Palancas de la innovacion hotelera ..

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Estudio de management y estrategia hotelera. Cúales son los factuo

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Palancas de la innovacion hotelera ..

  1. 1.   ÍNDICE ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ LAS PERSONAS ADECUADAS PARA FOMENTAR LA INNOVACIÓN A TRAVÉS DE LAS OPERACIONES  Página 31           ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ MISIÓN, VALORES Y CULTURA DEL HOTEL INNOVADOR.  Página 37           ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ LA INNOVACIÓN HOTELERA COMIENZA POR LA CONFIANZA  Página 43           ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ LA SINCERIDAD Y EL MIEDO EN LA GESTIÓN HOTELERA  Página 49            ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ CASO WHOLE FOODS: UN MODELO DE GESTIÓN Y DE ORGANIZACIÓN INTERNA EXPORTABLE A HOTELES Página 54           ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ...y en el VOLUMEN 1 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ EL MANAGEMENT HOTELERO TRADICIONAL: EL STATU QUO  Página   1           ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ LA GESTIÓN HOTELERA MECÁNICA: LA BUROCRACIA HOTELERA (EL MODELO AC HOTELES) Página   7           ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ LA MAXIFICACIÓN DEL BENEFICIO: PRIMERA COMODITIZACIÓN DE NUESTROS HOTELES Página 13           ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ LA ILUSIÓN DE TENER LAS COSAS BAJO CONTROL: MÁXIMA DE LA GESTIÓN PERO, ¿REALMENTE TENEMOS EL CONTROL? Página 21           ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ LA CALIDAD HOTELERA QUE CONOCEMOS: ¿REALMENTE LEYERON A EDWARD DEMING? Página 25           ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
  2. 2. Las personas adecuadas para     FOMENTAR LA INNOVACIÓN a través de las operaciones Estamos  en  un  negocio  intensivo  en  trabajadores,  aunque dependiendo del modelo de negocio, serán más  o  menos  los  trabajadores  que  trabajen  en  él.  Tanto  al  principio  como  al  final  de  toda  estrategia,  son  ellos  ­nuestros  trabajadores de servicio­ quienes ofrecerán el  mejor o el peor servicio a nuestros clientes. Por lo tanto,  son los últimos responsables de todo. Y hay algo claro:  sin  las  personas  adecuadas  para  trabajar,  todo  lo  más  que  quiera  hacer  para  que  sus  clientes  le  valoren  más  quedará  en  humo,  o  en  el  bonito  Power  Point  que  le  pudieron  mostrar,  cuando  se  habló  de  calidad,  innovación,  tecnología,  gestión  del  conocimiento,  excelencia  en  el  servicio,  sensaciones  y  experiencias  únicas...  Jack  Welch  hablaba  de  la  contratación  y  su  experiencia en General Electric como Director General,  y decía: “Contratar a alguien bueno es difícil. Contratar  dar  el  mismo  servicio  con  menos  personas  de  las  a  alguien  magnífico  es  extremadamente  difícil.  Y,  sin  necesarias.  Es  evidente  que  los  costes  tiene  que  embargo,  para  triunfar, lo más importante es conseguir  controlarse,  y  reducirse.  No  obstante,  aquellas  al personal adecuado. Ni las estrategias más astutas ni la  compañías que hacen del recorte de gastos  su bandera  tecnología más avanzada pueden ser eficientes si no hay  estratégica,  paradójicamente,  tampoco  son  los  más  personas capacitadas para ponerlo en práctica”. efectivos  para  ello.  Y  sucede  así,  porque  no  disponen  de toda una organización comprometida para el recorte  En turismo a menudo se olvida, que la razón de muchos  de gastos; en su lugar, sólo disponen de sus directivos  de los males de ciertas empresas o la poca diferencia de  ­y en el mejor de los casos, los gerentes también­ para  la que disponen a los ojos del cliente, es es debida a que  tal propósito.  no  se  cuenta  con  las personas adecuadas para servir al  cliente. Parece obvio, pero no lo es tanto.  Ahora bien, ya no basta con recortar costes y esforzarse  más  por  incrementar  el  poder  comercial,  porque  son  Si desde la dirección se establecen ambiciosos objetivos  muchos  los hoteles  que ofrecen las mismas  propuestas  que  persiguen dar más valor a los clientes, y se espera  de valor en un mismo mercado. En el presente, es más  que  sean  los  trabajadores  de  un  hotel  el  mayor  activo  difícil ser tan rentable como antes. La estrategia popular  para  ello,  no  vale  cualquiera  para  tal  fin.  Pero  la  que ha perseguido la mayoría se ha quedado obsoleta.  creencia  de  que  dicho  valor  sea  una  consecuencia  No  es  valida, porque  al  haberse encontrado  al  alcance  determinante  de  las  personas  que  forman  el  equipo  de  de  cualquiera  pasó  al  hacer  generalizado,  y  ha  dejado  un  hotel,  no  está  tan  clara;  por  el  contrario,  nuestros  de  ser  exclusiva  o  diferente  para  los clientes.  A  saber:  empresarios  y  directivos  hoteleros  sí  que  creen  en  el  seremos un hotel más de tantos que no marcan ninguna  producto:  el  hotel.  Sucede  que  la  estrategia  más  diferencia significativa en la experiencia de sus clientes.  compartida  en  nuestro  sector  hotelero  es:  ofrecer  un  Centrarse  sólo  en  el  producto,  a  pesar  de  mejorarlo  buen  producto  (instalaciones),  y  controlar  mucho  los  significativamente,  ya  no  es  suficiente.  Podré  gastar  costes  gestionando  los  hoteles  desde  los  corporativos.  mucho dinero en construir, decorar o reformar un hotel,  Algunos,  incluso  pretenden  la  cuadratura  del  círculo: pero  si  voy  a  limitar  la  estrategia  sólo  a  esto,  aquí  se   31
  3. 3. confianza.  Entre  dos  candidatos  muy  buenos,  siempre  me decantaba por el que, incluso, aparentemente, podía  transmitirnos  menos  talento,  pero  se  intuía  que  podría  darnos más continuidad y mejor encaje con el equipo y  nuestros  valores.  Otras  veces  la  complejidad  es  mayor  debido  que  los  "jugadores"  no  pueden  ser  seleccionados. Los trabajadores ya están dentro. Y uno  de  los  mayores  retos  en  management  es  cambiar  el  acabará  mi  valor.  Después  de  tanto  tiempo,  todavía  sistema  social  de  una  empresa  ya  maduro,  y  que  sigue  siendo  el  servicio  ­que  no  más  servicios  requiera  de  una  intervención  porque  el  carácter  de  las  necesariamente­  y  las  personas  que  lo  proveen,  la  otra  gentes  y  a  lo  que  están  acostumbrados,  no  es  lo  más  mitad  de  la  estrategia;  que  será  más  efectiva,  siempre  apropiado.  Así,  pues,  lo  difícil,  es  tener  que  dirigir  que se disponga de las personas adecuadas para ello. equipos  que  han  sido  formados  por  directivos  o  sistemas,  que,  tal  vez,  no  eran  los  adecuados;  ¿Cómo  conseguir  tener  un  equipo  de  personas  dependiendo de los jugadores, del clima y de la cultura  adecuadas? que se haya respirado, se hará más necesario un tipo de  gestión u otro. El hecho es, que no es posible aplicar un  Si es importante seleccionar bien, no lo es menos hacer  liderazgo  enfocado  al  conocimiento  y  la  participación,  que  se  desarrollen  mejor  una  vez  que  tenemos  a  las  si  no  se  cuenta  con  los  jugadores  aptos  para  ello.  El  personas adecuadas. camino  hasta  estos  objetivos  es  largo  y  complicado,  porque  debe  cambiar  costumbres  que  no  son  las  En cuanto  a  la  selección, es muy probable que en una  adecuadas.  Tal  vez,  comportamientos  y  prácticas  entrevista  de  trabajo,  en  pocas  horas,  no  se  pueda  adquiridas que no hacen bien ni al cliente ni a la visión;  garantizar  si  la  persona  encajará  o  no  dentro  los  y  las  personas  a  menudo  no  cambian  con  facilidad  objetivos  de  negocio  que  proponemos.  Tampoco  será  ciertas  actitudes.  En  ocasiones,  puede  ser  hasta  algo  posible  garantizar  que  acertaremos  en  la  selección,  quimérico. Es entonces cuando se cumple la profecía de  incluso habiendo hecho participar a más personas en la  aquel famoso torero: “lo que no es posible no es posible  entrevista.  Al  final,  uno  tiene  que  dejarse  guiar  por  su y  además  es  imposible.”  Lo  más  práctico  entonces,  es  intuición.  No  obstante,  cuando  la  persona  se  ha  emplear  el  tipo  de  gestión  administrativa  habitual  que  incorporado y comienza a funcionar dentro del equipo,  conoce  la  mayoría.  Esa  gestión  que  requiere  de  una  hay  un  tiempo  determinado  en  el  que  se  sabe  si  es  la  dirección  más  autoritaria,  cercana  al  arquetipo  de  adecuada  o  no.  Mi  experiencia  como  directivo,  liderazgo  popularizado  allá  por  los  años  80.  Un  comparte, que hay un tiempo suficiente y que es el paso  liderazgo de tipo carismático pero muy autocrático que  al  contrato  fijo  que  establece  la  ley  laboral  actual.  se  proclamó  entonces  como  modelo  de  liderazgo  más  Después  de  6  o  9  meses,  se  ha  dispuesto  de  un  eficaz,  y  que  todavía  vemos  en  las  organizaciones,  la  interesante periodo para evaluar al trabajador; ¿cómo se  política...  "Puede  ser  efectivo,  pero  sólo  durante  un  ha  adaptado  al  equipo?,  ¿cuánto  ha  desarrollado  su  limitado  espacio  de  tiempo",  como  señala  Carlos  aprendizaje  y  sus  capacidades?,  pero  sobre  todo,  Losada  en  el  prologo  del  libro  "El  liderazgo  sin  hacer  ¿cuáles son sus actitudes con respecto a los valores que  ruido".  No es sostenible  hoy y  mucho  menos  mañana.  defendemos? ­El carácter de la persona debiera estar al  La  forma  autoritaria  de  dirigir  a  las  personas  y  que  mismo  nivel  que  sus  competencias  técnicas­  Si  ante  impone las órdenes porque sí, no es productiva ni en el  estas  preguntas  surgía  la  duda,  la  persona  en  concreto  medio ni el largo plazo. no  permanecería  con  nosotros.  Simplemente  no  era  la  adecuada. Si el proceso de selección es muy importante, no lo es  tanto  como  contar  con  trabajadores  de  confianza  en  Pongo  por  hecho  empírico  la  experiencia  propia.  puestos  de  liderazgo  que  hagan  equipos  de  personas  Recuerdo entrevistas que he realizado a candidatos para  adecuadas. Cuando se facilita el entorno apropiado y se  jefes  de  departamento,  y  en  las  que  también  he  hecho  crea una cultura apta para ello, es más fácil contar con  participar  a  otros  miembros  del  equipo  con  más trabajadores que se contagian del compromiso y de las   32
  4. 4. haces. Una actitud por aprender constantemente   “Sigo aprendiendo, es una de las señales importantes de  los  buenos  líderes  […]  saber  que  no  sabes  todo  ni  nunca  los  sabrás”  Esta  cita  es  de  Anne  Mulcahy  ex­ CEO de Xerox Corporation. actitudes  necesarias.  Tener  a  más  personas  con  las  cualidades  precisas,  supone  tener  más  asociados  que  Es la máxima del pensamiento Socrático. En el trabajo  defiendan  lo  que  está bien y rechacen lo que está mal.  se  es  inteligente,  porque  el  empleado  muestra  una  Siempre  es  más  fácil  cuando  hay  mejores  jugadores  actitud constante por aprender de éste, de sus jefes y sus  formando  una  buena  base  de  equipo.  El  suelo  que  se  compañeros.  La  correcta  actitud  para  el  aprendizaje  pisa es más firme. significa  estar  abierto  a  ello.  Lo  contrario,  significa  creerse  en una casta superior de sabiduría  y  despreciar  Nunca  llegué  a  comprender  por  qué  ciertas  el  conocimiento  de  los  de  abajo  y  de  los  compañeros.  organizaciones hoteleras que se han preciado de control  Así que, la postura inadecuada, es aquella que desecha  y  de  eficacia,  tienen  trabajando  a  personas  que  hace  otras  opiniones,  otras  formas  de  ver  las  cosas  y  más  tiempo  deberían  de  haber  salido;  empezando  por  conocimiento. algunos  en  sus  puestos  de  mando.  Tal  vez  suceda  así,  porque  en  el  espejo  donde  se  reflejan  ven  rostros  En el hotel innovador, el aprendizaje basa sobre la tarea  parecidos. O tal vez, porque sus trabajadores, si fueron  y  el  conocimiento  colectivo. La sabiduría  colectiva  del  buenos  una  vez,  se  pasaron  al  lado  oscuro,  al  grupo  es  mayor  que  el  conocimiento  individual.  contagiarse de un entorno que no era el apropiado. Sin  Siempre se puede aprender del trabajo, lo importante es  embargo, en la mayoría de casos, las cosas han ocurrido  estar dispuesto a ello, y no por verse en superioridad de  porque  no  se  ha  sabido  establecer  qué  es  adecuado  y  conocimiento y experiencia, creer que lo sabes todo. qué  no  es  adecuado.  Y  tomar  decisiones  en  consecuencia. Nuestro profesor de la Harvard Business  El  aprendizaje  también  es  una  facultad.  Un  dominio  School, Ram Charan, lo explica muy bien cuando dice  propio  de  apertura,  que  hace  que  seamos  capaces  de  que  "muchos  problemas  en  los  negocios  son  cuestionar nuestro propio pensamiento y nuestra forma  consecuencia de dejar las cosas pasar. De no hacer caso  de ver las cosas. Como toda destreza, requiere también  del hecho de que el trabajo evoluciona pero la persona  de una práctica. no,  o  viceversa,  que  la  decisión  de  destinar  a  esa  persona a un determinado puesto fue equivocada desde  Ser reflexivo un comienzo. En vez de afrontar el asunto, uno empieza    a albergar resentimientos contra la persona, e incluso a  Decía Confucio que aprender sin reflexionar era gastar  evitarla, hasta que la frustración se desborda y se le pide  energía. Los japoneses lo llaman Hansei. Es el principio  al empleado que se marche. Así que, existen toda clase  del conocimiento. No se puede analizar la tarea sin una  de  razones  psicológicas  para  evitar  estas  situaciones,  reflexión  previa.  Ser  reflexivo  supone  esforzarse  por  bien sea el temor de la respuesta de la persona, el deseo  llegar, por ver cómo hacemos las cosas una vez que las  de ser leal o la necesidad de caer bien a los demás". hemos  hecho;  implica  ver  la  raíz  de  los  problemas  y  llegar a las causas. Pero en general, también es un gesto  En  el  hotel  innovador,  el  personal  adecuado  supone  que  implica  el  compromiso  por  aprender  y  superar  los  muchas  cosas  como:  una  actitud  por  aprender  puntos  débiles  de  cada  uno.  Es  una  cualidad  de  todo  constantemente, ser reflexivo, ser flexible, ser humilde,  trabajador de conocimiento; semilla de la innovación y  saber  trabajar  en  grupo,  tener  confianza  en  sí  mismo  la  mejora  continúa.  Del  mismo  modo,  la  visión  sobre  para  tomar  decisiones,  aportar  ideas  y  comprometerse  uno mismo ­ y por lo tanto, la mejora personal­, como  con los objetivos. Por supuesto, también supone ser una  decía  Carlos  Castilla  del  Pino,  "sólo  puede  alcanzarse  persona  íntegra,  esto  es,  ser  sincero  en  todo  lo  que desde la propia atalaya, mediante la reflexividad; desde   33
  5. 5. Saber trabajar en grupo   Saber  trabajar  en  equipo  implica  el  principio  de  solidaridad;  pensar  en  el  grupo  y  en  los  objetivos,  además de en un mismo. Integrarse en el grupo significa  apoyar a los demás. No todos pueden trabajar en grupo.  Trabajar  en  grupo  es  compartir  experiencias  y  conocimiento.  Disentir  pero  también  saber  consensuar;  mi  realidad  íntima,  sólo  yo,  puedo  llegar  a  corregir  mi  ser  capaz  de  aceptar  otras  opiniones  aunque  sean  posición egocéntrica­egotista". Porque verse a sí mismo  divergentes.  Respetar  a  los  demás  y  pensar  en  el  bien  significa  reflexionar  sobre  uno  mismo,  sobre  cómo  del  equipo,  y  de  los  objetivos.  Puedo  defender  mis  actuamos. principios  en  los  que  creo,  pero  a  veces  tengo  que  ser  capaz  de  apartarlos,  por  un  momento,  para  indagar  Ser flexible mutuamente  en  reflexiones  con  otras  personas  para    llegar  a  ver  más  lejos.  Por  el  contrario,  si  no  somos  Como  el  bambú,  supone  poder  doblarse  pero  sin  capaces de ver cuales son nuestras creencias y percibir  romperse. Significa mantener firmes los principios pero  que,  quizá,  no  sean  apropiadas  para  afrontar  otros  saber  adaptarse  a  las  necesidades.  El  objetivo  primero  problemas,  no  podremos  crear  un  grupo  que  pueda  es el cliente, así que, ofrecerle valor, significa ser capaz  llegar más lejos a través del diálogo. de  adaptarse  y  moldear  la  tarea  de  una  forma  fácil,  rápida  y  sin  mayores  problemas  si  la  situación  lo  Tener confianza en sí mismo requiere. Pero con cuidado; siempre teniendo en cuenta  la capacidad de controlar el coste sin perder de vista la  Es la base del conocimiento. A medida que trabajamos  rentabilidad. Si la flexibilidad a la que se ha incurrido,  adquirimos experiencia, la experiencia y un entorno de  por  ofrecer  más  valor  al  cliente,  afecta  al  objetivo  de  confianza  hacen  más  fácil  que  las  personas  puedan  mantener una mejor optimización de costes, tenemos un  creer más en si mismas. Confiar en uno mismo, si esta  problema. confianza  viene  acompañada  de  la  humildad  correspondiente,  es  la  base  del  mejor  caldo  para  Ser humilde conseguir  un  hotel  innovador  con  personas  de    conocimiento.  La  facultad  de  tener  fe  en  sí  mismo  es  Salomón  decía  que  allá  donde  había  soberbia  había  una  confianza  racional  que  se  gana  a  través  de  la  ignorancia,  pero  donde  hay  humildad  había  sabiduría.  experiencia  y  nos  forma  la  personalidad  apropiada;  Después  de  ser  reflexivo  hay  que  ser  humilde  y  saber  aquella que puede renunciar a certezas, convicciones o  escuchar,  respetar  otras  opiniones  aunque  sean  creencias, si se demuestra que hay otro mejor camino. divergentes. De hecho, si existe diferencia de opiniones,  el  conocimiento  crece  más  y  los  problemas  se  pueden  Mostrar compromiso en los objetivos solucionar  mejor.  Ser  humilde  supone  estar  abiertos  al    aprendizaje  a  través  de  los  demás,  empezando  por  Cuando los objetivos son claros y son posibles, no por  nuestros  compañeros.  Yo  puedo  tener  confianza  en  mi  esto  menos  ambiciosos,  el  compromiso  surge  con  más  mismo  y  mis  capacidades,  pero  si  no  soy  humilde  no  facilidad.  Existen  objetivos  con  respecto  al  mejor  podré  crecer  como  trabajador,  porque  no  escucharé  ni  control del gasto, satisfacción de clientes, iniciativas por  aprenderé  de  nadie.  Lo  peor  del  liderazgo  egocéntrico  la  mejora,  ingresos,  defensa  de  los  valores…En  es que es soberbio, no dispone de humildad y no hace  definitiva,  significa  estar  en  la  dirección  y  remar  hacia  crecer a las personas que lidera. La objetividad sólo es  allí.  En  general,  la  calidad  de  la  motivación  de  las  posible cuando se es humilde. Escribe Erich Fromm en  personas,  dicta  la  deuda  de  los  trabajadores  con  estos  el  "arte  de  amar",  que  ser  objetivo  significa  utilizar  la  objetivos. Si la motivación es superficial, es seguro que  propia  razón,  y  esto  sólo es posible si se ha alcanzado  su implicación se debilite. Si la forma de motivación es  una verdadera actitud de humildad. más intrínseca, o en el mejor de los casos trascendente,  el  compromiso  es  más  profundo  y  es  entonces  cuando   34
  6. 6. profesional.  Se  es  maduro, profesionalmente  hablando,  no porque se tenga más edad sino porque se tiene más  confianza  en  si  mismo;  precisamente,  para  sentirse  a  gusto  mostrando  mayor  humildad  con  el  resto  de  las  personas  con  las  que  trabajas.  "El  hombre  alcanza  su  plena  madurez  cuando  sale  por  completo  del  narcisismo",  escribe  Erich  Fromm  en  "el  Corazón  del  Hombre".  Las  personas  que  no  son  maduras,  no  surge una energía que lo contagia todo. aprenden  más  llegado  a  un  nivel  de  experiencia.  Se  puede  ver  en  directivos  que  desprecian  opiniones  de  Ser sincero más abajo o por otros canales, su gesto es el de saberlo    todo  porque  creen  que  la  experiencia  es  sabia  por  sí  Primero,  ser  sincero  con  uno  mismo.  Esto  es  lo  más  misma.  Pero  no  es  así.  La  experiencia  es  docta  por  sí  difícil  porque  implica  la  disciplina  de  conocerse  a  uno  misma  separada  de  la  arrogancia.  Para  que  la  mismo; querer realmente encontrarse con el propio yo y  experiencia  nos  traiga  sabiduría,  tiene  que  venir  perseguir este objetivo en el trabajo. Es tremendamente  acompañada de la dosis correspondiente de humildad y  complicado e implica mucha sinceridad consigo mismo;  ánimo por aprender. si  no  todos  llegarán  a  adquirir  maestría  en  este  arte  ­como  señala  Fromm­  por  lo  menos  ser  capaces  de  Las personas adecuadas con estas características, son de  reflexionar  sobre  cómo  actuamos  y  cómo  hacemos  las  mayor  dependencia.  Un  hotel  innovador  busca  tener  y  cosas. Y después preguntar: ¿Estamos siendo auténticos  crecer  con  estas  personas.  Si  se  marchan,  aunque  el  con  nosotros  mismos? En el caso de un directivo y un  conocimiento  se  quede  en  la  organización  porque  jefe de departamento, implica mayor sinceridad porque  siempre se ha compartido, el sentimiento de frustración  lidera a personas ¿Es apropiado cómo estoy diciendo o  será  mayor.  Llamémoslo  una  dependencia  más  haciendo  las  cosas?  Esta  es  una  pregunta  que  se  debe  emocional.  Realmente,  un  hotel  con  muchas  personas  hacer uno para llegar a saber si estamos pidiendo cosas  de conocimiento puede cubrir puestos de mejor manera,  que no son posibles, o si estamos evaluando a personas  pero el sabor de “fracaso” al perderlas es mayor. de  una  manera  injusta.  Porque,  ¿quién  dijo  que  cualquier sistema de evaluación fuera perfecto, objetivo  Una  gran  mayoría  de  empresas  turísticas,  y  justo?  No  existe;  por  tanto  la  sinceridad  debiera  desperdiciaron a las personas adecuadas. Pero tampoco  compensar estas carencias. "Cierto que no es poca cosa  les  importó  porque  nunca  supieron  cómo  sacarlas  el  tener  que  gobernar  a  otros,  puesto  que  tantas  mayor  partido.  Konosuke  Matsushita  declaraba  hace  dificultades  se  nos  presentan  para  gobernarnos  a  mucho  tiempo,  que  las  empresas  occidentales  no  sólo  nosotros mismos" ­escribía Michel de Montaigne­. eran  Tayloristas  sino  que  el  cerebro  de  sus  directivos  también lo era. Para los occidentales, la dirección era el  Alguien dijo que la sinceridad no obliga a decirlo todo,  arte  de  hacer  pasar  adecuadamente  las  ideas  de  los  sino a que lo que se diga sea lo que se piensa. No todas  patronos a las manos de los obreros. Para los japoneses,  las  organizaciones  son  capaces  de  trabajar  en  entornos  la dirección muy al contrario, era el arte de movilizar y  de  sinceridad,  y  no  todas  las  personas  pueden  ser  potenciar  la  inteligencia  de  todos  al  servicio  del  receptoras  de  comentarios  veraces.  Ser  sinceros  puede  proyecto  de  la  empresa.  En  nuestro  sector  hotelero  incomodar  a  ciertas  personas.  Lo  habitual  es  que  sean  sucede  lo  que  Matsushita  criticaba  porque  la  gestión  personas  que  no  ven  y  no  quieren  ver.  Para  ver  bien,  separó entre jefes que debían pensar por un lado, y los  primero hay que poder verse a sí mismos. La sinceridad  trabajadores  manuales  de  servicio  que  debían  ejecutar  hace que esto sea posible. por el otro, limitándose a servir bien al cliente. Pero un  servicio  que  busca  la  innovación,  no  espera  de  su  Como  directivo,  cuando  he  aprendido  más  ha  sido  trabajador sólo poner buena cara, ser amable y obedecer  cuando  he  mostrado  más  predisposición  por  aprender;  bien.  Esto  podía  ser  suficiente  y  ventajoso  antes,  aprender de todo el equipo. Y generalmente esta forma  cuando  innovar  no  era  tan  necesario;  servir  bien  al  de  ser  llega  cuando  uno  tiene  mayor  madurez cliente podía ser todo y para ello no se requería hacer a   35
  7. 7. aspectos interiores que se encuentran en el "alma" y que  son  necesarios  en  las  personas  adecuadas,  porque  las  buenas experiencias no se crean sólo con la imagen. Si no hay más talento en nuestro sector turístico, es muy  posible que haya sucedido, porque no lo hemos sabido  potenciar  hasta  ahora.  El  talento  realmente  se  puede  formar dentro de las organizaciones, pero hay que saber  a  los  empleados  pensar  más.  Sin  embargo,  ser  más  cómo. Hay que tener fe en que es posible y real. No es  competitivos hoy, significa ser capaces de dar más valor  un  mito  o  algo  que  sólo  ocurre  en  otros  sectores.  El  a los clientes por otros medios; ser capaces de tener una  problema es, que, para cultivarlo, se necesita tiempo. Y  estructura de costes más adaptable, ser más polivalentes  el tiempo conlleva creer y mantenerse firmes en nuestra  en el servicio, tener la capacidad de mejorar adaptando  misión.  Y  paciencia.  Esto  significa  que  hay  un  largo  las operaciones con el cliente metido en la cabeza, tener  plazo  que  no  podemos  olvidar  ni  al  que  debiéramos  más visión del conjunto del negocio en lugar de la típica  traicionar,  siendo  paralelo  con  las  necesidades  de  visión que se limita en exclusiva al departamento, saber  negocio, también en el corto plazo. Y ser consecuentes  comunicar el valor que ofrecemos por otros canales que  con ello. no son los tradicionales, y poder escuchar a los clientes  reaccionando ante problemas de servicio rápidamente. Es  posible  rejuvenecer  la  forma  de  hacer  las  cosas  en  nuestro sector hotelero. La juventud es un estado de ser  y  de  ánimo,  nos  recordaba  Matsushita.  No  tiene  nada  que  ver  con  la  edad.  Las  personas  adecuadas  pueden  ser mayores en edad si conservan las cualidades de las  que hablamos. Hay hoteles que se anuncian y presumen  de tener personas jóvenes en sus plantillas, pero la edad  no debiera suponer una barrera si estamos más abiertos  para ver las cosas de otra manera; si estamos dispuestos  a  aceptar  que  hay  otra  forma  de  hacer  el  trabajo;  si  estamos  inclinados  a  crecer  con  y  a  través  de  nuestros  trabajadores;  si  estamos  decididos  a  ponerlos  en  el  centro  de  nuestras  prioridades  estratégicas  en  lugar  del  producto.  Sólo  así,  es  posible  hacer  de  personas  normales  personas  mejores.  Y  no  confundirnos  o  quejarnos  de  la  escasa  formación  y  preparación  de  la  oferta turística laboral. Sucede que somos nosotros: los  hoteleros,  directivos  y  gerentes,  quienes  no  estamos  preparados para trabajar con las personas adecuadas. ¡Y  cuidado!,  porque  en  nuestro  afán  por  cubrir  nuevas  sensaciones  y  experiencias  más  valoradas  por  algunos  clientes,  en  el  objetivo  de  intentar  crear  atmósferas  únicas y  perseguir los "estilos de vida", es posible que  estemos  perdiendo  el  foco  y  pecando  de  frivolidad.  Algunas cadenas no contentas con limitarse al diseño y  al  producto,  quieren  trasladar  el  diseño  a  sus  trabajadores  buscando  su  juventud  y  su  "belleza  exterior" como requisitos prioritarios. Si se nos permite,  pudiéramos pecar de superficialidad. Hay muchos otros   36
  8. 8.   Misión, valores y cultura del HOTEL INNOVADOR La  misión  es  una  prueba  de  la  alta  dirección.  Es  el  momento  determinante  del  liderazgo  de  una  empresa.  La verdadera prueba de su razón de ser. Y se contesta  respondiendo  a  la  pregunta:  ¿Cómo  nos  proponemos  triunfar en este negocio? Esta cita de Jack Welch sintetiza perfectamente en qué  consiste  la  misión.  Porque  sin  ella,  nuestra  empresa  estará  varada  sin  una  forma  de  dirección  que  nos  guíe  en  el  tiempo.  No  consiste  sólo  en  que  una  o  varias  personas  desde  arriba  hayan  establecido  una  misión  sino que la misión también sea compartida, coherente, y  que todo el equipo en el hotel o cadena hotelera sepan  en  qué  consiste.  Aunque  en  realidad  tampoco  se  trata  sólo  de  estar  informado,  sino  de  que  la  gente  se  haya  enganchado.  Y  si  usted  hizo  cosas  que  no  fueron  Pensar  que  las  ventas  crecerán,  simplemente  porque  coherentes  con  lo  que  predicaba,  su  personal  también  lo  hará  la  demanda,  como  ha  sido  práctica  posiblemente  dejó  de  confiar  y  contagiarse  de  su  común, no es más que un acto voluntarista. La cuestión  misión. Se trata de que nuestras acciones refuercen qué  es, que, aquella misión que apuesta por la innovación,  defendemos y en qué creemos. Por eso Jack Welch dice  debería pretender ofrecer más valor a sus clientes. que  es  el  momento  determinante  del  liderazgo.  Desde  arriba  se  fija  el  rumbo,  se  comunica,  se  convence,  se  Suele  ocurrir  que  si  la  alta  gerencia  establece  una  deja  participar,  se  defiende  y  se  refuerza.  "La  misión  misión, existe algún tipo de desconexión con el resto de  son las metas", según A.G. Lafley, director ejecutivo de  empleados;  no  saben  cómo  contribuir  en  el  día  a  día  Procter  &  Gamble;  "son  los  ladrillos  con  los  cuales  se  con  su  buen  hacer  a  esa  misión.  La  experiencia  construye  el  crecimiento.  Y  estas  metas  deben  ser  Starbucks,  en  el  libro  de  Joseph  A.  Michelli,  nos  claras. Las metas no se fabrican de la nada, se derivan  muestra  cómo  lo  consiguieron  en  esta  compañía.  Para  de analizar los escenarios de la industria y el marco de  conseguir  materializar  la  experiencia  Starbucks  con  el  un crecimiento, nos dirán cómo jugar y cómo ganar". deleite,  los  detalles,  la  sorpresa,  la  confianza,  la  innovación,  la  responsabilidad  social,  el  producto  y  la  Si  una  compañía  hotelera  u  hotel  independiente  quiere  atmósfera,  la  alta  dirección  de  Starbucks  creó  un  innovar, debe incorporar esta meta a la misión. Y hacer  modelo único que estimulaba a sus empleados en todos  de  ella  un  objetivo  que  se  pueda  medir  también  en  los niveles a aportar su energía creadora y su devoción.  ingresos.  Proponer  un  crecimiento  de  ventas  y  En  Starbucks reconocen que no  existe  regla  escrita  en  beneficios  en  el  presupuesto  anual,  puede  ser  una  el  servicio,  pero,  para  que  esa  experiencia  que  buscan  consecuencia  de  haber  apostado  por  la  innovación;  suceda  de  verdad,  todos  los  empleados  tienen  que  ser  serán  las  propuestas  de  innovación  eficaces  si  aportan  capaces de inspirar a sus clientes sus maneras únicas; y  valor  a  los  clientes  y,  por  lo  tanto,  se  es  más  realista  estas  son:  ser  acogedores,  ser  auténticos,  ser  incrementando  los  ingresos  en,  pongamos,  un  8,  10  o  considerados,  ser  conocedores  y  ser  partícipes.  Su  15%,  que  si  lo  hiciéramos  acogidos  por  la  simple  idea  pequeño  "manual  del  delantal  verde"  cabe  en  un  der ser positivos con respecto a las previsiones globales. bolsillo,  y  contiene  ideas  concretas  sobre  cómo   37
  9. 9. muy bonitas y confortables.  No  es  disparatado  decir  que  el  sector  hotelero,  prácticamente,  todos  copian  la  misión  de  todos.  La  diferencia sólo  es  semántica, por el modo en  el  que  se  presentan las palabras. Algunos ocultan la misión en un  pequeño link, minúsculo, en la parte inferior de nuestra  Web,  otros,  directamente  ni  la  incluyen.  Tampoco  es  personalizar  las  relaciones  con  los  clientes  y  servirles,  suficiente con adquirirla de algún consultor y emplearse  conectándose y mejorando el trato con ellos. a  fondo  en  los  esfuerzos  de  comunicación  entre    manuales de bienvenida o boletines internos. No. Tiene  Una  misión  clara  y  defendida,  es  el  primer  paso  que enganchar y ser defendida por todos. Su consultora  para  hacerle  escapar  de  la  comoditización  podría  recomendarle  una  buena  forma  de  hacer  generalizada. negocio,  pero  dejará  de  ser  buena  si  se  quedó  en  el    Muchos  hoteleros  y  ejecutivos  piensan:  “Sí,  tenemos  papel y en las intenciones de la planificación. El Power  una  misión:  creemos  y  predicamos  la  importancia  del  Point siempre será muy estético, pero corre el riesgo de  cliente, apostamos por la formación y por el talento, nos  quedarse sólo en eso, si no se hace práctica. Mi opinión  preocupamos  por  la  calidad,  somos  responsables  con  es, que, la misión, es un trabajo de la alta dirección pero  nuestro entorno y ofrecemos instalaciones de primera”.  dejando  espacio  a  la  participación  del  resto  de  la  A  su  respuesta  pregunto:  ¿Mantienen  ustedes  con  compañía y ganando adeptos para la causa. Sólo así se  constancia  estos  propósitos  en  el  tiempo?  Porque  si  conseguirá  el  compromiso  necesario  para  llevarla  a  ustedes  están  mirando  su  negocio  sólo  desde  la  cabo. perspectiva  de  los  números, es posible que su  objetivo  exclusivo  con  éstos,  pudo  contradecir  su  misión  Peter  Drucker  escribía,  que  "la  misión  engloba  anterior.  Hace  tiempo  que  el  gran  pensador  de  la  objetivos comunes y valores compartidos. Esto conlleva  Calidad  Total,  Edward  Deming,  nos  recordó  que  la  al compromiso de los empleados. Sin este compromiso  gestión por objetivos numéricos era un intento de dirigir  no  hay  empresa;  sólo  una  pandilla.  La  empresa  tiene  sin saber qué hacer, y de hecho, generalmente se trataba  que tener unos objetivos simples, claros y uniformes. Y  de una gestión por el miedo. Según  él, el  único miedo  estos  han  de  ser públicos y reafirmarse continuamente.  que  un  director  podía  permitirse  era  la  afirmación,  La  misión  tiene  que  ser  suficientemente  clara  e  simple y real, respecto a la supervivencia de la empresa.  importante como para proporcionar una visión común".  Así  que,  también  pregunto:  ¿Son  coherentes  en  todo  Y debiéramos recordarlo. En muchas ocasiones  vemos  momento  con  su  misión  y  sus  metas  hacia  el  cliente?  hoteles  con  un  débil  compromiso  por  parte  de  sus  No  basta  con  predicarlo  o  escribirlo  en  sus  catálogos,  trabajadores;  sin  un  equipo  sólido,  sin  una  visión  Web  o  el  blog  corporativo,  tiene  que  demostrarse  con  compartida ni objetivos de negocio claros.  acciones. Sólo el cliente percibirá valor por lo que hace,  y no por lo que usted dice. No consiste en decir qué es  El grupo Paradores, a mi entender, marcó una forma de  lo  mejor  o  lo  más  conveniente  para  los  clientes,  sino  competir clara y los clientes valoran el dinero que pagan  que  sean  ellos  quienes  lo  acepten  ¿Realmente  apuesta  cuando  se  hospedan  en  sus  hoteles.  Paradores  aporta  por  su  talento  interno?  ¿Lo  mantiene?  Porque  si  no  lo  valor  a  muchos  de  sus  clientes  porque  ellos  así  lo  riega y no lo conserva, el talento no florece. Y para que  perciben.  Su  posicionamiento  es  muy  competitivo  a  el  talento  pueda  florecer,  ustedes  tienen  que  dejar  que  causa  de  la  estrategia  que  persiguieron.  Sus  clientes  las  personas  participen  y  también  puedan  tomar  perciben  más  valor  por  ciertas  asociaciones  que  han  decisiones ¿Sus hoteles son competitivos y disponen de  relacionado  a  su  marca,  como:  hoteles  históricos,  buenas instalaciones? Esto está bien, pero otros muchos  edificios  monumentales,  conservación,  buen  servicio  y  también  lo  ofrecen;  como  cliente  ya  no  me  dejo  buena gastronomía local, y que compite de igual a igual  sorprender  ni  seducir  sólo  por  este  factor;  el  valor  que  con  los  restaurantes  independientes  de  la  zona.  Estas  puedo obtener de lo que pago en su hotel, debería venir  asociaciones son muy positivas y están en la mente del  por  algo  más  que  sus  instalaciones,  aunque  estas  sean consumidor.   38
  10. 10. Este hotel era un establecimiento independiente que no  aportaba  unas  instalaciones  muy  competitivas,  a  diferencia  de  su  competencia  directa.  En  realidad,  el  personal se sentía como un buen piloto de F1 corriendo  en un Force India. Y la pregunta que se hizo la dirección el primer día fue:  ¿Cómo podemos competir mejor y de una manera más  “Paradores,  es  un  instrumento  de  política  turística,  que  realista, acorde con nuestras posibilidades que son más  proyecta la imagen de modernidad y calidad de nuestro  limitadas? (sus posibilidades eran más limitadas porque  turismo en el exterior y que contribuye a la integración  sus instalaciones así lo eran) territorial,  a  la  recuperación  y  mantenimiento  del  Patrimonio  Histórico­Artístico  de  nuestro  país  y  a  la  La respuesta: preservación  y  disfrute  de  espacios  naturales,  siendo  a  la  vez  el  motor  del  conjunto  de  las  acciones  “Probablemente  vamos  a  dar  lo  mismo  que  todos,  dinamizadoras  de  zonas  con  reducido  movimiento  pero  vamos  a  despuntar  intentando  trasmitir  valor  en  turístico o económico” (misión de Paradores). la  gastronomía  y,  especialmente,  una  mayor  profesionalidad que pueda percibirla el cliente y que se  Algunos  dirán  que  Paradores  tiene  muchos  recursos  e  haga real por todos nosotros como personas; luego la  incluso  la  polémica estará,  en  que  a estas alturas es de  diferencia,  estará,  en  nuestras  capacidades  humanas.  las  pocas  empresas que aún no se han privatizado. No  Nuestra  forma  de  entablar  relaciones  más  sostenibles  quisiera profundizar en este debate, ahora bien, también  con nuestros clientes en el día a día. Y será un trabajo  es cierto que otros grupos privados, parece, que no han  de todos”. aprovechado  el  crecimiento  de  sus  recursos  tan  bien  como  Paradores.  O  por  lo  menos  no  han  conseguido  Esta  simple  y  obvia  misión,  por  otro  lado  poco  hacer  que  su  marca  sea  más  valorada  por  los  clientes.  innovadora, no es fácil de ser copiada. Pero tampoco se  La  marca  de  muchas  otras  cadenas  hoteleras,  incluso  consigue  en  un  día.  Surge  del  liderazgo  adecuado,  más  grandes,  no  tiene  tanta  fuerza  como  la  de  junto con las personas apropiadas, y cuando se trabaja  Paradores. Cualquiera puede decirle en una encuesta de  por estos objetivos todos los días del año, con errores y  opinión  que  la  primera marca  que  le viene a la cabeza  aciertos  incluidos.  Y  la  misión  se  debe  recordar  es  NH  hoteles,  pero  esto  no  significará  que  la  marca  continuamente. Nunca es poco lo mucho que se repita.  NH  sea  más  valorada  que  Paradores.  Ha  sucedido  al  No existen recetas milagrosas de la abuela. Los elixires  contrario; muchas cadenas hoteleras ­incluso conocidas­  de  la  vida  perdieron  su  credibilidad  cuando  los  han comoditizado sus productos, porque lo que más les  vendedores  ambulantes  no  pudieron  engañar  más  ha  importado  ha  sido  centrarse  prioritariamente  en  los  tiempo. Es cuestión ser constantes con este propósito en  beneficios, descuidando la competitividad de su marca.  el día a día. Y, sin embargo, a pesar de haber marcado  Sólo  les  ha  importado  crecer  por  crecer,  incluso  esta dirección, tampoco será un absoluto. La diferencia  asumiendo  mayor  riesgo  por  la  deuda  a  la  que  han  es  que  tendremos  una  ventaja  de  tener  una  dirección  incurrido a causa de su estrategia de expansión, tal vez,  clara,  aun  no siendo suficiente  para  tener  asegurada  la  muy acelerada. supervivencia en el mercado. La misión, no es sólo una cuestión de recursos o destino  La misión que se trazó desde la dirección, enganchó. El  de  las  grandes  empresas.  Es  también  la  forma  de  liderazgo  adecuado  ­director  y  jefes  departamento­,  competir  a  pesar  de  los  recursos  disponibles.  Expongo  produjo que surgieran los valores apropiados para hacer  un caso y buen ejemplo de ello; un hotel que competía  esto posible. Con estos valores se creó una cultura muy  con  menos  recursos  por  una  parte  del  mercado  en  un  competitiva  que  los  clientes  valoraban.  Los  hoteles  de  destino  urbano  muy  competitivo.  La  aportación  de  la  la  zona  de  cadenas  hoteleras  conocidas  y  con  mejores  dirección  para  diferenciarse  del  resto  de  hoteles,  fue  instalaciones, no podrían copiar los valores y la cultura  marcar una misión real y defenderla desde el primer día. que  se  formó  en  torno  a  esta  misión.  La  potenciación   39
  11. 11. habituales  sin  misión  por  diferenciarse.  Y,  por  este  motivo,  a  pesar  de  ser  un  producto  5  estrellas,  era  un  hotel comoditizado. Esta forma de hacer las cosas es la  que  contribuye  a  que  los  hoteles  se  vuelvan  iguales  y,  evidencia, que el valor y la exclusividad de un hotel, no  es sólo una cuestión de estrellas e instalaciones. Experiencias,  lifestyles,  sensaciones...Estos  propósitos  y la confianza en el trabajo generaron más talento. Y el  no  serán  posibles  sin  los  valores  adecuados  de  su  cliente  lo  notó.  Porque  su  personal  estaba  ahí  para  personal  para  hacerlo  real.  Se  necesita  de  una  cultura  demostrar  su  valía  y  su  actitud.  Y  a  pesar  de  las  particular y más competitiva. limitaciones  con  las  que contaba el producto, pudieron  defenderse  en  un  mercado  de  extrema  competitividad  En  estos  tiempos  escuchamos  que  la  forma  más  en  inferioridad  de  condiciones,  pero  ¿no  fue  David  conveniente  para  triunfar,  se  debe  enfocar  hacia  las  quien  tumbó  de  una  pedrada  a  Goliat?  Siempre  nos  experiencias  y  las  sensaciones  únicas  con  los  clientes.  preguntamos  qué  lejos  hubieran  llegado  con  un  Buena  parte  de  la  sabiduría  popular  piensa  que  este  “Ferrari”. objetivo nos hará más competitivos. Y pudiéramos estar  de  acuerdo  si  este  objetivo  fuera  fácil  de  conseguir.  Contrariamente  al  caso  que  se  expone,  acercamos  un  Ciertamente,  como  mencionan  los  sociólogos,  estamos  ejemplo  muy  revelador  de  un  hotel  en  categoría  en un momento de consumo de experiencias, en el que  superior sin una dirección estratégica clara. Este caso en  los consumidores buscan más los estímulos perpetuos o  concreto  es  el  de  un  hotel  de  5E  con  excelentes  las  emociones  pasajeras.  Sociólogos  como  Charles  instalaciones  que,  sin  embargo,  no  cubría  expectativas  Lipovetsky  nos  hablan  del  momento  de  hiperconsumo  superiores.  En  este  hotel,  como  en  muchos  de  sus  actual,  el  momento  hipermoderno  en  el  que  nos  mismas características, la comoditización a pesar de sus  encontramos.  El  psicoanalista  y  filósofo  Rainer  Funk,  estrellas  era  evidente.  Se  ofrecía  un  producto  cinco  nos  habla  de  la  "orientación  al  yo"  de  las  personas:  estrellas  y,  realmente,  no  se  diferenciaba  mucho  de  "desde  el  punto  de  la  rentabilidad  económica,  ya  hace  otros hoteles de categoría inferior 4E; a pesar de ser un  bastante tiempo que las empresas se han dado cuenta de  buen producto, había algo que fallaba... Este hotel tenía  que  no  es  la  producción  de  bienes  y  servicios  lo  que  buenas  habitaciones,  salones,  jardines  y  un  SPA.  Para  asegura  el  éxito  sino  la  producción  de  la  realidad  en  entrar  al  SPA  y  a  su  parte  más  básica  ­los  chorros  de  forma  de  vivencias,  sentimientos,  experiencias,  agua  y  la  piscina­,  se  debía  pagar  una  tarifa,  a  mi  opciones y lifestyles. La vida misma se convierte en un  entender  alta,  que  no  ofrecía  valor  adicional  alguno  al  artículo.  Es  la  producción  de  las  experiencias  y  estilos  cliente. Otro servicio que no aportaba mucho valor era  de vida". Ahora bien, estos objetivos que nos ayudarían  su  gastronomía.  El  restaurante  del  hotel  continuaba  en  a  diferenciarnos,  también  pasan  por  las  personas  que  el  hall  de  la  recepción  y  el  precio  de  la  carta  no  hacía  prestarán el servicio a sus clientes, además del producto  honor a la variedad, calidad, sabores y la elaboración de  en  sí.  Aún  así,  es  conveniente  distinguir  entre  los platos  que ofrecían. La oferta gastronómica de este  experiencias  y  sensaciones  que,  lo  mismo  pero  siendo  hotel,  realmente  no  ofrecía  mucho  valor  por  lo  que  se  único. Porque, ¿cómo se consigue ofrecer experiencias  pagaba.  Su  personal,  en  general,  mostraba  actitudes  y  sensaciones  únicas?  Estos  son  conceptos  muy  amables pero, en cualquier caso, su amabilidad entraba  grandes.  Quizá  se  acerquen  a  los  eslóganes,  carteles  y  dentro de las expectativas mínimas. Nos preguntábamos  exhortaciones  de  los  que  prevenía  Deming  y  que  qué  conocimiento  aplicaban  a  las  operaciones.  pueden volverse en su contra, siendo sus empleados los  ¿Tendrían  sólidos  valores?  ¿Eran  capaces  de  aprender  primeros escépticos. ¿Y sus clientes? ¿Serán capaces de  de  sus  operaciones  para  aportar  más  valor  al  cliente?  sentir  esto?  Yo  recuerdo  experiencias  y  sensaciones  ¿Cómo conseguiría este hotel crear buenas experiencias  únicas en mi vida: "una novia que tuve danesa, un día  con sus clientes? Mi opinión como cliente era que este  de pesca en alta mar en Playa Bávaro y haber pescado  hotel no era diferente a muchos hoteles que poblaban la  un  pez  vela,  un  concierto  de  U2,…"  Perdonen  el  zona;  simplemente  funcionaba  bajo  las  premisas escepticismo por ser un objetivo que no está al alcance   40
  12. 12. guiaron  a  sus  ejecutivos  y  empleados  y  han  servido  para  inspirar  futuros  principios  de  management:  servicio  al  público,justicia  y  honestidad,  trabajo  en  equipo para una causa común, un esfuerzo permanente  al  servicio  del  perfeccionamiento,  cortesía  y  humildad....Otros  empresarios  le  siguieron  una  década  más  tarde  como  el  general  Johnson  en  su  credo  de  valores corporativos que todavía hoy sigue inspirando a  de  cualquiera.  Yo  preferiría  decir  que  debiéramos  los empleados de Johnson & Johnson. Los valores son  perseguir ofrecer lo mejor de nosotros para que nuestros  normas  de  comportamiento  tácitas  (también  escritas)  clientes pudieran llevarse buenas experiencias, y tal vez,  que están ahí, que todos conocen y que pueden llegar a  con  suerte,  alguna  será  única.  Sin  embargo,  creo  que  marcar la diferencia entre un hotel y otro. Aquí no hay  estos objetivos pueden ser conceptos demasiado difusos  copia fácil. Los valores dictan la actitud de las personas  y entrar en el mundo los buenos palabros de marketing  hacia su trabajo, la manera que interactúan entre sí, qué  y  que  no  ayudan  a  hacer  la  misión  clara,  simplemente  las  motiva.  Se  refiere  Lou  Gerstner  ex  CEO  de  IBM  porque  se  quedan  en  el  concepto  teórico.  A  pesar  de  sobre  los  valores,  que  "la  mayoría  de  estas  reglas  todo  y  aceptando  que  fuera  posible  acercarse  al  realmente importantes no están escritas en ningún lado,  maravilloso  mundo  de  las  experiencias  únicas,  el  como  las  culturas  nacionales.  No  obstante  uno  puede  camino  hacia  tal  fin,  en  primer  lugar  pasa  por  los  averiguar  rápidamente,  a  veces,  a  las  pocas  horas  de  valores  y  las  personas.  Ritz­Carlton  y  Four  Seasons  estar  en  un  sitio,  lo  que  la  cultura  aprueba  y  saben  ya,  desde  hace  tiempo,  que  para  estar  donde  desaprueba, recompensa y castiga". Un cliente también  están,  la  misión  es  una  constancia  de  propósito;  ser  lo  puede  percibir.  De  hecho,  los  clientes  de  ciertas  consecuentes  con  su  misión  en  el  tiempo.  Y  centrarse  organizaciones  que  disponen  de  una  cultura  bien  en  las  semillas  –personas  y  valores­  para  conseguir  el  formada  con  valores  competitivos,  como  JetBlue  o  fruto  –sensaciones  y  experiencias­.  Ellos,  hace  mucho,  Sudwest  Airlines,  así  lo  valoran.  Esto  es  apostaron  por  sus  trabajadores  y  por  el  objetivo  de  tremendamente difícil de replicar. proveer un gran servicio a sus clientes, y su misión no  quedó  en  las  meras  palabras  o  en  el  humo  de  ciertas  Un profesor de la Harvard Business School, Bowen H.  modas de marketing y gestión pasajeras. Mccoy,  escribió  algo  muy  interesante  tras  la  experiencia  de  haber  realizado  un  largo  viaje  a  través  No  es  tan  fácil.  Es  más  fácil  predicarlo  que  realmente  de  los  pueblos  y  montañas  de  Nepal.  Su  relato  y  su  conseguirlo. mensaje,  son  apropiados  en  este  momento  de  crisis.  Relataba la experiencia cruzando un puerto de montaña  La  base  está  en  los  valores.  El  primer  esfuerzo  de  la  con sherpas y de haberse encontrado un Sadhu a 4.800  dirección  debe  pasar  por  asentar  valores  y  creencias  metros.  Un  peregrino  hindú,  casi  desnudo  y  descalzo,  comunes y la visión común por el cliente. Sin esta base  con  evidentes  signos  de  hipotermia.  La  asistencia  de  no  hay  hotel  excelente,  ni  exclusivo  ni  único.  Nos  varios  grupos  de  montañeros  en  este  paso  de  la  recuerda  nuestro  profesor  de  comportamiento  montaña, se dividió. Todos colaboraron  para  atenderle  organizacional  de  la  universidad  de  Stanford,  Jeffrey  (ropa, comida y bebida, traslado a una zona más seca)  Pfeffer, que "las empresas pueden, y además lo hacen,  pero ninguno cargó con él. Quizá la ley de la montaña  copiar los sistemas, programas y métodos de trabajo, y  se impuso. Nunca supieron si el sadhu finalmente vivió  también  los  productos,  pero  la  forma  de  actuar,  de  o  murió,  pero  ahí  lo  dejaron.  El  debate  a  modo  de  pensar  hacia  el  cliente  y  de  conseguir  una  visión  conflicto  se  dio  cuando  reflexionaron  y  discutieron  si  compartida, pasa, por que las relaciones con sus clientes  podían o no, haber hecho más por aquel Sadhu. Según  no sucedan como meras transacciones". discutían, su respuesta difería y estaba fundada en base  a  sus  valores  personales.  La  enseñanza  de  esta  Fue Konosuke Matsushita en 1931 el primer empresario  experiencia  y  trasladada  al  mundo  de  la  empresa  es,  que creó una declaración de valores y misión para una  que,  en  algunas  organizaciones  tienen  valores  que  compañía.  Los  ideales  que  implantó  Mastushita, trascienden  a  los  valores  personales  de  sus  directivos.   41
  13. 13. coherentes  en  todo  momento  con  los  valores,  defenderlos  y  saber  comunicarlos.  No  se  trata  de  arengas  y charlas.  Se trata de comunicarlo  mediante  la  mejor  forma  posible:  a  través  de  nuestras  acciones  y  nuestro comportamiento diario en el trabajo. Lou Gerstner también hablaba de la cultura y decía: "La  cultura no es una parte del juego. Es el juego. Al final,  Estos  valores  que  van  más  allá  de  la  rentabilidad,  una  organización  no  es  nada  más  que  la  capacidad  generalmente  se  revelan  cuando  la  organización  se  colectiva  de  su  gente  para  crear  valor.  La  visión,  la  encuentra  en  una  situación  difícil.  Las  organizaciones  estrategia,  el  marketing,  la  administración  financiera… que  no  tengan  un  patrimonio  de  valores  mutuamente  pueden  ponernos  en  el  camino  correcto  y  hacernos  aceptados  y  compartidos,  tienden  a  desintegrarse  en  avanzar por un tiempo. Pero ninguna empresa triunfará  situaciones difíciles, ya que todo el mundo se preocupa  a la larga si dichos elementos no comparten su ADN".  de  salvaguardar  su  parcela  particular.  (La  parábola  del  Cuando leo esto y reflexiono, pienso: "Y si una cadena  Sadhu. Bowen  H. MCCOY. HBO. R97307­ES).  Las  hotelera,  incluso  la  más  grande,  pudiera  ser  capaz  de  dificultades son mayores en estos tiempos de crisis. Las  tener  en  cada  uno  de  sus  hoteles,  verdaderas  unidades  empresas  pueden  ver  qué  empleados  están  o  no  de  negocio  donde  estas  cosas  pasaran;  un  lugar  donde  comprometidos y qué hoteles han conseguido ese extra  la  energía  positiva  lo  contagiara  todo  y  donde  los  de  esfuerzo  de  su  personal  en  los  momentos  tan  objetivos  de  negocio  también  fueran  compartidos  por  difíciles;  cuál  es  el  compromiso  de  sus  trabajadores.  todos; una empresa donde la innovación pudiera ser un  Muchos  hoteleros  y  directivos  siguen  sin  comprender,  hecho  valorado  por  sus  clientes  y,  del  mismo  modo,  que, aunque los empleados tengan más miedo a perder  asociado  a  su  marca;  un  sitio  de  trabajo  donde  los  sus  puestos  de  trabajo,  el  gran  compromiso  sigue  sin  valores  y  su  cultura,  también  fueran  una  referencia  y  llegar. Es posible que debido al panorama de desempleo  modelo de éxito empresarial, como lo son otras grandes  en el que nos encontramos, los mismos trabajos de hoy  marcas en otras industrias..." se  valoren  más,  sin  embargo,  y  aunque  las  bajas  por  incapacidad  laboral  (IT)  se  hayan  reducido,  los  empleados  siguen  sin  ser  la  palanca  en  la  que  los  empresarios  puedan  apoyarse  para  tirar  del  carro.  La  coletilla  típica  dice:  "sus empleados deberían  de  ser su  mejor  ayuda  cuando  las  cosas  se  ponen  mal",  pero...  ¿por  qué  iban  a  serlo  hoy  si  ayer  no  lo  fueron?  La  situación recuerda al grupo de músicos que tocaban con  disciplina y constancia mientras el Titanic se hundía; los  músicos parecían ajenos al problema. Como directivo en este sector hotelero, he podido ver la  máxima de marcar una dirección clara y reforzarla con  valores.  He  podido  experimentar que cuando se tienen  personas capaces y son las adecuadas, uno, puede llegar  a sorprenderse  todos  los días. Es gratificador. Como si  una  energía  superior  lo  contagiara  todo  y  a  todos.  Las  formas  de  conducta  equivocadas  no  tienen  lugar  y,  ni  los  jefes  ni  los  directores,  tienen  que  estar  como  profesores de colegio diciendo qué está bien o qué está  mal  en  todo  momento.  La  supervisión  se  hace  menos  necesaria. Tampoco tienen que desaprovechar energías  en  resolver  conflictos  estériles.  Sólo  tienen  que  ser   42
  14. 14.   La innovación hotelera comienza por LA CONFIANZA ¿Tenemos fe en las personas? Hablo  de  la  fe  racional  que  nos  acerca  Erich  Fromm;  aquella  fe  que  está  arraigada  en  la  propia  experiencia,  en  una  convicción  independiente  basada  en  el  propio  pensamiento y observación productivos; incluso a pesar  de la opinión contraria de una mayoría. Tener fe en una  persona  significa  estar  seguro  de  la  confianza  y  la  inmutabilidad  de  sus  actitudes  fundamentales,  de  la  esencia  de  su  personalidad;  aunque  sea  imposible  garantizar que no te falle. Escuché decir una vez de un  buen profesor del IESE, Luis María Calleja: “Cuando te  la  dan  lo  hacen  mayormente  si  has  delegado  mucha  pisos..etc). Tal vez, esto se deba, a que no ven en él un  confianza”. La verdad es que me vi identificado y pensé  trabajador potencial y determinante para los propósitos  en  las  veces  que  me  ha  sucedido.  Pero  a  pesar  todo,  de  su  estrategia  como  el  perfil  directivo,  o,  porque  el  también  pensé  que,  aún  cuando  ciertos  trabajadores  objetivo de maximizar los beneficios, entra en conflicto  pudieron abusar de nuestra confianza, los réditos de una  con  dar  y  recibir  la  confianza  en  esos  trabajadores.  El  cultura  basada  en  la  suposición  de  que  las  personas  caso  es,  que,  a  menudo  vemos,  que  nuestras  deben  de  ser  merecedoras  de  nuestra  confianza  son  organizaciones  hoteleras  gestionan  desde  sus  centrales  mayores.  Nietzsche  dijo  una  vez:  “lo  que  más  me  corporativas, siendo éstas los principales organismos de  molesta  no  es  que  me  hayas  mentido  sino  que  ya  no  control y decisiones; y el control sobre las operaciones  puedo  confiar  más  en  ti”.  La  sabiduría  popular  estaría  y las personas, pasa a ser una especie de obsesión. Los  de  acuerdo  en  afirmar  que  la  confianza  es  difícil  de  directivos  son  fiscales  de  sus  políticas  y  normas.  Sin  ganar, fácil de perder y una vez perdida, es muy difícil  embargo,  confiar  en  las  personas  con  las  que  trabajas  de recuperar. Yo sólo estoy seguro de esto: la confianza  debe  ser  un  requisito  fundamental  para  conseguir  un  es  un  activo  personal  y  empresarial  muy  valioso,  pero  entorno innovador, y la confianza ha de ser inteligente.  puede ser muy frágil. Confiar en ellos, no consiste sólo en esperar a que los  El  hacer  habitual  de  la  gestión  hotelera  ­como  hemos  trabajadores  de  un  hotel  ejecuten  correctamente  los  visto en el ensayo "La gestión mecánica"­, no confía en  procesos  de  trabajo  que  los  directivos  han  diseñado,  las  personas.  En  su  lugar,  se  confía  mucho  en  los  sino  cuánto  más  los  mejorarán;  qué  potencia  tendrán  sistemas. Los directivos, suelen confían primero en sus  para  dar  más  valor  a  los  clientes,  y,  así,  cuánto  más  políticas  y  normas y después en algunas personas. Las  pueden  llegar  a  contribuir  en  su  trabajo  diario  empresas  no  persiguen  desarrollar  una  sólida  cultura  mejorando  la  estrategia.  Sólo  entonces,  supervisar  a  empresarial  que  demuestre  confianza  en  la  mayoría  de  personas  se  sustituye  por  colaborar,  aprender,  sus  trabajadores,  y  por  el  mismo  camino,  que  los  participar, fomentar y potenciar. trabajadores  confíen  en  los  empresarios  y  directivos.  Los  empresarios  más  aventajados  pueden  afirmar  que  Confiar  en  una  persona  es  una  verdad  que  se  confían en sus gerentes y directores; pero no es habitual  circunscribe en el ámbito individual. Sobre este tipo de  ver la misma confianza en las personas de más abajo; el  verdad  habla  nuestro  filósofo  Jose  Antonio  Marina  y  trabajador  más  operativo  de  servicio  (camarero,  dice,  que  aunque  no  sea  posible  universalizar  la  recepcionista, ayudante de cocina, cocinero, camera de evidencia,  ésta  queda  reducida  al  mundo  de  las   43
  15. 15. coste es menor. Tomemos  el  ejemplo  del  departamento  de  pisos  de  un  determinado  hotel,  y  dependiendo  de  sus  dimensiones,  hoy en día, su  estructura  será  más o menos plana:  una  gobernanta y las camareras de pisos. Pero si el hotel es  de  mayor  dimensión  ­un  hotel  vacacional  de  grandes  dimensiones­,  el  organigrama  del  departamento,  sin  personas:  mi  mundo.  Así  que,  y  como  también  nos  embargo, tiende a ser más jerárquico. En los hoteles que  recuerda, yo puedo estar seguro de mi confianza en mi  no  disponen  de  un  equipo  de  camareras  de  pisos  de  equipo  o  la  mayoría  de  los  miembros  de  mi  equipo,  y  confianza,  deben  contar  con  supervisores/as  para  mi seguridad en esta confianza será subjetiva, y privada.  controlar  las  tareas  de  limpiezas  diarias.  Y,  en  algunos  Aunque el tiempo me dijera que esta verdad no era tal,  de hoteles que han relegado el departamento de pisos a  que una persona u otra nos ha decepcionado, y que ha  la casi absoluta externalización, la supervisión tiene que  roto  nuestra  confianza  decepcionándonos:  mi  fe  ser aún mayor ­a causa del déficit de calidad, o debido a  esencial  en  la  confianza  no  se  perderá.  Mi  naturaleza  una falta de cierta garantía en la eficiencia del trabajo de  general hacia las personas y mi creencia en su potencia,  dicha  contrata  ­.  Es  así  de  simple:  debido  a  que  no  se mantendrá. tienen  a  las  personas  adecuadas,  no  se  contempla  una  operación  que  no  supervise  tareas  y  controle  al  Desfortunadamente,  sucede  lo  contrario.  La  confianza  trabajador. Ni que decir tiene, de la inseguridad a la que  no  parece  ser  tan  importante  en  la  gestión  que  vemos.  podrían  estar  expuestos  los  clientes  ­y  la  dirección­  en  Así,  lo  que  más  importa  es  tener  a  unos  pocos  en  los  sus  habitaciones,  ante  posibles  sustracciones  de  sus  que  confiar:  "los  nuestros";  y  la  principal  función  del  pertenencias. directivo  o  jefe,  precisamente  está,  para  cubrir  este  déficit  global  de  confianza.  No  importará  cuánta  Generalmente,  los  equipos  de  trabajo  en  un  hotel,  confianza  puedas  tener  en  tu  gente,  sino  cuántas  tampoco disponen de una base de confianza estable que  personas clave tendrás para controlar a esa gente. Viene  hayan  podido  desarrollar  en  el  tiempo.  Los  buenos  muy  oportuna  la  última  de  las  tesis  de  Gary  Hammel  equipos  deben  crecer  juntos  y  desarrollar  su  confianza  que  plasma en su libro "Innovation Management"; nos  también  juntos,  porque  si  no,  no  llegan  a  ser  equipos  recuerda  que,  lo  opuesto  a  la  confianza,  es  el  control.  solventes.  En  tal  caso,  si  no  hay  un  equipo  de  Según  Hammel,  la  gestión  tradicional  o  “management  confianza, sí que es necesario un control más firme, de  moderno”  diseñó  de  herramientas  y  métodos  para  otro modo el desorden y el caos serían un hecho. Pero  solucionar los problemas de control y la eficacia en las  debemos  comprender  que,  en  estos  casos,  a  pesar  del  organizaciones.  El  control  se  ejerce  a  través  de  los  control,  no  hay  una  mejor  eficiencia,  porque  como  procedimientos operativos estándar; definición detallada  hemos señalado antes, sin confianza, el coste es mayor  de  roles,  un  mínimo  de  tiempo  auto  gestionando  y  y  la  rapidez  es  menor;  invertiremos  en  más  gasto  de  revisiones  frecuentes  por  parte  de  los  de  arriba  ­como  personal,  contratando  a  supervisores  que  controlan  el  vimos  en  la  forma  de  gestión  mecánica  cuyo  pionero  trabajo  y  coordinan,  pero  que  no  hacen  la  tarea  ni  fue  Taylor­.  De  esta  forma,  la  estructura  interna  de  contribuyen a mejorar realmente el conocimiento en las  nuestros  hoteles  se  ha  configurado  para  asegurarse  un  operaciones.  Al  mismo  tiempo  la  rapidez  es  menor.  mejor control, y se ha organizado jerárquicamente; cada  Volviendo al ejemplo del departamento de pisos de un  departamento  es  una  pequeña  “división”  operativa  hotel,  al  no  disponer  de  un  equipo  de  limpieza  de  jerarquizada.  Pero  esta  estructura  de  control  y  confianza,  hasta  que  no  se  ha  supervisado  la  limpieza  supervisión, a través de una mayor jerarquía, influye en  de la habitación, el departamento de recepción no podrá  los resultados. Como Stephen R.Covey cita en su libro  disponer  de  ésta  con  más  celeridad,  para  entregarla  al  “El factor confianza”: la confianza siempre determina la  cliente a su llegada ­ si llegó pronto en la mañana­. rapidez  y  el  coste.  Cuando  hay  menos  confianza  la  rapidez  es  menor  y  el  coste  es  mayor.  Sin  embargo,  No  quisiera  hacer  entender  que  una  organización  cuando  hay  más  confianza,  la  rapidez  es  mayor  y  el cuanto  más  plana  fuere,  siempre  será  mejor.   44
  16. 16. "clase"  superior  que  piensa  y,  los  de  abajo  (trabajadores),  como  una  "clase  de  segunda"  que  sólo  está para hacer y acatar lo que dicen desde arriba. Este  tipo  de  gestión  contemplaría  a  los  trabajadores  y  los  directivos dentro del grupo "X" de Mc.Gregor. Douglas  Mc.Gregor  fue  un  estudioso  del  tema  y  concluyó  en  una  interesante  demostración  empírica  de  Generalmente  la  figura  de  jefes  y  supervisores  pueden  su teoría. Nuestro sociólogo y un profesor del MIT en  hacer  mucho  si  su  liderazgo  es  el  apropiado;  si  están  Massachusetts,  definió  dos  grupos  de  trabajadores  y  para contribuir en el aprendizaje y en la reflexión diaria  dos  teorías.  Un  primer  grupo  de  personas  que  trabajando,  y  si  realmente  llegan  a  trascender  en  sus  podríamos  llamar  los  "leones"  (la  analogía  entre  equipos;  si llegan a ir más allá y sobrepasar los límites  comillada es personal) o gente X. Según la teoría "X",  que habitualmente se fijan en las administraciones bajo  las  personas  serían  perezosas  por  naturaleza.  Estas  formas  de  gestión  tradicionales.  Ahora  bien,  si  estos  personas se las veía como trabajadores que necesitaban  jefes se limitan sólo a dar órdenes y atribuir culpas por  la  amenaza  constante  de  la  pérdida  de  su  empleo  para  las cosas mal hechas, sin dejar espacio a los errores, es  motivarse.  La  forma  de  dirigirlas  versaba  sobre  la  muy  probable  que  le  fuera  mejor  al  hotel  sin  unos  imposición de órdenes a través del poder de los jefes, y  cuantos de ellos. Muy al contrario, cuando los gerentes  por  tanto  el  miedo  y  la  amenaza  del  castigo.  Los  y  los  supervisores  ayudan  a  los  empleados  a  ser  trabajadores  dentro  de  este  grupo,  tenían  que  ser  mejores,  produciendo  en  ellos  un  mayor  desarrollo  en  controlados  constantemente  y  dirigidos  bajo  atentos  sus  cualidades  como  trabajadores,  sí  que  estarían  controles,  pues  eran  incapaces  de  adoptar  nuevas  haciendo de la jerarquía algo positivo. responsabilidades. La creencia "X" contempla que a las    personas, no les interesa hacer más de lo justo y si no se  Orígenes y teorías sobre la confianza en la gestión. las  vigila,  harán  aún  menos.  Un  gerente  adicto  a  la    teoría  "X"  gestiona  a  través  del  miedo,  amenaza  Es un error común entre muchos ejecutivos descartar de  constantemente a sus empleados con el despido y otras  entrada  la  suposición  de  que  las  personas  son  capaces  presiones  pues  cree  que  sólo  así  serán  eficientes.  de  mayores  retos.  Su  forma  de  dirigir  basa  en  la  Maquiavelo  sería  su  mejor  gestor.  Muy  al  contrario,  desconfianza  y,  por  ende,  el  control;  y  esto  sucede  tenemos  un  segundo  grupo  de  trabajadores  y  líderes,  porque  el  modelo  de  gestión  al  que  tanto  se  venera  "los tigres" o grupo "Y". En esta segunda teoría "Y" se  continúa en los principios de la “Gestión científica”. La  tiene fe en las personas. La fe en ellas se muestra en la  Gestión científica, la obra de Taylor publicada en 1911,  creencia  de  que,  las  personas,  por  naturaleza,  hizo  que  los  ejecutivos  se  concentraran  en  cantidades  contrariamente  a  lo  piensa,  se  comprometen  con  su  mesurables  de  segundos,  unidades  y  personas.  Taylor  trabajo, son creativos y andan siempre a la búsqueda de  acuñó  el  término  “estudio  de  tiempos”  y  utilizó  “la  nuevas  responsabilidades  y  desafíos.  Un  gerente  que  organización  mediante  el  cronómetro”.  Las  cree  en  la  teoría  "Y"  motiva  a  los  empleados  organizaciones  debían  de  ser  jerarquías  con  un  equipo  brindándoles  aliento  y  la  posibilidad  de  enfrentar  cada  directivo  gestionando  la  fábrica  por  medio  de  sistemas  vez  mayores  desafíos.  Es  el  modelo  necesario  para  de  normas  y  relaciones  impersonales.  Los  trabajadores  crear  una  cultura  innovadora.  En  la  teoría  "Y"  de  operativos  sólo  debían  de  ejecutar  la  tarea  cuales  McGregor,  se  concibe  al  directivo  como  alguien  que,  “bueyes  mudos”  sin  opinión;  supervisados  por  los  no  tan  sólo  motiva  ofreciendo  estímulos  externos  directivos. Cierto es que, gracias a Taylor, al que tanto  (incentivos), sobre todo, es capaz de liberar las energías  se  ha  demonizado  injustamente,  como  nos  recuerda  del  ser  humano  para  automotivarse  por  los  resultados  Peter  Drucker,  la  productividad  de  las  empresas  y  por  intrínsecos de la acción. Este tipo de liderazgo es el que  tanto  la  economía,  dio  un  salto  considerable;  pero  los  trasciende en los equipos y en las personas. Y creanmé,  tiempos  cambiaron  y  las  empresas  siguieron  siendo  que,  si  se  cuenta  con  las  personas  apropiadas  Tayloristas,  y  seguían  comprendiendo  la  gestión  de  la  liderándolas de la forma adecuada, esto sucede. misma  forma:  los  de  arriba  (directivos)  como  una   45

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