FACTORES, ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

1. Dr. Neder Hugo ROJAS SALDAÑA
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2. «Para comunicarse de forma efectiva,
debemos darnos cuenta de que cada uno de
nosotros percibe el mundo de diferente
manera y debemos utilizar ese conocimiento
como guía para comunicarnos con los
demás». Anthony Robbin.
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4. EMISOR: persona que emite la
información.
RECEPTOR: persona que recibe la
información.
MENSAJE: contenido de la
comunicación, de la información.
CÓDIGO: lenguaje determinado;
palabras, signos escritos, gestos....
CANAL: vehículo que transporta el
mensaje entre el emisor y el receptor.
BARRERAS: actitudes personales,
prejuicios, ruidos, no ser el momento
adecuado,... que dificultan la
comunicación.
FEED-BACK: mensaje de vuelta para
confirmar que la comunicación va bien.
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5. EMISOR
Es el sujeto con un objetivo y una razón para
ponerse en comunicación, es la fuente de
comunicación de la cual parte un mensaje o
información.
La fuente del mensaje ha de reunir una serie
de características:
• Credibilidad: el emisor ha de tener crédito
ante el receptor, para lo cual son factores
importantes la personalidad, su posición
dentro de la entidad y su experiencia.
• Ser «atractivo»: cuanto más "atractiva" es
la imagen del formador para el alumno,
mayor efectividad tendrá el mensaje en éste
último. Servimos de modelos para el resto de
personas con las que trabajamos, por tanto
debemos cuidar ese modelo.
• Persuasión: el emisor ha de ser también lo
suficientemente persuasivo (emocional o
racionalmente), para que el receptor haga
suyo el contenido del mensaje.
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6. RECEPTOR
Es quien recibe el mensaje y el encargado de
su decodificación. En nuestro caso podrá ser
un cliente que recibe uno de nuestros
servicios o productos educativos, un
compañero de trabajo que hemos
contratado,, una entidad bancaria a la cual
hemos pedido un crédito, miembro de una
asociación empresarial a la que
pertenecemos, etc.
Hay que tener en cuenta que el receptor sólo
puede captar una cantidad determinada de
información en un tiempo determinado. Por
lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para
mantenerse dentro de esos limites y no
sobrecargar al receptor con mensajes que
excedan de su capacidad de atención; esto
es, en el proceso de comunicación el emisor
determina el tipo de comunicación que debe
utilizarse; determina el mensaje, su
estructura y los medios a utilizar.25/03/2020 DR. NROJAS 6

7. MENSAJE
Es la información que el emisor transmite al receptor. La
vía por la que ese mensaje circula es lo que se llama
canal o vía de comunicación, y siempre es una forma
de conexión entre la fuente u origen de la
comunicación y el receptor de la misma.
El proceso de comunicación lleva siempre consigo un
intercambio de mensajes, a lo largo del cual, el
emisor y el receptor se van cambiando de papel
sucesivamente. Al explicar la transmisión de un
mensaje de una fuente a un receptor, se hace
necesario introducir los conceptos de codificación y
descodificación del mensaje.
En este sentido se entiende por:
• Codificación: proceso mediante el cual el emisor
convierte sus ideas en signos físicos que puedan ser
recibidos por el receptor, es decir, la conversión de la
idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas
en imágenes, gestos, sonidos, etc. siempre
adaptados a las posibilidades del receptor.
• Decodificación: proceso mediante el cual el receptor
transforma el código simbólico enviado por el emisor
en ideas. Es la interpretación de los símbolos.
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8. Para que un mensaje sea eficaz debe
responder a unos requisitos
fundamentales:
• Claridad: los mensajes deben ser claros,
comprensibles e inequívocos.
• Precisión: la información transmitida tiene
que ser completa y precisa, de forma que
no cree en los receptores desconfianza y
sospecha.
• Objetividad y veracidad: la información
debe ser verdadera, auténtica, imparcial y
esencialmente objetiva.
• Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el
momento en que es útil y necesario, y no
antes ni después. Por ejemplo: no
podemos hablar de dinámicas de grupo
sin introducir antes el concepto de grupo,
si lo hiciera sería poco oportuno.
• Interesante: el mensaje ha de crear en el
receptor una reacción positiva y eso sólo
es posible si es interesante.25/03/2020 DR. NROJAS 8

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10. CÓDIGO
Lenguaje determinado que
usaremos para transmitir el
mensaje; palabras, signos
escritos, gestos, mediante
imágenes, etc,....
El lenguaje que usemos,
indistintamente de su formato,
debe partir de las
posibilidades que nos ofrece
el receptor. Por ejemplo, si un
trabajador no sabe leer, no
podremos utilizar la escritura
sin tenerles en cuenta,
buscaremos un lenguaje más
gráfico, oral, etc,...
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11. CANAL
Todos los mensajes deben ser
transmitidos a través de un canal y, dado
que el contenido, el código y el
tratamiento de un mensaje están
íntimamente relacionados con el canal
que se utilice, la elección de éste es
fundamental y determinante en la
eficiencia y efectividad de la formación.
Debemos cuidarnos de no caer en ser
"noveleros" con el canal, es decir, que no
nos entusiasmemos si utilizamos una
plataforma de teleformación o una
transparencia o una pizarra, para informar,
lo más importante siempre es lo que
queremos transmitir, por eso debemos
elegir un canal que veamos que nos
ofrece resultados y se adapta a las
posibilidades que tenemos.
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12. Las barreras de la comunicación son
los elementos que pueden influir en la
buena marcha de ésta. Algunos de los
aspectos que debemos controlar
pueden ser los siguientes:
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13. El lugar o momento elegido:
Debemos analizar el contexto en el
que nos encontramos. Por ejemplo, si
queremos comunicar algo a nuestro
equipo de trabajo en un taller sin
iluminación es fácil que los
trabajadores pierdan detalles, o si hay
mucho ruido alrededor es muy
probable que los resultados de
nuestra comunicación no sean los
esperados. También es importante
saber introducir el contenido o
información en un momento u otro.
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14. Perturbaciones o interferencias
Ruidos, mulitillas. Las muletillas son esas frases que repetimos sin
darnos cuenta, «eh...», «sabes...», «me entiendes». Es algo muy
normal que no supone ningún trastorno para la comunicación pero
que debemos cuidar porque si son muy frecuentes puede resultar
molesto.25/03/2020 DR. NROJAS 14

15. Falta de empatía:
Falta de capacidad de ponerse
en el lugar del otro con el
objeto de comprender mejor
sus reacciones y sus
necesidades. Si no se es
capaz de empatizar, habrá
mayores dificultades de
comunicación, podemos caer
en el error de facilitar nuestro
producto o servicio sin
ajustarnos a las necesidades
de los clientes, perdiendo
oportunidades de negocio.
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17. A la hora de comunicarnos podemos
hacerlo de diferentes formas respecto a la
persona que nos escucha. Podemos ser
agresivos e imponer nuestra postura, ser
inhibidos dando una imagen de poco
control de la situación y de uno mismo o
ser asertivos, postura que nos lleva a
crear situaciones de comunicación mas
satisfactorias.
De las tres posturas nos interesa
centrarnos en la última, la asertividad, por
ser la que nos sitúa en mejor posición
para garantizar el éxito de la
comunicación.
Actuar asertivamente significa que tú
expresas lo que quieres y deseas de un
modo directo, honesto, y en un modo
adecuado que claramente indica lo que se
desea de la otra persona pero mostrando
respeto por ésta. La aserción es el arte de
expresar clara y concisamente los deseos,
necesidades e información a otra persona
mientras seas respetuoso con el punto de
vista de la otra persona.
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18. Este estilo tiene también unas características propias.
Suele mostrar un comportamiento directo y firme ya que
su propósito es una comunicación clara y directa sin ser
ofensiva. Suele utilizarse mensajes "yo" (deseo, opino...),
en los que indica con claridad el origen personal, que no
impositivo, de los deseos, opiniones o sentimientos.
Utiliza una expresión social franca, postura relajada, tono
de voz firme y un espacio interpersonal adecuado. Y
sobretodo, se escucha a la otra persona, analizando su
perspectiva sobre el mismo tema a tratar.
En el siguiente cuadro se puede ver de forma sencilla el
resultado de las tres respuestas que tenemos en la
comunicación.25/03/2020 DR. NROJAS 18

19. "Con el oído se nace,
la escucha se hace"
Tan importante es saber
transmitir información como
saber escuchar para recogerla.
La escucha activa es
importante para conseguir los
objetivos marcados tanto para
el emprendedor, como para las
personas que rodean nuestro
trabajo, para poder conseguir
los objetivos marcados. Por
medio de esta habilidad nos
hacemos conscientes de lo que
la otra persona está diciendo y
de lo que está intentando
comunicarnos. A través de ella
«damos información» a nuestro
interlocutor de que estamos
recibiendo lo que nos dice.
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20. Sus objetivos los podemos resumir en tres:
• Asegurar al interlocutor que hemos
recogido y entendido su mensaje.
•Alentar al interlocutor a emitir nuevos
mensajes.
• En la escucha activa procuramos
transmitir al emisor que realmente le
estamos escuchando, mirándole,
asintiendo, acercándonos con el cuerpo,
preguntándole sobre el tema de que habla,
haciéndole preguntas, resumiendo para
verificar que hemos comprendido el
mensaje. Nos facilita la comunicación con
la otra persona y nos ayuda a fijar el
contenido en la memoria.
¿Cómo poner en marcha una escucha
activa?
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21. A.- Observando a nuestro
interlocutor para:
•Identificar el contenido de
sus expresiones verbales.
•Identificar sus
sentimientos.
•Identificar el momento en
el que nuestro interlocutor
desea que hablemos y
terminemos con nuestro
papel de receptor.
•Empatizar (ponerse en el
lugar del otro para entender
mejor sus sentimientos y
emociones. No significa
que compartamos sus
sentimientos, ni que
estemos de acuerdo, sólo
que los entendamos).25/03/2020 DR. NROJAS 21

22. B.- Con gesto y con el
cuerpo:
•Asumiendo una
postura activa.
•Manteniendo contacto
visual.
•Adoptando expresión
facial de atención.
•Adoptando incentivos
no verbales para el que
habla: mover la cabeza,
...
•Tomando notas, si
procede.
•Usando un tono y
volumen de voz
adecuados.
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23. C.- Con palabras:
•Adoptando incentivos verbales para el que habla:
«ya veo», «ajá».
•Parafraseando o utilizando expresiones de
resumen: «si no te he entendido mal...».
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24. D.- Evitando hacer algunas
cosas mientras
escuchamos:
•No interrumpir al que habla.
•No juzgar.
•No ofrecer ayuda o
soluciones prematuras.
•No rechazar lo que la otra
persona está sintiendo.
•No contar «tu historia»
mientras la otra persona
necesite hablarte.
•Evitar el «síndrome del
experto»: cuando alguien te
plantea un problema, tú ya
tienes las respuestas, antes
incluso de que esa persona
esté a mitas de su
exposición.

25. No existen recetas
mágicas para lograr una
comunicación eficaz,
depende de nosotros
mismos y de la actitud
que tomemos ante la
relación con los demás.
Pero siempre existen
unas recomendaciones,
que debemos tener en
cuenta y adaptar a
nuestras posibilidades a
las personas con las
que trabajemos.
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26. •Conocer al cliente, trabajador,
etc,.. sus expectativas respecto
a nuestro trabajo.
•Utilizar un lenguaje claro para el
receptor.
•Reforzar el lenguaje oral con
elementos no verbales.
•Uso de la repetición y varios
canales (informes, reuniones
formales o informales...).
•Estructurar el mensaje, evita la
sensación de desorganización.
•Retroalimentación, provoca que
te den información para que
sepas si están asumiendo lo que
le quieres comunicar.
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27. En la persona que habla
Facilitan la comunicación Dificulta la comunicación
Prestar atención al nivel de
comprensión de los demás
No atender al nivel de comprensión
ni preguntar sobre ello.
Expresar la propia opinión, sin
imponerla
Usar estrategias agresivas para
imponer su punto de vista
Pensar previamente la idea a
expresar
Improvisar, sin tener la idea clara
Organizar la idea a expresar: idea
principal, explicación, ejemplo
Irse por las ramas, perderse
Emplear el tiempo adecuado
Excederse en el tiempo, usando
detalles intranscendentes
Usar términos claros y sencillos. Si
usa términos técnicos pregunta si
han sido comprendidos
Usar términos rimbombantes y no
estar atento a la comprensión de
los oyentes
Respetar las ideas de los demás y
sus sentimientos
Intervenir como reacción a lo que
otros han dicho, sin cuidar el estilo
Tratar de participar para hacer
progresar el discurso (esto supone
la escucha activa previa)
Pasar por alto la intervención
precedente, no escuchar a los
demás
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28. En la persona que escucha
Facilitan la comunicación Dificultan la comunicación
Escuchar de forma activa
Aparentar escuchar de forma activa
mientras se piensa la estrategia
para confrontar lo qu están
contando.
Intentar comprender el mensaje de
la otra persona, aún cuando no se
esté de acuerdo con ella
Intentar debatir, confrontar, desafiar
con un argumento más potente,
mientras que la otra persona habla
Mostrar actitud sosegada de
escucha, interés por lo que dice el
otro
Mostrar actitud de extrañeza,
desinterés
Intentar evitar los prejuicios hacia
quienes hablan o hacia su opinión
Expresar prejuicios, estereotipos...
Actitud de aceptación de opiniones
diferentes o contrarias a la propia,
como suceptibles de enriquecer al
grupo
Actitud de rechazo a lo que no
cuadra con lo que uno piensa
Usar adecuadamente los turnos de
palabra
Romper los turnos, y cortar al
compañero/a que habla
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