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6 Dgat Gestion Calidad

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6 Dgat Gestion Calidad

  1. 1. 6 “Gestión de la Calidad” Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodríguez Jefe Primer Programa Ingeniería de Calidad en Chile Objetivo: revisar los principales temas de la Calidad como un sistema de gestión estratégico http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/ e-mail: lhevia@inf.utfsm.cl
  2. 2. Calidad una Estrategia Competitiva Luis F. Hevia <ul><li>Si mejora la Calidad entonces: </li></ul><ul><ul><li>Disminuyen las Fallas y errores </li></ul></ul><ul><ul><li>Bajan los Costos </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejora la Productividad </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumenta la Competitividad </li></ul></ul><ul><ul><li>Permaneces en el Mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejora tu oferta y condiciones de empleo </li></ul></ul>
  3. 3. Calidad como una Estrategia Luis F. Hevia <ul><li>Orientación principal hacia los CLIENTES </li></ul><ul><li>TODOS deben participar </li></ul><ul><li>En TODO el proceso (implica conocerlo) </li></ul><ul><li>Tiene un COSTO, (menor que de no_calidad) </li></ul><ul><li>Internalizar la MEJORA CONTINUA </li></ul><ul><li>Implica MEDIR (requiere PLANIFICACIÓN) </li></ul>
  4. 4. Requisitos para la estrategia Luis F. Hevia <ul><li>Visión de largo plazo </li></ul><ul><li>Liderazgo de la Alta Gerencia </li></ul><ul><li>Compromiso de todas los niveles </li></ul><ul><li>Debe existir Evaluación del trabajo </li></ul><ul><li>Contar con los recursos e infraestructura </li></ul><ul><li>Impartir Educación y entrenamiento </li></ul><ul><li>Apoyar con Comunicación e Información </li></ul><ul><li>Coincidencia de Objetivos con Cliente, Proveedor, y los Sistemas Internos </li></ul><ul><li>Control de Procesos </li></ul><ul><li>Mediciones y Seguimiento </li></ul>
  5. 5. CALIDAD Luis F. Hevia <ul><li>“ Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO 9000:2000) </li></ul><ul><li>Requisitos: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria. Característica es un rasgo diferenciador, que puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa </li></ul><ul><li>“ Lograr la satisfacción del cliente o usuario según una adecuación al uso del producto o servicio.” </li></ul><ul><li>“ Productos que no vuelven y clientes que si vuelven” (de la vida de un empresario) </li></ul>
  6. 6. Definiciones (ISO 9000:2000) Luis F. Hevia <ul><li>Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan </li></ul><ul><li>Sistema de Gestión: sistema para establecer las políticas y los objetivos así como de los recursos, medios y estructuras para lograrlos </li></ul><ul><li>Políticas de Calidad: intenciones globales y orientación de una Org. relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección </li></ul><ul><li>Objetivo de la calidad, algo ambicionado a pretendido relacionado con la Calidad </li></ul>
  7. 7. Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9000:2000) Luis F. Hevia <ul><ul><li>a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; </li></ul></ul><ul><ul><li>b) establecer las políticas y objetivos de la calidad de la organización; </li></ul></ul><ul><ul><li>c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; </li></ul></ul><ul><ul><li>d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; </li></ul></ul><ul><ul><li>e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; </li></ul></ul><ul><ul><li>f) aplicar medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; </li></ul></ul><ul><ul><li>g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; </li></ul></ul><ul><ul><li>h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. </li></ul></ul>
  8. 8. Implicancias de la CALIDAD Luis F. Hevia <ul><li>Lograr la satisfacción del cliente y la adecuación al uso </li></ul><ul><li>La calidad requiere compromiso y luego cumplimiento asociado a normas </li></ul><ul><li>Calidad: es metodología y filosofía para resolver problemas de la empresa </li></ul><ul><li>Elementos claves: Clientes, Productos y Procesos </li></ul><ul><li>Tres pilares: Enfoque al Cliente, Mejora Continua y Desarrollo de su Gente </li></ul>
  9. 9. Fundamentos: Pilares de la calidad <ul><li>Enfoque al usuario </li></ul><ul><ul><ul><li>Cultura de servicio </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Diseño orientado al cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cadena Cliente-Proveedor </li></ul></ul></ul><ul><li>Mejora Continua </li></ul><ul><ul><ul><li>Procesos, Habilidades, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Productividad y Estructura </li></ul></ul></ul><ul><li>Desarrollo de la gente </li></ul><ul><ul><ul><li>Desarrollo personal </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cultura de Servicio </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Relaciones interpersonales y de trabajo en equipo </li></ul></ul></ul>
  10. 10. Pensando en el Cliente <ul><li>Valor es DP a su concepción Calidad y Servicio e IP al Costo y Tiempo_Ciclo </li></ul><ul><li>f(Calidad) depende de: Satisface_requerimiento, Facilidad_uso, Integridad_proceso, Mejora_continua </li></ul><ul><li>F(Servicio) depende de: Soporte, Servicio, Flexibilidad_demanda, Flexibilidad_cambio_mercado </li></ul><ul><li>F(Costo) depende de: Diseño, Ingeniería, Producción, Operaciones,... </li></ul><ul><li>F(Tiempo_ciclo): desde concepto a entrega, por reposición_materiales, .... </li></ul>

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