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業務マニュアルの作り方、使い方

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テンプレート、活用方法については下記サイトで詳細に説明しています。
関連サイト:匠の知恵
業務マニュアルの作り方、使い方、活用【図解】
https://takuminotie.com/blog/2019/06/04/post-18326/

Published in: Education
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業務マニュアルの作り方、使い方

  1. 1. 業務マニュアルの作り方、使い方 作成:2019年10月06日 ク コンサルティングクレイン テクノ コンサルティング Crane techno Consulting. サイト URL:http://crane-techno.com/
  2. 2. Ⅰ:マニュアルの意味と目的 目次 1. マニュアルとは? 2. 本来のマニュアル 3. マニュアルが活用されない理由 4. 業務マニュアルの目的 1) 見える化 2) 基準をつくる 3) 守る 4) 人材育成 5 .良いマニュアルと悪いマニュアル 6.良い業務マニュアルのポイント
  3. 3. 1.マニュアルとは? 物事を始めたり、機器を操作したりするときに、参考にしたいのがマニュアルです。 「何から始めればよいのか」「どうすればよいのか」「どうしたらもっとうまくで きるのか」、これらの問題に対応してくれるのがマニュアルです。 マニュアルとは英語(manual)で、オート(auto、自動)の反対の意味があり、 「手動で行うこと」「手引書」を意味します。語源は、ラテン語の「手」という意 味のManusから来ています。 ラテン語: Manus 手の意味
  4. 4. 2.本来のマニュアル 「マニュアル人間」「マニュアル至上主義」といった言葉が杓子定規で、機転が利 かないという悪い意味で用いられていますが本来マニュアルは決して悪いものでは ありません。役に立たない安易なマニュアルが粗製濫造されていることが問題なの です。 【マニュアルの例】 ・操作マニュアル ・例規集、規定集 ・組み立て指示書 ・ガイドブック ・リファレンスなど、いろいろなマニュアルがあります。
  5. 5. 3.マニュアルが活用されない理由 『マニュアルが活用されない理由』は ①「どこに書いてあるかわからない」 ②「読んでもよく分からない」 ③「知りたいことが載っていない」です。 作成者ができるだけ分かりやすくと思いできるだけ詳しく、できるだけ何でも記載 すれば目的とはかけ離れた「使われない」マニュアルができ上がってしまいます。 活用されるマニュアルにするには、次の3つが必要です。 ①目的を明確にして、使い手と活用シーンを念頭に内容を絞り込む。 ②分かりやすく、探しやすく、更新しやすい内容。 ③マニュアルを理解し、活用してもらうための工夫を実施する
  6. 6. 4.業務マニュアルの目的 業務マニュアルには、業務を組織でうまく進めるための4つの目的があります。 【目的1】見える化 業務内容をマニュアルで明文化、可視化していきます。 【目的2】基準をつくる 業務を標準化し、教えてもらわなくてもマニュアルを読めば業務ができるようにし、 さらには行動基準や判断基準をつくる必要があります。 【目的3】基準を守れるようにする 規則・規程、業務品質を守れているかどうかを評価する仕組みが必要になります。 達成度テストや品質試験などがそれにあたります。 【目的4】人材を育成、業務を改善 よくできる人の仕事のやり方を標準にして、誰もが早くその方法を身につけられる ように人を育成し、業務改善します。
  7. 7. 4-1.業務マニュアルの目的 見える化 ある人が持っている固有の知識や情報、知恵を、誰にでも伝えられるようにするこ とを、「暗黙知を形式知にする」と言いますが、マニュアルの第1の目的「見える 化」はする事です。 マニュアルも工夫して分かりやすいものにしていかなければなりません。文章化 だけでなく、音声で読み上げる、画像で見せる、といった方法も多く取り入れます。 音声や画像を取り入れることでより正確に、再現性高く、分かりやすく、重点化し て、飽きずに、いつでも何度でも分かるまで、マニュアルを使いこなしてもらうこ とができます。 • 考え方 • 言葉使い • 動作 • サービス品質 暗黙知 •文章化、明文化 •音声読み上げ •画像、イラスト、動画 •オンラインマニュアル 形式知
  8. 8. 4-2.業務マニュアルの目的 基準をつくる 業務評価を判断するには、「基準」が必要です。 ①標準を示す:誰が業務を担当しても、同じアウトプットになるように手順や方法 を示します。業務をより細かい作業に分けて、作業ごとに誰もがうまくできる手順 や方法を示し、その通り作業をしてもらうことで、業務のアウトプットが基準通り できる示し方です。 ②重要ルールを示す:「これだけはやってください」「これだけはやらないでくだ さい」というように、しなければならないこと、してはならないことだけを伝える 基準の示し方です。これは、安全ルール等の重要な事を徹底するときなどに行われ る方法です。 ③考え方を示す:目的や方針、組織風土や理念など、抽象度の高い概念を伝える時 の基準の示し方です。概念を理解して共有するためには、「行動基準」「判断基 準」「活動目標」など、それに至る具体的な例示をすることが必要です。
  9. 9. 4-3.業務マニュアルの目的 守る ①管理ポイント、コツを明示する:間違いやすい点、成果にばらつきが出やすい点、 といったことを、マニュアルの中に管理ポイントやコツとして強調することで、基 準が守りやすくなります。 ②例外事例をつくる:基準を外れるような業務を管理する為に事前に基準を外れた 場合の対処について、マニュアルに具体的な方法を示す。これを例外管理と言い、 接客、営業活動など相対的に例外が多い業務では例外事例をつくる事は重要。 ③評価する仕組みをつくる:結果的に基準が守られているかどうかを判断するため には、評価の仕組みをつくることも有効です。マニュアルの中に、確認問題、 チェックリストを盛り込むという方法もありますし、マニュアルとは別に、達成度 テストや品質試験といった制度を設けることも有効です。
  10. 10. 4-4.業務マニュアルの目的 人材育成 ①優秀なスタッフを見つける: 社内にはスキルの高い優秀なスタッフがいるはずです。 ②優秀なスキルを抽出する: 優秀なスタッフの仕事ぶりを観察、分析して高い成果をあげるコツを抽出します。 ③スキル向上教育プランをつくる: その水準に達するまでのスキル向上の道筋を、ステップに分けて具体的なプランを 作成 ④継続可能な仕組みにする: 優秀スタッフを講師とした研修会、相互の情報交換会の開催を会社のイベントとし て定例化する。
  11. 11. 5. 良いマニュアルと悪いマニュアル 良いマニュアル 悪いマニュアル 利用目的 利用者 限定 八方美人型、万能向け 利用環境 利用者に適応 携帯用、オンライン 全ての部署に向けに・・ 内容 利用者が一目でわかるマニュアル、 ビジュアル化 辞書のように文章だけで精密にできるだ け情報を盛り込む 検索 目次、索引等があり検索しやすい 目次、索引等が不完備、すぐに探せない。 更新 更新履歴が管理されている。 更新履歴が不完備 評価、教育 評価テスト、研修会が社内システ ムに組み込まれている。 マニュアルを作成し、簡単な説明会のみ、 フォローなし。
  12. 12. 6.良い業務マニュアルのポイント ①業務手順の明確化: ・マニュアルの目次で業務の全体像が分かり、業務手順も一目で分かる。 ②コツを明示: ・業務の品質を安定させるために、業務をうまくこなすための「要領(コツ)」が 示されていること。 ③例外業務の対応: ・よくある失敗や例外について例示して、それぞれに対する適切な対処方法が示さ れていること。 ④サンプル表示: ・現場の状況や構造、実際に使用する設備や器具、帳票や端末画面について、イラ ストや写真、ビデオ、サンプルなどを掲載して、具体的な理解を促進すること。 ⑤評価: 利用者がマニュアルに示した内容を理解できたかどうか、確認できるチェックリス トを作成。
  13. 13. Ⅱ:業務マニュアルの作り方 目次 1. 活用される業務マニュアル 1)直ぐわかる 2) 直ぐ探せる 3)直ぐに更新できる 2.業務マニュアルの作成体制 3.業務マニュアル作成の事前準備 1)部門別に業務マニュアル一覧表を作成 2)対象業務を選択 3)業務マニュアル進捗管理表の作成 4.業務マニュアル内容と作り方 1)業務手順の作成 2)帳票等の標準サンプル 3)業務要領(コツ)の作成 4)例外処理の作成 5)事例集の作成 6)チェックリスト作成
  14. 14. 1.活用される業務マニュアル マニュアルを作成する目的は関係する全ての実務担当者に効率面、業務品質面、情報 管理などの視点で最もよいと思われる業務のやり方や最低限守るべき業務のやり方を 覚えてもらい、確実に実践してもらうことですが活用されなければ『宝の持ち腐れ』 です、時間のムダです。 『活用されるマニュアルを作成する為』のポイントとして、次の3つがあげられます。 ①分かる:マニュアルが活用されるための基本はその内容が一目で理解してもらえる ことです。 ②探せる:「あの業務の細かい手順を確認したい」と思ったときに、対象業務のマ ニュアルがどこにあるのか、どのページに書かれているのかをすぐに見つけられるよ う体系化することです。 ③更新できる:業務はどんどん変化していくものです。書かれている内容のレベル アップを図るために、気軽に更新できるようにしておくことも大切な要件です。
  15. 15. 直ぐ分かる 直ぐ探せる 直ぐ更新でき る
  16. 16. 1-1.直ぐわかる業務マニュアル作成 分かるマニュアルをつくるためには、活用する人にとって見やすく、かつ、内容が 理解しやすくなければなりません。具体的には「マニュアルの見た目の印象をよく して、見る気にさせること」、「短時間で正しく理解できるようにすること」です。 そのためには次のような対応が必要です。 ①構成の統一:業務別に手順と留意点が説明され、その後に作成する帳票の形式説 明が書かれているというように構成を統一します。 ②フォーマットの統一:手順を説明するページや作成する帳票形式がどの業務でも 同じフォーマットにして、読みやすく、理解しやすくする。 ③用語の統一:マニュアル作成時には帳票の呼び名だけでなく、システム名やシス テム画面の名称、作業の名称などの用語の統一また、「です・ます調」など、表現 方法も統一する。 ④ビジュアル化:できれば文章を読まずに理解できるようにする工夫が重要です。 絵、図、表を効果的に取り入れ、伝えるべきことが一見して理解できるように工夫 する、マニュアルは紙で作成する必要はありません。システムやビデオを活用する などして、動きが見えるマニュアルもOKです。
  17. 17. ①構成の統一 ②フォーマッ トの統一 用語の統一 ビジュアル化 【直ぐわかる業務マニュアル作成のポイント】
  18. 18. 1-2.直ぐ探せる業務マニュアル 知りたい情報を探しやすくするためには、活用する人にとって、どのあたりにある のかが推測できるように一定のルールを持たせてマニュアルをつくること、そして 目次をしっかりとつくることです。 ①業務の体系化:「業務」を体系的に整理しておくことが重要であり、ある部門で 行っている業務はどのようなものがあり、それぞれの業務の範囲が一目でわかる一 覧表を作成します。 ②構成とフォーマットの統一:構成が統一されていなければ分かりにくくなるだけ でなく探しにくくなります。業務ごとに解説する項目を統一し、フォーマット も同じもので作成します。 ③構成表をつくる:ファイルごとにどのような項目が解説されているのかを示す構 成表を作成し、ファイルはどこにあるのか、どのような業務の解説があるのか、解 説されている項目の順番はどのようになっているのかなどが一見して分かるように します。項目別に記載されているページを示せば、それが「目次」になります。
  19. 19. ・業務の体系化(経理業務の例) 業務を体系的に整理すると誰でもが マニュアルが作成、検索が可能! ・構成表をつくる マニュアル全体の構成表&ファイル保管場所 種別 保管場所 経理業務 棚A2 2段 総務業務 棚A2 3段 ・業務一覧と業務別内容構成表 大分類 中分類 項目 ページ 資金計画 資金予算 手順、留意点 1-1-1 システム操作 1-2-1 資金運用 手順、留意点 2-1-1 システム操作 2-2-1
  20. 20. 1-3.直ぐ更新できる業務マニュアル マニュアルを更新しやすくするためには、作成者だけでなく、実務を行っている人 でも気軽に更新できるような配慮が重要。 ①フォーマットの統一:マニュアルの作成者でなくてもどこに何を書くべきか容易。 ②シンプルなマニュアル:あまりにもビジュアル化を追求しすぎて、イラストレー ターしか更新できないマニュアル、あまり凝りすぎないことも大切です。 ③データ管理:直ぐに更新できるようにマニュアルのデータはデータ内容、保存場 所を誰でも分かるようにしておく。 ④誰でも使える作成ソフト:マニュアル作成者以外の人でもマニュアルを更新でき るようにするためには、多くの人が使えるソフトでマニュアルで作成。 ⑤ページ番号:作成したマニュアルに1から通しでページ振りをしてしまうと更新 時、全てのページの修正が必要が業務ごとに区分できるように 例えば「総務-3- 24」といったページ振りをすると、ページの更新が楽になる。
  21. 21. 【更新しやすい業務マニュアルのポイント】 ①フォーマットの統一 ②凝らないマ ニュアル ③データ管理 ④誰でも使え る作成ソフト ⑤ページ番号 振り
  22. 22. 2.業務マニュアルの作成体制 組織的にマニュアルの作成や見直しを行う場合には、推進体制が重要、複数の部門で同時 にマニュアルを作成していく場合には、マニュアル作成の進捗確認とフォロー、書き方や 内容の確認をする人が必要です。 ①マニュアル作成活動の総責任者:マニュアル作成活動の基本方針や活動範囲を決め、活 動全体の進捗・内容に関して最終責任を持つ人です。 ②マニュアル作成活動の推進事務局:活動方針の具体化、マニュアル作成の進捗状況の管 理、マニュアル作成方法の指導など活動全体の実質的な推進・管理を行います。 ③部門責任者:活動進捗やマニュアルの内容に関して部門全体の責任を持ちます。一般的 に部門長がその役割を担います。 ④部門の推進担当:部門内のマニュアル作成活動の進捗やマニュアル作成の内容を把握し、 指導や支援をしていく立場の人で、それぞれの部門における推進事務局の役割を担う人。 ⑤マニュアル作成担当:実際にマニュアルを作成する担当者で、対象業務に関して最も詳 しい人。
  23. 23. 【全社取組 マニュアル作成体制】 活動総責任者 社長 部門責任者 製造部長 部門推進担当 製造課長 作成担当 製造課員 作成担当 製造課員 部門責任者 生産管理部長 部門推進担当 生産管理部長 作成担当 生産管理課員 作成担当 生産管理課員 部門責任者 品証部長 部門推進担当 品証課長 作成担当 品証課員 作成担当 品証課員 推進事務局 管理部門 担当者
  24. 24. 3.業務マニュアル作成の事前準備 全ての業務をマニュアルするのが理想ですが時間もかかり、コストも要します、よって現実 的な対応として現在、会社、工場で緊急に必要な業務マニュアルを全体を調査してその中か ら選定して、期限を設定してマニュアル作成スケジュールを立てから作成に移行します。 全体 選定 日程
  25. 25. 3-1.部門別に業務マニュアル一覧表を作成 組織体制が決まったら次は現在の業務でマニュアルが必要な項目を部門別に調査し て業務一覧表にまとめます、この時に工程、手順まで細かく分ける必要はありませ ん、下が事例です。 。 業務区分 No 大分類 No 中分類 1 人事計画 1 部門年度方針 2 採用 2 採用計画 3 採用活動(定期、中途) 4 採用試験(定期、中途) 3 人事評価 1 昇給 2 賞与 業務一覧表の例(人事部)
  26. 26. 3-2.対象業務を選択 マニュアルを作成するには時間を要します、よって作成した業務一覧表をもとに重点化を図 り、重点業務に対してマニュアルを作成していくという考え方が必要です。 マニュアルの作成対象とする業務を決める視点は、マニュアルの作成目的によって異なり ます。業務ミスを減らしたいといった目的でマニュアルを作成するならば、業務ミスが多く 発生している業務を重点にすべきです。 業務区分 マニュアル作成 対象 No 大分類 No 中分類 ○ 1 人事計画 1 部門年度方針 ○ 2 採用 2 採用計画 3 採用活動(定期、中途) 4 採用試験(定期、中途) 3 人事評価 1 昇給 ○ 2 賞与 ○ 1.ミスの低減⇒ミスの多い業務 2.効率化アップ⇒手間のかかる業務マニュアル作成の目的
  27. 27. 3-3.業務マニュアル進捗管理表の作成 業務マニュアルの進捗管理は把握できるようにまず、業務ごとにマニュアル作成の担当者を決めて、 次に担当者に作成スケジュールを計画して貰い、期限を明確にします。 そして定期的(週一回程度)に部門内で進捗確認を行い、遅れが発生した場合のフォローを します。 作成スケジュールを作成する際は下のようなガントチャートを使用すると『計画』と『進み具合』 が一目でわかり進捗管理しやすいです。 業務 項目 担当 9月 10月 11月 12月 年間人件費計画 手順書 鈴木 月次給与計算 手順書 田中 賞与計算 手順書 渡邊 年末調整 手順書 佐藤 例外処理 業務マニュアル作成日程表 計画 実績
  28. 28. 4.業務マニュアル内容と作り方 業務マニュアルに記載すべき内容は基本の業務手順書の他に業務が円滑に進めこと ができるように帳票等の標準サンプル、業務要領書、例外処理対応書、対応事例集、 チックリストを準備しておく。 業務手順書 業務要領書 例外処理申請書 チエックリスト 事例集
  29. 29. 4-1.業務手順の作成 マニュアルの記載すべき業務手順は標準手順であり『現在、品質&作業性から一番 ベターな手順』の事です、では一番ベターな手順はどのように決めたらようでしょ うか? まず、始めに業務手順範囲を明確にし、次に業務の『Input』⇒Work(加工)⇒ 『Output』する為の全ての作業項目を抽出します。 そして最後に最も効率の良い作業の流れになるように業務手順をフローチャート等 で表現して手順を決めます。 Input Work Output 作業項目1 作業項目2 作業項目3 作業項目4 作業項目5 作業項目6 作業項目7 作業項目8 作業項目9 フローチャート 作業1 作業2 作業4 J条件 Yes No
  30. 30. 4-2.帳票等の標準サンプル 新人などの実務を全く知らない人でも即時、わかるように事務では帳票、製造現場では製品サンプル の写真、イラスト等で示す。
  31. 31. 4-3.業務要領(コツ)の作成 実務担当者が実務を実施している場合に品質面、効率面で留意しなければならない ことが業務要領であり、その会社、工場のノウハウです、しかし業務手順を作成し て終了というケースが多いです。 実際に業務要領(コツ)を洗い出すにはベテラン担当者、優秀作業者からヒヤリン グしてその業務要領(コツ)をヒヤリングするのがベターな方法です。 手順: 1.寿司飯を手に取る 2.寿司飯を握る 3.ネタを載せる。 要領: 1.寿司飯の量は○○g 2.寿司飯は人差し指、中指 で○○gの力で押す 業務要領(コツ)の作成事例:
  32. 32. 4-4.例外処理の作成 業務の例外処理とは通常の業務とは異なる流れで仕事がなされる事を言います。 つまり、『標準手順をまとめたマニュアルには記載されていない特別な処理が必要なモノ』です。 具体的には請求書を発行する場合、通常は自分の会社の定型フォームの請求書で作成しますがお客様 の要望でその会社指定のフォームで請求書を作成する場合です。 業務の効率化面では例外処理は少ない事が望まれますがサービスの多様化が進む現在において は例外処理をうまくこなすことはその会社の差別化する為の武器となります。 例外処理手順はその業務に関連した担当者が議論して項目を洗い出し手順書として纏めて新人でも イレギュラーが発生しても円滑に処理できるにします。 例外処理 手順 例外処理 発生
  33. 33. 4-5.事例集の作成 営業、接客業の場合は業務手順のマニュアルだけではなく、実務担当者が経験した 『成功事例』『失敗事例』を纏めた事例集が新人を優秀なスタッフに育成するのに 有効です。 事例集は対象業務の担当者が集まり、議論して事例を出し、整理して纏めます。 ①状況分類: ②状況解説: ③結果: ④具体的な対応内容: 事例集 失敗事例 成功事例
  34. 34. 5-6.チェックリスト作成 マニュアルが完備されても担当者がうっかりして手順を忘れて業務ミスが発生しな いように重要項目を抜き出してチェックリストを作成する必要があります。 下記はチェックリストの事例です。
  35. 35. 6.実際の業務マニュアルの作り方 実際に製造現場での業務マニュアル(作業標準書)を作成する時はビデオを用いて 現場の作業を撮影して、その後 会議室に関連メンバーが集まり、現行の作業内容 を確認、分析し改善点があればそれを含めて仮の作業標準書を作成します。 この際に作業者が品質面および作業効率面で普通の作業者、優秀な作業者、下手な 作業者別の動画を作成できればベターです、 動画を見れば品質面および作業面での差が一目瞭然にわかります。次に仮の作業標 準書を運用して問題点があれば改善し、さらに良いモノにしていきます。 動画撮影 作業分析 仮の作業標準書の作成
  36. 36. Ⅳ:業務マニュアルの使い方、活用 目次 1. 活用される業務マニュアル 1)直ぐわかる 2) 直ぐ探せる 3)直ぐに更新できる 2.業務マニュアルの作成体制 3.業務マニュアル作成の事前準備 1)部門別に業務マニュアル一覧表を作成 2)対象業務を選択 3)業務マニュアル進捗管理表の作成
  37. 37. 1.業務マニュアルを教え、評価する 業務マニュアルは作成したが教えない、または教え方が拙い為にせっかく苦労して作成した業務マ ニュアルを使って貰えないケースあります。 如何に分かり易いマニュアルでも教えて、そしてその結果を評価することが必要です。 その時、役に立つツールが『インストラクション』です。 *インストラクションとは与えられたり教えられる知識、情報などを教える事。 インストラクション 評価
  38. 38. 1-1.業務マニュアルの教育(インストラクション) 業務マニュアルを効果的に教える場合のポイントは下記のとおり。 ①目的:業務マニュアルの使う目的は? ②手順:業務マニュアルの説明 ④時間:業務マニュアルの実際にかかる時間(標準時間) 特に『時間』は重要です、明確に設定しておけば正しく作業をしたかどうかの判断基準になります。 目的 手順 時間
  39. 39. 1-2.うまい教え方の方法 具体的に業務マニュアルを人に教え時の話し方、伝え方のポイントは下記のとおり。 ①間を置く:話し方のコツは沈黙です、色々と早く喋れば話す方に疲れるし、聞き 手も理解が不十分となります、よって間を取ります、聞き手を注目させる為、話し 初めに3秒間の沈黙、相手に質問をさせて間を取らせる方法等があります。 ②内容:話す内容を事前に箇条書きにしておきます、手元に置いても良いし、話し 相手に事前に『○○について3つお話をします』と伝えても良いです。 ③声:ゆっくりと話します、その為に話す前に息を吐いて、次に吸ってから話しだ します。 ④態度:姿勢を良くして相手の首元を見て話します。 ⑤事実と意見:事実と意見を区分する。 事実は『○は~である』、意見は『~と思う。』と話す。
  40. 40. 【上手な話し方のポイント】 間合いを取る 箇条書きに纏める 息を吐き、 ゆっくり話す 姿勢を正す
  41. 41. STEP1習う準備をさせる ・気楽にさせる ・何の作業をやるか話す ・その作業について何を知って いるか確かめる ・作業に興味を持たせる ・正しい位置につかせる STEP2作業を説明する ・主なステップを一つずつ言って聞かせ 、やって見せ、書いて見せる ・急所を一つずつ述べる ・はっきり、ぬかりなく、根気よく ・理解する能力以上に強いない STEP3やらせてみる ・やらせてみて、間違いを直す ・やらせながら、主なステップを言わせる ・再度やらせながら、急所を言わせる ・再度やらせながら急所の理由を言わせる STEP4教えたあとを見る ・仕事につかせる ・わからぬ時にどこの誰に聞けば良いか 決めておく ・たびたび調べる ・質問するようにしむける ・必要に応じて指導を行いつつ、 だんだん指導を減らしてゆく 相手が覚えないのは、自分が教えなかったのだ! 教え方の4段階~OJT手順
  42. 42. 2019年10月5日 ク コンサルティングクレイン テクノ コンサルティング Crane techno Consulting. 参考文献: 1.マニュアルの作り方 日本能率協会コンサルティング(著) 2.仕事力がアップする! マニュアルのつくり方 小林 隆一 (著) 3.マニュアルのつくり方・使い方 福山 穣 (著) サイト URL:http://crane-techno.com/

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