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【ソリューションレポートテーマ】
価値共創が与える歯科医院の
患者維持構造への影響分析
PD120104
五島 光(ごとう・ひかる)
1.研究動機と研究目的
【動機】
歯科医院経営安定化のヒント,エビデ
ンスを得る
【目的】
①患者満足・ロイヤルティの構造分析
② ①に影響する患者の行動・意図の
検証
2.先行研究とリサーチ・クエスチョン
‐患者の行動・意図も患者維持構造
影響に及ぼしているのでは?
‐「価値共創」概念の導入
サービス
品質
顧客満足
顧客
ロイヤルティ
主な先行研究
McColl-Kennedy et al(2012). Health care customer
value cocreation practice styles. Journal of Service
Research, 15(...
3.歯科医療サービスと価値共創
来
院
前
治
療
等
終
了
治療中(来院中)
本研究の提供物の定義
「来院前より良い状態になった口腔内環境」
従来の提供物
「よい技術・サービス」
共創時の患者の活動・意図を定義
(患者価値共創)
項目名 概要
消極的コミットメント 歯科医師やスタッフからの指示・アドバイスは守った。
積極的コミットメント
初回に治療・検診のときと比べて,治療・検診について,要望や
質問を多くするようになった。
選択可能感 治療や検診の内容は自分に合ったも...
4.研究方法
【分析対象】
‐20代~60代の各年代100人ずつ
‐男性208人,女性292人
‐過去1年以内に通院した患者
【分析方法】
‐54項目の質問票
‐探索的因子分析(EFA)
‐構造方程式モデリング(SEM)
使用した質問票(アンケート)の一部
口頭審査を聞いている学生の方へ
探索的因子分析(EFA)
‐観測変数に影響を及ぼす潜在変数
を見つけるための分析。単に因子分
析と言われる。
構造方程式モデリング(SEM)
‐観測変数と潜在変数の因果関係
の仮説を分析し,パス図・係数を用い
て...
5.実証するモデル
成果品質
相互作用
品質
組織品質
患者満足
患者
ロイヤルティ
患者
価値共創
6.実証分析の結果
‐EFAによって抽出された患者価値
共創項目
「消極的コミットメント」
「私的治療等会話」
「健康意識」
「情報意識」
「健康維持行動」
6.実証分析の結果
成果品質
相互作用
品質
組織品質
患者満足
患者
ロイヤルティ
患者
価値共創
※実線は5%水準で有意だったパス。破線は5%水準で棄却されたパス。
※数値は標準化推定値
N: 500 RMSEA: 0.055 CFI: 0...
成果品質
相互作用
品質
治療等
利便性
物的
環境
患者満足
患者
ロイヤルティ
患者
価値共創
組織品質評判
知名度
先進性
治療等
満足
QOL
満足
総合的
満足
治療等上手
治療等丁寧
治療等
バラツキ
ミスのなさ
待合室待ち時間
診...
7.本研究の実務的な貢献
以下の3点でエビデンスを得た。
①「健康維持活動」に焦点を当てることで,
治療や定期検診への意欲を高めることが
できる。
②事前に患者を紹介してと患者に伝えて
おくことは新患増加に有効である。
③患者との相互作用により...
8.本研究の学術的な貢献
‐顧客の価値共創活動の量的検証
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専門職学位論文の口頭審査用スライド

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論文タイトルは「価値共創が与える歯科医院の患者維持構造への影響分析」。
DBSの口頭審査で使用したスライドです。

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専門職学位論文の口頭審査用スライド

  1. 1. 【ソリューションレポートテーマ】 価値共創が与える歯科医院の 患者維持構造への影響分析 PD120104 五島 光(ごとう・ひかる)
  2. 2. 1.研究動機と研究目的 【動機】 歯科医院経営安定化のヒント,エビデ ンスを得る 【目的】 ①患者満足・ロイヤルティの構造分析 ② ①に影響する患者の行動・意図の 検証
  3. 3. 2.先行研究とリサーチ・クエスチョン ‐患者の行動・意図も患者維持構造 影響に及ぼしているのでは? ‐「価値共創」概念の導入 サービス 品質 顧客満足 顧客 ロイヤルティ
  4. 4. 主な先行研究 McColl-Kennedy et al(2012). Health care customer value cocreation practice styles. Journal of Service Research, 15(4), 370-389. Vargo and Lusch (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing , 68(1), 1-17. Vargo and Lusch (2008). Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of marketing Science , 36(1), 1-10. 戸谷圭子・西尾チヅル(2003)「リーテイル金融サービ スにおける顧客維持構造の分析」『マーケティングサ イエンス』,12(1), 62-78。
  5. 5. 3.歯科医療サービスと価値共創 来 院 前 治 療 等 終 了 治療中(来院中) 本研究の提供物の定義 「来院前より良い状態になった口腔内環境」 従来の提供物 「よい技術・サービス」 共創時の患者の活動・意図を定義 (患者価値共創)
  6. 6. 項目名 概要 消極的コミットメント 歯科医師やスタッフからの指示・アドバイスは守った。 積極的コミットメント 初回に治療・検診のときと比べて,治療・検診について,要望や 質問を多くするようになった。 選択可能感 治療や検診の内容は自分に合ったものを選べた。 私的治療等会話 治療・検診について,家族・友達など他の人と話すようになった。 健康意識 治療・検診を通して,お口や歯の健康を保ちたいという意識が高 まった。 情報意識 治療・検診を通して,お口や歯の健康に役立つ情報を気に留め るようになった。 健康維持行動 治療・検診を通して,お口や歯の健康を保つための行動をする ようになった。 患者価値共創の項目 出所:McColl-Kennedy et al.(2012) を参考に筆者作成
  7. 7. 4.研究方法 【分析対象】 ‐20代~60代の各年代100人ずつ ‐男性208人,女性292人 ‐過去1年以内に通院した患者 【分析方法】 ‐54項目の質問票 ‐探索的因子分析(EFA) ‐構造方程式モデリング(SEM)
  8. 8. 使用した質問票(アンケート)の一部
  9. 9. 口頭審査を聞いている学生の方へ 探索的因子分析(EFA) ‐観測変数に影響を及ぼす潜在変数 を見つけるための分析。単に因子分 析と言われる。 構造方程式モデリング(SEM) ‐観測変数と潜在変数の因果関係 の仮説を分析し,パス図・係数を用い て表現する手法。
  10. 10. 5.実証するモデル 成果品質 相互作用 品質 組織品質 患者満足 患者 ロイヤルティ 患者 価値共創
  11. 11. 6.実証分析の結果 ‐EFAによって抽出された患者価値 共創項目 「消極的コミットメント」 「私的治療等会話」 「健康意識」 「情報意識」 「健康維持行動」
  12. 12. 6.実証分析の結果 成果品質 相互作用 品質 組織品質 患者満足 患者 ロイヤルティ 患者 価値共創 ※実線は5%水準で有意だったパス。破線は5%水準で棄却されたパス。 ※数値は標準化推定値 N: 500 RMSEA: 0.055 CFI: 0.913 SRMR: 0.057 .97 .43 .26 .37 .16 .15
  13. 13. 成果品質 相互作用 品質 治療等 利便性 物的 環境 患者満足 患者 ロイヤルティ 患者 価値共創 組織品質評判 知名度 先進性 治療等 満足 QOL 満足 総合的 満足 治療等上手 治療等丁寧 治療等 バラツキ ミスのなさ 待合室待ち時間 診療室待ち時間 1回あたり待ち時間 診療時間曜日 待合室環境 診療室清潔 治療器具清潔 内外装魅力 歯科医師親しみ 歯科医師対応積極性 歯科医師要望対処 歯科医師思いやり スタッフ親しみ スタッフ対応積極性 スタッフ要望対処 スタッフ思いやり 説明の わかりやすさ 対応の迅速さ 歯科医師身なり 歯科医師専門性 スタッフ専門性 トイレ洗面清潔 スタッフ身なり 理念方針 共感 再来院 意図 定期検診 意図 他人推奨 意図 苦情行動 意図 消極的 コミットメント 私的治療等 会話 健康意識 情報への 意識 健康維持 活動 歯科 医師 スタッフ .83 .85 .90 .88 .83 .86 .82 .62 .77 .90 .86 .70 身なり こだわり .81 .92 .92 .90 .89 .68 .85 .88 .90 .90 .83 .93 .95 .91 .87 .91 .75 .67 .54 .56 .91 .88 .93 .96 .73 .91 .73 .94 .93 .87 .51 .97 .43 .26 .37 .16 .94 .77 .89 .94 .85 .74 .96 .15 .33 .31 .41
  14. 14. 7.本研究の実務的な貢献 以下の3点でエビデンスを得た。 ①「健康維持活動」に焦点を当てることで, 治療や定期検診への意欲を高めることが できる。 ②事前に患者を紹介してと患者に伝えて おくことは新患増加に有効である。 ③患者との相互作用により意識を向けて いくことが重要である。
  15. 15. 8.本研究の学術的な貢献 ‐顧客の価値共創活動の量的検証

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