Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Дмитрий Иншаков - KPI как инструмент управления ИТ-персоналом

9,043 views

Published on

Дмитрий Иншаков - KPI как инструмент управления ИТ-персоналом

  1. 1. www.pwc.comKPI как инструментуправления ИТ персоналомДмитрий ИншаковИТ директор PwCсентябрь 2011
  2. 2. Дмитрий Иншаков – опыт в ИТ1993 – начал работать в сфере ИТ2000 – кандидат технических наук2001 – ИТ в международных компаниях (Unilever, GroupM)2007 – руководитель ИТ департамента PwC в России2008 – заместитель CIO Центральной и Восточной Европы(29 стран) в PwCKPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 2
  3. 3. KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 3
  4. 4. Управление по целямМиссия компании  стратегия компании  цели компании  цели отдела  цели сотрудникаS.M.A.R.T. цели:SpecificMeasurableActionable (Achievable)Realistic (Relevant)TimeboundKPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 4
  5. 5. Как можно оценить работу ИТ? Полезность для бизнеса / business value KPI, соблюдение SLA Удовлетворенность Уровень доверияKPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 5
  6. 6. Важный KPI:удовлетворенность пользователей (пример)KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 6
  7. 7. Интересные идеи от практиков Делать кнопки с выбором оценок прямо в e-mail уведомлении о выполнении заявки HelpDesk-ом В опросах пользователей использовать нетипичную шкалу (например, 6-ти или 10-ти бальную) В опросах задавать значение «по умолчанию» (на единицу меньше максимального)KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 7
  8. 8. Пример полезного KPI HelpDesk:процент отвеченных за день звонков были проблемы с пере-100 адресацией звонков 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 8
  9. 9. Пример полезного KPI HelpDesk:процент зарегистрированных за день звонков100 95 90 85 80 75 массовые обращения 70 из-за проблем с e-mail 65 Нет данных 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 9
  10. 10. Примеры KPI для ИТ руководителей:общие • KPI должны быть частью системы сбалансированных показателей компании (Balanced Scorecards) • SLA для ключевых бизнес-систем и ИТ- сервисов • Удовлетворенность пользователей • Количество новых ИТ-сервисов и степень их востребованности бизнесом • Процент успешно выполненных проектов (срок, качество, бюджет)KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 10
  11. 11. Примеры KPI для ИТ руководителей:финансовые 1. Отклонение от утвержденного ИТ бюджета менее 5% 2. ROI от ИТ-проектов 3. Процент инвестиционной (больше - лучше) и операционной частей ИТ- бюджета 4. Расходы на ИТ в расчете на одного сотрудника компании 5. ИТ-бюджет в процентах от оборота компании KPI 3-5 необходимо сравнивать с другими компаниями своей индустрииKPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 11
  12. 12. Примеры KPI для ИТ руководителей:ИТ-персонал Процент сотрудников ИТ департамента относительно всего штата компании (сильно зависит от индустрии) Количество сотрудников компании в расчете на одного специалиста HelpDesk (целевые цифры от 1:150 до 1:200) «Текучка» сотрудников ИТ департамента – менее 10% в годKPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 12
  13. 13. Примеры KPI дляруководителей отдела разработки ПО • Процент разработок, соответствующих стратегическим целям компании • Соотношение собственных/сторонних разработок • Годовые затраты на поддержку разработанных системKPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 13
  14. 14. Примеры KPI дляпрограммистов • Процент разработок, выполненных в срок, в рамках бюджета и с требуемым функционалом • Степень удовлетворенности заказчиков • Количество ошибок в работе программ, выявленных пользователями (без учета тех, которые программисты сами нашли и исправили) • Качество документированияKPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 14
  15. 15. Типичные проблемы при выборе KPI Непонимание целей Несоответствие KPI целям Излишнее усложнение Непонимание способов измерений Недостоверность данных Неверное определение целевых значений Слишком много KPIKPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 15
  16. 16. Заключение KPI должны быть частью системы оценки и мотивации персонала Старайтесь привязать KPI ИТ- департамента к бизнес-целям компании Кроме финансовых и функциональных KPI, важно не забывать об удовлетворенности пользователей Автоматизируйте измерение KPIKPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011PwC Russia слайд 16
  17. 17. Спасибо за внимание!Ваши вопросы? Дмитрий Иншаков +7 (903) 613 2797 +7 (495) 967 6000 dmitry.inshakov@gmail.com dmitry.inshakov@ru.pwc.com© 2011 PwC Russia. All rights reserved. Not for further distribution without the permission ofPwC Russia. "PwC Russia" refers to PwCIL member-firms operating in Russia."PwC" is the brand under which member firms of PricewaterhouseCoopers InternationalLimited (PwCIL) operate and provide services. Together, these firms form the PwC network.Each firm in the network is a separate legal entity and does not act as agent of PwCIL or anyother member firm. PwCIL does not provide any services to clients. PwCIL is not responsibleor liable for the acts or omissions of any of its member firms nor can it control the exercise oftheir professional judgment or bind them in any way.

×