Compilación y recopilación de ambos temas

1. El Software más allá
del Software y el
Factor “Wow”
LSCA Victor Jesús Hernández Salinas
victor.hernandez@infotec.com.mx
@hersalvj
hersalvj

2. Somos un Centro de Investigación,
Innovación y Desarrollo de Tecnologías de
Información y Comunicación del CONACYT
que contribuye a la competitividad del
Gobierno y de las PyME’s, a través del uso
estratégico de las TIC.

3. Ecosistemas de productos
Partir de una
necesidad y un
modelo sustentable

4. Marco Estratégico
• Que necesidad atenderá nuestro Producto?
• Quien es el cliente final del producto?
• A que Sector del mercado pertenece el cliente al que
se atenderá?
• Que caracteriza a ese sector de mercado?
• Que le gusta o disgusta a ese sector?

5. Consideraciones importantes
• Desarrollo de Producto y Servicios Paralelo
• Integrar equipos multidisciplinarios
• Utilizar metodologías y estándares para cada área ( TSP,
TOC, Service Desing Thinking, Balance Scored Card… )
• Registro de Marca
• Valor de la Propiedad Intelectual
• Nombre, Eslogan, Imago tipo, Mascota
• Modelo de negocio
• Software libre? Programas de licencia?
• Ir solos o buscar alianzas?
• Mercados compartidos?
• Asegurar un Modelo Sustentable

6. Consideraciones importantes
• Desarrolle poniéndose en los Zapatos de su cliente
• Piense en la trayectoria completa de su cliente y en su
satisfacción (Expectativas vs Experiencias)
Procesos de Venta
(Pre Servicio)
Ejecución y entrega de Producto
(Servicio)
Beneficios de tener el producto
(Post – Servicio)
Expectativas Experiencias Satisfacción
• Recuerde que Valor y Costo no son lo mismo
• Busque alternativas de Precios diferenciados según el valor
que los segmentos de mercado den a sus productos
• Procure integrar a sus clientes en comunidades. Los Fans son
mas valiosos que los clientes

7. Describir y detallar los Servicios
Los productos y servicios alrededor de un producto pueden incluir las siguientes
categorías:
• Capacitación / Certificaciones
• Pólizas de soporte técnico
• Instalaciones / Implementaciones
• Consultoría de Negocios / Arquitectura / Procesos
• Migración / Hospedaje / Centro de datos
• Desarrollos a la Medida
• Administración / Mantenimiento de Instancias
• Catálogos de Productos derivados
• Publicidad integrada
• Alertas y Notificaciones en tiempo real
También se debe hacer un análisis de las alianzas que la empresa pueda buscar en la
consecución de objetivos y generar modelos de negocio sustentables en el corto y
largo plazo.

8. Retos para ofrecer Servicios a un
Producto
• Contar con suficiente personal capacitado para preparar profesionistas en
plazos cortos a fin de dar respuesta en tiempo y forma a los requerimientos
• Mantener la operación de los servicios ofrecidos a clientes de versiones
anteriores del producto
• Asegurar la madurez e infraestructura requerida para ayudar al plan
estratégico organizacional para el posicionamiento tanto del producto y de
la empresa en el mercado nacional e internacional
• El equipo de Servicios deberá contar con los
elementos de operación y servicio necesarios
para atender debidamente a todos los
clientes (internos, externos) involucrados en
el uso, operación y evolución del producto

9. Servicios a Producto
SemanticWebBuilder

10. Misión y Visión de Producto
SemanticWebBuilder
Visión SemanticWebBuilder
• Ser un producto líder que en el marco de la Sociedad del Conocimiento:
• Contribuye con el desarrollo de laWeb Semántica o 3.0
• Innovar como plataforma de desarrollo semántico para soluciones de
alto impacto en las TICs
• Facilitar e integrar otros productos de TIC, orquestando los procesos de
innovación
Misión SemanticWebBuilder
• Ser una plataforma para el desarrollo y administración de portales
semánticos en donde la información a desplegar puede ser interpretada y
procesada por otros sistemas, contribuyendo a mejorar la
Interoperabilidad vía Internet

11. Misión y Visión de Servicios al Producto
Visión Servicios de Producto SWB
Ser un equipo interdisciplinario e integral que le permita a INFOTEC
convertirse en un factor de diferenciación dentro del mercado, brindando
a clientes y aliados beneficios sustanciales en los servicios de producto
aportando ventajas competitivas en el posicionamiento de
SemanticWebBuilder como commodity en las estrategias de desarrollo.
Misión Servicios de Producto SWB
Lograr la atracción, preferencia y lealtad de los clientes, evolucionando
hacia modelos de alianzas estratégicas y de generación de valor,
mediante:
• Garantías sobre la calidad de los productos liberados
• Satisfacción a través de la experiencia de uso mediante la resolución de necesidades en tiempo
real
• Mantener actualizado el enfoque de los servicios en cuatro aspectos fundamentales
• Entender los requerimientos del cliente
• Conocer los costos de servir al cliente
• Entender la oferta y costo de la competencia
• Potencializar el desarrollo de Cadenas integradas con clientes y aliados

12. Relación entre Servicios de
Producto
Servicios de vinculación y promoción
Congresos,
Conferencias y
Talleres
Programa
Editorial
Sitios Web y
Redes Sociales
Convenios y
Alianzas
Estratégicas
Servicios de operación
Soporte
técnico
Capacitación
Documentación
Pruebas
Mentoring y
Consultoría
Administración
Instancias
Productos
SWB
PLATFORM

13. Evolución de Valor
Las marcas no son una razón suficiente de compra mientras
no estén respaldadas por un valor real para el cliente.
Entender requerimientos del cliente:
• Entender las actividades que realiza el cliente hasta su experiencia
relacionada con el producto. Tal conocimiento debe llevar a las empresas
a segmentar clientes y canales con ofertas diferenciadas
Conocer los costos de conocer al cliente:
Este proceso genera un tipo de matriz como la
que se muestra en la figura anexa donde se
coloca a cada cliente en un cuadro de ventas y
rentabilidad. Con clientes en los cuatro
cuadrantes, el reto implica desarrollar una
estrategia para llevar clientes de una posición
a otra.

14. Definición – Ejecución – Monitoreo
de los Servicios
Para el correcto desarrollo y funcionamiento de los Servicios de producto es
necesario hacer énfasis y mantener el enfoque en:
• Definición de los procesos
• Ejecución de los procesos
• Monitoreo de los procesos

15. Definición – Ejecución – Monitoreo
de los Servicios
• Definición de los procesos
– Indicadores de desempeño
– Capacidad de escalamiento en caso de que los indicadores no cumplan los
objetivos
– Asignar actividades mediante el uso de roles y usuarios
– Calendarios de tiempos absolutos, naturales y de negocio
– Integración de aplicaciones internas
– Incorporar motores de reglas
– Ejecución de acciones para el inicio y termino de una actividad

16. Definición – Ejecución – Monitoreo
de los Servicios
• Ejecución de los procesos
– Generar un orquestador de procesos que controle la ejecución de las
actividades
– Integración con motores de reglas para la ejecución de reglas de negocio
– Interpretación de los flujos definidos con las herramientas de diseño que
permitan la ejecución de los servicios
– Módulos de integración de aplicaciones e integración de servicios
– Integración con la seguridad
– Registro de los datos generados durante la ejecución de las actividades en
una Base de conocimientos institucional
– Basar la información y modelos de trabajo estándares
– Construir interfaces de comunicación entre los prestadores de servicios

17. Definición – Ejecución – Monitoreo
de los Servicios
• Monitoreo de los procesos
– Identificar cuellos de botella
– Análisis de rendimiento
– Construir balance de funcionalidades
– Simulación de procesos con base en la información
– Detectar desviaciones y mejores practicas
– Innovar a través de procesos
– Análisis de tendencias con base en los indicadores de desempeño
– Crear mejores practicas
– Generación de reportes
– Visualización de la realización de los procesos ejecutados

18. Factor WOW
Ser EL primero no es
importante.
Es lo MÁS
Importante

19. Objetivo
Fomentar un cambio en cuanto a los esquemas
mentales (Paradigmas), logrando de forma
natural la obtención de un enfoque creativo que
fomente la generación de ideas.
• El Efecto WOW es encontrar lo que hace la
vida algo mágico

20. ¿Qué es el factor “Wow”?
El Factor Wow, es ese elemento sorpresa que
tienen algunas personas, empresas o instituciones
que logran destacar por la admiración que causan.

21. Factores claves
 Innovación (Mezcla los ingredientes que componen el producto o servicio y lo
sirve de una manera completamente diferente).
 La imagen.
 El manejo del branding. “Posicionamiento de una marca”
 El servicio a clientes.
 Las estrategias de retención.
 Los medios y modos de publicitarse.
 El gusto con el que se quedan nuestros clientes después de
hacer la compra.
• “El factor WOW no piensa en ventas, sino en experiencias”.
Mientras más poderosa sea la experiencia que imprimimos en un cliente, más
probable es que nos recomiende a sus amigos, conocidos y familiares como un
episodio extraordinario.

22. “Los pequeños detalles nunca son
pequeños”
Brigitte Seumenicht
Gerente de Compras para la Industria Automotriz en empresas como VW, SIEMENS,
AVL IBÉRICA (En España) y KOSTAL MEXICANA.
Directora de la Carrera de Licenciado en Mercadotecnia en el ITESM Campus
Querétaro
Es la primera mexicana certificada por Lego® Serious Play® Methodology,
metodología basada en la construcción de modelos tridimensionales que promueve
la innovación, creatividad y comunicación organizacional de las empresas
twitter: @seumenicht
El marketing ha evolucionado de tal forma que hemos pasado de vender
productos, a satisfacer necesidades, retener a nuestros clientes, enamorarlos y
ahora el gran reto: SORPRENDERLOS
“Vete a ti mismo como artista,
a tu trabajo como una obra de arte,
a tus clientes como audiencia,
y a tus competidores como profesores.”

23. ¿Puede fallar el factor Wow?
• El error en el FactorWOW se puede cometer en dos sentidos :
 1. Una Sorpresa Equivocada.
Es cuando logra sorprender a su cliente, pero esa sorpresa se
convierte en algo negativo.
 2. Una Ejecución Defectuosa.
Si no se efectúa SISTEMÁTICAMENTE y con PASIÓN, lo más
probable es que, lo que podría ser un gran diferenciador histórico
para su empresa/institución, se convierta en un chispazo que lo
haga ver como una empresa inconsistente, incongruente y
mediocre.

24. Ejemplo de Factor Wow

25. Conclusiones
El Efecto WOW es un concepto de INNOVACIÓN Y CREATIVIDAD valido
para cualquier aspecto de tu trabajo, empresa y hasta la vida diaria.
¿Quieres que los servicios de tu empresa dejen una huella especial tanto
en tus colaboradores como en tus clientes y aliados? Llena tu proceso
de servicios con momentosWOW.
Debe lograrse que el cliente se sienta bien con el producto. Es decir, que se
excedan sus expectativas
Ser ante todo HONESTO: Se debe Informar debidamente lo que el
producto hace y lo que no. Que el cliente sienta que la empresa le
habla con honestidad y transparencia

26. Conclusiones
El factor WOW no es solo una sorpresa pasajera. Puede ser un producto
«objeto de deseo» perteneciente a un «Club de Tobi» al que desee
entrar.
Hay que fomentar que el cliente se sienta escuchado cuando desea
expresar algo con lo que no esta de acuerdo sobre nuestro producto
La INNOVACIÓN y CREATIVIDAD no son innatas, ni exclusivas para seres
dotados. TODOS son capaces de Innovar, pero se puede fomentar y
educar para crear modelos replicables.

27. Conclusiones
Hacer que un cliente se sienta
orgulloso de usar nuestra
marca y/o producto es el
resultado de que se ha hecho
el trabajo debidamente, y que
el efecto WOW se ha logrado
plenamente. Es señal de que
no debe bajarse la guardia y
que la innovación y creatividad
debe ser un tarea constante y
recurrente…
«Renovarse o morir»

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