NSB på Facebook
Henriette Høyer, Webredaktør NSB
En page eller en twitter-konto hjelper ikke på forsinkede tog, men det kan kanskje endre
et eksisterende inntrykk av at ma...
En webredaktør får prøve seg
• Ville starte med Twitter:
– Vi tvittrer første gang 7.mai
2009.
• Og vente med Facebook…
– ...
Hvem vil ikke være venn med Nissen i desember?
Antall tilhengere da Nissen dro på ferie : 47 290
Unike besøk på NSBs julek...
Tilbake til hverdagen…
Tilstedeværelsen i sosiale medier måtte profesjonaliseres
Vi begynte arbeidet med en strategi.
• Dagens satsing på sosiale...
Markedsføring, kundeservice, erfaringsdeling og
informasjon / PR er våre satsingsområder
Markedsføring Kundeservice Erfari...
Målbilde for markedsføring i sosiale medier
Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
NSBs tilstedeværel...
Målbilde for kundeservice i sosiale medier
Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
Gjennom NSBs tilste...
Målbilde for erfaringsdeling i sosiale medier
Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
Gjennom NSBs til...
Målbilde for opplysning i sosiale medier
Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
Gjennom NSBs tilstede...
Satsingsområdene knyttes til kanaler
– målet for alle kanaler er å drive trafikk til nsb.no
Markedsføring Kundeservice Erf...
Ett år etter
• Strategien er implementert
• Webredaktøren er ikke lenger alene om å svare ut
– De som faktisk har svarene,...
Satsningsområde
Tall fra september 2010
Figuren viser fordelingen av
henvendelser til og svar fra
NSB via Twitter og Faceb...
Hvem gjør hva på Facebook?
Marked/ Webredaksjonen/webredaktør
• Overordnet ansvar for at bruken av sosiale medier følger g...
De som svarer ut er med på å forme personligheten
Tilgjengelig
Kunnskapsrik og
informativ
Hyggelig og
forståelsesfull
Løsn...
Hva nå?
• Vi jobber kontinuerlig med å lære mer og bli bedre
• Strategien for sosiale medier skal gjennomgås
• Vi ønsker å...
Takk for meg!
Ta gjerne kontakt:
Twitter: @henriettehoyer
LinkedIn: /henriettehoyer
E- post: henrietteh@nsb.no
Facebook
(http://www.facebook.com/nsb.no)
Twitter @nsb_no
(http://twitter.com/nsb_no)
Twitter @nsb_presse
(http://twitter....
Nsb på facebook_ foredrag_for_dataforeningen_02.11.2010
Nsb på facebook_ foredrag_for_dataforeningen_02.11.2010
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Nsb på facebook_ foredrag_for_dataforeningen_02.11.2010

1,158 views

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,158
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Vi så et behov for vår tilstedeværelse
    Redsel for Pandoras eske
    Samtalen er der om du er med eller ikke - vi ønsket å få samtalen inn i kanaler hvor vi hadde muligheten til å svare.

  • Det nytter å mase! Mandat skrives, Ledelsen må overbevises
    Jeg får starte – men hvor? Kjenner Twitter godt, men ser ikke helt hvordan vi skal bruke Facebook.
    Hvordan møte både de som er misfornøyde med oss og de som er fornøyde? To forskjellige segmenter: Pendlere og fritidsreisende
    Jeg var riktig nok tilhenger av å hoppe i det… Vi trenger erfaring! Verv venner kampanje. Får mail fra Facebook…


  • Vi hadde brukt samme julekalender et par år, og gledet oss til å ta den frem igjen. Ønsket å legge til en ny dimensjon.
  • Nissen i kalenderen fikk en side på Facebook. Nissen holdt konkurranser, tok imot julegaveønsker og innfridde enkelte av ønskene. Han delte både oppskrifter, tips og spredte julestemning. I tillegg holdt han en løpende dialog med brukerne ved å hele tiden være tilstede og svare på spørsmål og kommentere innlegg. Og brukerne gjorde det samme.
  • En som har ansvaret, aktiviteten begrenser seg. Jeg svarer på bussen, på sengen, på fest…

  • Engasjere de som jobber med sosiale medier
  • Nsb på facebook_ foredrag_for_dataforeningen_02.11.2010

    1. 1. NSB på Facebook Henriette Høyer, Webredaktør NSB
    2. 2. En page eller en twitter-konto hjelper ikke på forsinkede tog, men det kan kanskje endre et eksisterende inntrykk av at man ikke bryr seg?
    3. 3. En webredaktør får prøve seg • Ville starte med Twitter: – Vi tvittrer første gang 7.mai 2009. • Og vente med Facebook… – Men en side eksisterte allerede! – Vi får kontroll på den i juni 2009 og begynner forsiktig
    4. 4. Hvem vil ikke være venn med Nissen i desember? Antall tilhengere da Nissen dro på ferie : 47 290 Unike besøk på NSBs julekalender i desember: 421 000 I snitt fikk julekalenderen 17 500 besøk per dag • I løpet av under en måned (desember selvfølgelig) fulgte 46 000 brukere Nissen og de skrevet over 25 000 kommentarer og 3600 veggmeldinger. Mange ”likes”: • Lille juleaften toppet med 894 ”likes” på 2 saker Nissen la ut • 659 ”likes” på melding fra nissen om godt nytt år, og 150 kommentarer 30.01.2015 Vinner av Sølvtaggen Desember 2009: ”Årets siste Sølvtagg i 2009 går til McCann og NSB for sin julekampanje, NSBnissen. Månedens sølvtagg tildeles en løsning som gjennom sterkt strategisk arbeid har gjort en kjempesuksess ut av NSB sine juleaktiviteter. Dette har resultert i en løsning som på kort tid (en drøy adventsmåned) har blitt en av Norges mest populære merkevarearenaer på nett.”
    5. 5. Tilbake til hverdagen…
    6. 6. Tilstedeværelsen i sosiale medier måtte profesjonaliseres Vi begynte arbeidet med en strategi. • Dagens satsing på sosiale medier er basert på enkeltpersoners interesse og engasjement • Deler av organisasjonen mener at dagens tilstedeværelse i sosiale medier er lite målrettet • Kommunikasjonsstrategien er ikke tilpasset sosiale medier • NSB trenger retningslinjer for bruk av egne sosiale medier 1) Tilstedeværelse i sosiale medier må funderes i overordnede mål rettet mot definerte målgrupper 2) Effekten av tilstedeværelse i sosiale medier må måles og ressursbruken må veies opp mot andre initiativer 3) Tilstedeværelse i sosiale medier må synkroniseres med andre kanaler for å sikre at NSB fremstår med helhetlig stemme og profil Bakgrunn Hva må forbedres? Kilde: Intervjuer og workshops april 2010
    7. 7. Markedsføring, kundeservice, erfaringsdeling og informasjon / PR er våre satsingsområder Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR Målgruppenes behov Avdelingsspesifikke mål Satsingsområder
    8. 8. Målbilde for markedsføring i sosiale medier Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal synliggjøre togets fortrinn gjennom troverdig kommunikasjon om våre tilbud - og dermed posisjonere NSB som reiselivsaktør og øke salget av togreiser. • Økt nettverk i relevante sosiale medier • Økt trafikk til nsb.no • Økt salg på nsb.no • Effektiv realisering av salgs- og markedsplan • Antall aktiviteter/kampanjer per tidsenhet 1. Arbeidsreisende – Østlandet 2. Ferie og fritidsreisende 3. Arbeidsreisende i resten av landet 4. Studenter 5. Forretningsreisende Sentrale målgruppeforventninger: • Relevante tilbud • Referanser til aktuelle artikler • Informasjon om hele reisen • Enkel og forståelig presentasjon av tilbud • Synliggjøring av togets fortrinn • Å kunne tipse andre om gode tilbud • Informasjon om interessante destinasjoner Ambisjon Konkrete mål Målgrupper
    9. 9. Målbilde for kundeservice i sosiale medier Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR Gjennom NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal vi gi råd og hjelpe våre kunder – og dermed øke kundetilfredshet og sikre mersalg • Alle henvendelser i sosiale medier besvares ihht gitte retningslinjer. • Redusert antall henvendelser til kundesenter og servicesenter • Økt kundetilfredshet knyttet til kundeservice • Økt salg på nsb.no 1. Arbeidsreisende – Østlandet 2. Ferie og fritidsreisende 3. Arbeidsreisende i resten av landet 4. Studenter 5. Forretningsreisende Sentrale målgruppeforventninger • Effektiv kundeservice • Informasjon om hele reisen • Hjelp til selvhjelp • Relevante tilbud Ambisjon Konkrete mål Målgrupper
    10. 10. Målbilde for erfaringsdeling i sosiale medier Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR Gjennom NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal vi lære av kundens behov og erfaringer, og vise handlekraft ved å vise at vi forbedrer våre produkter og tjenester i henhold til innspill fra kunder. • Økt antall innsamlede innspill til forbedringer • Andel innspill der vi kommuniserer en plan for å ta innspillene videre • Antall forbedringer som implementeres basert på innspill fra kunder 1. Arbeidsreisende – Østlandet 2. Ferie og fritidsreisende 3. Arbeidsreisende i resten av landet 4. Studenter 5. Forretningsreisende Sentrale målgruppeforventninger • Bli hørt • Påvirkningskraft • Forbedring av produkter og tjenester Ambisjon Konkrete mål Målgrupper
    11. 11. Målbilde for opplysning i sosiale medier Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR Gjennom NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal vi opplyse om vår versjon av saker som angår oss og fortelle historier som er relatert til vår virksomhet og våre tilbud – og dermed påvirke diskusjoner og nyhetssaker om NSB og togtilbudet. • Antall lesere av vår versjon • Antall historier publisert i sosiale medier som fører til presseoppslag • Flytte diskusjon om NSB til nsb.no • Økt trafikk til nsb.no 1. Riksmedier 2. NSB-kunderelaterte foreninger 3. Bloggere 4. Politikere 5. Lokalmedier 6. Skrivere av leserinnlegg og debattanter 7. Pendlere Sentrale målgruppeforventninger • Dagsaktuell og tidlig tilgang til informasjon • Aktuelle kommentarer • Eksklusive saker • Tilgjengeliggjøring av ledelsen • Referanser til aktuelle artikler Ambisjon Konkrete mål Målgrupper
    12. 12. Satsingsområdene knyttes til kanaler – målet for alle kanaler er å drive trafikk til nsb.no Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR nsb.no Kanal Satsings- områder Salg Informasjon Markedsføring nsb.no
    13. 13. Ett år etter • Strategien er implementert • Webredaktøren er ikke lenger alene om å svare ut – De som faktisk har svarene, eller vet hvor de finner dem, og er dyktige på kundebehandling svarer ut kunden – Det er større forutsigbarhet på svartid • Organisasjonen er med – Organisasjonen ser nytten i å være tilstede – Sosiale medier er med i salg og markedsplan for 2011 • En større bevissthet på hvem vi er i sosiale medier og hva vi ønsker å bruke de til – Kundeservice er i fokus • Vi logger kundeklager • Vi måler tilstedeværelsen – Bruker Bit.ly og Webtrendstagger – Månedlig rapportering fra Retriver
    14. 14. Satsningsområde Tall fra september 2010 Figuren viser fordelingen av henvendelser til og svar fra NSB via Twitter og Facebook for følgende satsningsområder: Markedsføring: Bannere, kampanjer og grafisk profil i sosiale medier Kundeservice: Svare ut kundehenvendelser i sosiale medier Erfaringsdeling: Overvåke, legge til rette for og lære av kundedialog i sosiale medier Informasjon/PR: Publisere innhold som er relevant for saker som angår NSB Ingen/annet: Utspill som ikke kan relateres til satsningsområdene
    15. 15. Hvem gjør hva på Facebook? Marked/ Webredaksjonen/webredaktør • Overordnet ansvar for at bruken av sosiale medier følger gjeldende strategier • Har ansvaret for profilbilde, faner og annet innhold. • Legger ut informasjon, kampanjer, innhold på faner • Samler statistikk og rapporterer Kundesenteret : • Svarer på spørsmål fra de som følger oss • Bidrar til ideer som skaper engasjement på siden • Melder inn til webredaksjonen om innhold på nsb.no som mangler/må oppdateres Servicesenteret • Svarer på kundeklager og logger saken i e-journal • Melder inn til webredaksjonen om innhold på nsb.no som mangler/må oppdateres • Bidrar til ideer som skaper engasjement på siden
    16. 16. De som svarer ut er med på å forme personligheten Tilgjengelig Kunnskapsrik og informativ Hyggelig og forståelsesfull Løsningsorientert Representativ Vi kommuniserer åpningstiden og responstiden vår klart og tydelig – og innenfor åpningstiden svarer vi alltid raskere enn den kommuniserte responstiden. Vi skriver for hele publikumet vårt i tillegg til den som stilte spørsmålet vi svarer på. Vi unngår ekskluderende gruppespråk (lol, wtf, rofl, materiell, togsett, SIT, Lisa, etc) , Vi utnytter statusfeltet som informasjonskanal der dette er lurt. Om vi ikke kan svaret, finner vi det. Vi gjetter aldri. I de mediene som tillater det , modererer vi bort referansenummer og personlige detaljer der kunder har delt dette. Vi oppfordrer også til å ikke dele denne informasjonen offentlig. I de mediene som tillater det, modererer vi bort personangrep, upassende språk, spam og reklame. Vi bygger opp vår egen kompetanse underveis. Vi dokumenterer og deler erfaring. Vi forstår, og viser gjennom språkbruk og svar, at alle kunder har ulike behov Vi forteller kundene hva som er mulighetene og hva som er neste steg for å finne en løsning. Vi krangler eller argumenterer ikke med kunder. Vi hjelper hverandre og kommuniserer med hverandre hele tiden. I sosiale medier svarer vi ut enkle og generelle spørsmål og styrer vi kundene mot nsb.no, kundesenter eller andre kanaler der kunden kan få assistanse til sin individuelle situasjon. Vi hjelper kundene våre å hjelpe seg selv der det er mulig. Vi ønsker å gi svar som ikke genererer nye spørsmål fra kunden – i spesifikke saker som gjelder enkeltkunder betyr dette at vi oppfordrer kunden til å ta kontakt i riktig kanal. Vi styrer kunden mot selvbetjente kanaler der det er lurt. Vi er personlige, hyggelige, blide, erfaren, tillitsvekkende, ærlige, positive og profesjonelle. Vi unngår å kommentere rykter og spekulasjoner, økonomiske tall, personalsaker og omorganiseringer. Vi snakker aldri stygt om noen, verken selskaper eller personer. Språkbruken fra oss og i medier vi modererer skal være familievennlig. Alt vi skriver kan bli sitert i media, og vi skriver deretter. Spesifisert for NSB Kundesenter. Pr 18.08.2010.
    17. 17. Hva nå? • Vi jobber kontinuerlig med å lære mer og bli bedre • Strategien for sosiale medier skal gjennomgås • Vi ønsker å knytte sosiale medier opp mot CRM • Vi vil ha flere tilhengere!
    18. 18. Takk for meg! Ta gjerne kontakt: Twitter: @henriettehoyer LinkedIn: /henriettehoyer E- post: henrietteh@nsb.no
    19. 19. Facebook (http://www.facebook.com/nsb.no) Twitter @nsb_no (http://twitter.com/nsb_no) Twitter @nsb_presse (http://twitter.com/nsb_presse) NSB Blogg: Norge med tog (http://reiseblogg.nsb.no/) Youtube – egen kanal (http://www.youtube.com/nsb) Flickr – egen profil (http://www.flickr.com/photos/nsb_no) Følg NSB:

    ×