MANAJEMEN KUALITAS
PELAYANAN
The Contributions of Services on GDP
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1970 2000
US
Jepang
I ndo
Sumber: Heizer & Rander (2006), L...
DETERMINANTS OF SERVQUAL
Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991)
SERVICE
QUALITY
SERVICE
QUALITY
ASSURANCE
(Ke...
TANGIBLE (BERWUJUD)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan,
karyawan, dan bahan komunikasi
EMPATHY (EMPATI)
Kesediaan membe...
RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
Kemauan semua individu perusahaan untuk
membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat ...
ASSURANCE (KEPASTIAN/JAMINAN)
Kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dik...
S = f (E.P)S = f (E.P)
Apabila TERRA (Tangibility, Empathy,
Responsiveness, Reliability, Assurance)
diperhatikan  Custome...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Servqual

2,409 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,409
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
11
Actions
Shares
0
Downloads
47
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Servqual

  1. 1. MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
  2. 2. The Contributions of Services on GDP 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1970 2000 US Jepang I ndo Sumber: Heizer & Rander (2006), Lopiyoadi & Hamdani (2006)
  3. 3. DETERMINANTS OF SERVQUAL Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991) SERVICE QUALITY SERVICE QUALITY ASSURANCE (Kepastian) EMPATHY (Empati) RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) TANGIBLE (Berwujud) RELIABILITY (Keandalan)
  4. 4. TANGIBLE (BERWUJUD) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan bahan komunikasi EMPATHY (EMPATI) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada pelanggan
  5. 5. RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP) Kemauan semua individu perusahaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari pelanggan RELIABILITY (KEANDALAN) Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten
  6. 6. ASSURANCE (KEPASTIAN/JAMINAN) Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan
  7. 7. S = f (E.P)S = f (E.P) Apabila TERRA (Tangibility, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance) diperhatikan  Customer Satisfaction S = Satisfaction E = Expectation P = Product Perceived Performance

×