Successfully reported this slideshow.

Implementation Of Serqual

1,129 views

Published on

bahan kulai sefnedi Ph.D

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Implementation Of Serqual

  1. 1. SERVICE DESIGN AND MEASURES APLIKASI KONSEP
  2. 2. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus: Persepsi Mahasiswa MM STIE ‘KBP’ Padang)
  3. 3. REFERENSI <ul><li>Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991) . Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing , 67, 4, pp 420-450. </li></ul><ul><li>Robert A.W., & Oliver, L.O (1981). Developing Better Measures of Customer Satisfaction. Advances in Consumer Research , Vol.8, pp 94-99. </li></ul>
  4. 4. DETERMINANTS OF SERVQUAL Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991) SERVICE QUALITY ASSURANCE (Kepastian) EMPATHY (Empati) RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) TANGIBLE (Berwujud) RELIABILITY (Keandalan)
  5. 5. THEORETICAL FRAMEWORK TANGIBLE EMPATHY RESPONSIVENESS RELIABILITY ASSURANCE SERVICE QUALITY KEPUASAN MAHASISWA
  6. 6. PROBLEM STATEMENT Bagaimanakah pengaruh Assurance terhadap kepuasan mahasiswa? 5 Bagaimanakah pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa? 4 Bagaimanakah pengaruh Reliability terhadap kepuasan mahasiswa? 3 Bagaimanakah pengaruh Empathy terhadap kepuasan mahasiswa? 2 Bagaimanakah pengaruh Tangible terhadap kepuasan mahasiswa? 1
  7. 7. RESEARCH OBJECTIVES Mengetahui pengaruh Assurance terhadap kepuasan mahasiswa 5 Mengetahui pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa 4 Mengetahui pengaruh Reliability terhadap kepuasan mahasiswa 3 Mengetahui pengaruh Empathy terhadap kepuasan mahasiswa 2 Mengetahui pengaruh Tangible terhadap kepuasan mahasiswa 1
  8. 8. HYPOTHESIS Assurance berpengaruh signifikan terhadap mahasiswa H5 Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa H4 Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa H3 Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa H2 Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa H1
  9. 9. 5 4 3 2 1 Materi-materi berkaitan dengan layanan (pamflet) menarik secara visual 5 5 4 3 2 1 Para Dosen Program MM STIE’KBP’ Padang berpenampilan rapi 4 5 4 3 2 1 Para karyawan Program MM STIE’KBP’ Padang berpenampilan rapi 3 5 4 3 2 1 Fasilitas fisik Program MM STIE’KBP’ Padang menarik secara visual 2 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki peralatan perkuliahan berpenampilan modern 1 SS S R TS STS TANGIBLES (X1) No 5 4 3 2 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
  10. 10. 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang memahami kebutuhan spesifik para mahasiswanya 5 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang selalu mengutamakan kepentingan para mahasiswanya 4 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki dosen yang memberikan perhatian kepada mahasiswa 3 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki karyawan yang memberikan perhatian kepada mahasiswa 2 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki jam layanan yang nyaman bagi mahasiswa 1 SS S R TS STS EMPATHY (X2) No
  11. 11. 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan 5 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang menyediakan layanannya sesuai dengan yang dijanjikan 4 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang memberikan layanannya secara konsisten sejak awal 3 5 4 3 2 1 Bila mahasiswa memiliki masalah, Program MM STIE’KBP’ Padang akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya 2 5 4 3 2 1 Bila Program MM STIE’KBP’ Padang berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, maka akan ditepati 1 SS S R TS STS RELIABILITY (X3) No
  12. 12. 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan mahasiswa 4 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang selalu bersedia membantu para mahasiswanya 3 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang memberikan layanan yang cepat kepada para mahasiswa 2 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang memberitahu mahasiswanya kapan pastinya layanan akan disampaikan 1 SS S R TS STS RESPONSIVENESS (X4) No
  13. 13. Source: Adapted from Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing , 67, 4, pp 420-450. 5 4 3 2 1 Para dosen Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mahasiswa 4 5 4 3 2 1 Karyawan Program MM STIE’KBP’ Padang secara konsisten bersikap sopan terhadap para mahasiswa 3 5 4 3 2 1 Mahasiswa merasa aman/nyaman kuliah di Program MM STIE’KBP’ Padang 2 5 4 3 2 1 Prilaku para dosen mampu membuat para mahasiswa mempercayai mereka 1 SS S R TS STS ASSURANCE (X5) No
  14. 14. Source: adapted from Robert, A.W. & Oliver, R.L (1981). Developing Better Measures of Customer Satisfaction. Advances in Consumer Research. Vol. 8, 94-99 5 4 3 2 1 Saya menyampaikan hal-hal positif mengenai Program MM STIE’KBP’ Padang kepada orang lain 5 5 4 3 2 1 Pilihan saya untuk menjadi mahasiswa Program MM STIE’KBP’ Padang adalah bijaksana 4 5 4 3 2 1 Saya puas dengan keputusan saya untuk menjadi mahasiswa Program MM STIE’KBP’ Padang 3 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang adalah yang benar-benar saya butuhkan 2 5 4 3 2 1 Program MM STIE’KBP’ Padang merupakan yang terbaik bagi Saya 1 SS S R TS STS CUSTOMER SATISFACTION (Y) No 5 4 3 2 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
  15. 15. STATISTICAL ANALYSIS <ul><li>Descriptive Statistics </li></ul><ul><li>Validity and Reliability Analyses </li></ul><ul><li>Correlation Analysis </li></ul><ul><li>Multiple Regression Analysis </li></ul>
  16. 16. DESCRIPTIVE STATISTICS <ul><li>Metode statistik yang digunakan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan data yang telah dikumpulkan menjadi sebuah informasi (Kuncoro, 2003;172). </li></ul><ul><li>Analisis ini digunakan untuk menggambarkan profil responden, nilai rata-rata (mean), dll </li></ul>
  17. 17. VALIDITY TEST <ul><li>Untuk mengetahui apakah pertanyaan – pertanyaan dalam instrumen benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. </li></ul><ul><li>Digunakan nilai corrected item-total correlation diatas 0,30 (Malhotra, 1993). </li></ul><ul><li>Apabila suatu item pertanyaan memiliki nilai corrected item-total correlation diatas 0,30 maka item tersebut dinyatakan VALID , sebaliknya, </li></ul><ul><li>bila suatu item pertanyaan memiliki nilai corrected item-total correlation dibawah 0,30 maka item tersebut dinyatakan tidak TIDAK VALID </li></ul><ul><li>Item pertanyaan yang tidak valid akan dikeluarkan atau tidak dipergunakan untuk mengukur masing-masing variabel. </li></ul>
  18. 18. RELIABILITY TEST <ul><li>Reliability is the consistency and stability of the measuring instrument ( Sekaran, 2003;422) (reliabilitas merupakan konsistensi dan sabilitas dari pengukuran instrument). </li></ul><ul><li>Suatu variabel dikatakan Reliabel (Andal) bila memiliki nilai Cronbach Alpha minimal 0,60 (Nunnally, 1978). </li></ul>
  19. 19. CORRELATION TEST <ul><li>Koefisien korelasi adalah suatu teknik statistik yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara dua variabel atau lebih (Widyono, 1999;51). </li></ul>
  20. 20. MULTIPLE REGRESSION <ul><li>Merupakan salah satu teknik statistik yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2003). </li></ul><ul><li>Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5…..n </li></ul>

×