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BPO: o Que, Como e Quando

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Introdução a BPO em Palestra na American Chamber of Commerce - Recife

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BPO: o Que, Como e Quando

  1. 1. BPO Business Process Outsourcing O que, quando e como AmCham Recife Comitê de Small Business 8 de outubro de 2008 Helio Pereira heliobpereira@gmail.com
  2. 2. BPO É a transferência da responsabilidade de execução de um processo de negócio, que não faz parte do foco da empresa [] para um terceiro especializado.
  3. 3. BPO agrega valor ao negócio Mercado mundial • 2006: US$ 421 bilhões • 2011: US$ 677 bilhões Mercado no Brasil • 2008: US$ 7,9 bilhões • 2011: US$ 12,3 bilhões Fonte: IDC
  4. 4. Histórico • 1940 a 1970 – manufatura no Japão • 1980 – high tech em Taiwan • 1990 – tecnologia da informação e comunicação • 2000 – mercado estabelecido em inúmeras áreas, predominante em outras (animação) • 2008 – Pressão competitiva: fazer mais com menos; menos custo, mais qualidade
  5. 5. Porque BPO? Melhores serviços Menores custos Menores custos fixos Mais eficiência Mais controle
  6. 6. Porque BPO? Qualidade Flexibilidade Tempo de mercado Acesso a tecnologia Mais foco no negócio principal
  7. 7. Qual o foco a manter? • Excelente conhecimento do mercado-alvo • Tipo de abordagem ao mercado consumidor • Diferenciação contínua da concorrência • Agregação de valor aos produtos/serviços • Conquista continua de clientes
  8. 8. Evolução do Modelo • De Tático para Estratégico • Nível 1: Projeto • Nível 2: Programa • Nível 3: Full BPO
  9. 9. Modelos ESTRUTURA RH GESTÃO 1 2 3 4 5 6
  10. 10. Processos Atendimento ao Cliente, Recrutamento e Seleção, Folha de Pagamento, Delivery, Contabilidade, Compras, Treinamento, Pesquisa e Desenvolvimento, Digitalização e Guarda de Documentos, Vendas, Manutenção, Pesquisa de Mercado, Informática, Saúde e Segurança Ocupacional, Manufatura
  11. 11. BPO Business Process Outsourcing Terceirização de Processo de Negócio
  12. 12. O Foco da Gestão Negócio Processo Terceirização
  13. 13. Processo do Negócio Comprar Estocar Distribuir Vender Processos Administrativos de Apoio
  14. 14. Processo Comprar Estocar Distribuir Vender Requisição Cotação Pedido
  15. 15. Processo
  16. 16. Entendimento dos Processos Cadeia de valor Macro processos Mapa de processos
  17. 17. Gestão de Processos Conhecer Monitorar Medir Melhorar
  18. 18. Pergunte ao Fornecedor Conhecimentos • Estratégias – como melhorar meu processo • Sobre processos de negócio – know how • Sobre gestão de processos Capacidade técnica e tecnológica • Capital humano especializado • Metodologias (projetos, melhorias) • Ferramentas de gestão Fonte: IDC
  19. 19. Pergunte ao Fornecedor SLA – Service Level Agreement ou ANS – Acordo de Nível de Serviço • Entregas • Tempos • Responsabilidades • Indicadores • Alertas • Multas • Contingência
  20. 20. Responsabilidades do Fornecedor Planejamento Implantação Manutenção Gerenciamento
  21. 21. Fatores Críticos ao Sucesso Definir expectativas Benchmarking: critérios de monitoração Experiência de ambas as partes Contrato flexível Confidencialidade Resistência interna
  22. 22. Foco dos Fornecedores Investimento em capital humano Estratégias para mitigação de riscos Garantir qualidade Contribuir para objetivos do cliente Disponibilizar novas tecnologias
  23. 23. Novas Tecnologias: BPMS
  24. 24. Novas Tecnologias: BPMS
  25. 25. Novas Tecnologias: BPMS
  26. 26. BPO? Sim ! Foco na sua estratégia Parceria de longo prazo com fornecedor Evolução da gestão
  27. 27. Obrigado! heliobpereira@gmail.com http://bpmsbrasil.blogspot.com/

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