Gerenciamento de Infra-Estrutura - Aula 2 - Definições Utilizadas em Gerenciamento

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Aula sobre os conceitos e definições para gerenciamento de serviços da disciplina Gerenciamento de Infra-Estrutura do curso de Gestão de Tecnologia da Informação - 2º / 3º semestre - UNIP Paulista.

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Gerenciamento de Infra-Estrutura - Aula 2 - Definições Utilizadas em Gerenciamento

  1. 1. GerenciamentoDe Infra-Estrutura FreeDigitalPhotos.netDefinições utilizadas emgerenciamento
  2. 2. Definições utilizadas emgerenciamento● Métrica: ○ Uma métrica é um atributo de uma entidade que pode ser avaliado. Por exemplo, o esforço do projeto é uma avaliação (ou seja, métrica) do tamanho do projeto. Para calcular essa métrica, você precisa somar todos os registros do cronograma do projeto. ○ Uma métrica original é um item de dados bruto que é usado para calcular uma métrica. No exemplo acima, os registros do cronograma são as métricas originais. Uma métrica original normalmente é uma métrica que existe em um banco de dados, mas não é interpretada isoladamente.
  3. 3. Definições utilizadas emgerenciamento● Métrica: ○ Cada métrica é composta de uma ou mais métricas coletadas. Conseqüentemente, cada métrica original deve ser claramente identificada e seu procedimento de coleta definido. ○ As métricas destinadas a suportar as metas de mudança ou realização freqüentemente são "geradas primeiro" ao longo do tempo (ou iterações ou projeto). ○ Se tratando de gerência, a métrica é uma tendência, não um valor absoluto. Para "melhorar a qualidade" é preciso verificar se o nível residual de defeitos conhecidos diminui ao longo do tempo.
  4. 4. Definições utilizadas emgerenciamento● Indicadores de desempenho: ○ Possibilitam a obtenção de avaliações confiáveis em relação à uma meta. Exemplo: ■ Tempo de atendimento de uma demanda. ■ Quantidade de pacotes de serviços que são reutilizados. ■ Adequação dos serviços em função das necessidades do negócio.
  5. 5. Definições utilizadas emgerenciamento● Porrifólio de serviços: ○ Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para o negócio: ■ Tempo de atendimento de uma demanda. ■ Quantidade de pacotes de serviços que são reutilizados. ■ Adequação dos serviços em função das necessidades do negócio.
  6. 6. Definições utilizadas emgerenciamento● Portfólio de serviços: ○ Analisa-se de que maneira se deve administrar, quanto e como se investe em um serviço novo e/ou se um serviço implantado está dando o retorno esperado. ○ Atividade 1 – Definir ■ É feito o levantamento dos serviços dentro do ciclo de vida do serviço e validado os dados que estão dentro do portfólio. Deverá existir um business case que conterá um estudo de retorno do investimento (ROI) associado a cada serviço. ■ Isso facilitará a avaliação e a tomada de decisão relacionada a cada serviço.
  7. 7. Definições utilizadas emgerenciamento● Portfólio de serviços: ○ Atividade 2 – Analisar ■ É analisado se o serviço vai dar retorno ao negócio e fazemos um balanceamento entre oferta e demanda. Identificando também o que o serviço representa para o negócio, ou seja: ● Serviço para manter o negócio; ● Serviço para o crescimento do negócio, sendo assim estratégico; ● Serviço para implementar novos produtos e/ou serviços do negócio.
  8. 8. Definições utilizadas emgerenciamento● Portfólio de serviços: ○ Atividade 3 – Aprovar ■ É feita a aprovação do portfólio de serviço proposto, o serviço é analisado e verifica-se se o mesmo está dando retorno para o negócio. Se ele não der retorno, significa que virou custo, e aí deve-se considerá-lo como obsoleto. ○ Atividade 4 – Contratar ■ Depois da aprovação, é comunicado as decisões a todos os envolvidos, lembrando-se sempre de contratar os recursos necessários e fazer todo o planejamento para o início do desenho do serviço.
  9. 9. Definições utilizadas emgerenciamento Portfólio de serviços Melhora Mercado contínua Projeto Transição de serviço Operação Serviço de serviço de Serviço retirado pipeline de serviços Catálogo de serviços
  10. 10. Definições utilizadas emgerenciamento● Pipeline de serviços: ○ Serviços em proposta ou em desenvolvimento.● Catálogo de serviços: ○ Serviços ativos ou disponíveis.● Serviços retirados: ○ Inativos (obsoletos).
  11. 11. Definições utilizadas emgerenciamento Portfólio de serviços Catálogo de serviços● Descrição ● Serviços● Proposição de valor ● Produtos suportados● Casos de negócio (business case) ● Políticas● Prioridades ● Procedimento de requisição● Riscos ● Condições de termos de suporte● Ofertas e pacotes ● Pontos de entrada e escala● Custos e preços ● Cobrança e preço
  12. 12. Definições utilizadas emgerenciamento Estratégia de serviços Definir Inventário; Casos de negócios (business case); Analisar Proposição de valor; priorização; Aprovar Autorização; Contratar Comunicação; Alocação de recursos;
  13. 13. Definições utilizadas emgerenciamento● Problemas comuns: ○ Muitos serviços definidos causam sobrecarga de gerenciamento. ○ Poucos serviços definidos causam falta de aderência às necessidades. ○ Definição teórica dos serviços e falta de implementação prática. ○ Uso excessivo de linguagem técnica dificulta a compreensão dos serviços. ○ Definição dos serviços focados em ferramentas ao invés de nas necessidades do negócio. ○ Falta de alinhamento dos serviços de TI as necessidades dos negócios.

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