Aula sobre os conceitos de SLA & SLM da disciplina Gerenciamento de Infra-Estrutura do curso de Gestão de Tecnologia da Informação - 3º semestre - UNIP Paulista.

1. Gerenciamento
De Infra-Estrutura
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Conceitos sobre SLA & SLM

2. SLA - Service Level Agreement
Acordo de nível de serviço
● Documento que define detalhes dos serviços
prestados e a relação entre as partes:
○ Solicitador: Cliente
○ Executar: Fornecedor
● Características gerais:
○ Não é um contrato comercial.
○ Sua filosofia é definir e manter os níveis requeridos
de serviços, de acordo com as prioridades do
negócio a um custo aceitável.
○ É um documento vivo, modelável para as
necessidades de cada cliente.

3. SLA - Service Level Agreement
● Motivos para a adoção do SLA:
1 Satisfação do cliente: O fornecedor deve ser capaz de perceber o que o cliente entende como um bom serviço e,
o cliente, deve saber o que é razoável esperar do prestador de serviços.
2
Gestão das expectativas: Existem clientes que querem melhorar o nível de serviço ao longo do tempo e o
prestador de serviços deve considerar essa possibilidade.
3 Regulamentação de recursos: Quando se realizam a monitoração dos níveis de serviços prestados utilizando-se
de ferramentas apropriadas, de comum acordo cliente e fornecedor podem tomar ações contra qualquer
degradação observada nestes serviços.
4
Marketing interno: Quando o fornecedor de serviços consegue demonstrar que provê bons serviços para
incrementar os negócios, os clientes constatam que ele pode ser benéfico para a organização.
5
Controle de custos: Um bom SLA deve esclarecer quais áreas de serviço precisam de melhorias, alocando
recursos para áreas em que os níveis de serviço estão insatisfatórios.
6
Estratégia defensiva: Quando os acordos entre cliente e fornecedor são eficientes, fatos tomam o lugar de
percepções e podem difundir argumentos para uma política de terceirização segura.

4. SLA - Service Level Agreement
O que deve abranger?
● Desempenho;
● Controle e relatórios de gerenciamento de
Problemas;
● Conformidade legal;
● Resolução de conflitos;
● Deveres e responsabilidades;
● Segurança;
● Direitos de propriedade intelectual e
informações confidenciais;
● Rescisão contratual.

5. SLA - Service Level Agreement
O que deve abranger?
● Não deve se limitar a dizer o que faz!
● Deve dizer o como se faz!

6. SLA - Service Level Agreement
Os três grandes objetivos da SLA
Planejament
o do acordo
Definição da
Definição de
gestão do
acordo
acordo

7. SLA - Service Level Agreement
Os três grandes objetivos da SLA
● Identificação dos objetivos da organização
Planejament que a levaram à implantação da gestão de
o do acordo
determinados serviços através do Acordo de
Nível de Serviço (SLA).
● Também devem ser levantados os requisitos
que vão permitir à organização alcançar os
objetivos identificados, respeitando-se as
políticas e estratégias, seus processos e
produtos, limites financeiros e sua forma de
atuação (Níveis de gerenciamento).

8. SLA - Service Level Agreement
Os três grandes objetivos da SLA
● Tem por objetivo esclarecer o
Definição de
acordo
escopo, os níveis de serviço
contratados e os valores envolvidos
para os níveis de serviço
contratados.
● Registra-se as partes envolvidas
bem como seus papéis e
responsabilidades.

9. SLA - Service Level Agreement
Os três grandes objetivos da SLA
● Definição de métricas, indicadores
Definição da
gestão do
acordo
e relatórios necessários para
garantir o que foi acordado nos
serviços e níveis de serviços (Níveis
de gerenciamento).

10. SLA - Service Level Agreement
FASE ETAPA TRABALHO
Identificação dos objetivos e requisitos.
Foco no cliente e envolvimento das pessoas
responsáveis.
Identificação dos gestores do contrato
● Infra-estrutira de serviços.
● Serviços atuais.
Diagnóstico da situação atual ● Nível atual de serviços.
Planejamento do acordo ● Utilização dos recursos.
● Recursos envolvidos.
● O que está no escopo do serviço contratado?
● O que não está incluso no escopo do serviço
Planos relevantes ao acordo contratado?
● O que deve estar disponível para garantir o nível
do serviço?
● Objetivos do acordo.
● Modalidade do acordo.
Detalhes sobre o acordo ● Datas de revisão.
● Responsabilidades.
● Definição dos termos usados no acordos.
Definição do acordo ● Identificação dos serviços.
● Definição dos serviços.
● Pré-requisitos para execução.
Detalhes sobre o serviço ● Produtos a serem obtidos.
● Volume dos serviços. contratados.
● Forma de remuneração.
● Penalidades previstas.
Métricas adotadas
Definição da gestão do acordo Acompanhamento dos serviços Abordagem sistemática da gestão do acordo.
Divulgação dos resultados
Baseado no material didático do Prof. José Maurício Santos Pinheiro

11. SLA - Service Level Agreement
Algumas armadilhas...
● Contrato comercial não é SLA;
● Confundir prazo de atendimento de suporte técnico com
prazo de resposta e de resolução;
● Tratar SLA como serviço padrão. Cada cliente tem sua
necessidade;
● Falta de definição de nível de serviço (forma de como vai
ser feito) aceitável tanto pelo cliente como pelo
fornecedor;
● Eleger isenção de responsabilidade em caso de
problemas de força maior;
● Indefinição de formalidades trabalhistas (suporte 24
horas, horas extras, etc...)
Baseado no artigo de André Iizuka. (http://cio.uol.com.br/opiniao/2012/09/03/sete-pecados-capitais-do-sla/)

12. SLA - Service Level Agreement
Um exemplo de SLA...
1 – Histórico (Definir o histórico da revisão, data, descrição do serviço e revisão do autor.)
2 – Aprovações (quem deve aprovar: Nome, Data, Título, assinatura e e-mail.)
3 – Âmbito (inserir informação descrevendo o escopo do documento);
3.1 Audiência (inserir informação descrevendo o público adequado para o documento);
3.2 Finalidade (inserir informação descrevendo a finalidade do documento);
3.3 Pressupostos (inserir informações que descrevem os pressupostos associados ao documento);
3.4 Contatos (inserir informações que descrevem os contatos associados ao documento).
4 – Garantias e recomendações e Detalhamento do Serviço;
4.1 Formatos de arquivo (inserir informações que descrevem os formatos de arquivo exigido pelo documento);
4.2 Entregas e Expectativas do arquivo(Tipo de Arquivo, freqüência esperada / mínima; Método de transporte: FTP; e-mail, motoboy...)
4.3 Ações de escalonamento (inserir informações que descrevem as ações escalada exigido pelo presente documento)
4.4 Recursos para escalonamento (inserir informações que descrevem os recursos de escalonamento exigidos pelo presente documento)
4.5 Horas de serviço para resolução de problemas (inserir informação descrevendo as horas de serviço disponível para resolver problemas)
4.6 Desenvolvimento arquivo (inserir informações que descrevem o processo de desenvolvimento de arquivo requerido por este documento)
5 – Gerenciamento de Problemas;
Para um melhor direcionamento das atividades, algumas empresas utilizam Gerenciamento de Problemas para minimizar os impactos adversos de
incidentes e problemas. Este gerenciamento normalmente especifica o que deve haver um processo adequado para tratar e resolver os incidentes não
planejados e que deve haver também a atividade de prevenção para reduzir a ocorrência de incidentes não planejados.
6 – Gestão de Desempenho (e detalhamento dos demais níveis de gerenciamento);
O nível de desempenho do serviço deve ser revisto periodicamente pelas duas partes.
7 – Deveres e Responsabilidades do Cliente;
8 – Rescisão (a criação de apêndices ajudam a complementar a documentação)
Apêndice A (Informações de contatos: Nome da Função, Telefone, celular, …)
Apêndice B. (Definições, Termo, Definição, Sigla;)
Baseado no artigo de Ruggero Ruggieri. (http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/)

13. SLM - Service Level Management
Gerenciamento de nível de serviço
● O SLM é um processo chave dentro da
estrutura de TI, porque ele define os níveis
de serviço dos processos e suas
metodologias.
● É recomendável que o ajuste inicial dos
objetivos para o acordo de serviços seja feito
em conjunto com os usuários.

14. SLM - Service Level Management
Gerenciamento de nível de serviço - Objetivos
● Manter e Melhorar qualidade do serviço, através de um
ciclo de melhoria continua com comunicação,
monitoração e acordos para erradicar todos os serviços
de qualidade pobre alinhado com os negócios e com
justificativas dos custos.
○ Manutenção da qualidade dos serviços - Antes que nós possamos
melhorar a qualidade dos serviços de TI, devemos nos certificar de
que temos implantados todos os processos, com as melhores praticas
de funcionamento, medidas e métricas, que nos permitam assegurar
de que nós continuaremos a manter os níveis do serviço acordados
com os usuários.
○ Este objetivo não está falando sobre tecnologias novas, mas sim sobre
as tecnologias atuais e desta forma nós temos que manter e melhorar.

15. SLM - Service Level Management
Gerenciamento de nível de serviço - Objetivos
● Estabelecer um melhor relacionamento entre TI e os
usuários.
○ Ter um ciclo de comunicação com uma efetiva
demonstração dos resultados das melhorias dos
níveis de serviços de TI é um caminho bem simples
e fácil para que este objetivo seja alcançado.

16. SLM - Service Level Management
Gerenciamento de nível de serviço - Objetivos
● Estabelecer metas e métricas para controlar as
expectativas dos usuários. Frequentemente as
expectativas, aspirações e confiança dos usuários em
relação à TI, está mais relacionada com a percepção do
serviço e respectiva qualidade do que com as soluções
de tecnologia.
○ Nós não podemos controlar as expectativas, mas
podemos controlar a realidade, e é por isto que é tão
importante “o acordo, a monitoração e a
comunicação”, pois assim criaremos uma base
concreta para o relacionamento, baseado em
objetivos e resultados alcançados.

17. SLM - Service Level Management
Como saber se estou no caminho certo?
● Você reuni-se regularmente com os seus usuários para
acordar, documentar,os níveis de serviço?
● Você monitora os níveis de serviço acordados e os
demonstra de uma maneira fácil para os usuários ?
● Você tem um processo de melhoria contínua, aonde
relatórios com recomendações e sugestões são
regularmente produzidos, objetivando eliminar todas as
falhas que prejudiquem a meta do nível de serviços ?
● Você tem um processo de melhoria constante que vise
reduzir a variabilidade do nível de serviços, permitindo
um aumento da credibilidade e confiança dos usuários ?

18. SLM - Service Level Management
Benefícios
● A principal consequência da existência do
gerenciamento do nível de serviços é a redução do risco
pelo aumento da previsibilidade.
● Com isso, podemos melhorar também a eficácia dos
processos e uma vez que o nível de serviço seja
conhecido, medido e controlado nós podemos otimiza-
lo.