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Wie kommunizieren wir in Zeiten von Smartphone & Co.

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Kurzvortrag im Juni 2017

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Wie kommunizieren wir in Zeiten von Smartphone & Co.

  1. 1. [Kurzvortrag] Wie kommunizieren wir in Zeiten von Smartphone & Co. 28. Juni 2017, Berlin
  2. 2. Heike Scholz Gründerin mobile zeitgeist Herausgeberin Speaker Autorin Seminar-/Workshop-Leiterin Mit-Gründerin ZUKUNFT DES EINKAUFENS
  3. 3. UNSERE ZUKUNFT: DIE MENSCH-MASCHINE?
  4. 4. LEBENSWELTEN
  5. 5. Quelle: ARD/ZDF Onlinestudie, 2016 Der Deutschen sind online
  6. 6. Deutsche besitzen ein Smartphone Quelle: Bitkom, 2016
  7. 7. Der Hype Cycle Quelle: Mobile Effects 2016, BurdaForward Nutzen das mobile Internet täglich
  8. 8. oder 2:40 Stunden sind deutsche Mobilnutzer täglich online Quelle: ARD/ZDF Online Studie 2016
  9. 9. Unsere Gesellschaft verändert sich •Menschen werden immer mobiler •Lifestyle ist digital, dynamisch und mobil •Vernetzt und always-on •Echtzeit und Unmittelbarkeit •Vom Materiellen zum Erlebnis •Digitale Nomaden •Aber auch „Retro“: Landlust, LPs, Bücher, Detox etc.
  10. 10. KOMMUNIKATION
  11. 11. Minuten täglich weniger telefoniert Quelle: vatm, 2016
  12. 12. Emails pro Jahr in Deutschland. 2017: 732 Mrd. Quelle: GMX+Web.de, 2016
  13. 13. SMS wurden 2016 in D verschickt 2012: 60 Mrd. Quelle: Bundesnetzagentur, 2016
  14. 14. aller deutschen Internetnutzer verwenden Messenger (63% WhatsApp) Quelle: bitkom, 2016
  15. 15. der Millennials sind gegenüber Marken, die via Messaging mit ihnen kommunizieren, loyaler Quelle: webio, 2016 Gründe: Persönlich, transparent, dialogisch
  16. 16. Unsere Kommunikation verändert sich •Von Sprache zu Schrift (und wieder zurück) •Von synchron zu asynchron •Schnell, unmittelbar, jederzeit •Von Broadcast zu P2P •Von öffentlich zu privat
  17. 17. Veränderte Erwartungen an die Kommunikation mit Unternehmen • Schnelle und unkomplizierte Kontaktaufnahme • Schnelle und einfache Standard-Transaktionen • Durchgängige, friktionsfreie User Experience an allen Frontends, on- und offline  Omnichannel • Transparenz über Prozess, Status, Zeitrahmen etc. • Ständige Erreichbarkeit • Hohe Service- und Beratungsqualität • Direkte Kontaktmöglichkeiten (Telefon, Mail, Video) • Persönlicher Ansprechpartner
  18. 18. CHATBOTS
  19. 19. Chatbots Messenger • 1 Mrd.+ aktive Nutzer/Monat fb M • 1 Mrd.+ Nachrichten vom fb Messenger zu Business Seiten je Monat • 19 Mrd.$ hat fb für WhatsApp bezahlt • 2,5 Mrd. Menschen haben mind. eine Messaging-App installiert • 3,5 Mrd. Menschen werden in den nächsten Jahren eine installieren • 7 Bn.* Nachrichten wurden 2015 mit WhatsApp verschickt • 200 Min. Nutzungsdauer/Woche von WhatsApp 2015 • fb Messenger hat 40.000+ Bots *1Bn.=1.000 Mrd.=1.000.000.000.000 • Chatbots übernehmen Teile der Kommunikation • Bedienung erfolgt natürlichsprachlich • Stark standardisierte Transaktionen verkürzen • Individuelle Kommunikation initiieren • Chatbots heute oftmals Text-/Regel-basiert, d.h. Keywords lösen Reaktion aus • Chatbots mit KI „verstehen“ Sprache und lernen (Daten-basiert) • Einsatzbereiche: Supportunterstützung, Bestellabwicklung (Conversational Commerce), Kundeninformation • Nutzen: Schnelle Reaktion, Datengewinnung, Effizienzsteigerung
  20. 20. Conversational Commerce North Face mit IBM Watson https://youtu.be/FgBj949_r_w
  21. 21. Service Chatbot KLM https://youtu.be/PGLASey3MAE
  22. 22. Chatbot verhandelt • Facebook Forschungslabor • Gegenstände sollten aufgeteilt werden • Chatbot lernte zu bluffen und andere Ziele vorzutäuschen • Zukünftig Verhandlungen und Vertragsabschlüsse möglich • Quellcode ist Open Source
  23. 23. UNSERE ZUKUNFT: DIE MENSCH-MASCHINE?
  24. 24. heikescholz@mobile-zeitgeist.com +49(0)175-24 18 886 https://www.xing.com/profile/Heike_Scholz http://www.facebook.com/heikescholz http://de.linkedin.com/in/heikescholz http://google.com/+HeikeScholz http://de.slideshare.net/heikescholz https://heike-scholz.de @mobilezeitgeist https://mobile-zeitgeist.com /mobilezeitgeist http://www.facebook.com/mobilezeitgeist http://google.com/+mobile-zeitgeist Danke. http://zukunftdeseinkaufens.de /mobilezeitgeist http://www.facebook.com/zukunftdeseinkaufens @zukunftdeseinkaufens

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