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Der Nutzer ist
die Bankfiliale
Wie Smartphone & Co. die
Kundenansprache verändern
Karten-Forum 2016, Bad Homburg
MOBILE
NUTZUNG
Quelle: Bitkom, 2016
Deutsche besitzen ein Smartphone
Der Hype Cycle
Quelle: Mobile Effects 2016, BurdaForward
Nutzen das mobile Internet täglich
Wie lang ist ein deutscher
Mobilnutzer täglich online?
60 Minuten
100 Minuten
160 Minuten
oder 2:40 Stunden sind deutsche Mobilnutzer täglich online
Quelle: ARD/ZDF Online Studie 2016
aller erwachsenen Europäer nutzen regelmäßig ein
mobiles Gerät für Payment und Banking (Vj. 18%)
Quelle: Visa, 2016
aller 18-24-Jährigen Deutschen nutzen
Mobile Banking (+15%P. Vj.)
[ohne Payment]
Quelle: Bain Company, 2016
aller Kundeninteraktionen beim Mobile Banking in D
erfolgten 2015 über mobile Geräte (+ 19%P. in 3 J.)
Quelle: Bain, Compa...
der europäischen Smartphone-/Tablet-Nutzer
vertrauen ihrer Bank (- 9%P. Vj.)
Quelle: ING, 2016
Google und Apple 11% (+ 6%P...
der deutschen Millennials verlassen Sparkassen und
VR-Banken vor dem 37. Lebensjahr
Quelle: mm1, 2016
70% geben als Grund ...
Veränderte Erwartungen
• Schnelle und unkomplizierte Kontoeröffnung
• Schnelle und einfache Standard-Transaktionen
• Durch...
Trends
• Menschen werden immer mobiler
• Lifestyle ist digital, dynamisch und mobil
• Vernetzt und always-on
• Echtzeit un...
Mobile Payment
• Mobile Payment am POS als stand-alone löst ein
Problem, das die deutschen Konsumenten bisher
nicht haben
...
der Deutschen bezahlen mit einem mobilen Endgerät
Quelle: Visa, 2016
der deutschen Millennials ziehen
PayPal ggü. ihrer Bank vor
Quelle: Vocalink, 2016
aller deutschen Millennials wünschen sich
Mobile Instant Payment und Bezahlen von
Rechnungen mit dem Smartphone
Quelle: Vo...
aller deutschen Millennials wollen
Loyalty Programme auf dem Smartphone
Quelle: Vocalink, 2016
Wenn es keinen
Mehrwert hat,
kann es weg.
MOBILEPAY
MobilePay der Danske Bank
• Start Mai 2013
• Einstieg war P2P Payment, nicht als First Mover
• 350.000 Nutzer in 3 Wochen,...
BEZAHLFUNKTION
Payment-Funktion in Payback App
• Start Juni 2016
• 28+ Mio. Endkunden
• 650 Unternehmen
• Etabliertes Multi-Partner Loyal...
BOTS
(Chat-)Bots
Messenger
• 1 Mrd.+ aktive Nutzer/Monat fb M
• 1 Mrd.+ Nachrichten vom fb
Messenger zu Business Seiten je
Mona...
MyKAI
• Facebook Messenger, SMS, Slack
• Kontoabfragen
 Konto
 Kategorie
 Händler
 Zeiträume
• P2P Payment via Venmo
•...
„Mobile is so important;
put your best people on mobile.
If you don’t have a mobile strategy,
you are no longer relevant.“...
heikescholz@mobile-zeitgeist.com
+49(0)175-24 18 886
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Der Nutzer ist die Bankfiliale - Wie Smartphones und Co. die Kundenansprache verändern

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Keynote beim Karten-Forum 2016

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Der Nutzer ist die Bankfiliale - Wie Smartphones und Co. die Kundenansprache verändern

  1. 1. Der Nutzer ist die Bankfiliale Wie Smartphone & Co. die Kundenansprache verändern Karten-Forum 2016, Bad Homburg
  2. 2. MOBILE NUTZUNG
  3. 3. Quelle: Bitkom, 2016 Deutsche besitzen ein Smartphone
  4. 4. Der Hype Cycle Quelle: Mobile Effects 2016, BurdaForward Nutzen das mobile Internet täglich
  5. 5. Wie lang ist ein deutscher Mobilnutzer täglich online? 60 Minuten 100 Minuten 160 Minuten
  6. 6. oder 2:40 Stunden sind deutsche Mobilnutzer täglich online Quelle: ARD/ZDF Online Studie 2016
  7. 7. aller erwachsenen Europäer nutzen regelmäßig ein mobiles Gerät für Payment und Banking (Vj. 18%) Quelle: Visa, 2016
  8. 8. aller 18-24-Jährigen Deutschen nutzen Mobile Banking (+15%P. Vj.) [ohne Payment] Quelle: Bain Company, 2016
  9. 9. aller Kundeninteraktionen beim Mobile Banking in D erfolgten 2015 über mobile Geräte (+ 19%P. in 3 J.) Quelle: Bain, Company, 2016
  10. 10. der europäischen Smartphone-/Tablet-Nutzer vertrauen ihrer Bank (- 9%P. Vj.) Quelle: ING, 2016 Google und Apple 11% (+ 6%P. Vj.)
  11. 11. der deutschen Millennials verlassen Sparkassen und VR-Banken vor dem 37. Lebensjahr Quelle: mm1, 2016 70% geben als Grund die Kontoführungsgebühren an
  12. 12. Veränderte Erwartungen • Schnelle und unkomplizierte Kontoeröffnung • Schnelle und einfache Standard-Transaktionen • Durchgängige, friktionsfreie User Experience an allen Frontends, auch in der Filiale  Omnichannel • Veränderte Öffnungszeiten • Kostenfreie Basisdienste • Hohe Service- und Beratungsqualität • Direkte Kontaktmöglichkeiten (Telefon, Mail, Video) • Persönlicher Ansprechpartner
  13. 13. Trends • Menschen werden immer mobiler • Lifestyle ist digital, dynamisch und mobil • Vernetzt und always-on • Echtzeit und Unmittelbarkeit • Vom Materiellen zum Erlebnis • Digitale Nomaden • Digital Business „The Winner Takes It All“  Facebook dominiert Top Rankings in App Stores  Apple mit mehr Gewinn als gesamte Smartphone-Branche  Uber mit 12 Mrd.$ Kapital • Plattformen bestimmen Märkte  Reichweite aufbauen, skalieren  Eigenes Ecosystem etablieren  Weitere Features sukzessive ausbauen
  14. 14. Mobile Payment • Mobile Payment am POS als stand-alone löst ein Problem, das die deutschen Konsumenten bisher nicht haben • Bezahlen (und Bankgeschäfte) machen keinen Spaß • Mobile Payment muss einfach, sicher und schnell sein • Sicherheitsempfinden korreliert mit Vertrauen in Anbieter • Das unangenehme Bezahlen muss so angenehm wie möglich werden • Bequemlichkeit (Zahlprozess, breite Verfügbarkeit) schwächt Sicherheitsbedenken
  15. 15. der Deutschen bezahlen mit einem mobilen Endgerät Quelle: Visa, 2016
  16. 16. der deutschen Millennials ziehen PayPal ggü. ihrer Bank vor Quelle: Vocalink, 2016
  17. 17. aller deutschen Millennials wünschen sich Mobile Instant Payment und Bezahlen von Rechnungen mit dem Smartphone Quelle: Vocalink, 2016
  18. 18. aller deutschen Millennials wollen Loyalty Programme auf dem Smartphone Quelle: Vocalink, 2016
  19. 19. Wenn es keinen Mehrwert hat, kann es weg.
  20. 20. MOBILEPAY
  21. 21. MobilePay der Danske Bank • Start Mai 2013 • Einstieg war P2P Payment, nicht als First Mover • 350.000 Nutzer in 3 Wochen, 500.000 nach vier Monaten • Heute 3,5 Mio. Nutzer (Einw. DK: 5 Mio.) • + 1.500 neue Nutzer/Tag • 35.000+ Shops akzeptieren MobilePay • Nach Facebook und Facebook Messenger die am meisten herunter geladene App in DK • Jede Minute werden 85.600+ DKK transferiert • 240+ Mio. P2P Transfers 2016 • MobilePay kann in Apps eingesetzt werden • Aufbau einer Developer Community • Weniger Fraud als bei Kartenzahlung
  22. 22. BEZAHLFUNKTION
  23. 23. Payment-Funktion in Payback App • Start Juni 2016 • 28+ Mio. Endkunden • 650 Unternehmen • Etabliertes Multi-Partner Loyalty Programm • Vertrauen vorhanden • Sicherheit durch Intercard, Zahlungsgarantie für Partnerunternehmen • Punkte einlösen und gleich bezahlen • Unmittelbarer und kostenfreier Mehrwert „Die Payment Funktion ist für uns die Kirsche on top, die man essen kann, aber nicht muss.“ Dominik Dommick, GF Payback
  24. 24. BOTS
  25. 25. (Chat-)Bots Messenger • 1 Mrd.+ aktive Nutzer/Monat fb M • 1 Mrd.+ Nachrichten vom fb Messenger zu Business Seiten je Monat • 19 Mrd.$ hat fb für WhatsApp bezahlt • 2,5 Mrd. Menschen haben mind. eine Messaging-App installiert • 3,5 Mrd. Menschen werden in den nächsten Jahren eine installieren • 7 Bn.* Nachrichten wurden 2015 mit WhatsApp verschickt • 200 Min. Nutzungsdauer/Woche von WhatsApp 2015 • fb Messenger hat 30.000+ Bots *1Bn.=1.000 Mrd.=1.000.000.000.000 • Nutzung bereits vorhandener Reichweiten der Messenger • Bots übernehmen einen Teil der Kommunikation • Bedienung erfolgt natürlichsprachlich  Meist tippend, aber Spracherkennung wird besser  Nächster Schritt: Individualisierte Angebote, ohne zu suchen -> Concierge • Stark standardisierte Transaktionen verkürzen • Individuelle Kommunikation initiieren • Bots stark vom eCommerce getrieben  Google vs. Amazon = Der neue Kampf der Giganten  Messenger ermöglichen Kauf von Waren und Dienstleistungen, z.B. Facebook
  26. 26. MyKAI • Facebook Messenger, SMS, Slack • Kontoabfragen  Konto  Kategorie  Händler  Zeiträume • P2P Payment via Venmo • Banking-Lexikon • White Label für Banken  Push-Notifications  Personal Finance Management  Überweisungen, Kreditkarten-Zahlungen etc. http://kasisto.com/mykai/
  27. 27. „Mobile is so important; put your best people on mobile. If you don’t have a mobile strategy, you are no longer relevant.“ Eric Schmidt, ehemaliger CEO und heute Vorstandsvorsitzender bei Google „
  28. 28. heikescholz@mobile-zeitgeist.com +49(0)175-24 18 886 https://www.xing.com/profile/Heike_Scholz http://www.facebook.com/heikescholz http://de.linkedin.com/in/heikescholz http://google.com/+HeikeScholz http://de.slideshare.net/heikescholz https://heike-scholz.de @mobilezeitgeist https://mobile-zeitgeist.com /mobilezeitgeist http://www.facebook.com/mobilezeitgeist http://google.com/+mobile-zeitgeist Danke. http://zukunftdeseinkaufens.de /mobilezeitgeist http://www.facebook.com/zukunftdeseinkaufens @zukunftdeseinkaufens

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