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Aplicacion de pareto

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Aplicacion de pareto

  1. 1. Paso 1:Identificar y enumerar los problemasEn primera instancia se debe realizar una lista que incluya todos los problemas que se debenresolver (estos dependerán de si la empresa genera productos o servicios u ambos), por lo generaleste estudio se lleva a cabo mediante encuestas, registros y similares. De tal manera de conocerlas falencias de la organización. En este punto es de gran ayuda la retroalimentación con losclientes.Paso 2:Identificar la causa raíz de cada problemaPara cada uno de los problemas que se anteriormente fueron enumerados se deben determinarsus causas, para este paso existen diversas técnicas por las cuales se puede llegar a la respuestacomo pueden ser:Lluvia de ideas, Los 5 porqués, Análisis de causa y efecto y análisis de las causas.Paso 3:Puntuación de problemasEl método de puntuación que se utilice dependerá de los problemas que se traten de resolver. Porejemplo, si se está tratando de mejorar los beneficios, es posible denotar los problemas en sobre labase de cuanto le están costando. A modo de alternativa si se está tratando de mejorar lasatisfacción del cliente se puede tomar nota de ello sobre la base del número de quejas recibidaslo cual nos permitirá solucionar los problemas pertinentes.Paso 4:Agrupar problemas por causa raízEn este nivel se deben agrupar los problemas según su causa, por ejemplo, si tres de losproblemas son causados por la falta de personal, estos problemas se deben poner en el mismogrupo.Paso 5:Sume los puntajes para cada grupoEn este paso se deben asignar puntos a los diversos grupos de causas que existan y se tienen quesumar. Aquí se debe discriminar por el grupo que tenga mayor puntaje ya que este pasara a ser lamáxima prioridad y por consecuencia el grupo con la puntuación más debe de ser el de menorprioridad.Paso 6:Toma de AcciónEn este punto es donde debemos poner manos a la obra, aquí es donde tenemos que poner todonuestro esfuerzo para solucionar nuestro problema de máxima prioridad, cabe destacar que enalgunos casos no vale la pena solucionar los problemas de menor prioridad ya que los costosasociados podrían ser mayores a los beneficios obtenidos al solucionar el problema..Nota:Si bien este enfoque es ideal para identificar la más importante causa de tratar, no toma en cuenta el costo de hacerlo. Cuandolos costos son importantes, usted tendrá que utilizar técnicas como el análisis de costo / beneficio , y el uso de TIR yVPNs para determinar qué cambios se deben implementar
  2. 2. Ejemplo de Análisis de ParetoJack se ha hecho cargo de un centro de servicios en su defecto, con una serie de problemas quehay que resolver. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.Él decide anotar cada problema por el número de quejas que el centro ha recibido por cada uno deellos. (En la tabla de abajo, la segunda columna muestra los problemas que se enumeran en elpaso 1, la tercera columna muestra las causas identificadas en el paso 2, y la cuarta columnamuestra el número de quejas por cada columna identificada en el paso 3.)# Problema (Paso 1) Causa (Paso 2)Puntuación(Paso 3)1Los teléfonos no son respondidos con lasuficiente rapidez.Muy pocos miembros del personaldel centro de servicio.152El personal parece distraído y bajopresión.Muy pocos miembros del personaldel centro de servicio.63Los ingenieros no parecen estar bienorganizados. Necesitan segundo visitaspara llevar piezas adicionales.La mala organización ypreparación.44Los ingenieros no saben a qué hora vana llegar. Esto significa que los clientestienen que estar en todo el día por uningeniero para visitar.La mala organización ypreparación.25El personal de servicio central nosiempre parece saber lo que estánhaciendo.La falta de formación. 306Cuando los ingenieros de visita, elcliente encuentra que el problemapodría haberse resuelto por teléfono.La falta de formación. 21Entonces Jack agrupa todos los problemas juntos (los pasos 4 y 5). Anota cada grupo por elnúmero de denuncias y órdenes de la lista de la siguiente manera:1. La falta de formación (artículos 5 y 6) - 51 quejas.2. Muy pocos miembros del personal del centro de servicio (artículos 1 y 42) - 21 quejas.3. La mala organización y la preparación (puntos 3 y 4) - 6 quejas.
  3. 3. Como se puede ver en la figura 1, Jack obtendrá los mayores beneficios al asignar al personal conmayor capacitación. Una vez hecho esto, puede ser digno de mirar e incrementar el número depersonal en el centro de llamadas. Es posible, sin embargo, que esto no sea necesario: el númerode denuncias puede declinar, y la formación debe ayudar a la gente a ser más productiva.Al llevar a cabo un análisis de Pareto, Jack es capaz de concentrarse en la formación como unproblema, en lugar de difundir su esfuerzo en formación, teniendo a los nuevos miembros delpersonal y posiblemente, la instalación de un nuevo sistema informático para ayudar a que losingenieros estén más preparados.Puntos clave:Análisis de Pareto es una técnica sencilla para dar prioridad a la resolución de problemas detrabajo. Se basa en el principio de Pareto (también conocida como la regla 80/20) - la idea de queel 80% de los problemas puede ser causado por tan sólo 20% de las causas.Para usar el análisis de Pareto se deben identificar y enumerar los problemas y sus causas. Luegoanotar cada problema y agruparlos por su causa. Luego se suma el puntaje de cada grupo. Porúltimo, el trabajo en la búsqueda de una solución a la causa de los problemas en grupo con lapuntuación más alta.

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