eHealth Gezondheidszorg nieuwe stijl 27 mei 2009 Michiel van den Hoven
De nieuwe wereld voor marketeers <ul><li>Niets gaat meer zoals vroeger </li></ul><ul><li>Learn by doing – de oude wetten g...
 
 
 
Wat is er aan de hand ?
De mondige consument
De media doen mee
 
Trends in gezondheidszorg <ul><li>Medisch toerisme </li></ul><ul><li>Minder vertrouwen </li></ul><ul><li>Afnemende motivat...
Welke marketingstrategie te volgen in gezondheidszorg <ul><li>‘ Restore the core’ om vertrouwen terug te winnen </li></ul>...
Missie eHealth <ul><li>Vertrouwen klant terugwinnen door de beste kwaliteit geïntegreerde zorg aan te bieden, mogelijk gem...
Rol eHealth <ul><li>Innoveren = leren </li></ul><ul><li>Leer samen met de klant </li></ul><ul><li>Leer vooral ook samen me...
Co Creatie
Marketing buzz words… <ul><li>Co-creatie </li></ul><ul><li>Crowd sourcing </li></ul><ul><li>Open Innovation </li></ul><ul>...
 
 
 
De consument en de ondernemer zijn de dialoog al aangegaan!
“ Hoe zijn jullie ervaringen met de verbruiksmanager van Essent tot dusver? Ik vraag me namelijk af hoe ze tot het nieuwe ...
“ Zou u mij kunnen vertellen of oa. energie:direct ook een verwachte prijsverlaging gaat doorvoeren deze zomer? Wij zijn m...
Draai je als merk je hoofd om…
… Of zoek je de interactie en laat je het voor je werken!
Van contact  naar co creatie
Case KPN Consumentenmarkt
Proces van incidenteel contact naar volledige co-creatie  Tijd Mate van Interactie De klant krijgt wat hij verwacht De ver...
Een  on going  proces  van naar elkaar toe groeien Hoe is mijn  website ingericht? Inside-out Outside-in Hoeveel mensen be...
Leren in een veilige omgeving
KPN Consumentenmarkt  <ul><li>Doel: verbeteren van de serviceverlening van KPN, gemeten middels Net Promotor Score </li></...
Klanttevredenheid zegt te weinig over  gedrag dan daadwerkelijk Aanbeveling als norm
 
Klant waardeert de aandacht “ Vind dit echt een geweldig! Goed dat KPN nu eens echt naar zijn klanten gaat luisteren” “ Ik...
Kan dit in gezondheidszorg ?
Ontstaan vanuit klanteninzicht:
De lessen voor e-Health <ul><li>Start vanuit de patiënt/klant! </li></ul><ul><li>Het product is ondergeschikt aan de wense...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Branddoctors E Health Gezondheidszorg Nieuwe Stijl

712 views

Published on

Hoe kijkt de top van de marketing wereld tegen de eHealth business aan

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
712
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Branddoctors E Health Gezondheidszorg Nieuwe Stijl

  1. 1. eHealth Gezondheidszorg nieuwe stijl 27 mei 2009 Michiel van den Hoven
  2. 2. De nieuwe wereld voor marketeers <ul><li>Niets gaat meer zoals vroeger </li></ul><ul><li>Learn by doing – de oude wetten gelden niet meer </li></ul><ul><li>Voorsprong is marktaandeel – dus ‘keep on trying’ </li></ul><ul><li>Nieuwe skills en capabilities nodig </li></ul><ul><li>Avonturiers winnen </li></ul>
  3. 6. Wat is er aan de hand ?
  4. 7. De mondige consument
  5. 8. De media doen mee
  6. 10. Trends in gezondheidszorg <ul><li>Medisch toerisme </li></ul><ul><li>Minder vertrouwen </li></ul><ul><li>Afnemende motivatie personeel </li></ul><ul><li>Holistische gezondheidszorg is verdwenen door specialisme en hokjesmentaliteit </li></ul>
  7. 11. Welke marketingstrategie te volgen in gezondheidszorg <ul><li>‘ Restore the core’ om vertrouwen terug te winnen </li></ul><ul><li>Innoveren </li></ul><ul><li>Mix – de basis herstellen & innoveren </li></ul>
  8. 12. Missie eHealth <ul><li>Vertrouwen klant terugwinnen door de beste kwaliteit geïntegreerde zorg aan te bieden, mogelijk gemaakt door gebruik van modernste technologie </li></ul>
  9. 13. Rol eHealth <ul><li>Innoveren = leren </li></ul><ul><li>Leer samen met de klant </li></ul><ul><li>Leer vooral ook samen met specialisten op gebied gezondheidszorg (specialisten, verpleging, management en support) </li></ul>
  10. 14. Co Creatie
  11. 15. Marketing buzz words… <ul><li>Co-creatie </li></ul><ul><li>Crowd sourcing </li></ul><ul><li>Open Innovation </li></ul><ul><li>Open marketing </li></ul>Merken zijn al steeds meer open..
  12. 19. De consument en de ondernemer zijn de dialoog al aangegaan!
  13. 20. “ Hoe zijn jullie ervaringen met de verbruiksmanager van Essent tot dusver? Ik vraag me namelijk af hoe ze tot het nieuwe voorstel voor een voorschot komen. Ik heb nu twee keer de verbruiksmanager ingevuld en het voorstel voor ons voorschot schiet omhoog”
  14. 21. “ Zou u mij kunnen vertellen of oa. energie:direct ook een verwachte prijsverlaging gaat doorvoeren deze zomer? Wij zijn momenteel klant van Essent en via deze site kwam enegie:direct als goedkoopste leverancier naar voren voor ons huishouden. Nu heeft Essent al een prijsverlaging aangekondigd van zo`n 25%, maar gaan andere leveranciers (zoals energie:direct) dit ook doorvoeren?
  15. 22. Draai je als merk je hoofd om…
  16. 23. … Of zoek je de interactie en laat je het voor je werken!
  17. 24. Van contact naar co creatie
  18. 25. Case KPN Consumentenmarkt
  19. 26. Proces van incidenteel contact naar volledige co-creatie Tijd Mate van Interactie De klant krijgt wat hij verwacht De verwachtingen worden overtroffen Interactie Fans Participatie Affiniteit 100% 40% 15% 9% 1%
  20. 27. Een on going proces van naar elkaar toe groeien Hoe is mijn website ingericht? Inside-out Outside-in Hoeveel mensen beschikbaar voor interactie binnen bedrijf? Flexibiliteit / aanpassings vermogen? “ Neem eerst de telefoon maar eens op!” “ Los eerst mijn klacht maar eens op!” “ Vind ik dit oprecht?”
  21. 28. Leren in een veilige omgeving
  22. 29. KPN Consumentenmarkt <ul><li>Doel: verbeteren van de serviceverlening van KPN, gemeten middels Net Promotor Score </li></ul><ul><li>Hoe: met 100 Lead Users in een besloten online omgeving </li></ul><ul><ul><li>De Lead Users zijn geselecteerd op hoog frustratiegehalte t.a.v. de serviceverlening van KPN gecombineerd met een hoog oplossingsvermogen </li></ul></ul><ul><li>Resultaat o.a.: </li></ul><ul><ul><li>Definitie van service bepaald </li></ul></ul><ul><ul><li>Prioriteiten gesteld </li></ul></ul><ul><ul><li>Keuzemenu voor de telefoon beoordeeld en aanbevelingen gedaan voor verbetering </li></ul></ul><ul><ul><li>Nieuwe orderstatustool aangescherpt </li></ul></ul>
  23. 30. Klanttevredenheid zegt te weinig over gedrag dan daadwerkelijk Aanbeveling als norm
  24. 32. Klant waardeert de aandacht “ Vind dit echt een geweldig! Goed dat KPN nu eens echt naar zijn klanten gaat luisteren” “ Ik vind de KPN Denktank een geweldig goed idee. Juist je klanten kunnen aangeven waar de knelpunten zitten in je bedrijf.’’ “ Het oplossen van puzzels vind ik een uitdaging. Hoe KPN zijn service kan verbeteren zie ik als een lastige puzzel die ik graag mat andere personen oplos.”
  25. 33. Kan dit in gezondheidszorg ?
  26. 34. Ontstaan vanuit klanteninzicht:
  27. 35. De lessen voor e-Health <ul><li>Start vanuit de patiënt/klant! </li></ul><ul><li>Het product is ondergeschikt aan de wensen van de klant </li></ul><ul><li>Ontwikkel -en verbeter samen </li></ul><ul><li>Met de juiste specialisten – op techniek en inhoud </li></ul><ul><li>De mogelijkheid voor herstel van het imago van de sector ! </li></ul>

×