Nuevas tendencias en fidelización de clientes
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Cambios que debemos observar en la fidelización de clientes, y especialmente en los programas de fidelización
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Nuevas tendencias en fidelización de clientes
- 1. Buenos Aires, 2013 Fidelización de Clientes Nuevas Tendencias
- 2. “Parece que la fidelización ha sido reducida a un popurrí de truquitos y adornos de marketing diseñados para manipular al consumidor con sobornos baratos” Frederick F. ReichHeld, Loyalty Rules hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta 2
- 3. Los programas se vuelven contra sus dueños Preguntarse: ¿Puedo prescindir del programa? hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta
- 4. ¿El fin de los programas de beneficios? hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta
- 5. Las variables de la lealtad Puntos Descuentos Privilegios Información Experiencias Relaciones hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta 5
- 8. Benchmarking: mercados muy competidos Como diferenciarse cuando todos hacen lo mismo Caso Air Berlin Caso KLM Caso Top Connection hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta
- 9. Premio a la Innovación en Fidelización en los “Loyalty Awards 2010″ • Su programa de viajeros frecuentes Topbonus ha incorporado recientemente una ventaja denominada “Mi Trayecto” a fin de incrementar la cuota de clientes en el segmento de viajeros de negocios. • “Mi trayecto” permite a los mejores clientes de Air Berlin seleccionar su ruta favorita en Europa y acumular el doble de millas cada vez que vuelen en dicha ruta. De esta forma el usuario personaliza el esquema y se siente más recompensado. hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta 9
- 11. Si cualquier producto comprado por un cliente sufre una baja de precio durante los siguientes 7 días a su compra, el miembro del programa de puntos recibirá un email avisándole, y percibirá la diferencia en su cuenta, y además un 1% adicional hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta 11
- 12. En BtoB ¿A quiénes dirigimos nuestra acciones? Dueños Empleados decisores ¿Equilibrio? Empresa hbrunetta@nexting.com Empleados Influenciadores Hugo Brunetta @hbrunetta
- 13. 13 Como segmentan los programas exitosos Etapa de la vida Ingreso a la comunidad, formulario de aplicación inicial para recibir información, privilegios, beneficios, etc. Medios de contacto Estilo de vida Hábitos de compra Somos lo que compramos Recency, frecuency Rentabilidad Marcas elegidas, valor de la compra, preferencias en general hbrunetta@nexting.com Presencial, mail, redes sociales, teléfono, SMS Respuesta a las promociones Mail, correo, revista, sorteos Hugo Brunetta @hbrunetta
- 14. Del CRM al Social CRM 14 Quién Toda la empresa Procesos definidos por la empresa Qué Procesos definidos por los clientes Horarios comerciales Cuándo 24 x 365 Canales específicos Dónde Multicanalidad Transacciones Por qué Interacciones Departamentos específicos Monologando hbrunetta@nexting.com Cómo Hugo Brunetta Dialogando @hbrunetta
- 15. 15 Incrementar el gasto publicitario en un 100% solo genera de 1 a 2% de aumento en las ventas hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta
- 16. 16 El 10% de los compradores influencia el comportamiento del otro 90% hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta
- 17. l ti Mu na ca ad lid + = hbrunetta@nexting.com le s na Ca Hugo Brunetta id +F ad e li d @hbrunetta
- 18. La Co-Creación de Valor y Experiencias como Variable de Fidelización hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta 18
- 20. 20 Atención: la gente está comprando flores sin percibir su aroma! hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta 20
- 21. Y comprando ropa sin sentirla o probarla.. hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta 21
- 22. Y comprando productos que no se pueden tocar… hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta 22
- 23. 23 ¿Estamos listos para tanta “locura”? hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta
- 24. 24 Recordemos que siempre se trata de relaciones entre personas! hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta
- 25. • • • • Licenciado en Administración Master en Administración y Marketing Estratégico Doctorando en Administración Actual Presidente y socio fundador de la Asociación Argentina de CRM • Director y fundador de la Sociedad Iberoamericana de CRM • Consultor, keynote speaker, capacitador hbrunetta@nexting.com Hugo Brunetta @hbrunetta
Notas del editor
- El objetivo: fidelizar a sus pasajeros recompensándoles in situ con un pequeño obsequio mientras esperan a embarcar en el avión