Up Selling at the Banyan Resort

2,374 views

Published on

  • Be the first to comment

Up Selling at the Banyan Resort

  1. 1. April 21 and 22, 2011<br />
  2. 2. Hospitality Service<br /> Up-selling<br />Presented to<br />Banyan Resort <br />Supervisors and Management<br />April 21, 2011,10:00-11:00<br />
  3. 3.
  4. 4.
  5. 5.
  6. 6.
  7. 7.
  8. 8.
  9. 9. รูปลักษณ์ที่ดูเป็นมืออาชีพ Professional Appearance <br />ความเป็นมิตร Friendliness <br />อัธยาศัย Courtesy <br />ความเห็นใจ Empathy<br />ความรับผิดชอบ Responsiveness<br />ความยืดหยุ่น Flexibility<br />
  10. 10. 4 ขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาการ้องเรียนของลูกค้าFour steps to effectively handle guest complaints<br />รับฟังปัญหา(Listen to the problem)<br />กล่าวขอโทษ(Apologize)ความเห็นใจEmpathy<br />แก้ไขปัญหา(Fix the problem)<br />ติดตามผล(Follow up)<br />
  11. 11.
  12. 12. Today’s TopicsService Up-sellingF &B Up-SellingFront Office Up-Selling<br />
  13. 13. Who knows the most about the food, beverage and services at the Banyan Resort?<br />
  14. 14. It’s You!<br />
  15. 15. Guests love suggestive selling because<br />It saves them time<br />It saves them money<br />It saves them effort<br />They get to try new products<br />Win-Win<br />
  16. 16. Easier to train new staff<br />
  17. 17. Increased Satisfaction = More money<br />
  18. 18. Services F/O F&B<br />
  19. 19. Check List<br />1.Have a DETAILED menu or services list for staff<br /> (You have the list but do you have the details?)<br />
  20. 20. What kind of fish is in the fish cakes?<br />TMI=<br />Too Much Information<br />
  21. 21. Check List<br />2. Have a list of the possible questions/answers about EACH product<br />
  22. 22. What do you think<br />FEEDBACK PLEASE<br />
  23. 23. Check List<br />3. Practice, Practice, Practice with your team<br />(Repetition builds confidence)<br />
  24. 24.
  25. 25. Quiz staff Role PlayChallenge each other<br />Take the time, it’s worth it!<br />
  26. 26. Lead by ExampleAsk Questions, Find AnswersMake it fun<br />
  27. 27. Quiz the staff... If they can’t tell you the answer in Thai, they sure can’t tell you in English.<br />
  28. 28. Check List<br />1.Have a DETAILED menu or services list for staff<br />2. Have a list of the possible questions/answers about EACHproduct<br />3. Practice, Practice, Practice<br />
  29. 29. What do you think<br />FEEDBACK PLEASE<br />
  30. 30. Help me help you help them.<br />
  31. 31. What should I focus on?<br />Up-Selling Food and Beverage<br />Up-selling Front office<br />
  32. 32. Share your thoughts<br />Two Questions<br />1.How can I help you help them?<br />Please be specific.<br />2. What ideas do you have for Banyan team training and HR development?<br />
  33. 33. Let’s Role Play!!!<br />
  34. 34. Two teamsF/O F&B<br />Customers:<br />KhunRong, KhunNid, KhunKoi<br />Team-members:<br />Khun Nicole, KhunChana<br />Customers: <br />Khun Wee, Khun Ton, Khun Ma<br />Team-members:<br />KhunPim, KhunSamran<br />
  35. 35. Role Play Rules<br />Customers must ask 2 questions about the menu/property<br />Team members need to make different suggestions to each customer<br />You must Up-sell to every customer!<br />
  36. 36. How long should a customer wait before they get their order taken?<br />Before they receive their drinks?<br />Before the receive their food?<br />
  37. 37.
  38. 38.
  39. 39. Check List<br />1.Have a DETAILED menu or services list for staff<br />2. Have a list of the possible questions/answers about EACHproduct<br />3. Practice, Practice, Practice<br />
  40. 40. What do you think<br />FEEDBACK PLEASE<br />
  41. 41. Help me help you help them.<br />
  42. 42. What should I focus on?<br />Up-Selling Food and Beverage<br />Up-selling Front office<br />
  43. 43. Share your thoughts<br />Two Questions<br />1.How can I help you help them?<br />Please be specific.<br />2. What ideas do you have for Banyan team training and HR development?<br />
  44. 44. THANK YOU!<br />
  45. 45. Up-selling for<br /> Food and Beverage<br />Presented by<br />Aj Scott<br />April 21,2011<br />
  46. 46.
  47. 47.
  48. 48.
  49. 49.
  50. 50. What is “good service”?<br />
  51. 51. Who knows the most about the food and beverage in a restaurant?<br />
  52. 52.
  53. 53. 70% of guests do not know what they will order when the come to a restaurant<br />
  54. 54. It depends on you to make a guest experience even better by suggesting them food and beverages that they will like<br />
  55. 55. It is YOUR responsibility to get the guest to order what is right for them. But it should be done discreetly<br />
  56. 56. Suggestive Selling<br /> Increase a guest’s original order by giving them suggestions and ideas <br />This will<br /> increase guest satisfaction and average spend.<br />
  57. 57. Guests love suggestive selling because<br />It saves them time<br />It saves them money<br />It saves them effort<br />They get to try new products<br />Win-Win<br />
  58. 58. We “NO” <br />
  59. 59.
  60. 60. ดี – ถูก – เร็ว<br />คุณสามารถเลือกรับได้สองอย่าง<br />ดีและถูก แต่ไม่รวดเร็ว<br />ดีและเร็ว แต่ไม่ถูก<br />เร็วและถูก แต่ไม่ดี<br />
  61. 61.
  62. 62. Know Your product<br /><ul><li>The name and pronunciation
  63. 63. The ingredients
  64. 64. The method of cooking
  65. 65. The portion size
  66. 66. The sauces and sides
  67. 67. The substitutions</li></li></ul><li>The Opening<br /><ul><li>Smile
  68. 68. Eye Contact
  69. 69. Greeting</li></li></ul><li>Build relationship: By asking questions<br /><ul><li>Identify wants and needs</li></ul>Wants is something that a guest may like but not need. Needs are the essentials<br />
  70. 70. Making the Sales Presentation<br /><ul><li>Identify the Opportunities
  71. 71. Recommend dishes or sides
  72. 72. Give the guest choices
  73. 73. Don’t push
  74. 74. Mention a unique feature of the product</li></li></ul><li>Use Descriptive WordsSpeak with Confidence<br />Delicous<br />Excellent<br />Freshly prepared<br />Home made<br />Really Good!<br />Local<br />Refreshing<br />
  75. 75. <ul><li>Read the body language of the guest not interested then change the recommendations, suggest something else</li></li></ul><li>Asking for the Sale<br /><ul><li>Asking the guest if the would like to order the recommended dish
  76. 76. Reassure the Guest of the Choice they made</li></li></ul><li>Objections<br /><ul><li>Don’t take it Personally if the guest says no to the sale</li></li></ul><li>Following Up<br /><ul><li>Check back after everyone has a chance to take a bite …Is the guest satisfied?
  77. 77. Thank the guest</li></li></ul><li><ul><li>Offer slow moving but profitable items
  78. 78. Consider availability
  79. 79. Suggest beverages to go with their meal</li></li></ul><li><ul><li>Offer House Specials
  80. 80. Offer seconds
  81. 81. Suggest juices and smoothies</li></li></ul><li>Let’s Role Play!!!<br />3 customers/ team member<br />
  82. 82. Role Play Rules<br />Customers must ask 2 questions about the menu/property<br />Team members need to make different suggestions to each customer<br />You must Up-sell to every customer!<br />
  83. 83.
  84. 84. Upselling for<br /> Front Office<br />Presented by<br />Aj Scott<br />April 21,2011<br />
  85. 85. No, I am not<br />
  86. 86. Aj. Scott Michael Smith<br />
  87. 87. The Spirit of Hospitality<br />Presented by<br />Aj Scott<br />April 2011<br />
  88. 88.
  89. 89.
  90. 90.
  91. 91. SCOTT<br />
  92. 92. Activity- Introductions<br />Introducing yourself <br />Introduce two people to each other<br />
  93. 93. Different greetings for:<br />Families with small children<br />Honeymooning couple<br />Guest with disabilities<br />Seniors<br />Women traveling alone<br />
  94. 94. What do guests expect from the staff when they enter a business?<br />
  95. 95. ทำให้แขกได้รับความพึงพอใจหรือทำเกินคาด<br />Meet or Exceed Guest Expectation<br />
  96. 96. ความคาดหวัง – ความเป็นจริง = ความพึงพอใจของแขกExpectation-Reality = Guest Satisfactionคาดการณ์ล่วงหน้า(Anticipate)ทำให้แขกได้รับความพึงพอใจหรือทำเกินคาด(Meet or Exceed Guest Expectation)<br />
  97. 97. What are guest expectations (6) and how do we satisfy them?ลูกค้าคาดหวังอะไรจากเรา ???และเราจะทำให้ลูกค้าพอใจใด้อย่างไร?<br />
  98. 98. Display the ‘Spirit of Hospitality’ which is an attitude or commitment to provide the best service possible to guests<br />การแสดงออกของจิตรสำนึกในการต้อนรับเป็นทัศนะคติและพันธะที่<br /> เรามอบการบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเรา<br />
  99. 99. รูปลักษณ์ที่ดูเป็นมืออาชีพ Professional Appearance <br />ความเป็นมิตร Friendliness <br />อัธยาศัย Courtesy <br />ความเห็นใจ Empathy<br />ความรับผิดชอบ Responsiveness<br />ความยืดหยุ่น Flexibility<br />
  100. 100. รูปลักษณ์ที่ดูเป็นมืออาชีพProfessional Appearance<br />
  101. 101. Professional Appearance<br />Maintain a neat, professional, well groomed appearance.<br />ดูแลตนเองให้ดูดี แต่งกายปราณีต<br /> สะอาด และเหมาะสม<br />Wear a clean, proper uniform<br />สวมเครื่องแบบถูกต้อง และสะอาด<br />
  102. 102. What words do you use when talking about Professional Appearance?<br />
  103. 103. ความเป็นมิตรFriendliness<br />
  104. 104. Friendliness<br />Smile : ยิ้ม ต้อนรับอย่างจริงใจ<br />Greet guests and co-workers enthusiastically and promptly<br />กล่าวทักทายลูกค้าและเพื่อนร่วมงานด้วยความกะตือรือร้นในทันทีที่พบ<br />Maintain consistent eye contact<br />มองสบตาตลอดเวลา<br />
  105. 105. What words do you use when talking about Friendliness?<br />
  106. 106. อัธยาศัยCourtesy<br />
  107. 107. Courtesyอัธยาศัย<br />Give guests and co-workers full, uninterrupted attention<br />ให้ความสนใจอย่างแน่วแน่ต่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน<br />Treat guests and co-workers respectfully<br />บริการลูกค้าและเพื่อนร่วมงานด้วยความเคารพและให้เกียร์ติ<br />Call guest and co-workers by name<br />เรียกชื่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงานทุกครั้ง<br />
  108. 108. What words do you use when talking about Courtesy?<br />
  109. 109. ความเห็นใจEmpathy<br />เอาใจเขามาใส่ใจเรา<br />Imagine how guest and co-workers see things<br />
  110. 110. Empathy<br />Imagine how guests and co-workers see the situation<br />ลองคิดล่วงหน้าว่าแขกและเพื่อนเราจะมองสถานการณ์อย่างไร<br />Demonstrate Sensitivity to guests’ and coworkers’ feelings<br />จงแสดงความรู้สึกหรือมีอารมณ์ร่วมกับแขกและเพื่อน<br />
  111. 111. What words do you use when talking about Empathy?<br />
  112. 112. ความรับผิดชอบResponsiveness<br />
  113. 113. Responsivenessความรับผิดชอบ<br />Wherever possible, take responsibility and act to satisfy guest and coworkers’ expectations yourself, rather than refer to management<br />เมื่อมีโอกาศ จงยินดีรับความรับผิดชอบและปฏิบัติให้แขกพอใจด้วยตนเอง โดยไม่ต้องให้ถึงผู้จัดการ<br />Ask if the person is satisfied with the solution<br />ไต่ถามแขก ถึงความพอใจในสิ่งที่เราใด้แก้ไขไป<br />
  114. 114. What words do you use when talking about Responsiveness?<br />
  115. 115. ความยืดหยุ่นFlexibility<br /> ปฏิบัติกับแขกและเพื่อนร่วมงานแต่ละคนต่างกัน(Treat each guest and co-worker as an individual)<br />
  116. 116. Flexibilityความ ยืดหยุด<br />Treat each guest and co-worker as an individual ปฏิบัติต่อแขกและเพื่อนแต่ละคนต่างกัน<br />Offer creative solutions to guests and co-workers needs<br />เสนอแนวทางแก้ไขปัญหาเชิงสร้างสรรค์ตามที่แขกและเพื่อนต้องการ<br />
  117. 117. What words do you use when talking about Flexibility?<br />
  118. 118. Aloha!<br />
  119. 119. Is the Tourism Industry right for you?<br />
  120. 120. What shape do you choose?<br />Z<br />
  121. 121. Square<br />
  122. 122. QualitiesWell OrganizedGood Strategic Planning Skills<br />
  123. 123. Accommodations sector<br />
  124. 124. Z<br />
  125. 125. QualitiesGood with figures, stats, numbersPunctualEthical<br />
  126. 126. Accounting and Finance<br />
  127. 127. Triangle<br />
  128. 128. QualitiesGood Problem Solving skillsLikes completing projectsLogical<br />
  129. 129. Property Management<br />
  130. 130. Circle<br />
  131. 131. QualitiesSEXY, NAUGHTYBitchy!!<br />
  132. 132. Can work anywhere<br />Circle<br />Circle<br />Circle<br />Circle<br />Circle<br />Circle<br />
  133. 133. The Spirit of HospitalityPart 2Delivering Quality Service<br />
  134. 134. Delivering Quality Guest Serviceการมอบงานบริการที่เปี่ยมคุณภาพให้แขก<br />There are five steps that will help you deliver quality guest service to guests and co-workers;<br />บันได 5 ขั้นที่จะช่วยให้คุณมอบงานบริการที่เยี่ยมด้วยคุณภาพให้แขกและเพื่อน<br />
  135. 135. Read the person by paying attention to what is said and how it is said.<br />อ่านแขกให้ออกด้วยการใส่ใจและตั้งใจฟังว่าแขกพูดว่าอะไรและพูดอย่างไร<br />2. Determine what the person needs.<br />ตัดสินใจให้ออก ว่าแขกต้องการอะไรแน่<br />3.Work together to find a solution.<br />ร่วมมือกันหาวิธีการให้บริการที่เหมาะสม<br />4. Deliver the service.ลงมือการให้บริการทันที<br />5. Follow up to make sure the person is satisfied<br />ติดตามผลให้แน่ใจว่าแขกพอใจหรือไม่<br />
  136. 136. การอ่านแขกให้ออกแปลว่าอะไรWhat does it mean to ‘Read’ a guest?<br />
  137. 137. All good service starts with understanding what your guests want and expect<br />การให้การบริการที่ดีนั้น จะต้องเริ่ม<br /> จากการมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้<br /> ต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และคาดหวัง<br />
  138. 138. A few more pointsข้อแนะนำ<br />The easiest and most effective way to find out what a guest wants???? ASK!<br /> Get the guest talking, ask questions<br />วิธีที่ง่ายที่สุดและใด้ผลที่สุดเมื่อต้องการทราบว่าแขกต้องการอะไร?คือ****ถาม****<br />ชวนแขกสนทนาและไต่ถาม<br />
  139. 139. Additional Pointsข้อเพิ่มเติม<br />Every guest has different expectations of what excellent service is, and each employee has a unique opportunity to anticipate and meet those expectations<br />ลูกค้าแต่ละคนต่างคาดหวังจะใด้รับการบริการที่เยี่ยมยอดไม่เหมือนกันดังนั้น พนักงานแต่ละคนจะใด้รับโอกาศเฉพาะตนในการให้ บริการที่เยี่ยมยอดให้ใด้ตามที่ลูกค้ามุ่งหวังไว้.<br />
  140. 140. Fill guests request immediately, or when they want something done.สนองตอบคำร้องขอจากแขกทันที และเมื่อใดก็ตามที่แขกขอ<br />Make guests feel as if<br /> they are your priority<br />ทำให้แขกมีความรู้สึกว่า<br /> เขาเป็นอันดับแรกที่เราให้บริการ<br />
  141. 141. Determining Guest Needs<br /> Anticipate and list the potential needs from the groups below:<br />Families with small children<br />Honeymooning couple<br />Guest with disabilities<br />Seniors<br />Women traveling alone<br />
  142. 142. Activity 2 <br />Student A is a supervisor and <br />Student B is a front office personnel. <br />The supervisor is giving out daily work instructions before being on duty. Notice the front office personnel appropriate body language to indicate his or her understanding. Then mark on the checklist .<br />
  143. 143. Activity 2 <br />Checklist<br />Stand straight but not stiff<br />b) Balance your weight evenly on both feet<br />c) Your facial expression must match your message<br />
  144. 144. 3 <br />Ask questions to confirm understanding<br />Questioning is very important.<br />Confusion can also occur when it isn’t clear what you are asking: <br />whether you are asking for more information or <br />just checking that you’ve understood what was said.<br />
  145. 145. Ways to ask questions to confirm understanding include ‘open ended’ questions such as:<br />
  146. 146.
  147. 147. Exceed Guest Expectations?<br /><ul><li>The “Hometown” newspaper
  148. 148. Fresh Seafood, Fruit, etc.
  149. 149. 5 star service</li></li></ul><li>Sometimes when there is a problem, seeking and offering possible solutions to it is very important. Most likely it is the same way as making suggesting. Making suggestion means giving your opinion about what should be done, so you often use the same expressions that you use for expressing opinion.<br />
  150. 150. 4 ขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาการ้องเรียนของลูกค้าFour steps to effectively handle guest complaints<br />รับฟังปัญหา(Listen to the problem)<br />กล่าวขอโทษ(Apologize)ความเห็นใจEmpathy<br />แก้ไขปัญหา(Fix the problem)<br />ติดตามผล(Follow up)<br />
  151. 151. Role Play<br />Activity <br />Handling Complaints<br />What are the top 5 complaints from your customers?<br />What are the top 5 complaints from your boss?<br />
  152. 152. Activity It’s all about Teamwork and Empathy<br /> Which department/co-worker should be contacted when…<br />A guest complains that although he used the “Do Not Disturb’ sign, a room attendant knocked on the door and woke him up<br />A guest complain that cable is out on the TV and he’s missing the World Cup match.<br />The guest complains that their room smells like smoke<br />A meeting planner complains the Air Conditioning in the meeting room is broken<br />How would you show Empathy? Who follows up?<br />
  153. 153.
  154. 154. Connect all 9 Dots using only 4 straight lines without lifting the “pencil”<br />
  155. 155. Connect all 9 Dots using only 4 straight lines without lifting the “pencil”<br />4<br />3<br />1<br />2<br />The key comes in realizing that you don’t have to stay “inside the box” <br />
  156. 156. “ I have a dream …..”<br />T<br />E<br />A<br />M<br />ogether<br />ach<br />chieves<br />ore<br />Nobody is perfect, but a team can be !<br />
  157. 157. “ I have a dream …..”<br /> Uplift :<br />By flying “ V ” formation the <br />flock adds 71 % to the <br />(each on it’s own) <br />flying range<br />
  158. 158. การพัฒนาคุณภาพการบริการImproving Service Quality<br />แบ่งปันเสียงตอบรับที่ได้ให้กับพนักงาน<br />Share feedback with the staff<br />หาโอกาสเพื่อพัฒนาการบริการ<br />Look for opportunities to improve service<br />
  159. 159. Since service is not something guests can return or exchange, their only option is to complain<br />เพราะงานบริการมิใช่สิ่งของที่แขกจะสามารถคืน<br /> หรือเปลี่ยนใหม่ใด้ ดังนั้นวิธีเดียวที่แขกของเราจะทำใด้<br /> คือ คำบ่น และ ร้องทุกข์<br />
  160. 160. การพัฒนาคุณภาพการบริการImproving Service Quality<br />แบ่งปันเสียงตอบรับที่ได้ให้กับพนักงาน<br /> Share feedback with the staff<br />หาโอกาสเพื่อพัฒนาการบริการ<br />Look for opportunities to improve service<br />
  161. 161. Additional Pointsข้อแนะนำ<br />Guests want a total quality experience, not isolated pockets of excellence. Work together as a team to resolve guest problems and deliver the best service possible<br />ลูกค้าต้องการงานบริการที่ชำนาญด้วยคุณภาพทั้งหมด <br /> มิใช่เพียงส่วนใดส่วนหนึ่ง ดังนั้นต้องร่วมมือกัน<br /> ช่วยแก้ไขปัญหา<br />เพื่อมอบการบริการที่ดีที่สุดให้ลูกค้าของเรา<br />
  162. 162. Yes We Can!<br />The answer is YES! What’s the question?<br />
  163. 163.
  164. 164. Honolulu, Hawaii<br />
  165. 165. http://www.donho.com/video/modem.html<br />
  166. 166. www.charo.com <br />
  167. 167.
  168. 168. What are other training ideas for your departmental team members?<br />Make a list of 10 ideas<br />
  169. 169. Work in groups<br />1.<br />2.<br />3.<br />4.<br />5.<br />6.<br />7.<br />8.<br />9.<br />10.<br />
  170. 170. Cross Departmental Training(Weekly)<br />HousekeepingFront Office<br />Kitchen F&B Service<br />Engineering Housekeeping<br />
  171. 171. Yes We Can!<br />The answer is YES! What’s the question?<br />
  172. 172. Choose one of the cards listed below, concentrate on it. <br />Make sure you remember your card<br />
  173. 173. concentrate on your card for 10 seconds<br />
  174. 174. Through the power of mental telepathy and computer technology, I made your card disappear!!<br /> <br />                                                                     <br />
  175. 175. Activity <br />
  176. 176. Discussion<br />
  177. 177. Role Play<br />

×