Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Upcoming SlideShare
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum
Next
Download to read offline and view in fullscreen.

0

Share

Download to read offline

Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?

Download to read offline

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to like this

Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?

  1. 1. ÇAĞRI<br />MERKEZLERİ<br />NASIL<br />ÇALIŞIR?<br />Ata Hascan, 17.03.11<br />
  2. 2. oluşturuyoruz<br />büyük resmi biz<br />
  3. 3. çağrılargelişigüzelgelir<br />
  4. 4. GÖRÜNEN KUYRUKTA<br />BEKLEDİKÇE MUTLU OLURUZ<br />GÖRÜNMEYEN KUYRUKTA<br />BEKLEDİKÇE SİNİRLENİRİZ<br />
  5. 5. Müşteri toleransı<br />#1Faturayı kim ödüyor?<br />#5Sizi aramaya mecbur muyum?<br />#2İşim acil!<br />#6Beklenti ve deneyimlerim<br />#3Rakip şirket var mı?<br />#7Psikolojim nasıl?<br />#4Başka nasıl ulaşırım?<br />#8Ben neredeysem hizmet oraya gelsin<br />
  6. 6. Çağrı akışı<br />IVR<br />Anons<br />Konuşma<br />Konuşma sonrası iş<br />
  7. 7. Tanımlar<br />Yemek<br />ACW (after call work)<br />Çağrı sonrası toparlanma süresidir. Çağrı sonrasında yapmamız gereken bir iş var ise yeni çağrı almamak için bu statüde işlem yapılmalıdır.<br />Talking<br />Ready<br />Müşteri temsilcisinin çağrı cevaplamaya hazır durumda olmasıdır.<br />Konuşma statüsünü simgeler. Average Talk Time ortalama konuşma süresini, Longest Talk Time ise en uzun konuşma süresini gösterir.<br />Kuyruk. Bir çağrı merkezinde bekleyen müşteri sayısı. Bazı çağrı merkezi programlarında gruplar da queue adı altında anılabilmektedir.<br />Queue<br />Backoffice<br />Dış aramalar. Müşteri temsilcisi tarafından arama yapılan çağrı sayısı. (müşterilerin aranması)<br />Müşteri temsilcisi tarafından sıralı işlerin yapıldığı statüdür.<br />Outbound<br />Work<br />Mola<br />
  8. 8. Planlama ve yönetim<br />SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET<br />
  9. 9. Planlama ve yönetim<br />SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET<br />
  10. 10. Planlama ve yönetim<br />SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET<br />
  11. 11. Planlama ve yönetim<br />SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET<br />
  12. 12. Planlama ve yönetim<br />SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET<br />
  13. 13. Planlama ve yönetim<br />SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET<br />
  14. 14. BEKLENTİLERİMİZ<br />
  15. 15. <br /><br /><br /><br /><br /><br /><br />İLK<br />SEFERDE<br />DOĞRU ÇÖZELİM<br />
  16. 16. <br /><br /><br /><br /><br /><br /><br />DOĞRU<br />VERİ<br />TOPLAYALIM<br />
  17. 17. <br /><br /><br /><br /><br /><br /><br />VE<br />VARDİYA UYUMU<br />STATÜ<br />KULLANIMINA<br />ÖZEN<br />GÖSTERELİM<br />
  18. 18. <br /><br /><br /><br /><br /><br /><br />ELİMİZDEN<br />GELENİN<br />EN<br />İYİSİNİ YAPMALIYIZ<br />
  19. 19. ÖNEMLİYİZ<br />
  20. 20. Queue’yu takip edip buna göre statü seçmeliyiz. Telefondan login ve logout olmalı, yetkiliden izin almadan not ready olmamalı ve doğru statü seçimi yapmalıyız. <br />wallboard ve santral kullanımı<br />gerçek zamanlı yönetim<br />Çağrı merkezinde her zaman çalışanın karşılayabileceğinden daha fazla çağrı veya çağrı sayısının gerektiğinden daha fazla çalışan vardır.<br />
  21. 21. Müşteri beklentileri<br />ULAŞILABİLİR OL<br />PROFESYONEL NEZAKET GÖSTER<br />EMPATİ<br />İŞ CANLISI HİZMET<br />TARAFSIZLIK<br />VERDİĞİN SÖZÜ TUT<br />ÇÖZÜM SUN<br />
  22. 22. TEŞEKKÜRLER<br />Yararlanılan Kaynaklar<br />Alp Kohen, Temel Çağrı Merkezi Teknikleri, www.callschool.org<br />TRK danışmanlık, trkdanismanlik.com<br />

Views

Total views

2,438

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

25

Actions

Downloads

83

Shares

0

Comments

0

Likes

0

×