1. 1
Omni-Channel Roadmap

2. 2

3. widersprüchlich
Zum Teil
unvorhersehbares
Verhalten
Fordernd, informiert,
selbstbewußt
Research everywhere
Shop everywhere
Opportunistische
Medien-Nutzung
Kommunikationsverhalten

4. Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen aber
verstärkt weitere Medien (1).
Der beliebteste Kanal ist das Telefon; die
steigende Akzeptanz neuer Medien ist
deutlich spürbar.
Leicht erreichbar, persönlicher
Ansprechpartner, kostenfrei sind
wesentliche Anforderungen.
Sprache dominiert; E-mail, Self-Service
und insbesondere Live-Chat und Instant
Messaging wachsen rasant.
Die Kanäle unterliegen einer Dynamik, die
durch das Kundenverhalten determiniert
wird. Die Entwicklung verläuft dabei nicht
linear.
Quelle: dtms/arvato-csc

5. Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen aber
verstärkt weitere Medien (2).
Im Durchschnitt werden 4 Kanäle in der
Kommunikation von den Kunden im
Kundenservice genutzt.
Die Nutzung der Kanäle ist alters- aber
auch anwendungs- und situationsbedingt
unterschiedlich.
Multikanal-Fähigkeit steht auf der Skala
der geplanten Investitionen in Call Centern
weit oben.
Quelle: Microso4 /Parature/callpoint

6. Fliege am Samstag nach
Kolumbien. Wie bin ich eigentlich
versichert, wenn ich dort zum Arzt
muß?
@
Super schnelle Lieferung.
Kompliment. Und Gutschein dazu.
Ihr seid Spitze!
Was soll das? Monatlichen
Abschlag erhöhen, obwohl ich
weniger verbraucht habe. Geht´s
noch?
Brauche Ihre Hilfe. Der WLAN
Router hat sich aufgehängt und ich
weiss nicht, wie ich wieder ins
Internet komme

8. 8
Einkanal
Multikanal
Omni-Channel
@
FAX
FAX
Omni-Channel bedeutet die Vernetzung aller Medien und
Kanäle – über alle Kontaktpunkte hinweg - so dass die Kunden
eine medienbruchfreie und konsistente Kommunikation
erleben.

9. Ohne ein übergreifendes Multikanal-Service-Konzept lässt sich ein
zeitgemäßer Kundenservice nicht managen.
Kundenservice ohne
Medienbrüche
Omni-Channel Konzept: Orchestrierte Kundenerlebnisse
Einfache,
zeitsparende
Prozesse
Bessere Ansprache
relevanter Zielgruppen
Erhöhung der
Kundenzufriedenheit

10. Das Ziel: Ein durchgehendes Kauf- und Serviceerlebnis auf
Basis einer Omni-Channel Strategie.
Marken-
Erlebnis
Werbung
Marken
Kommuni-
kation
Internet
Recherche
POS
Material
Service
Center
Kunden-
berater
Community
Online
Rechnung
Service
Center
Außen-dienst
Geschäfts-
stelle
Der beliebteste Kanal ist das Telefon; die
steigende Akzeptanz neuer Medien ist
deutlich spürbar.
Leicht erreichbar, persönlicher
Ansprechpartner, kostenfrei sind
wesentliche Anforderungen.
Sprache dominiert; E-mail, Self-Service
und insbesondere Live-Chat und Instant
Messaging wachsen rasant.
Die Kanäle unterliegen einer Dynamik, die
durch das Kundenverhalten determiniert
wird. Die Entwicklung verläuft dabei nicht
linear.
Welcome
Mail

11. So sieht ein Kundenservice/Contact Center heute aus:
Komplexität pur.
§ Fragmentierte I/TK Landschaft mit sehr
heterogener Architektur
§ ACD als Herzstück für das Routen und Steuern
von Sprache
§ Einzellösungen für E-Mail, Chat, Social
Media,....
§ 5,6,7 unterschiedliche Anwendungen, die ein
Mitarbeiter täglich nutzen muss. Geringe
Produktivität
§ Hoher Aufwand, um Schnittstellen, Releases der
diversen Systeme ständig lauffähig zu halten
§ Unzureichende Synchronisierung der Medien;
geringe Integration aller Daten im CRM

12. Jedes Unternehmen benötigt auf Basis seiner Strategie und
seiner vorhandenen IT-Landschaft eine individuelle
Roadmap.
1
2
3
4
6
8
9
5
7
Sprache
Chat
Video-Chat
E-Mail
SMS
Social Media
Unified Desktop
CRM
Anwendungs-System
SAP Integration
WebRTC
Online
Vertragsabschluss
VoiP
Instant Messaging
EMRS

13. Bevor Sie anfangen Ihre Roadmap zu bauen,
erstellen Sie einen Plan.
Was erwarten meine Kunden? Wohin entwickelt
sich der Markt?
Wie sieht meine IT/TK-Landschaft aus? Wie
können Migrations-Szenarien aussehen?
Wie rechnet sich das für mein Unternehmen?

14. Das strategische Grundprinzip von Omni-Channel
Konzepten: Außen fächern – Innen bündeln.
Anrufe
Fax
Apps
Brief
Web/
E-mail
Self-Service
SMS
Chat/Co-
Browsing
Social
Media
IdentifizierenB
ewerten
Koordinieren
Synchronisieren
Routen Antworten
Kunden-Service
Center
ACD/Unified
Communication oscare Workflow Wissensmanagement
Geschäftsprozesse
Business Rules
Multikanal-
Management

15. Bewertungsmatrix für Kundenerwartungen vs. Kosten des
Services.
Hoch
Niedrig
KostenproKontakt
Wert für Kunden/Customer Experience Hoch
Niedrig
Filiale
Community
Brief/Fax
Chat WhatsApp
E-Mail
Telefon
Self-Service
Online-Portal
Social Media

16. Differenzierte Bewertung der unterschiedlichen
Einflußgrößen.

17. niedrig
hoch
niedrig
Einfach/
kurzfris6g
hoch
Komplex/
langfris6g
WhatsApp
Community
Chat
E-Mail
Integrierter Bewertungsansatz für die erfolgskritischen
Einfluß-Faktoren.

18. Mega-Trends
Branchen-Trends
Kunden-
Erwartungen
Vision
Strategie
Service Design
Funktionalität
Technische
Umsetzung
Organisation
Ressourcen
Budget
Erfolgsbeitrag
Das Ergebnis der Bewertung von externen und internen Einflußfaktoren.
Roadmap Omni-Channel Konzept
Videochat
Instant Messaging
In-App chat Support
Video-Authentifizierung
E-Mail Management Response System
In-App Scannen
Chat
kurzfristig langfristig

19. Kontakt
Harald Henn Marketing Resultant GmbH
Hinter der Kapelle 20
55128 Mainz
Telefon: 0049 (0) 6131 463421
Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23
E-mail: henn@marketing-resultant.de
www.marketing-resultant.de