Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Zappos upload

1,296 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Zappos upload

  1. 1. 提供哇!的提供哇!的供應鏈發展 歲 36歲的鞋王傳奇 王燈山
  2. 2. 大綱 Zappos 的簡介 Zappos’s 的商業模式 Zappos’s 的供應鏈管理Slide 2
  3. 3. 公司簡介Slide 3
  4. 4. • Zappos.com是一家網路電子商務零售商, 已成功的在網路上建立了強大的品牌。 • 1999年,網際網路熱潮,尼克Swinmurn從 家庭和朋友,也從由Tony Hsieh(謝家華) 和林君叡所成立的青蛙創投公司募集資金 ,成立Zappos公司。 • Zappos(名字是採用鞋的西班牙字,“ zapatos ”)。Slide 4
  5. 5. Zappos.com的創辦人 Zappos.com的創辦人Nick Swinmurn 謝家華) Tony Hsieh ( 謝家華 林君叡) 林君叡 Alfred Lin(林君叡- Zappos 創辦人 (1999) -青蛙創投: 顧問及投資人 青蛙創投: 青蛙創投 - 青蛙創投 共同CEO- 共同CEO in 2000 共同CEOs - 共同CEOs in 2000 - CFO in 2005 - 營運長& 董事長 營運長&2006年離開Zappos2006年離開Zappos 年離開 Become Sole CEOSlide 5
  6. 6. Slide 6
  7. 7. 今年36 36歲 關於謝家華 今年36歲(Tony) • 1994-1995: 上哈佛大學一邊賣Pizza打工 • 1996-1998: LinkExchange (online advertising) 賣給 Microsoft for $265 million • 1999: 成立青蛙創投 – 投資Zappos.com • 1999-Today: Zappos.com擔任共同CEO ,2006年以後 擔任CEO迄今。 • Nov 2009: Amazon 併購Zappos, shares valued at $1.2 billion at closing • June 2010: 出版 自傳 “Delivering Happiness” (available for pre-order on Amazon.com)Slide 7
  8. 8. 客戶服務價值主張 :Zappos致力於提供讓每一位客戶哇!的服務。• 顧客上門 超過1100多萬客戶的總採購人數 過去12個月,超過 400萬購買人數• 顧客回來 在任何一天,約有 75%的採購來自回頭客 預測未來12個月,回頭客訂單的成長超過2.5倍 重複購買的客戶將更經常發生 回頭客有較高的平均訂單量 $123.86–在2007年第四季,首次購買顧客的平均採購金額 $156.27–在2007年第四季,回頭客的平均採購金額Slide 8
  9. 9. Zappos的財務成績 Zappos的財務成績 $1,400 $1,200 $1,000 $800 $600 $400 $200 $0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Gross Sales 1.6 8.6 32 70 184 370 597 841 1014 1187 • 2006,Zappos 開始獲利。 2006, 開始獲利。 • 2008年底,Zappos 擁有900 百萬名 客戶,1,500 位員工 2008年底, 年底 擁有9 客戶, 以及$1 $10 ,以及$10億美金的年營業額 。Slide 9
  10. 10. 企業文化與價值觀 企業文化與價值觀 Zappos擁有強大的企業文化, Zappos擁有強大的企業文化,而且在所有方面 擁有強大的企業文化 業務,包括供應鏈文化具有強大的影響力。 具有強大的影響力 業務,包括供應鏈文化具有強大的影響力。Slide 10
  11. 11. 企業文化與價值觀 企業文化與價值觀 Zappos的核心價值 Zappos的核心價值 1. 透過服務提供讓顧客哇的體驗 . 過服務提供讓顧客 讓顧客哇 2. 擁抱和推動變革 3. 創造樂趣和小古靈精怪 樂趣和小古靈精怪 4. 要有探險精神,創造性和開放的態度 要有探險精神, 5. 追求成長與學習 建立公開和誠實的關係與溝 6. 建立公開和誠實的關係與溝通 7. 建立一個積極的團隊和家庭精神 8. 事半功倍 9. 充滿激情和決心 10. 謙卑Slide 11
  12. 12. 客戶服務Slide 12
  13. 13. 企業文化Slide 13
  14. 14. 商業模式Slide 14
  15. 15. 為了擴充業務而決定搬家 Henderson San Las Vegas Francisco 拉斯維加斯 舊金山 • Zappos 客服中心 服務導向的城市 •服務導向的城市 特別良好的網路基礎建設 •特別良好的網路基礎建設Slide 15
  16. 16. 與傳統商店競爭…與傳統商店競爭… 免費 線上資訊 Click-and-mortar 傳統商店 退運 齊全 VS 電話客 免運費 服中心 隔夜送達Slide 16
  17. 17. 退貨愈多,退貨愈多, 買得人也愈多 •客戶往往嘗試不同的品牌和款式 越多訂單 •總體而言, 退貨約佔總銷售金額的 35% .Slide 17
  18. 18. 線上專家資訊 線上專家資訊 專家 •詳細說明 •最近的客戶評論顯示在 最近的客戶評論顯示在 最近的客戶評論顯示 讓顧客了解他們感興趣 •讓顧客了解他們感興趣 每個類型的鞋子的資訊 每個類型的鞋子的資訊 的鞋子Slide 18
  19. 19. “顧客忠誠度” 顧客忠誠度”• 5%的訂單,由位於拉斯維加斯,全年無休的,總人數400人組成的客服中心處理這些問題。• 95% 的訂單來自線上訂貨• 5000 通電話,客服中心每天接到的電話數量。 (2008年)• 口碑是增加的客戶群,最好的方式Slide 19
  20. 20. 免運費,快速交貨• 儘管美國地區一般的達交期望值為4-5天,大部分 儘管美國地區一般的達交期望值 地區一般的達交期望 訂單可在下單後的第二天送達 在下單後的第二天送達。 訂單可在下單後的第二天送達。 next-• Guaranteed to deliver next-day during 2006 2007.在2006年至2007年 年至2007 holiday season to 2007.在2006年至2007年年假 期間,保證提供次日送達 期間,保證提供次日送達。 送達。 客戶不再像以前一樣感到 客戶不再像以前一樣感到驚訝 感到驚訝 不可避免的天候 不可避免的天候狀況導致延誤 公司決定不再做隔夜送達的廣告,• 公司決定不再做隔夜送達的廣告,只 天的地面運輸。但是仍然提供 保證 5天的地面運輸。但是仍然提供 了相同的服務水平。 了相同的服務水平。Slide 20
  21. 21. 與品牌鞋商簽約• 第一年的營運就簽約了60 -70個品牌• 品牌開始尋求合作夥伴• 垂直網站“時裝“賣高級時裝品牌。• 開始實施其他產品線Slide 21
  22. 22. 供應鏈管理Slide 22
  23. 23. 營運模式的演變 2004年 2004 100% 自 建存貨中 2001 在肯塔基州 結由供應 設立發貨中 商直接送 第三方物 心 Nov.2000 流(UPS) 貨到客戶 在公司內 執行成 1999年 部建立庫 效不佳 存 由供應商的 倉庫送貨到 客戶 ( Drop- Ship)模式Slide 23
  24. 24. Kentucky的配銷中心 Kentucky的配銷中心 • 離UPS的HUB不到30分鐘車程 UPS的HUB不到30分鐘 不到30分鐘車程 制度和流 屬於高 • 配銷制度和流程屬於高密度SKU密 SKU密 集型企業 貨架儲存地點是隨機分配 存地點是隨機分配的 • 貨架儲存地點是隨機分配的 2006年 增加倉儲能力: • 2006年,增加倉儲能力:開設一 個新的832,000平方英尺的倉庫 832,000平方英尺的倉庫設 個新的832,000平方英尺的倉庫設 施 • 安裝了一個機器人系統 提高更 大的工作效率Slide 24
  25. 25. 供應鏈管理 供應網路與 採購運籌 存貨管理Slide 25
  26. 26. 採購 • 利用Extranet:與供應商分享以下資訊: 現有庫存,銷售數量,定價和利潤 從成千上萬的買家評價清單得到好處 InventorySlide 26
  27. 27. “Powered by Zappos”: 供應網路 • 為了幫助製造商直接向消費者銷售 • Zappos負責網站的運作,客服中心以及 直接交貨給客戶。 • 可以透過許多網站的查詢到同樣的存貨。Slide 27
  28. 28. Zappos”: “Powered by Zappos”: 供應網路Slide 28
  29. 29. 調度產品交貨 調度產品交貨 • 問題:供應商的出貨數量眾多,導致倉庫的流量管 問題:供應商的出貨數量眾多, 理困難,到貨具有高度的不確定性。 具有高度的不確定性 理困難,到貨具有高度的不確定性。 解決方案: • 解決方案: o 由供應商安排產品到達配銷中心的窗口,並設法使 接收時間表順利。 o Zappos每週五天收貨,即使倉庫全天候運作,一周 七天對客戶出貨,該公司的主要目標是收到訂單的 四個小時之內,讓產品在一輛運往UPS的卡車上。Slide 29
  30. 30. 處理過剩的庫存• 價格可以降低,但是這些決定是基於 客戶的需求。不是為了清理庫存。• 降價流程是自動的。取決於公司指定 每一件產品的銷售超過百分比。當產 品沒有達到它的目標銷售時,系統會 自動降低價格出售,直到它達成銷售 超過計劃。• 在Zappos.com網站上只提供有限程度 的折扣。• Zappos開設幾家直銷店: 6pm、 OverstockSlide 30
  31. 31. 待改善的機會• 供應鏈仍然有效率不佳的的方:一. 內向運輸(供應商到倉庫),這是難 以協調,並導致不均衡交貨。二. 鞋子的生產製造• 低經濟效率容積不滿一輛貨車的運 輸• 提高外向運輸(倉庫到客戶)的效率 ,即使仍然保留隔夜送達目的。Slide 31
  32. 32. 國際擴展的問題 • 加拿大:需要與眾多品牌談判取得 加拿大的配銷合約。 • 移動到其他國家付出成本高。 • 公司向國際客戶銷售鞋類和箱包 ,但收取運送及退貨的費用,並 要求客戶支付自己的稅金和關稅 。“我們對於我們的品牌能否做到一致,提供一流的服務在其他國家,而不必另設配銷中心或客服中心?”答案是,不可以Slide 32
  33. 33. 2008年的經濟挑戰 2008年的經濟挑戰 • 截至2008年11月為止,公司沒 有受到金融海嘯的影響。 • 為了讓客戶有“哇“的體驗, 導致某些活動,需要勞力密集 。隨著公司的成長,最終可能 會導致變得難以處理或負擔不 起。 • 受到金融海嘯的影響客戶的行 為也在改變:在下單之前會有 多次的詢價和比較。Slide 33
  34. 34. Slide 34

×