Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Shouldice醫院個案研討upload

3,343 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Shouldice醫院個案研討upload

  1. 1. Shouldice Hospital Limited 個案研討 9-805-002 http://www.shouldice.com/ 王燈山1
  2. 2. 問題• 1. 請說明為何病人們會喜歡休岱斯( Shouldice )醫院 ?• 2. 為何休岱斯( Shouldice )醫院員工的流動率很低,沒 有人被辭退,薪資水平也高於同一行業水平。• 3. 請說明休岱斯( Shouldice )醫院的顧客關係如何進行 ?• 4. 從利潤貢獻度的角度,你認為休岱斯( Shouldice )醫 院為何要這麼的低價 ?• 5. 你認為休岱斯( Shouldice )醫院的服務設計其實最原 始的出發點是什麼 ? 2
  3. 3. 醫院歷史背景3
  4. 4. 什麼是疝氣• 疝氣的定義:• 一個器官或部分器官經過一個開口或薄弱缺損,而突出移位即 稱之為疝氣,其中以腹部疝氣最常見。 4
  5. 5. 什麼是疝氣• ◎ 容易自我察覺• ◎ 是人類很早即能辦識出的疾病之一• ◎ 根據統計其發生率約 3-4 %<總人口數> 尤其以小孩、老 人居多<早產兒約 20-50 %>• ◎ 男性多於女性• ◎ 發生的原因:先天性缺陷加上後天腹部壓力增加而引起• ◎ 治療方面:以外科手術為主• 腹部疝氣的種類 – 1. 橫膈膜疝氣 6. 腰疝氣 – 2. 腹璧中線疝氣 7. 股疝氣 – 3. 臍疝氣 8. 切口疝氣 – 4. 腹股溝疝氣 – 5 5. 半月線疝氣 – 其中以腹股溝疝氣及股疝氣最為常見
  6. 6. 醫院歷史背景• 創立時間 :1945 年• 創立地點 : 加拿大 安大略省• 創辦 人 : Earle Shouldice 醫生• 創立願景 : – 專門治療外部型的腹部疝氣 – 使用自己發明的 Shouldice 手術法。 – Shouldice 對於術後提早活動的可接 受與可行,已經考慮過多項因素:包 括局部麻醉的使用、外科手術的性質 ,環境設施的設計方式,要能鼓勵病 人多活動,又不會產生不必要的不舒 服,還有術後的飲食起居作息要另外 6 設計,並且醫療小組要與病人溝通。
  7. 7. 歷史背景他對手術後初期活動的興趣,源自於他在 1932 年為 一位 7 歲的女孩所做的闌尾切除手術。女孩手術後 不肯安靜地躺在床上,常下床到處走動,但這樣的 活動並未對她造成術後傷害。這次的經歷使他想起 那些他曾為之進行手術的動物在術後的活動,它們 都可以自在的活動而沒有不良的影響。4 年後,他想起了那個女孩,他允許 4 個動完疝修補 手術的病人立即去洗手間時,後來這 4 個病人都毫 無困難的康復了。7
  8. 8. 休岱斯醫院的價值主張• Shouldice 對於術後提早活動的可接受與可行,已經 考慮過多項因素:包括局部麻醉的使用、外科手 術的性質,環境設施的設計方式,要能鼓勵病人 多活動,又不會產生不必要的不舒服,還有術後 的飲食起居作息要另外設計,並且醫療小組要與 病人溝通。 8
  9. 9. 疝氣的市場概況• 疝氣修補手術是男性手術中最常見的一種。 以 1979 年為例,據估計,僅在美國完成了 60 萬例這樣的手術。 Shouldice 醫院最近才 開始整理有關它 14 萬「前病人」的客戶信息 以及整個市場的信息。• 醫院的宣傳完全依靠病人的口耳相傳。 9
  10. 10. 休岱斯醫院的流程一• Shouldice 醫院的病人們是否接受治療程序,取決於他們是否 住得離醫院很近,以及是否能夠直接到醫院接受診 斷。 Shouldice 醫院的所有病人中,大約有 42% 的病人來自 美國,另外 2% 來自安大略省以外的省份和歐洲國家。這些 外地病人通常通過郵寄醫療資訊問卷來接受診斷。(見附件 一)• 在每 8 張寄出去的問卷中,有 7 張被完整地填好寄回醫院。 Shouldice 的外科醫生根據問卷訊息判斷患者的疝氣類型;判 定是否存在手術風險:如病人是否身體超重或心臟有問題, 或在過去的半年到一年中曾患過心臟病或中風;還要判斷病 人需要局部麻醉還全身麻醉。• 有少部分患者會被醫院診斷為拒紹手術,主要原因是患者體 重過重,手術會帶來不適當的醫療風險,或是因為被斷定並 未患有疝氣。 10
  11. 11. 附件一醫療資訊調查 表
  12. 12. 附件一醫療資訊調查 表 ( 續 )
  13. 13. 休岱斯醫院的流程二• 病人在手術前一天下午 1 點到 3 點來到診所,他們必須與其他 30-34 名病人及其家屬一起在候診室裡等候。除非病人需要重 新確認病症,通常病人約需等待 20 分鐘,視當時手術室情況 而定,然後在檢查室等待醫生,進行 15~20 分鐘的檢查(這 時,直到手術完成後,病人通常表現出一定程度上的焦慮)。• 檢查之後等待大約 5~15 分鐘,病人會被接待員安排到會計室 。在那裡,會逐一檢查病人的醫療保險所包括的範圍以及許多 其他細節問題,整個過程通常不超過 10 分鐘。有些患者會在 這個時候表現得非常緊張並提出許多問題,這時會佔用接待員 更長的時間。• 接著,病人被送到醫護室中,約 5~10 分鐘,血樣和尿樣的化 驗結果就出來了。 13
  14. 14. 休岱斯醫院的流程三• 病房,有兩張床。醫院會將有著相似的工作、背景和興趣的病 人盡可能地安排在同間病房。• 「許多病人會緊張到記不住應記的事情。」。所有的新病人都 在晚上 9 點半到 10 點被「強制上床睡覺」,以便第二天前早 起。醫院盡量把同病房的人安排在大致相同一時間接受手術。• 手術過程中有些病人很健談,並能完全清醒地意識到正在進行 手術。 「 99% 的病人都會接受醫生的建議,盡管我們後來是 用輪椅把術後病人推回病房的,但請他們自己從手術台走下來 的做法,從病人的心理和生理(血壓、吸呼)上來說都是有道 理的。病人由此建立了信心,並積極地開始進行其他重要的復 健活動。」• 在術後的一整天內,病人都被護士以及內勤人員鼓勵著去做一 些活動。在手術當天的晚上 9 點,所有的病人都樂意並能走到 餐廳享用茶點,甚至上下樓梯,並幫助指導那些當天剛剛進來 14 的新病人。
  15. 15. 休岱斯醫院的流程四• 術後復原的第二天或第三天的病人早上 6 點之前被叫醒,這樣 ,他們就能在餐廳開早飯前活動活動筋骨。適當的姿勢和運動 有助於消化,並能阻止引起疼痛的體內氣體產生。術後第一天 的早飯後,所有病發處用於皮膚縫合在一起的皮膚夾(像 U 型針一樣)都被放鬆,一部分被取掉了,其餘的第二天取掉。 到第四天早上,病人就可以出院了。• 病人在醫院期間,被鼓勵充分利用時機去了解醫院的設施和結 識新朋友。• 在其他醫院,做過類似手術的病人平均要在醫院待上 5 至 8 天 ,但由於床位短缺和選擇性手術病人減少,平均住院時間有降 低的趨勢。在 Shouldice 醫院,若病人的工作性質,活動性不 高,術後 1 週之內即可返回工作崗位, 15
  16. 16. 附件二 組織圖
  17. 17. 休岱斯的醫生• 醫院雇用了 12 名全職外科醫師、 7 名兼職助理醫師和 1 名麻 醉師。每個手術小組有 1 名醫師, 1 名助理醫師, 1 名清潔 護士和 1 名值班護士。每天的手術量在 30~36 例之間。因此 ,每個外科醫生通常每天要做三至四例手術。• 一個典型的外科醫生,每日的工作從早上手術前的消毒工作開 始,第一例手術約從早上 7:30 開始,一切正常的話,約在上 午 8:15 可以完成。結束的時候,手術小組的人協助病人走出 手術室,並安排第二位病人進入手術室。當第二位病人正在做 術前準備,並等待杜冷丁的藥效發揮時,醫生會花 5 分鐘在前 一位病人的病歷上寫下一些手術備註。除非醫生有特別的指示 ,否則術後醫囑一般是相同的。消毒之後,醫生便可在早上 8:30 進行第二例手術。 17
  18. 18. 休岱斯的醫生• 做完兩三例手術後,醫生可以喝杯咖啡,休息一下。小憩之後 ,醫生可再進行亖例正常手術和一例復發性手術(持續約 60- 90 分鐘),之後仍然能趕上中午 12 點半員工餐廳的午飯。• 吃完午飯後,下午沒有安排手術的醫生們會在下午 1-3 點到樓 上,為新來的病人做檢查。醫生一天的工作在下午 4 點結束。 此外,醫生每週必須有兩天隨傳隨到,包括一個平常日和一天 週末。艾倫.奧德爾認為「這樣的制度,對於那些關切病人復 原狀況的醫生很有意義。」儘管制度如此,醫院並不常緊急召 喚醫生,醫生仍就可以按照正常的時間上下班。 18
  19. 19. 休岱斯的醫生• 「當我面試前來應聘的醫生時,我看重的是經驗和良好的教育 。我盡量了解他們的家庭狀況、個人愛好和習慣。• 我們的醫生很喜歡做手術,在 Shouldice 醫院,一位醫生在幾 個月的時間內就可學會 Shouldice 的治療方法。• 他要培養一種節奏和感覺。如果遇到複雜的情況,我們會鼓勵 他與其他醫生商議,尋找解決方案。我們的醫生相互交換經驗 ,並鼓勵小組合作。• 一位普通的外科醫生每年完成 25 例 ~50 例疝修補手術,而我 們的醫生要完成 600 例或更多。• 支付給 12 位全職醫生的薪水是相同的。有 5~10 年工作經驗 的人的薪水通常是 50,000 美元。此外,委員會每兩年耐舉辦 一次票選優良醫師的活動,頒發的獎金將由當時醫院的獲利狀 況及其表現來決定。最近這次的優良醫生活動,頒發了將近 500,000 美元的獎金給榮獲優良醫師的當選人。 19
  20. 20. 休岱斯的醫生• 培訓對於 Shouldice 技術來說是很重要的,因為手術程序不能 有所不同。手術必須在一個或多個資深醫生的直接監控下完成 。醫療小組的輪換和頻繁的討論,為持續評估醫生的表現和採 取修正行為提供了更多進步的空間。• 一名醫生幾年後必須決定他是否希望一輩子都作疝氣手術,因 為正像在其他專業般(比如輻射學),他會與其他方面的醫學 脫節。• 。如果醫生能留在這裡培養 5 年的經驗,而仍對疝氣手術充滿 興趣,那麼他已找到終生的職業選擇。根據我們的經驗,即使 在年輕的醫生中,大多數都選擇留在 Shouldice 醫院。 20
  21. 21. 護士與支援人員21
  22. 22. 休岱斯的護士• 員工中的護士由 22 位全職人員和 19 位兼職人員組成。他們被分 成四組分別管理醫院、手術室、實驗室和補給中心,各組的主管 向護理總監厄休拉.維爾斯切特女士報告工作。• 從早上 7 點鐘到最後一例手術結束,手術室一直維持滿班運作。 醫院則由早上 7 點、下午 3 點、晚上 11 點的三班人員輪流值班 。• Shouldice 醫院的護士投入大量時間在指導病人的復健活動上。• 維爾斯切特女士估計護士的流動率約為每年 4 位。• Shouldice 法則讓病人復原迅速,而降低護士從旁協助復健的需 求。• 盡量使工資水平高於這一行業中有類似工會醫院的水平。比如說 ,我們的護士每年收入在 15,000~25,000 美元之間,具體情況視 他們的工作年限而定。我們有一項與醫生分開的利益分紅計劃。 1982 年員工們分享了 65,000 美元的紅利。 22
  23. 23. 休岱斯的支援人員• 醫生助理則為非全職工作,他們的薪水將由病人的 60 美元服 務費中收取 51% ;麻醉師則是經每天 300 美元的價格從附近 的合夥醫院雇用而來,每天僅需要一個麻醉師值班,監督複雜 病例或兒童,給予全身麻醉,並同時兼顧所有 5 個手術室。• 「我們用 2 名全職雇員完成整棟的洗衣工作,只有 3 個內勤人 員照管所有的設施。之所以雇用這麼少的內勤人員是因為我們 不需要在病人逗留的 4 天內更換床單。• 員工流動率很低。• 所有的秘書不管在醫院職位如何,都被訓練得能勝任電話轉接 室或接待台的工作。 23
  24. 24. 設施24
  25. 25. 醫院的四季景色春季大門花園秋季景色 夏末的中庭花園
  26. 26. 醫院的四季景色 冬季雪景夏季風情
  27. 27. 休岱斯醫院的設施• 「房間裡沒有電話或電視機。病人如果想打電話或想看電視, 必須走著去。我們將台階設計成坡度較緩,以便剛做手術的病 人無需費力就能在樓梯上走動。地上也都鋪上了地毯,減少摔 跤的可能,並讓病人有非置身於醫院的感覺。鋪設地毯也給醫 院另一種除了消毒水之外的芳香氣味。• 陪伴孩子來院裡做手術的父母都提供免費的住房。但我們在看 護費用上省得更多。• 病人和員工的伙食由同一間廚房提供• 診所的一樓有五間手術室、一間實驗室、病人恢復室和為醫療 儀器清洗和消毒的中央供給局 27
  28. 28. 休岱斯醫院的管理• 醫院是在非營利性的基礎上運營的,而診所的經營是以營利為 目的的。• Shouldice 醫生和他的姐姐厄克特( Urquhart )女士,每人各 擁有醫院及診所 50% 的所有權。 28
  29. 29. shoildice 醫院的病友會29
  30. 30. 年度病友聚會醫院免費給以前的病人進行年度身體檢查。許多老患者都會在年度聚會中出現。最近一次聚會包括晚餐和節目表演,在多倫多市區的一流酒店中舉行。有1,400 位老患者出席,其中許多來自加拿大以外的地方。聚會被安排在 1 月中旬,正是醫院的淡季
  31. 31. 年度病友聚會照片 Pictures from recent Patient ReunionsCanadian RoomRoyal York Hotel Shouldice Shouldice Committee Registration Registration Staff Staff Chairman Area Area Entertainment Patient Patient Entertainment Entertainment Exams Exams
  32. 32. 附件三 醫院年度病友聚會 1983/01/15
  33. 33. 附件三 醫院年度病友聚會 ( 續 )
  34. 34. 附件四 shouldice 醫院的競爭對手醫院的廣告
  35. 35. 為什麼病患會喜歡 shoildice 醫院 ?35
  36. 36. 為什麼病患會喜歡 shoildice 醫院 ?• 醫療品質高、一致性 • Shouldice method. • 有經驗的醫生 • 工作標準化 • 學習曲線• 高品質的互動 • 與醫生、醫院員工與病友頻繁的互動,消除恐 懼心理 • 交朋友36
  37. 37. 為什麼病患會喜歡 shoildice 醫院 ?• 快速恢復 • 自助式恢復• 渡假村一樣的設施• 病人吸引到這家醫院部分原因是它的收費合理。例 如,一般手術的費用包括:住院 4 天,每天 111 美 元;最常見的腹股溝手術酌收 450 美元的手術費和 助理醫師 60 美元的服務費。如果需要全身麻醉,還 要收取 75 美元的費用。這種收費與其他地方收取的 2,000~4,000 美元,相比之下,顯然 Shouldice 的收 費較同業低得多。此外,從美國各大城市到多倫多 的來回旅費大約是 200~600 美元。 37
  38. 38. Q&A38
  39. 39. Shoildice 模式相關成功的案例• Shouldice : 疝氣• Texas Heart Institute • Bypass surgery for $27000( 16000 cheaper than national average) • Five year survival Rate : 92%• Salick Health Care ( 11 cancer center in US)• Mid America Dental , Hearing and Vision Care (Missouri)• Mayo Clinic ( broader focus but very process oriented)• Aravind Eye Care System 39
  40. 40. 服務流程矩陣 低 互動與客製化程度 高 服務工廠 服務商店勞低 航空公司 醫院力 貨車運輸 汽車維修 飯店 其他維修服務密 休閒名勝與娛樂集 大量服務 專業服務程 零售業 醫師度 批發業 律師 高 學校 會計師 商業銀行消費性業務 建築師
  41. 41. 經理人的挑戰━低勞力密集度• 經理人的挑戰━低勞力密集度 – 資本決策 – 技術演進 – 管理需求 ( 避免尖峰需求並促進離峰需求 ) – 安排服務的遞送
  42. 42. 經理人的挑戰━低互動 / 低客製化• 經理人的挑戰━低互動 / 低客製化 – 行銷 – 使服務『加溫』 – 注意實體環境 – 公平管理僵化的階級制度,並需要標準作業流程
  43. 43. 經理人的挑戰━高勞力密集度• 經理人的挑戰━高勞力密集度 – 僱用 – 訓練 – 發展與控制的方法 – 員工福利 – 安排勞動力 – 控制分布廣泛的地點 – 新單位啟動 – 管理成長
  44. 44. 經理人的挑戰━高互動 / 高客製化• 經理人的挑戰━高互動 / 高客製化 – 對抗成本增加 – 維持品質 – 對於顧客在過程中的干預加以反應 – 管理員工遞送服務的進度 – 寬鬆管理而無上下級之分 – 獲取員工的忠誠度

×