1.
蔡志浩蔡志浩
悠識數位悠識數位創新策略總監創新策略總監
台灣使用者經驗設計協會台灣使用者經驗設計協會理事長理事長 ·· 台灣應用心理學會台灣應用心理學會理事理事
使用者研究：從發現到驗證使用者研究：從發現到驗證
用戶體驗設計課程用戶體驗設計課程
台灣科技大學工商業設計系、政治大學數位內容與科技學位學程台灣科技大學工商業設計系、政治大學數位內容與科技學位學程

2.
2016-09-30 2
1994~2001 ：博士，美國伊利諾大學教育心理學系
1992~1994 ：碩士，中正大學心理學研究所
1988~1992 ：學士，高雄醫學大學心理學系
2001~2011 ：助理教授，高雄醫學大學心理學系
認知科學、認知心理、閱讀心理、教育心理、語言學、人工智慧、
自然語言處理、人因工程、實驗設計、眼動追蹤、電腦模擬、
市場研究、使用者經驗研究與設計
悠識數位顧問有限公司
2012~ ：創新策略總監
龍吟華人市場研發論壇中心（智榮基金會）
2014 ：研究顧問； 2013 ：特聘研究總監
蔡志浩
台灣使用者經驗設計協會
2016~2018 、 2012~2014 ：理事長； 2014~1016 ：理事
台灣應用心理學會
2016~2018 ：理事； 2014~2016 ：常務理事
中文閱讀的斷詞、認詞與眼動控制
語意透明度與中文詞彙辨識
臨床心理學
以使用者經驗為基礎的需求洞察
設計顧問與教育訓練
以價值觀為基礎的市場研究
前瞻兩岸華人未來五年消費趨勢
推廣使用者經驗設計與研究
帶動產業專業知識的提升與交流
促進應用心理學專業領域對話合作
將應用心理學的知識貢獻於社會
從認知到設計、從學界到業界
跨了非常多看似彼此無關的領域
最終仍能把它們融合成一個整體
以跨領域專業驅動企業創新
我是誰？
執行層
策略層
業界
學界
換軌
基礎
跨領域
以人為中心

3.
2016-09-30 3
研究什麼

4.
2016-09-30 4
世界個體
產品
服務
消費者
使用者
顧客
「使用者」或「消費者」只是「個體」的某個面向

5.
2016-09-30 5
世界個體
產品
服務
消費者
使用者
顧客
在這裡的互動……
滿足的是這裡的需求。
需求，在個體與世界的關係之間

6.
2016-09-30 6
知識的重要性
關於人與世界的

7.
2016-09-30 7
以醫療與健康為例

8.
2016-09-30 8
世界個體 產品
服務
消費者
使用者
顧客
在這裡的互動……
滿足的是這裡的需求。
（醫療）
（健康）
真正的需求是健康，而不是醫療產品或服務

9.
2016-09-30 9
健康是生理、心理與社會的
完全健全狀態，
而不僅是沒有疾病或不虛弱
Preamble to the Constitution of the World Health Organization as adopted by the International Health Conference, New
York, 19-22 June, 1946; signed on 22 July 1946 by the representatives of 61 States (Official Records of the World
Health Organization, no. 2, p. 100) and entered into force on 7 April 1948.
「健康」的全貌觀，以及相關知識

10.
2016-09-30 10
三級 治療（ Treatment ）
次級 處遇（ Intervention ）
初級 預防（ Prevention ）
病患
高危險群
大眾、環境
預防的層級，問題之前的、以及背後的問題

11.
2016-09-30 11
https://twitter.com/hao520/status/720886617884364800
真正有未來性的設計應該聚焦在第一級預防

12.
2016-09-30 12
你能發現什麼
取決於你的知識有多豐富

13.
2016-09-30 13
再以運動為例

14.
2016-09-30 14
SPORT-FITT
張妙瑛等。（ 2012 ）。運動健康管理。台北：全華。
特
異
性
Specificity漸
進Progression超
負
荷
O
verload
反
轉
換
邊
R
eversibility
訓
練
與
維
持
Train
and
M
aintain
頻
率
Frequency
強
度
Intensity
時
間Tim
e
類
型Type

15.
2016-09-30 15
了解運動：運動的基本原則
特異性 ● 每種運動都只訓練身體的某部分或某種能力。
超負荷 ● 運動強度必須超過身體的負荷，體適能才會增強。
漸進性 ● 負荷需漸進增加，否則易產生運動傷害。
初始狀態 ● 若開始時體適能愈差，進步愈快。
個別差異 ●
例如年齡、初始體適能、健康狀態等。
效果遞減 ● 當體適能已接近遺傳的上限，進步就會停止。
可逆性 ●
減少或停止運動，體適能很快會減弱，在幾個月內流失所有成果。
Heyward, V. H. 。（ 2012 ）。體適能評估與運動處方（李水碧等譯）。台北：禾楓。（原著出版年： 2010 ）

16.
2016-09-30 16
了解運動：運動處方的基本元素
運動類型 ●
需要一種以上的運動才能涵蓋各種體適能並改善身體組成。
運動強度 ●
起始強度有個別差異。超負荷是必要的，但不過度。
持續時間
● 強度愈高，時間愈短。
● 每週至少累積 150 分鐘的中等強度運動。
運動頻率
●
每週三天、間隔一天運動就足以增進體適能。
● 每週三天激烈運動或五天中等強度運動。
漸進性
●
隨著體適能的進步，運動負荷也要跟著提高。
● 漸進提高負荷時，頻率、強度和時間一次只增加一項。
● 對較年長或體適能較差者，最好增加時間而非強度。
Heyward, V. H. 。（ 2012 ）。體適能評估與運動處方（李水碧等譯）。台北：禾楓。（原著出版年： 2010 ）

17.
2016-09-30 17
了解飲食：運動營養學
碳水化合物 ●
高強度運動的主要能源。
脂肪 ● 靜態休息與低強度運動時的主要能源來源。
蛋白質 ● 蛋白質是建構肌肉的主要原料，但是不宜過量攝取。
熱量 ● 高強度短時間運動主要來自肌肉中的肝醣分解。中強度仍有一半來自肝醣。
維生素 ● 攝取不足會影響運動能力。最好的來源是未被精製或濃縮過的食物。
礦物質 ● 礦物質幫助神經和肌肉的運作。正常均衡的飲食通常即可獲得足夠的礦物質。
營養比例 ● 從事休閒運動者的營養分布：碳水化合物 60% ，蛋白質與脂肪各 20% 。
飲食與減重 ●
定時進食，不漏餐。早餐最重要。不要刻意少吃或多吃某類食物。
運動與減重 ● 運動改變餐後能源分配至肌肉與脂肪的比例。強度愈高，分配效應維持愈久。
郭家驊等。（ 2010 ）。運動營養學。台中：華格那。

18.
2016-09-30 18
很多人的運動方式其實是不適當的
也不知道自己的運動需求

19.
2016-09-30 19
完全不運動
不知道可以做什麼、如何開始

20.
2016-09-30 20
只做一種運動
不知道體適能、不知道運動特異性

21.
2016-09-30 21
運動組合不適當
無法均衡提升各種體適能

22.
2016-09-30 22
運動強度、時間與頻率不夠
不足以促進健康

23.
2016-09-30 23
維持相同強度、時間與頻率
沒有漸進超負荷，無法提升體適能

24.
2016-09-30 24
過度訓練，超出負荷太多
造成運動傷害或失去運動樂趣

25.
2016-09-30 25
只是一直做運動，卻未能
從過程中了解自己的身體

26.
2016-09-30 26
認真做運動，卻不知
如何補充適當的營養

27.
2016-09-30 27
為減重而運動，卻不懂
身體組成、營養與運動的關聯

28.
2016-09-30 28
想做運動減重
營養攝取卻不均衡，甚至吃仙女餐

29.
2016-09-30 29
真正的運動習慣
不是重覆做一樣的事

30.
2016-09-30 30
而是幾乎每天都在
體驗、評估、調整、學習與探索

31.
2016-09-30 31
（並且享受這個過程）

32.
2016-09-30 32
運動的需求必須直接從知識推導
單純觀察與訪談是歸納不出來的

33.
2016-09-30 33
臨床推論
使用者研究的本質

34.
2016-09-30 34
使用者研究的過程
基本上就是臨床推論

35.
2016-09-30 35
根據知識與證據檢驗並排除假設
最終形成診斷

36.
2016-09-30 36
資料詮釋的過程
需要與過去相關知識連結

37.
2016-09-30 37
而這個過程涉及了
演繹與歸納推理

38.
2016-09-30 38
需求不是單純從資料中歸納出來的
而是結合知識推論出來的

39.
2016-09-30 39
Sherlock Holmes (2009) ( 福爾摩斯 )

40.
2016-09-30 40
科學哲學

41.
2016-09-30 41
使用者經驗設計：科學思考的本質沒有改變
解釋解釋 預測預測描述描述 控制控制
使用者研究
User Research
原型設計
Prototyping
洞察
轉化

42.
2016-09-30 42
科學研究的兩種脈絡
發現與驗證

43.
2016-09-30 43
驗證
Justification
發現
Discovery
層次 1 ：策略（ Strategic ）
知道如何使用某種方法
解決相關的問題
層次 2 ：後設策略（ Metastrategic ）
知道何種問題
需要使用何種方法解決
層次 3 ：後設認知（ Metacognitive ）
知道知識從哪裡來
知道如何發現真正需要解決的問題
Medin, D. L., Ross, B. H., & Markman, A. B. (2005). Cognitive psychology (4th ed.). Hoboken, NJ: Wiley & Sons.
把事情做對
做對的事情

44.
2016-09-30 44
發現
完全沒有規則可循

45.
2016-09-30 45
http://www.books.com.tw/products/0010624270

46.
2016-09-30 46
這個階段的使用者研究
更像是尋找設計靈感與頓悟的過程

47.
2016-09-30 47
你在進入田野的過程中產生的想法
跟你觀察到的現象一樣重要

48.
2016-09-30 48
（有時甚至更重要）

49.
2016-09-30 49
驗證
科學方法的基本精神

50.
2016-09-30 50
可否證性
Falsifiability

51.
2016-09-30 51
理論永遠不可能被證明為真
只可能被推翻（證實為偽）

52.
2016-09-30 52
Modus Ponens Modus Tollens Denying the
Antecedent
（無效的）
Affirming the
Consequent
（無效的）
P→Q
P
∴Q
P→Q
NOT Q
∴NOT P
P→Q
NOT P
∴NOT Q
P→Q
Q
∴P

53.
2016-09-30 53
當很多研究都不能推翻某個理論
它就愈有可能是真的

54.
2016-09-30 54
當然還是有被推翻的可能
你永遠無法證明它為真

55.
2016-09-30 55
使用者研究亦然

56.
2016-09-30 56
當你實際去研究時
想法可能被推翻或是產生新想法

57.
2016-09-30 57
能存活到最後想法
就是最可能的需求

58.
2016-09-30 58
真實的需求

59.
2016-09-30 59
原型設計更是如此

60.
2016-09-30 60
每個原型就是一個假設
早點失敗、快點失敗、經常失敗

61.
2016-09-30 61
大量且快速排除不適合的設計
存活下來的就是相對較好的設計

62.
2016-09-30 62
夠好的設計

63.
2016-09-30 63
未受過訓練的人傾向尋找
支持（而非否證）假設的證據

64.
2016-09-30 64
計算學習理論
Computational Learning Theory
Russell, S., & Norvig, P. (2003). Artificial intelligence: A modern approach (2nd
ed.). Prentice-Hall.

65.
2016-09-30 65
在學習一個小樣本後
嚴重錯誤的假設幾乎都會被認出來
Russell, S., & Norvig, P. (2003). Artificial intelligence: A modern approach (2nd
ed.). Prentice-Hall.

66.
2016-09-30 66
因為那些錯誤的假設
會作出錯誤的預測
Russell, S., & Norvig, P. (2003). Artificial intelligence: A modern approach (2nd
ed.). Prentice-Hall.

67.
2016-09-30 67
學習足夠大的樣本後仍符合的假設
都不太可能錯得太離譜
Russell, S., & Norvig, P. (2003). Artificial intelligence: A modern approach (2nd
ed.). Prentice-Hall.

68.
2016-09-30 68
也就是說，它們很可能正確
(Probably Approximately Correct)
Russell, S., & Norvig, P. (2003). Artificial intelligence: A modern approach (2nd
ed.). Prentice-Hall.

69.
2016-09-30 69
奧卡姆剃刀
Ockham's Razor
Russell, S., & Norvig, P. (2003). Artificial intelligence: A modern approach (2nd
ed.). Prentice-Hall.

70.
2016-09-30 70
當證據符合多重假設時
選擇最簡單的那個

71.
2016-09-30 71
對未受過訓練的人來說很困難
因為會偏好最複雜的（腦補）假設

72.
2016-09-30 72

73.
2016-09-30 73

74.
2016-09-30 74

75.
2016-09-30 75
研究倫理

76.
2016-09-30 76
https://twitter.com/hao520/status/640709214478819329

77.
2016-09-30 77
研究的過程與結果的運用
都不應該對研究對象造成傷害

78.
2016-09-30 78
業界的研究多半未經倫理審查
非常依賴研究人員自律

79.
2016-09-30 79
最低限度的風險
Minimal Risk

80.
2016-09-30 80
知情同意
Informed Consent

81.
2016-09-30 81
事後解說
Debriefing

82.
2016-09-30 82
刻意隱瞞研究目的（之考量）
Intentional Deception
1. 對知識累積的重要性
2. 有否其他不需隱瞞研究目的的方法
3. 可能對研究對象造成的傷害
4. 事後充分解說並持續追蹤
（若必須隱瞞研究目的）

83.
2016-09-30 83
設計什麼

84.
2016-09-30 84
狀態轉換
State Transition

85.
2016-09-30 85
個體原本處於某種
實體、生理、心理、社會、文化的
狀態空間

86.
2016-09-30 86
特定的產品與服務就是一種
可用於轉換狀態的工具

87.
2016-09-30 87
讓個體來到另一種
實體、生理、心理、社會、文化的
狀態空間

88.
2016-09-30 88
使用者
狀態 A
脈絡

89.
2016-09-30 89
使用者
狀態 B1
...Bn
產品 / 服務
脈絡

90.
2016-09-30 90
使用者
狀態 C
脈絡

91.
2016-09-30 91
你不可能設計完整的經驗

92.
2016-09-30 92
http://en.wikipedia.org/wiki/File:SpandrelFiguresDC1.jpg
完整的經驗

93.
2016-09-30 93
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Spandrel.jpg

94.
2016-09-30 94
使用者經驗（設計的）
http://en.wikipedia.org/wiki/File:SpandrelFiguresDC1.jpg

95.
2016-09-30 95
使用者經驗（使用者自行創造的）
http://en.wikipedia.org/wiki/File:SpandrelFiguresDC1.jpg

96.
2016-09-30 96
走進田野

97.
2016-09-30 97
為什麼要走進
使用者生活的田野？

98.
2016-09-30 98
我們不太有機會接觸
和自己不一樣的人

99.
2016-09-30 99
從小到大常往來的親友
基本上都有類似的價值觀

100.
2016-09-30 100
在日常生活中也只會注意
與自己價值觀一致的人事物

101.
2016-09-30 101
走出同質的小世界
藉由觀察認識真正的世界

102.
2016-09-30 102
這世界上有很多不一樣的人

103.
2016-09-30 103
人們有很多不一樣的生活方式

104.
2016-09-30 104
人們有很多適應環境、解決問題的方式

105.
2016-09-30 105
有很多人的生活遇到難解的問題

106.
2016-09-30 106
這世界上還是有很多美好的事

107.
2016-09-30 107
https://twitter.com/hao520/status/266399336533999616
對生活敏感、對社會關懷、對人好奇

108.
2016-09-30 108
感受整體

109.
2016-09-30 109
整體大於部分的總和
以電影欣賞為例

110.
2016-09-30 110
整體大於部分的總和

111.
2016-09-30 111
好的電影故事是
圍繞主題（ theme ）所統整的
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.

112.
2016-09-30 112
電影的主題是
能夠凝聚整部電影的焦點
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.

113.
2016-09-30 113
每部電影都有以下五個向度
焦點可能是其中之一
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.

114.
2016-09-30 114
情節 Plot
情緒 Emotion / Mood
角色 Character
風格 Style / Texture
想法 Idea
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.

115.
2016-09-30 115
看完電影能夠辨識主題
是電影欣賞最重要的一步
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
（有時你會需要看第二次才能確認）

116.
2016-09-30 116
辨識：看完電影後
試著描述自己最強烈的體驗

117.
2016-09-30 117
如果你說的是……
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.

118.
2016-09-30 118
故事摘要
瀰漫全程的情緒
主角的特質
獨特的視覺、韻律或組織
某些抽象精神或概念
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
情節
情緒
角色
風格
想法

119.
2016-09-30 119
http://images.movie-gazette.com/albums/20050423/independence-day-06.jpg
Independence Day (1996) ( 星際終結者 )
情節

120.
2016-09-30 120
http://www.nidhin.com/images/free/hannibal-silence-of-the-lambs-red-dragon-bone-collector.jpg
Hannibal and The Silence of the Lambs (1991, 2001) ( 人魔、沉默的羔羊 )
情緒

121.
2016-09-30 121
http://www.sfondideldesktop.com/Images-Movies/Forrest-Gump/Forrest-Gump.jpg
Forrest Gump (1994) ( 阿甘正傳 )
角色

122.
2016-09-30 122
http://www.www.otnemem.com/
Memento (2000) ( 記憶拼圖 )
風格

123.
2016-09-30 123
http://www.cinemacomrapadura.com.br/personalizando/imgs/crash_no_limite_filmes_2005_wallpaper_03_1024_3.jpg
Crash (2004) ( 衝擊效應 )
想法

124.
2016-09-30 124
你可能會需要每個向度都分析一次
看哪個整合得最好

125.
2016-09-30 125
案例：圖書館現代化
或是，為什麼我們（還）需要圖書館？

126.
2016-09-30 126
高雄市圖新總館：以書為主軸

127.
2016-09-30 127
高雄市圖新總館：以書為主軸

128.
2016-09-30 128
高雄市圖新總館：用新空間與新書找回讀者

129.
2016-09-30 129
圖書館本來就是世俗的，或許老的小的都因此開始閱讀

130.
2016-09-30 130
隨機的線索攪動記憶，喚起新觀點與靈感

131.
2016-09-30 131
新北市圖新總館：讓書退居配角，包容城鄉差距

132.
2016-09-30 132
新北市圖新總館：讓書退居配角，包容城鄉差距

133.
2016-09-30 133
重心更偏向人的活動

134.
2016-09-30 134
台南市鹽埕圖書館：小巧精緻，有生活味

135.
2016-09-30 135
台南市鹽埕圖書館：小巧精緻，有生活味

136.
2016-09-30 136
兒少同儕合作學習

137.
2016-09-30 137
家庭成員跨代交流

138.
2016-09-30 138
從認知到後設認知
這個時代的人們只看自己想看的。
每個人的世界都收斂到很小的點。
沒有意外，沒有驚喜。
當基本的認知需求已經被網路滿足，
人們就更需要：
意識到認知能力的特性與限制，
更能掌握自己的認知能力，
有機會超越那些限制，獲得頓悟。

139.
2016-09-30 139
書（館藏）作為服務介面：啟動行為，啟發想像
人們需要的不是閱讀、館藏或服務。
真正的需求永遠在服務的脈絡以外。
圖書館如何促成一個人的改變？
這個人進圖書館之前的狀態是什麼？
他如何能夠變得更好？
圖書館怎樣能夠帶給他那些改變？
那樣的改變對這個人有多大的意義？

140.
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場域觀察

141.
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感受整體

142.
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各組成員
進入相同場域分開觀察

143.
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你會需要做一些記錄
或許也會需要做一些訪談

144.
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但你同時也需要
練習尋找整個體驗的主軸

145.
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回來之後的討論
每位成員都要試著回答以下問題

146.
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你如何用一句話來描述你的觀察？
為什麼？

147.
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例如，你覺得中正紀念堂
是個怎樣的地方？

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觀察者 1 ：現代的古蹟

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觀察者 2 ：儀式性的休閒

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觀察者 3 ：同時擁有自由與威權歷史

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觀察者 4 ：時光隧道，沒有任何現代線索

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觀察過程中最強烈的感覺或印象
是什麼？為什麼？

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觀察過程中最意外的訊息是什麼？
為什麼？

154.
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觀察過程中想到哪些事情？
不論是生活或工作的？為什麼？

155.
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你「沒有」觀察到什麼？為什麼？
（你是否可能忽略了什麼？）

156.
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你「沒有」觀察到什麼？為什麼？
（場域裡可能真的少了什麼？）

157.
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當每個人都回答完這些問題
最重要的洞察也會出現

158.
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留意細節

159.
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① 以人為本
了解人事物及其脈絡
發現使用者的真實需求
不要為了找設計缺失而忽略了人
時時刻刻都要以使用者為中心

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② 信任直覺
人是習慣的生物，陌生或新奇的
人事物一定會自動吸引你的注意
訓練自己注意並記下那些
有趣的現象

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③ 跳脫習慣
人的注意力資源有限
環境中大部分的細節經常被忽略
訓練自己注意那些平時
被忽略的細節

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④ 維持客觀
當你覺得你「看到」什麼的時候
其實已經是一種推論
要以觀察作為研究方法
就要訓練自己區分證據和推論

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⑤ 保持好奇
「想了解這個人」的好奇心
是讓你注意到細節的重要關鍵
訓練自己關心那些平時從身邊走過
你也不會太注意的陌生人

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⑥ 注意脈絡
行為是
人與環境互動的產物
訓練自己同時注意人與脈絡
以及兩者間的關聯

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⑦ 運用知識
知識就像濾鏡
讓你看到別人看不到的細節
訓練自己找出與專業有關聯的線索
但不要只注意那些

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⑧ 隨機應變
觀察不只是拍照與記錄
更沒有標準程序
訓練自己在方法選擇上擁有彈性
旁聽對話或主動詢問都是觀察

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⑨ 善用工具
人的記憶並不可靠
觀察時儘量以各種工具保留細節
訓練自己熟悉這些工具的特性
並善加利用

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⑩ 記錄自己
置身於環境中會讓我們聯想到
相關的個人經驗或是產生新靈感
訓練自己記下
在觀察過程中想到的事

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盤點資源 彙整發現 創意發想 原型設計
我們有什麼……
獨特技能？
獨特知識？
獨特性格？
獨特技術？
又有什麼……
時間限制？
技術限制？
其他限制？
感受整體：
靈感與洞察。
分析細節：
問題與需求。
根據：
資源特性與
發現的重要性，
判斷：
要聚焦哪些
靈感與需求
發想解法。
驗證解法。
早點失敗，
快點失敗，
經常失敗。

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