全面品質管理:
專注於六標準差


      報告人:
      翁巧芳
      陳美玲
      羅紹仁
      余宛儒
報告大綱

‧全面品質管理
‧品質規格與品質成本
‧六標準差品質
‧Shingo 系統:設計防呆裝置
‧ISO 9000
‧品質改善的外部標竿
‧服務品質衡量:SERVQUAL
‧結論-案例
全面品質管理
何謂品質


‧品質(Quality)的真正意義在於瞭解顧客,符

合顧客的需求,讓顧客滿意,所以說:

“顧客滿意"這正是品質的同義詞。
何謂品質(con'd)

‧就品質的發展過程的層面而言,光是產品的品質
一項,已不足以代表品質的全部內涵,實更應包
含以下四類:
一、產品品質(Quality of Product):強調產
品的研發與製造的品質。
二、過程品質(Quality...
何謂品質(con'd)

三、環境品質(Quality of Environment):結

合生理、心理環境及硬體環境的品質。

四、管理品質(Quality of Management):規劃

人力資源應用與經營決策的品質,適合企業文化
...
何謂TQM?

‧TQM意即全面品質管理。

透過企業全員的參與,以經濟的方式來達成客
戶要的滿意品質,進而謀求企業安定成長的一
種重視品質的經營方法。
TQM 之解析

‧Total( 全面性的 )


 ‧全員品質,做好品質是每個人的責任
 ‧整個組織,發揮團隊合作
 ‧所有的作業過程
 ‧所有的系統
TQM 之解析

‧Quality( 顧客滿意的 )


 ‧品質是顧客滿意的
 ‧品質是要滿足顧客的需求,符合顧客的期望
 ‧顧客含蓋了內外部顧客
 ‧以顧客滿意為經營重心
TQM 之解析

‧Management( 管理面的 )

 ‧主管的領導與管理
 ‧合法與工具,如統計手法、改進手法
 ‧持續不斷的改進
 ‧人力資源管理
 ‧品質管理系統的建立與運作
 ‧教育訓練
全面品質管理的意義

‧全面品質管理是今日品質管理發展的主流,它是
由早期的品質保證(Quality Assurance, QA)、
品質管制(Quality Control, QC)、統計品質
(Statistical Quality Con...
美國國家品質獎

• Malcolm Baldrige National Quality Award
1987 年 8 月 20 日 美 國 總 統 雷 根 簽 署 公 共 法 律
Public Law 100-107,即馬康包立治國家品質
改...
適用範圍

1.製造公司或其子公司,包含生產、銷售產品或
  製造流程的公司,或農業礦業及建築等公司。
2.服務業或其子公司,以提供服務為主,
3.小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營
  的企業
4.營利及非營利的健康照護企業
5.營利或...
國家品質獎得主的特徵

‧塑造自己的願景 Vision
 –品質及成就
‧高階主管積極參與
‧規畫及組織所投入的努力
‧有效的控制整個流程計畫
品質學派比較
Crosby        Deming         Juran
品質的定義     符合需要           以低成本滿足市場對     適用性
                         產品的一致性與期望
高階管理的責任  ...
品質學派比較

三位大師的理念,有下列三項共同的看法。
(一)高層管理的參與及領導
(二)重視教育訓練
(三)強調持續改善
品質規格與品質成本
品質規格

‧產品或服務品質標準源於:
產品設計時,所作與品質有關的決策與行動。
產品是否符合品質設計的要求。
品質規格(con'd)

‧一致性品質(Conformance Quality)
 指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是否相符。
 通常採取日常性與戰術性行動。



‧源流品質(Quality at Source)
 製造產品的人員,必...
品質規格(con'd)

‧使產品品質達到標準,以
「產品」來說是製造管理單位的責任;而
「服務」來說則是分支機構的作業管理部門的責任。
品質成本

‧何謂品質成本
「為達成與維持某種品質水準而支出的一切成本,
和因為不能達到水準要求而發生的損失成本,統
稱為品質成本」----費根堡


‧品質成本,它是「損耗」也是「價值」。
品質成本(con'd)

•品質成本可分為直接品質與間接品質成本兩種
                 預防成本

        直接品質成本   鑑定成本

 品質成本            內部失敗成本

                ...
預防成本的組成內容

‧預防成本之項目及計算來源如下:
  1.品質管制工程:
 品管計劃之開發及執行,品保體系之稽核評價,
數據分析和矯正措施,管制設備之設計與發展,
檢驗、量測工具之設計,以及可靠性工程計劃等
相關費用。
預防成本的組成內容(con'd)

2.品質會議
  非品管人員參與TQC(Total Quality Control)
委員會議、品質改善之專門會議、因品質問題召
集之會議以及市場品質反映會議等工時薪資成本。
3.品管活動:
  公司同仁參與...
預防成本的組成內容(con'd)

4.新產品審核:
 新產品試作及購買競爭品牌作比較分析之費用。

5.品管訓練:
 公司舉辦品管講習班,員工參與外界舉辦之品管
訓練班,訂閱品管書刊雜誌,以及前往技術合作
公司品質實習所引發之成本。
預防成本的組成內容(con'd)

6.供應商設定、評估與輔導:
 新進供應商認定、進料品質問題點輔導改善,以
及品質水準評估等費用。

7.其他費用:
 其他機能之品質計劃、文書、紙張與雜支,以及
其他防止不良發生所引起之費用。
鑑定成本的組成內容

1.進料檢驗:
內外購物料零件之驗收、場地設備、水電、搬運
設備、人員、及其他文具等必需品之費用。

2.製程品質稽核:
 線上檢查人員工時與製程抽查工時等薪資成本。
鑑定成本的組成內容(con'd)

3.成品品質保證:
   成品抽查人員之工時薪資成本。

4.檢驗儀器之保養與校正:
   儀器保養、管理工時、儀器校正分攤花費、儀
  器送外校正費用以及儀器修護等費用。

5.檢驗儀器折舊費:
   為檢...
鑑定成本的組成內容(con'd)

6.材料、成品檢查損耗:
   破壞試驗所損耗之物料成本。

7.可靠性實驗費:
   工作人員工時、損耗之物料及其他相關費用。

8.現地安裝試驗:
   產品送至顧客處,派人往安裝試驗時所引發之
   成本。
鑑定成本的組成內容(con'd)

9.委託試驗:
   委託檢驗局或其他機構之試驗費用。

10.簽證及其他費用:
   申請國內外各類品管簽證之費用,如正字標記、
  品管團體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關費用,
  以及其他相關文具等雜支。
內部失敗成本的組成內容

1.報廢:
   經加工後因品質不良,而無法修復之半成品或
  成品之製造成本(但須扣除剩餘價值之金額)。

2.重新加工:
   經品管檢查未達品質標準,須重新加工所引起之
  工時及物料等費用。
內部失敗成本的組成內容(con'd)

3.閒置時間損失:
  因品質問題導致停線,所損失直接工時及物料等
  費用。

4.其他費用:
   進料不良之損失、處理品質不良及矯正工程之費
  用、重檢驗費用、失敗分析費用與產品降為次級
  品之損失。
外部失敗成本的組成內容

1.服務材料支出成本:
  保證期間內免費更換零件材料或因其他原因未能
 收費之零件成本。
2.抱怨處理損失:
  因顧客抱怨而引起之費用,如工時、差旅費、郵
 電費等費用。
3.折讓損失:
  因品質欠佳而折價出售之...
外部失敗成本的組成內容(con'd)

4.延長保固損失:
   因品質欠佳延長保固期免費更換零件材料及相
 關服務費用之成本。
5.逾期交貨賠償:
  因品質不良而延遲交貨所付之賠償金。
6.新品交換損失:
  產品售出後,因顧客不滿退回交換...
外部失敗成本的組成內容(con'd)

7.服務費用:
   保證期間內免費服務之工時、交通費、設備費。

8.其他費用:
   派往全省各區支援服務之損失、因售後品質不良
  引起之損失(如商譽損失...等)。
間接品質成本

1.顧客遭遇故障之品質成本:
   超過保證期後,顧客因產品成本故障而支付之運
  輸、修理費用。
2.顧客不滿意之品質成本:
   隨顧客之滿足程度而定,當缺點水準高時,此種
  成本就高,反之亦然。
3.信譽損失之品質成本:...
六標準差品質
Six Sigma Quality
            (六標準差品質)
‧1920年代,Walter A. Shewhart根據統計學方法
 發展出「品質管製表(Control Chart)」的概念

‧1950年代,發展了AQL(Acc...
Six Sigma Quality
           (六標準差品質)

‧1960年代,美國國防部提出「零缺點」的管理
 要求
‧1987年出現ISO-9000 系統
‧1980-90年代,倡行全面品質管理方法
 (Total Quali...
Six Sigma Quality
        (六標準差品質)
‧定義:
‧用以消除產品與製程中不良品的哲學與方法。

‧由統計學衍生出的績效目標。
 -每百萬次操作中僅有3、4次錯誤,近乎完
  美的達成顧客要求。
 -品質合格率達99...
Six Sigma Quality
                (六標準差品質)
 ‧六標差可讓管理者可依製程的變異程度,來描述
  製程的績效,並可藉由每百萬機會缺點數
  ( Defects Per Million Opportunit...
Six Sigma Quality
                        (六標準差品質)
Example of Defects Per Million Opportunities   So, for every one
   (DP...
Six Sigma Quality
              與TQM的差異
      Six Sigma Quality         TQM
目標   每百萬次3.4次缺陷           缺乏明確績效衡量標準
     D:De...
Six Sigma Quality
                       的DMAIC
          Define Measurement Analysis Improvement Control

階段Ⅰ          階段...
Analytical Tools for Six Sigma and Continuous
      Improvement: Flow Chart(流程圖)


Material                               ...
Analytical Tools for Six Sigma and Continuous
        Improvement: Run Chart(進行圖)
                          Can be used to...
Analytical Tools for Six Sigma and Continuous
    Improvement: Pareto Analysis(柏拉圖)

Can be used     80%

to find when
80%...
Analytical Tools for Six Sigma and
Continuous Improvement: Checksheet(查檢表)
                            制式化的基本表單,提供欲記錄
    ...
Analytical Tools for Six Sigma and
         Continuous Improvement: Histogram(直方圖)
                         用來衡量各事件發生的頻率
客...
Analytical Tools for Six Sigma and
    Continuous Improvement: Cause & Effect
          Diagram(因果圖/魚骨圖)

Possible causes:...
Analytical Tools for Six Sigma and Continuous
       Improvement: Control Charts(管制圖)
       Can be used to monitor ongoin...
Six Sigma Roles and Responsibilities
         (六標準差的角色與職責)

1. Executive leaders must champion the
   process of improveme...
Shingo 系統:
設計防呆裝置
SHINGO 系統

‧發明人:Shigeo Shingo 新卿重夫
‧SQC無法預防不良品
‧最佳的作法:在流程中做好管制作業
‧二個層面:1.縮短設備的整備時間
       .應用「SMED」快速換模法
       2.應用源流檢測與防...
檢查

‧持續的檢查︰流程的下一站、專職評估者
 -要求感官上的判斷(如刮痕、色澤),
  最適合使用此法
‧自我檢查︰員工個人完成
‧來源的檢查︰找出造成不良品的原因,防止錯誤
 再發生。
POKA-YOKE

‧1988年後的奧迪自排車與
 1990年後的福斯自排車全
 面安裝ASL排檔防暴衝裝置
ISO 9000
ISO

‧ISO(International Organization for
 Standardization)是國際標準組織的簡稱。
‧於一九四七年成立,總部現設在瑞士日內瓦。
‧宗旨為“促進國際合作,發展共同工業標準",
 於一九八七年...
ISO9000

‧包含五個部分:9000-9004
‧使用範圍:包含設計與發展,及採購、生產、安裝、
 服務。
‧ISO9000&9004:定義作業的指導原則
‧ISO9001~9003提供定義完善的標準
ISO9000
        ISO 9000 系列在生產流程的應用範圍與使用規範

設計開發    採購          生產     安裝        服務


               ISO9003


           ...
ISO9000

興起:
1.提高公司對外之形象,使員工具有優越感,增加
 員工對公司之向心力。
2.有關品質保證,從高層至組織全體人員,其責任
 得以明確。
3.可增加公司對外之競爭力。
4.爭取時效,減少支出及費用。
ISO9000:2000

‧ISO 9000:2000年版標準已將上述ISO
 9001、9002及9003(均為1994年版)整合為單一
 標準,並於八十九年十二月十五日公佈。

‧內容:該標準提出了八項品質管理原則、十二條
 品質管理系統...
ISO9000:2000
八項品質管理原則       十二條品質管理基本原理      80個術語
以顧客爲關注焦點       品質管理系統說明         a.與品質有關的術語有:品質、
(原則一)          (原理一)   ...
ISO9000:2000
八項品質管理原則     十二條品質管理基本原理     80個術語

基於事實的決策方法    文件(原理七)         g.與文件有關的術語有:文件、品質手冊、
(原則七)                  ...
ISO9000認證

‧1.自我認證:企業以ISO9000的標準自我稽核。
‧2.第二者認證:由顧客稽核供應商。
‧3.第三者認證:利用合格的國際標準,或認證
         代理公司進行稽核

   -最佳的認證為透過第三者稽核取得認證
品質改善的外部標竿
品質改善的外部標竿

‧外部標竿:尋求其他產業之公司,探討他們如何
 在品質上達到卓越之方法。
‧基本步驟
 1.確認需改善的流程
 2.分析資料
   -為比較雙方實際的流程
   -根據一組衡量指標,比較雙方流程的績效
服務品質衡量:SERVQUAL
服務品質衡量

‧SERVQUAL:一項用來衡量顧客對服務品質之認知
 與顧客期望差異的問卷如圖7.12。
‧加權SERVQUAL:因企業的需要給與五個構面不同
 的權重。
‧e- Service品質:用以評估網際網路的服務品質,
 亦即提供購...
服務品質的認知

    口碑    個人需求    過去經驗



服務品質之構面
                    服務品質的認知
  信賴度     預期的服務
  回應              1.超過預期
  保證      ...
結論-案例
結論

‧熱情

‧系統

‧Tom Peters:「大部分品質計畫失敗的原因為:
 他們的系統缺乏熱情,或是空有熱情而沒有系
 統。」
案例

‧對象:一家銀行
‧主題:縮短顧客電話等候時間
   (讓顧客等->不願再打電話來)
‧顧客必須等的主因:僅有一位客服人員
   (在12天內發生172次)
‧目標設定:實施一套將電話等候時間降為0的QC計
 畫
案例

‧衡量與執行
 –採行午休輪三班制
 –要求員工離座時留下訊息
 –建立人員及工作內容的目錄

‧成果
 –主要原因由原來的172件下降至15件
案例         太厲害了!!!

      圖17.7 QC的效應(比較施行QC前後差異)
     QC的效應            總數量的前後差異 每月平均前後
     (比較施行QC前後背景)
A    只有一位客服員(另一位...
複習

‧全面品質管理(TQM):透過管理整個組織,使顧
 客所重視的產品或服務之特性,皆可以達到卓越的
 表現。
‧美國國家品質獎:由美國商務部門建立的獎項,每
 年均會頒獎給品質卓越的企業。
‧品質設計:市場中產品所賦予的價值。
‧一致性品...
複習

‧品質成本:達成產品或服務的品質之相關費用,包
 括預防成本、檢驗成本、內部失敗成本與外部失敗
 成本。
‧六標準差(Six Sigma):統計名詞,用以描述每
 百萬單位不會超過四個瑕疵品之品質目標,亦用以
 表示品質改善計畫。
‧D...
複習

‧ISO 9000(International organization for
 standard):國際標準組織所開發之品質認證的正
 式標準。
‧ISO 14000:控制企業生產活動與產品對環境影響
 的一系列標準。
‧外部標竿:...
~~THE END~~


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QM-079-全面品質管理專注於6sigma

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QM-079-全面品質管理專注於6sigma

  1. 1. 全面品質管理: 專注於六標準差 報告人: 翁巧芳 陳美玲 羅紹仁 余宛儒
  2. 2. 報告大綱 ‧全面品質管理 ‧品質規格與品質成本 ‧六標準差品質 ‧Shingo 系統:設計防呆裝置 ‧ISO 9000 ‧品質改善的外部標竿 ‧服務品質衡量:SERVQUAL ‧結論-案例
  3. 3. 全面品質管理
  4. 4. 何謂品質 ‧品質(Quality)的真正意義在於瞭解顧客,符 合顧客的需求,讓顧客滿意,所以說: “顧客滿意"這正是品質的同義詞。
  5. 5. 何謂品質(con'd) ‧就品質的發展過程的層面而言,光是產品的品質 一項,已不足以代表品質的全部內涵,實更應包 含以下四類: 一、產品品質(Quality of Product):強調產 品的研發與製造的品質。 二、過程品質(Quality of Process):要求工 作及服務顧客的系統品質。
  6. 6. 何謂品質(con'd) 三、環境品質(Quality of Environment):結 合生理、心理環境及硬體環境的品質。 四、管理品質(Quality of Management):規劃 人力資源應用與經營決策的品質,適合企業文化 及人性文化的品質。
  7. 7. 何謂TQM? ‧TQM意即全面品質管理。 透過企業全員的參與,以經濟的方式來達成客 戶要的滿意品質,進而謀求企業安定成長的一 種重視品質的經營方法。
  8. 8. TQM 之解析 ‧Total( 全面性的 ) ‧全員品質,做好品質是每個人的責任 ‧整個組織,發揮團隊合作 ‧所有的作業過程 ‧所有的系統
  9. 9. TQM 之解析 ‧Quality( 顧客滿意的 ) ‧品質是顧客滿意的 ‧品質是要滿足顧客的需求,符合顧客的期望 ‧顧客含蓋了內外部顧客 ‧以顧客滿意為經營重心
  10. 10. TQM 之解析 ‧Management( 管理面的 ) ‧主管的領導與管理 ‧合法與工具,如統計手法、改進手法 ‧持續不斷的改進 ‧人力資源管理 ‧品質管理系統的建立與運作 ‧教育訓練
  11. 11. 全面品質管理的意義 ‧全面品質管理是今日品質管理發展的主流,它是 由早期的品質保證(Quality Assurance, QA)、 品質管制(Quality Control, QC)、統計品質 (Statistical Quality Control, SQC)及全面 品質管制(Total Quality Control, TQC)等品 質管理的理念逐漸發展而成的。
  12. 12. 美國國家品質獎 • Malcolm Baldrige National Quality Award 1987 年 8 月 20 日 美 國 總 統 雷 根 簽 署 公 共 法 律 Public Law 100-107,即馬康包立治國家品質 改進法案。 ‧根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎, 即 採 用 前 商 業 部 長 已 故 馬 康 包 立 治 (Malcolm Baldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚 成功施行TQM體系的公司。
  13. 13. 適用範圍 1.製造公司或其子公司,包含生產、銷售產品或 製造流程的公司,或農業礦業及建築等公司。 2.服務業或其子公司,以提供服務為主, 3.小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營 的企業 4.營利及非營利的健康照護企業 5.營利或非營利的教育機構
  14. 14. 國家品質獎得主的特徵 ‧塑造自己的願景 Vision –品質及成就 ‧高階主管積極參與 ‧規畫及組織所投入的努力 ‧有效的控制整個流程計畫
  15. 15. 品質學派比較
  16. 16. Crosby Deming Juran 品質的定義 符合需要 以低成本滿足市場對 適用性 產品的一致性與期望 高階管理的責任 對品質負責 對94%的品質問題負 低於20%的品質問題 責 源於勞工 績效標準與激勵 零缺點 品質有許多面,應用 不要求完美的工作結 統計來衡量各方面的 果 表現,零缺點的重要 常用方法 預防而非檢查 由持續改善來降低差 一般管理品質的方法, 異,停止大量的檢查 特別在人員方面 架構 品質改善14個步驟 管理的14個重點 品質改善10個步驟 SPC 排除統計上可接受水 品質控制的統計方法 推薦SPC,但可能會 準(求100%完美) 使用 形成工具導向品質 改善的基礎 流程而非計畫, 持續降低變異 專案的團隊方式,設 漸進式目標 定目標 團隊合作 品質改善團隊, 員工參與決策, 團隊與品管圈 品質稽核 降低部門間障礙 品質成本 不合格的成本,品質 沒有最佳,持續改善 品質並非免費,且也 是免費 沒有最佳 購買及貨品接受 陳述需求,大部分的 檢查的太慢,統計證 問題是複雜的,利用 疏失導於買方的錯誤 據與管制圖需應用 正式調查 供應商分級 贊成,品質稽核是無 反對 贊成,必須協助供應 用的 商改善
  17. 17. 品質學派比較 三位大師的理念,有下列三項共同的看法。 (一)高層管理的參與及領導 (二)重視教育訓練 (三)強調持續改善
  18. 18. 品質規格與品質成本
  19. 19. 品質規格 ‧產品或服務品質標準源於: 產品設計時,所作與品質有關的決策與行動。 產品是否符合品質設計的要求。
  20. 20. 品質規格(con'd) ‧一致性品質(Conformance Quality) 指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是否相符。 通常採取日常性與戰術性行動。 ‧源流品質(Quality at Source) 製造產品的人員,必須對所製造出來的產品品質負責。 若可達成,則零缺點(Zero Defects )也可達成。
  21. 21. 品質規格(con'd) ‧使產品品質達到標準,以 「產品」來說是製造管理單位的責任;而 「服務」來說則是分支機構的作業管理部門的責任。
  22. 22. 品質成本 ‧何謂品質成本 「為達成與維持某種品質水準而支出的一切成本, 和因為不能達到水準要求而發生的損失成本,統 稱為品質成本」----費根堡 ‧品質成本,它是「損耗」也是「價值」。
  23. 23. 品質成本(con'd) •品質成本可分為直接品質與間接品質成本兩種 預防成本 直接品質成本 鑑定成本 品質成本 內部失敗成本 外部失敗成本 間接品質成本
  24. 24. 預防成本的組成內容 ‧預防成本之項目及計算來源如下: 1.品質管制工程: 品管計劃之開發及執行,品保體系之稽核評價, 數據分析和矯正措施,管制設備之設計與發展, 檢驗、量測工具之設計,以及可靠性工程計劃等 相關費用。
  25. 25. 預防成本的組成內容(con'd) 2.品質會議 非品管人員參與TQC(Total Quality Control) 委員會議、品質改善之專門會議、因品質問題召 集之會議以及市場品質反映會議等工時薪資成本。 3.品管活動: 公司同仁參與品管圈活動、品管宣傳週、月之 活動、觀摩外界品管研討會,以及加強品質意識 文宣活動所引發之相關費用。
  26. 26. 預防成本的組成內容(con'd) 4.新產品審核: 新產品試作及購買競爭品牌作比較分析之費用。 5.品管訓練: 公司舉辦品管講習班,員工參與外界舉辦之品管 訓練班,訂閱品管書刊雜誌,以及前往技術合作 公司品質實習所引發之成本。
  27. 27. 預防成本的組成內容(con'd) 6.供應商設定、評估與輔導: 新進供應商認定、進料品質問題點輔導改善,以 及品質水準評估等費用。 7.其他費用: 其他機能之品質計劃、文書、紙張與雜支,以及 其他防止不良發生所引起之費用。
  28. 28. 鑑定成本的組成內容 1.進料檢驗: 內外購物料零件之驗收、場地設備、水電、搬運 設備、人員、及其他文具等必需品之費用。 2.製程品質稽核: 線上檢查人員工時與製程抽查工時等薪資成本。
  29. 29. 鑑定成本的組成內容(con'd) 3.成品品質保證: 成品抽查人員之工時薪資成本。 4.檢驗儀器之保養與校正: 儀器保養、管理工時、儀器校正分攤花費、儀 器送外校正費用以及儀器修護等費用。 5.檢驗儀器折舊費: 為檢查產品、零件之品質所使用之設備及可靠性 試驗所用設備之成本。
  30. 30. 鑑定成本的組成內容(con'd) 6.材料、成品檢查損耗: 破壞試驗所損耗之物料成本。 7.可靠性實驗費: 工作人員工時、損耗之物料及其他相關費用。 8.現地安裝試驗: 產品送至顧客處,派人往安裝試驗時所引發之 成本。
  31. 31. 鑑定成本的組成內容(con'd) 9.委託試驗: 委託檢驗局或其他機構之試驗費用。 10.簽證及其他費用: 申請國內外各類品管簽證之費用,如正字標記、 品管團體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關費用, 以及其他相關文具等雜支。
  32. 32. 內部失敗成本的組成內容 1.報廢: 經加工後因品質不良,而無法修復之半成品或 成品之製造成本(但須扣除剩餘價值之金額)。 2.重新加工: 經品管檢查未達品質標準,須重新加工所引起之 工時及物料等費用。
  33. 33. 內部失敗成本的組成內容(con'd) 3.閒置時間損失: 因品質問題導致停線,所損失直接工時及物料等 費用。 4.其他費用: 進料不良之損失、處理品質不良及矯正工程之費 用、重檢驗費用、失敗分析費用與產品降為次級 品之損失。
  34. 34. 外部失敗成本的組成內容 1.服務材料支出成本: 保證期間內免費更換零件材料或因其他原因未能 收費之零件成本。 2.抱怨處理損失: 因顧客抱怨而引起之費用,如工時、差旅費、郵 電費等費用。 3.折讓損失: 因品質欠佳而折價出售之損失(例如:庫存過久 導致內部拍賣或廉價出售)。
  35. 35. 外部失敗成本的組成內容(con'd) 4.延長保固損失: 因品質欠佳延長保固期免費更換零件材料及相 關服務費用之成本。 5.逾期交貨賠償: 因品質不良而延遲交貨所付之賠償金。 6.新品交換損失: 產品售出後,因顧客不滿退回交換之損失。
  36. 36. 外部失敗成本的組成內容(con'd) 7.服務費用: 保證期間內免費服務之工時、交通費、設備費。 8.其他費用: 派往全省各區支援服務之損失、因售後品質不良 引起之損失(如商譽損失...等)。
  37. 37. 間接品質成本 1.顧客遭遇故障之品質成本: 超過保證期後,顧客因產品成本故障而支付之運 輸、修理費用。 2.顧客不滿意之品質成本: 隨顧客之滿足程度而定,當缺點水準高時,此種 成本就高,反之亦然。 3.信譽損失之品質成本: 此種成本反應出顧客對公司的態度,所以是無法 準確估算的,一般是以實際的損失成本4倍計。
  38. 38. 六標準差品質
  39. 39. Six Sigma Quality (六標準差品質) ‧1920年代,Walter A. Shewhart根據統計學方法 發展出「品質管製表(Control Chart)」的概念 ‧1950年代,發展了AQL(Acceptable Quality Level), AOQL(Average Outgoing Quality Level)和LTPD (Lot Tolerance Percent Defective)等方法
  40. 40. Six Sigma Quality (六標準差品質) ‧1960年代,美國國防部提出「零缺點」的管理 要求 ‧1987年出現ISO-9000 系統 ‧1980-90年代,倡行全面品質管理方法 (Total Quality Management)- TQM ‧1987年Motorola 提出「6 Sigma ± 3σ
  41. 41. Six Sigma Quality (六標準差品質) ‧定義: ‧用以消除產品與製程中不良品的哲學與方法。 ‧由統計學衍生出的績效目標。 -每百萬次操作中僅有3、4次錯誤,近乎完 美的達成顧客要求。 -品質合格率達99.9997%或以上
  42. 42. Six Sigma Quality (六標準差品質) ‧六標差可讓管理者可依製程的變異程度,來描述 製程的績效,並可藉由每百萬機會缺點數 ( Defects Per Million Opportunities DPMO) 矩陣比較不同的製程。 ‧ 1.單位:生產的產品或服務 ‧ 2.缺點:任何不符合顧客需求的產品或事件 ‧ 3.機會:缺點發生的機會 缺點 DPMO = x 1,000,000 [每單位錯誤的機會數 ] x 單位數
  43. 43. Six Sigma Quality (六標準差品質) Example of Defects Per Million Opportunities So, for every one (DPMO) calculation. Suppose we observe million letters 200 letters delivered incorrectly to the delivered this wrong addresses in a small city during a city’s postal single day when a total of 200,000 managers can letters were delivered. What is the DPMO expect to have in this situation? 1,000 letters incorrectly sent to the wrong address. 200 DPMO = x 1,000,000 = 1, 000 [ 1 ] x 200,000
  44. 44. Six Sigma Quality 與TQM的差異 Six Sigma Quality TQM 目標 每百萬次3.4次缺陷 缺乏明確績效衡量標準 D:Define(定義) P:Plan(規劃) 循環 M:Measure(衡量) D:Do(執行) A:Analysis(分析) C:Check(檢測) I:Improve(改善) A:Action(行動) C:Control(控制) 教育 培育黑帶大師、黑、綠帶 無特定的訓練模式 等教育程序 執行 跨流程部門執行 大部份仍重視生產及製造
  45. 45. Six Sigma Quality 的DMAIC Define Measurement Analysis Improvement Control 階段Ⅰ 階段Ⅱ 階段Ⅲ 階段Ⅳ 階段Ⅴ 提昇目標 確認及 擬訂解決 執行/衡量 現狀分析 分析原因 /追蹤/控制 定義問題 執行方案 ●這個問題最重 ●我們如何達成 ●問題是什麼? ●這個問題對我 ●我們目前狀況 如何? 要的原因是什 目標? ●我們如何得知 問題已獲改善? 下個目標 們企業的影響 ●這個問題是什 麼? ●如何預防問題 28 是什麼? 麼樣的結構? 再發生?
  46. 46. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Flow Chart(流程圖) Material No, Received Inspect Continue… from Material for Defects Supplier Defects found? Yes Can be used to find quality Return to problems Supplier for Credit
  47. 47. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Run Chart(進行圖) Can be used to identify when equipment or processes are not behaving according to Diameter 0.58 specifications 0.56 0.54 0.52 0.5 0.48 0.46 0.44 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Time (Hours)
  48. 48. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Pareto Analysis(柏拉圖) Can be used 80% to find when 80% of the problems Frequency may be attributed to 20% of the causes Design Assy. Purch. Training Other Instruct.
  49. 49. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Checksheet(查檢表) 制式化的基本表單,提供欲記錄 資料的使用. Monday Billing Errors Wrong Account Wrong Amount A/R Errors Wrong Account Wrong Amount
  50. 50. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Histogram(直方圖) 用來衡量各事件發生的頻率 客戶抱怨總數 2000- 1500- 客戶抱怨衡量表 1000- 500 - 延 弄 冷 口 其 誤 錯 的 味 他 交 訂 食 貨 單 物
  51. 51. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Cause & Effect Diagram(因果圖/魚骨圖) Possible causes: The results or effect Machine(機器) Man(人) Environment Effect事 Method(方法) Material(材料) Can be used to systematically track backwards to find a possible cause of a quality problem (or effect)
  52. 52. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Control Charts(管制圖) Can be used to monitor ongoing production process quality and quality conformance to stated standards of quality 1020 UCL 1010 1000 990 980 LCL 970 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
  53. 53. Six Sigma Roles and Responsibilities (六標準差的角色與職責) 1. Executive leaders must champion the process of improvement(高階領導者) 2. Corporation-wide training in Six Sigma concepts and tools(公司全體進行六標準差觀 念與工具的教育訓練) 3. Setting stretch objectives for improvement (設定多項的改善目標) 4. Continuous reinforcement and rewards (持續地加強與奬勵)
  54. 54. Shingo 系統: 設計防呆裝置
  55. 55. SHINGO 系統 ‧發明人:Shigeo Shingo 新卿重夫 ‧SQC無法預防不良品 ‧最佳的作法:在流程中做好管制作業 ‧二個層面:1.縮短設備的整備時間 .應用「SMED」快速換模法 2.應用源流檢測與防呆系統來達成零 缺點的目標。 ‧中心思想:區別「錯誤」與「不良品」的不同
  56. 56. 檢查 ‧持續的檢查︰流程的下一站、專職評估者 -要求感官上的判斷(如刮痕、色澤), 最適合使用此法 ‧自我檢查︰員工個人完成 ‧來源的檢查︰找出造成不良品的原因,防止錯誤 再發生。
  57. 57. POKA-YOKE ‧1988年後的奧迪自排車與 1990年後的福斯自排車全 面安裝ASL排檔防暴衝裝置
  58. 58. ISO 9000
  59. 59. ISO ‧ISO(International Organization for Standardization)是國際標準組織的簡稱。 ‧於一九四七年成立,總部現設在瑞士日內瓦。 ‧宗旨為“促進國際合作,發展共同工業標準", 於一九八七年三月訂立ISO 9000系統標準。 ‧ISO14000:主要為評估企業活動對環境的影響
  60. 60. ISO9000 ‧包含五個部分:9000-9004 ‧使用範圍:包含設計與發展,及採購、生產、安裝、 服務。 ‧ISO9000&9004:定義作業的指導原則 ‧ISO9001~9003提供定義完善的標準
  61. 61. ISO9000 ISO 9000 系列在生產流程的應用範圍與使用規範 設計開發 採購 生產 安裝 服務 ISO9003 ISO9002 ISO9001 ISO 9001--設計、生產、安裝與服務之品質保證模式。 ISO 9002—採購、生產、安裝之品質保證模式。 ISO 9003--最終檢驗測試之品質保證模式。
  62. 62. ISO9000 興起: 1.提高公司對外之形象,使員工具有優越感,增加 員工對公司之向心力。 2.有關品質保證,從高層至組織全體人員,其責任 得以明確。 3.可增加公司對外之競爭力。 4.爭取時效,減少支出及費用。
  63. 63. ISO9000:2000 ‧ISO 9000:2000年版標準已將上述ISO 9001、9002及9003(均為1994年版)整合為單一 標準,並於八十九年十二月十五日公佈。 ‧內容:該標準提出了八項品質管理原則、十二條 品質管理系統的基本原則以及十個部分共八十個 術語。
  64. 64. ISO9000:2000 八項品質管理原則 十二條品質管理基本原理 80個術語 以顧客爲關注焦點 品質管理系統說明 a.與品質有關的術語有:品質、 (原則一) (原理一) 要求、顧客滿意、登記、能力 領導作用 品質管理系統要求和産品要求的 a.與品質有關的術語有:品質、 (原則二) 區別(原理二) 要求、顧客滿意、登記、能力 全員參與 品質管理系統 c.與組織有關的術語有:組織、 (原則三) (原理三) 組織結構、顧客、供方、相關方 法; 過程方法 過程方法(原理四)給出了品質 d.與過程及産品有關的術語有: (原則四) 管理系統的建立和實施的思路 過程、産品、設計和開發、程式、 專案 管理的系統方法(原則五) 建立品質方針和品質目標的目的 e.與特性有關的術語有:特性、 和意義(原理五) 品質特性、咳追溯性、可信性 持續改進(原則六) 最高管理者在品質管理系統中的 f.與合格有關的術語有:合格 作用(原理六) (符合)、不合格(不符合)、 缺陷、預防措施、糾正措施、糾 正、返工、降級、返修、報廢、 讓步、偏離許可、放行
  65. 65. ISO9000:2000 八項品質管理原則 十二條品質管理基本原理 80個術語 基於事實的決策方法 文件(原理七) g.與文件有關的術語有:文件、品質手冊、 (原則七) 品質計劃、記錄、資訊、規範 與供方互利的關係(原 品質管理系統評價 h.與檢查有關的術語有:檢驗、試驗、堅定 則八) (原理八) 過程、客觀證據、驗證、確認、評審 持續改進 i. 與審核有關的術語有:審核、審核證據、 (原理九) 審核方案、審核準則、審核發現、審核結論、 審核委託書、受審核方、審核員、審核組、 技術專家、能力 統計技術的作用(原理十) j. 與測量過程品質保證有關的術語有:測 描述了品質系統中的幾項重 量控制系統、測量設備、計量特性、測量過 要活動 程、計量職能、計量確認 品質管理系統和其他管理系 統所關注的目標(原理十一) 品質管理系統與組織優秀模 式之間的關係(原理十二) 明確了品質管理系統和相關 方面的關係
  66. 66. ISO9000認證 ‧1.自我認證:企業以ISO9000的標準自我稽核。 ‧2.第二者認證:由顧客稽核供應商。 ‧3.第三者認證:利用合格的國際標準,或認證 代理公司進行稽核 -最佳的認證為透過第三者稽核取得認證
  67. 67. 品質改善的外部標竿
  68. 68. 品質改善的外部標竿 ‧外部標竿:尋求其他產業之公司,探討他們如何 在品質上達到卓越之方法。 ‧基本步驟 1.確認需改善的流程 2.分析資料 -為比較雙方實際的流程 -根據一組衡量指標,比較雙方流程的績效
  69. 69. 服務品質衡量:SERVQUAL
  70. 70. 服務品質衡量 ‧SERVQUAL:一項用來衡量顧客對服務品質之認知 與顧客期望差異的問卷如圖7.12。 ‧加權SERVQUAL:因企業的需要給與五個構面不同 的權重。 ‧e- Service品質:用以評估網際網路的服務品質, 亦即提供購物、採購與產品遞送的效率與有效性 如圖7.13
  71. 71. 服務品質的認知 口碑 個人需求 過去經驗 服務品質之構面 服務品質的認知 信賴度 預期的服務 回應 1.超過預期 保證 ES<PS(讚嘆的品質) 親切 2.與預期相同 實體面 ES=PS(滿意的品質) 3.未滿足預期 體驗的服務 ES>PS(不能接受的品質)
  72. 72. 結論-案例
  73. 73. 結論 ‧熱情 ‧系統 ‧Tom Peters:「大部分品質計畫失敗的原因為: 他們的系統缺乏熱情,或是空有熱情而沒有系 統。」
  74. 74. 案例 ‧對象:一家銀行 ‧主題:縮短顧客電話等候時間 (讓顧客等->不願再打電話來) ‧顧客必須等的主因:僅有一位客服人員 (在12天內發生172次) ‧目標設定:實施一套將電話等候時間降為0的QC計 畫
  75. 75. 案例 ‧衡量與執行 –採行午休輪三班制 –要求員工離座時留下訊息 –建立人員及工作內容的目錄 ‧成果 –主要原因由原來的172件下降至15件
  76. 76. 案例 太厲害了!!! 圖17.7 QC的效應(比較施行QC前後差異) QC的效應 總數量的前後差異 每月平均前後 (比較施行QC前後背景) A 只有一位客服員(另一位離開了 172 15 14.5 1.2 辦公室) B 客服人員不在場 73 17 6.1 1.4 C 沒有人較有空接聽電話 61 20 5.1 1.7 D 沒有告知部門姓名 19 4 1.6 0.3 E 需要分行的位置資訊 16 3 1.3 0.2 F 其他 10 0 0.8 0 總計 351 59 29.2 4.8
  77. 77. 複習 ‧全面品質管理(TQM):透過管理整個組織,使顧 客所重視的產品或服務之特性,皆可以達到卓越的 表現。 ‧美國國家品質獎:由美國商務部門建立的獎項,每 年均會頒獎給品質卓越的企業。 ‧品質設計:市場中產品所賦予的價值。 ‧一致性品質:產品或服務符合其設計規格之程度。 ‧源流品質:員工須確認所執行之工作符合工作之規 格要求。
  78. 78. 複習 ‧品質成本:達成產品或服務的品質之相關費用,包 括預防成本、檢驗成本、內部失敗成本與外部失敗 成本。 ‧六標準差(Six Sigma):統計名詞,用以描述每 百萬單位不會超過四個瑕疵品之品質目標,亦用以 表示品質改善計畫。 ‧DMAIC(Define,Measure,Analyze,Improve,and Control):基於六個標準差品質改善計畫,進行定義 衡量、分析、改善與控制之品質改善方法論。
  79. 79. 複習 ‧ISO 9000(International organization for standard):國際標準組織所開發之品質認證的正 式標準。 ‧ISO 14000:控制企業生產活動與產品對環境影響 的一系列標準。 ‧外部標竿:尋求其他產業之公司,探討他們如何 在品質上達到卓越之方法。 ‧SERVQUAL:一項用來衡量顧客對服務品質之認知 與顧客期望差異的問卷。
  80. 80. ~~THE END~~ 感謝您的聆聽

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