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La fidélisation et la servuction dans le Marketing des services

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La fidélisation et la servuction dans le marketing des services

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La fidélisation et la servuction dans le Marketing des services

  1. 1. ●
  2. 2. La fidélisation et la servuction dans le marketing des services Le marketing des services Les spécificités des services Le processus de servuction La qualité des services La politique marketing pour l’entreprise des services La place de la fidélisation dans le marketing des services Aperçu général de la fidélisation Les techniques pour fidéliser la clientèle Elaborer une stratégie
  3. 3. Cas pratique L’environnement juridique du métier de transit La fidélisation et la servuction au sein de TTAM
  4. 4. Développement important dan les activités de services dans les années 70
  5. 5. Marketing des service = Marketing des bien immatériels
  6. 6. Le marketing des services peut s’adresser au : Particulier : B to C Entreprises : B to B
  7. 7. Conceptuellement le marketing des services a par ailleurs deux grandes finalités : Finalité tangible : résultat physique tangible Finalité intangible : résultat immatériel
  8. 8. FINALITE TANGIBLES Services aux personnes tendance B to C Santé Transport Logement Restauration-hôtellerie Coiffeurs Pompes funèbres Salons de beauté Salles de gymnastique Services aux biens tendance B to B Transport fret Réparation-maintenance Stockage Gardiennage Distribution Entretien des locaux Travaux assurances
  9. 9. FINALITE INTANGIBLES Services au mental tendance B to C Publicité Spectacle Loisirs radio-TV Formation Concert-spectacles Psychothérapie Conseil Exposition d’art SERVICES AUX ACTIFS INTANGIBLES Tendance B to B Comptabilité Banque Gestion de données Recherche Programmation Assurances
  10. 10. Le marketing des services est avant tout un marketing de terrain, de proximité avec le client . Il exige la connaissance parfaite des besoins du client et de son environnement .
  11. 11. La notion de service est liée à celle de servuction La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé ( d’après Langeard et Eiglier)
  12. 12. La servuction est relativement simple et linéaire en production de biens physiques : Conception/ réalisation commercialisation Matières 1éres +Machines produit distribution client +Main d’oeuvre
  13. 13. Back office Front office Prestataire client Relation Client Support Téléphone Cabinet Internet Agence
  14. 14. 3 grandes formes de service 1.Service associé à une vente 2. service intégré à un ensemble de services 3.service en tant que finalité
  15. 15. Spécificités du service •Il n’y a pas de transfert de bien ou de propriété mais exploitation d’un savoir faire . •Il n’est pas stockable et ne se produit pas à l’avance. •Son résultat dépond en grande partie du niveau d’inter-action client vs.prestataire
  16. 16. Les quartes caractéristiques fondamentales du service •L’immatérialité •La simultanéité •L’inséparabilité •La participation client
  17. 17. L’offre de service = Service de base principal + Service de base secondaire + Service périphérique
  18. 18. Le service de base correspond : •Au besoin principal du client •Au coeur de métier du prestataire •Il est à l’origine du contrat client/prestataire
  19. 19. Le service secondaire a un rôle différenciateur La prestation de base étant immatérielle, impalpable, le client peut difficilement apprécier la différence d’une offre concurrente par rapport à l’autre.
  20. 20. Le service périphérique a un objectif de fidélisation du client Il peut amener le prestataire à s’éloigner de ces compétences et/ou à faire appel à un prestataire.
  21. 21. Attention La satisfaction du client est liée à la qualité de la prestation globale !
  22. 22. Cas pratique : Les cabinets de transit
  23. 23. Présentation de TTAM: TTAM (transport transit Aérien Maritime) est une société à responsabilité limitée à capital de 230 000 € dont l’activité est : le transit, l’import, l’export c’est une entreprise crée en 1973, c’est une filiale du groupe RIZI. Aujourd’hui elle est classé 3ème freight forwarder et custom brooker marocain RIZI HOLDING
  24. 24. Localisation TTAAM
  25. 25. 21% Industriel 42% 10% 27% Aéronautique Informatique / Elecronique Autres Partenaires et alliances
  26. 26. Comparaison détaillée: TTAM et TRANSKAB
  27. 27. Synthèse : Pour synthétiser vus le nombre restreins des cabinets de transit à FES on observe qu’ils utilisent presque les même techniques de fidélisation ce qui explique la concurrence direct dans la région et aussi à l’échelle nationale mais il y a quelque différence à savoir les moyens de fidélisation utilisés par TTAM sont plus que celle pratiqués par TRANSKAB et concernant le critères qui laisse les entreprises choisir TTAM c’est le prix parce qu’il est très compétitif mais TRANSKAB joue sur le délais de livraison pour gagner la confiance et avoir une bonne notoriété.

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