Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Human Factors
aspecten in Sales en
 Sales management:
  Beslisproces en
     overtuigen
• Opwarmer
• Leerdoelen
• Interne factoren
• Externe factoren
• Instrumenten
• Afronding
Denk terug aan een (serieuze) beslissing die je recent hebt
genomen. Neem 5 minuten om wat steekwoorden op te
schrijven.
•...
Leerdoelen
• Studenten zien in wanneer we van
  attitude/gedragsverandering spreken.
• Studenten inzicht geven in de wijze...
Stel je voor:
Je werkt met veel plezier bij een topklasse
bedrijf, je bent trots er te werken en iedereen in
je omgeving b...
Cognitieve dissonantie: balans

               Jij




        Norm         Gedrag
Cognitieve dissonantie: balans

               Jij


           +         +


        Norm         Gedrag
                +
Cognitieve dissonantie: balans

                  Jij


              -          -


       Norm             Gedrag
      ...
Cognitieve dissonantie: balans

               Jij


           -         +


       Norm     -    Gedrag
Cognitieve dissonantie: balans

              Jij


                    -
          +


       Norm    -    Gedrag
Cognitieve dissonantie: onbalans

               Jij




        Norm         Gedrag
Cognitieve dissonantie: onbalans

               Jij


           +         -


        Norm         Gedrag
                +
Cognitieve dissonantie: onbalans

               Jij


           +         +



        Norm   -     Gedrag
Cognitieve dissonantie: onbalans

               Jij



           -         +


        Norm         Gedrag
               +
Cognitieve dissonantie: onbalans

               Jij


                      -
           -


        Norm    -    Gedrag
Reductie van dissonantie
• Attitude aanpassen
  (Alle leveranciers zijn even goed of slecht).
• Weg-argumenteren door ‘pro...
Projecteer dit eens op een commerciële
situatie:
• Je spreekt bij een seminar een prospect,
  geheel tevreden over de jare...
Keuze verandering: extern
Ben je bewust bezig met bijvoorbeeld het gebruik
van randjes bont in speelgoed/kleding etc?
Je m...
Keuze verandering: extern 2
  • En nu?
  • Wat is er eigenlijk veranderd door deze
    ‘interventie’?
  • Heb je het gevoe...
Keuze verandering: extern 3
• Gedragsverandering is een proces.
• Je moet de ander door de proces stappen ‘helpen’.
• Dit ...
Keuze verandering: proces
                       Bewust dat ander gedrag kan,
   Voorafweging           maar geen interess...
Tactiek per fase: Mobiliseren
     Fase                 Tactiek: gericht op dissonantie
             Overtuigen van proble...
Tactiek per fase: Richting
    Fase                 Tactiek: Ruiltheorie (benefits vs kosten)
                             ...
• Dezelfde prospect ‘is wel aan het denken
  gebracht’.
• Je mag een afspraak maken.
• Wat moet je weten om een goed voors...
Overtuigingsprocessen en
          middelen

• Communicatie:Yale attitude change
 approach
• Inhoud: centrale en perifere ...
Yale attitude change
•   Wie

    -   Geloofwaardig, innemend.

•   Wat

    -   Niet al te nadrukkelijk overtuigen als do...
Route
•   Centrale route

    -   Argumenten.

    -   Als men belang heeft en bewust een afweging wil maken.

    -   Als...
Cialdini: weapons of persuasion

           Commitment en consistentie

                                 Innemend
Sociaal ...
Bestendige nieuwe keuze
1. De persoon heeft een positieve intentie of een duidelijk commitment
   gemaakt.
2. Er zijn geen...
Afronding
• Erg moeilijke technieken die alle op zich verdere
  uitwerking hebben.
• Nog weinig verkend/gebruikt in commer...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Sam Gedragsverandering

1,934 views

Published on

Slides van college gedragsaspecten van je prospect gebruiken in je verkooptechniek.

Published in: Technology
  • Be the first to comment

Sam Gedragsverandering

  1. 1. Human Factors aspecten in Sales en Sales management: Beslisproces en overtuigen
  2. 2. • Opwarmer • Leerdoelen • Interne factoren • Externe factoren • Instrumenten • Afronding
  3. 3. Denk terug aan een (serieuze) beslissing die je recent hebt genomen. Neem 5 minuten om wat steekwoorden op te schrijven. • Hoe werkte dat? • Hoe lang duurde het? • Hoe ontwikkelde je denken zich? • Hoe ontwikkelde je emotie zich? • Wat was de rol van mensen en situaties om je heen? • Welke informatie gebruikte je en/of legde je terzijde? En waarom? • Op wie/wat vertrouwde je voor informatie? En waarom?
  4. 4. Leerdoelen • Studenten zien in wanneer we van attitude/gedragsverandering spreken. • Studenten inzicht geven in de wijze waarop menselijk gedrag verandert. • Aspecten: interne en externe druk, weerstand tegen gedragsverandering, overtuigingsprocessen, veranderfasemodel
  5. 5. Stel je voor: Je werkt met veel plezier bij een topklasse bedrijf, je bent trots er te werken en iedereen in je omgeving bewondert je erom. Plotsklaps komt in het nieuws dat het bedrijf, met medeweten van de directie, al jarenlang misdadige regimes steunt en dit ook niet wenst op te geven. Je vrienden geven daar niet zo om, behalve enkele van je vrienden die in die landen familie hebben verloren
  6. 6. Cognitieve dissonantie: balans Jij Norm Gedrag
  7. 7. Cognitieve dissonantie: balans Jij + + Norm Gedrag +
  8. 8. Cognitieve dissonantie: balans Jij - - Norm Gedrag +
  9. 9. Cognitieve dissonantie: balans Jij - + Norm - Gedrag
  10. 10. Cognitieve dissonantie: balans Jij - + Norm - Gedrag
  11. 11. Cognitieve dissonantie: onbalans Jij Norm Gedrag
  12. 12. Cognitieve dissonantie: onbalans Jij + - Norm Gedrag +
  13. 13. Cognitieve dissonantie: onbalans Jij + + Norm - Gedrag
  14. 14. Cognitieve dissonantie: onbalans Jij - + Norm Gedrag +
  15. 15. Cognitieve dissonantie: onbalans Jij - - Norm - Gedrag
  16. 16. Reductie van dissonantie • Attitude aanpassen (Alle leveranciers zijn even goed of slecht). • Weg-argumenteren door ‘pro’ toe te voegen (Een jarenlange relatie is ook wat waard, we krijgen ook altijd leuke presentjes). • Dissonantie lage waarde toekennen (Ach, het is niet zo slecht, het overstappen is meer gedoe dan het doorgaan op de huidige voet). • Zichzelf wijsmaken dat er geen keus is (We hebben nu eenmaal een vast contract) • Keuze aanpassen (Het is nu genoeg geweest, we stappen over)
  17. 17. Projecteer dit eens op een commerciële situatie: • Je spreekt bij een seminar een prospect, geheel tevreden over de jarenlange relatie met jouw concurrent. • Hij heeft niet de neiging om te veranderen. Het is wel een belangrijk product voor hem. • Wat zou je moeten doen?
  18. 18. Keuze verandering: extern Ben je bewust bezig met bijvoorbeeld het gebruik van randjes bont in speelgoed/kleding etc? Je mag je handen voor je ogen houden.....
  19. 19. Keuze verandering: extern 2 • En nu? • Wat is er eigenlijk veranderd door deze ‘interventie’? • Heb je het gevoel dat je wat moet doen? • Waarom wel/niet?
  20. 20. Keuze verandering: extern 3 • Gedragsverandering is een proces. • Je moet de ander door de proces stappen ‘helpen’. • Dit doe je door: 1. Huidige positie 2. Mobiliseren 3. Richting geven. • Je moet een aantal instrumenten kennen. • Voor iedere fase de juiste aanpak kiezen.
  21. 21. Keuze verandering: proces Bewust dat ander gedrag kan, Voorafweging maar geen interesse. Persoonlijke afweging van Afwegen nieuw gedrag. Nieuw gedrag gekozen, Voorbereiding bezig om dit te verwezenlijken. Beslissing uitvoeren Nieuw gedrag vertonen Bevestiging en Groei van commitment en routinevorming. consolidatie
  22. 22. Tactiek per fase: Mobiliseren Fase Tactiek: gericht op dissonantie Overtuigen van probleem en van de risico’s ervan.Vertalen Voorafweging naar individueel niveau. Communiceren van risico’s van oude gedrag, op individueel Afweging niveau. Aanpak aanbevelen. Motiveren om plan te maken. Uitleggen hoe dingen anders kunnen en welke voordelen dat geeft. Zekerheden en incentives geven, hulp bieden, Voorbereiding misinformatie wegnemen, helpen bij het maken van een plan. ‘How to’ informatie, herinneringen, hulp bij plan uitvoering Uitvoering bieden. Training in nieuwe skills en kennis, groeiende doelen stellen, positief bevestigen. Hulp bij de nadelen die men ervaart, feedback geven over Bevestiging vooruitgang en eventuele terugval.
  23. 23. Tactiek per fase: Richting Fase Tactiek: Ruiltheorie (benefits vs kosten) Recente verbeteringen laten zien Voorafweging (info vs tijd/aandacht) Gratis advies geven, wel afspraak om na te bespreken als uitruil. Afweging (info/educatie vs tijd/denken/dissonantie risico) Statement of Qualifications, proeforder, hulp bij reduceren nadelen/overstapkosten. Voorbereiding (Idem) Uitvoering orders, hulp bij reductie nadelen. Uitvoering (benefits van je aanbod vs geld/’gedoe’/etc.) Samenwerkingsafspraken met aandacht voor evaluatie Bevestiging beslissing/relatie. (relatie en kwaliteitsverbetering vs twijfel over keus)
  24. 24. • Dezelfde prospect ‘is wel aan het denken gebracht’. • Je mag een afspraak maken. • Wat moet je weten om een goed voorstel te kunnen doen? • Hoe is je verdere aanpak?
  25. 25. Overtuigingsprocessen en middelen • Communicatie:Yale attitude change approach • Inhoud: centrale en perifere route • Boodschap: Cialdini
  26. 26. Yale attitude change • Wie - Geloofwaardig, innemend. • Wat - Niet al te nadrukkelijk overtuigen als doel hebben. - Argumenten pro en contra (pro wint). Argumenten alleen bij bepaald publiek in bepaalde fase. - Emotie: humor alleen als men ervoor open staat, angst niet al te bedreigend. Emotie alleen bij bepaald publiek in bepaalde fase. • Tegen wie - Intelligentie, zelfbeeld. - Leeftijd/veranderbereidheid.
  27. 27. Route • Centrale route - Argumenten. - Als men belang heeft en bewust een afweging wil maken. - Als men gemotiveerd is om erover na te denken. - Als men slim genoeg is om erover na te denken. • Perifere route - Uiterlijkheden, sound bites. - Bij weinig interesse/belang. - Als men het niet kan/wil snappen.
  28. 28. Cialdini: weapons of persuasion Commitment en consistentie Innemend Sociaal bewijs Weapons of influence Wederdienst Autoriteit Schaarste
  29. 29. Bestendige nieuwe keuze 1. De persoon heeft een positieve intentie of een duidelijk commitment gemaakt. 2. Er zijn geen onoverkomelijke omgevingsfactoren die beperkend zijn. 3. De persoon heeft de know-how die nodig is om de nieuwe keuze uit te voeren. 4. De persoon verwacht dat de benefits groter zijn dan de nadelen. 5. Sociale druk (tevredenheid DMU) bevoordeelt de nieuwe keuze. 6. De keuze ligt in verlengde van het zelf-imago en persoonlijke waarden. 7. De keuze geeft positieve emotie/’voelt goed’. 8. De persoon gelooft dat de keuze niet situationeel is (in verschillende omstandigheden zou de keuze hetzelfde zijn).
  30. 30. Afronding • Erg moeilijke technieken die alle op zich verdere uitwerking hebben. • Nog weinig verkend/gebruikt in commerciële situaties. • Als je er gebruik van maakt dan goed meenemen in je account plan. • Technieken zijn ook relevant voor retentie van accounts. • In aangepast vorm zijn ze ook bruikbaar voor het op de rit krijgen van een afdeling/individu die niet goed functioneert.

×