Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Asiakaspalvelu ja sosiaalinen media - Osaaja 2014 16.5.2014

1,133 views

Published on

Sosiaalinen media asiakaspalvelussa ja asiakaspalvelui sosiaalisessa mediassa. Mitä siihen tarvitaan ja miksi some on tärkeä.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Asiakaspalvelu ja sosiaalinen media - Osaaja 2014 16.5.2014

  1. 1. Sosiaalinen media asiakaspalvelussa Hale Okkonen TeliaSonera Finland twitter @haleokkonen haleokkonen.blogspot.com
  2. 2. Mitä sosiaalinen media on? = erilaisia verkkoviestintäympäristöjä = Kuka tahansa voi olla sisällön tuottaja tai kuluttaja = osallistavaa viestintää = Mahdollistaja = Muutoksen tuotos, ei muutos = Tullut jäädäkseen = Syytön?
  3. 3. 3 ”Tuntuu, että asiakkaasta on tullut pomo, kun se ennen oli toisin päin”
  4. 4. 93 %Markkinoijista käyttää sosiaalista mediaa kaupallisiin tarkoituksiin 70 %Markkinoijista on hyödyntänyt Facebookia menestyksekkäästi uusasiakashankinnassa. Some nähdään tärkeänä
  5. 5. Pinterest Instagram Twitter Google+ Facebook Aktiivisten kuukausittaisten käyttäjien määrä 1,15 MILJARDIA 359 MILJOONAA 20 MILJOONAA 150 MILJOONAA 215 MILJOONAA
  6. 6. Facebookin päivittäiset aktiiviset käyttäjät ja valtoiden asukasmäärät 1,15 MILJARDIA China India Facebook Usa Indonesia Brazil Pakistan Japan 1340 1156 309 234 170192 127 500
  7. 7. Vuoden 2013 aikana sosiaalinen media ohittaa perinteiset call centerit asiakkaan toivomana ensisijaisena asiointikanavana. IBM Global CEO Study 2012
  8. 8. MITÄ ASIAKKAAT SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELUSSA ARVOSTAVAT. TOP 5 NM Incite’s State of Social Customer Service 2012 27% 28% 37% 56% 82%Asian nopea ratkaisu Asian ratkaiseminen yhdellä yhteydenotolla Ystävällinen palvelu Asian hoitaminen saman asiakaspalvelijan kanssa Räätälöity tarjous
  9. 9. ASIAKKAAN SUOSITTELUN TODENNÄKÖISYYS SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELUKOKEMUKSEN PERUSTEELLA. 71% 33% 17% 19% Nopea ja hyvä vastaus Nopea, mutta heikko vastaus Hyvä, mutta hidas vastaus Ei vastausta NM Incite’s State of Social Customer Service 2012
  10. 10. 8 vinkkiä someasiakaspalvelu- toiminnan starttaamiseen
  11. 11. Mieti ensin, mistä kanavista olisi asiakkaillesi eniten hyötyä Picture:Imagecourtesyof[Phatoon]/FreeDigitalPhotos.net
  12. 12. Tarvitset riittävän suuren asiakaspalvelun ammattilaisten joukon Picture:Imagecourtesyof[stockimages]/FreeDigitalPhotos.net
  13. 13. You need enough customer service specialist with fluent skills in written social media kind of communication. How much is enough depends on how many queries your company is likely to receive per week and what is the targeted response time.
  14. 14. Selkeästi määritellyt aukioloajat Picture:Imagecourtesyof[artur84]/FreeDigitalPhotos.net
  15. 15. Let’s face it. There’s not many companies who can provide 24/7 service. You should determine and communicate clearly what are your company’s opening hours so that the customers won’t even expect to be helped during the late night shows.
  16. 16. Tarvitset työkalun somekanavien hallintaan Picture:Imagecourtesyof[scottchan]/FreeDigitalPhotos.net
  17. 17. If you are going to handle only a few queries daily you don’t really need any specific tool. But if the daily messages exceed around 50 you won’t find a free or even a cheap tool for handling them effectively. (Believe me, I’ve tested them…) These are the minimum requirements for a good social media tool • Queue system (no matter which channel the messages come from, they should all be on a queue just like the phone calls in the call center) • Possibility to handle also your own community if there is one • Automated routing of messages based on specific keywords • Possibility to assign tasks within the group
  18. 18. Muista mitata suoritusta Picture:Imagecourtesyof[Masterisolatedimages]/FreeDigitalPhotos.net
  19. 19. If you don’t know your response rate, how many messages you actually receive and answer, the response time, performance by agent and by group etc… you don’t really know anything about your social media customer service.
  20. 20. Määrittele toiminnan suuntaviivat Picture:Imagecourtesyof[keerati]/FreeDigitalPhotos.net
  21. 21. What are your objectives and plans for the future. How about the role of social media customer service in the big picture? Are you planning to help the customers in the chosen channel or are you plans to direct them to self service platforms or even call you.
  22. 22. Tarvitaan perussäännöt Picture:Imagecourtesyof[stockimages]/FreeDigitalPhotos.net
  23. 23. Some situations and questions occur repeatedly. Guide your stuff how to handle these (not necessarily very delighting) situations. Make sure the stuff understands the nature of social media and how easily badly handled cases spread through the internet.
  24. 24. Koordinoi ja kehitä Picture: Image courtesy of [stockimages] / FreeDigitalPhotos.net
  25. 25. Make sure to have a skilled team manager developing the social media functions and maintaining your service level just like in a regular call center team.
  26. 26. Faktoja • Netti ei ole enää virtuaalinen, se on yhtä vähän virtuaalinen kuin puhelinsoitto ja vähemmän virtuaalinen kuin sähköposti • 86 % kuluttajista ei enää oikein usko, mitä yritykset itse kertovat tuotteistaan ja palveluistaan • 78 % kuluttaja uskoo mieluummin tuttavaansa kuin yrityksen markkinointiviestintää • Valtaosa uskoo anonyymiä nimimerkkiä mieluummin kuin yrityksen markkinointiviestintää  Mihin markkinointibudjetti kannattaa kohdistaa?
  27. 27. 27 Asiakas ärtyy ja kertoo kavereille. Vaikutus ansaittuun mediaan. Epäonnistunut asiakaspalvelun tilanne Tavanomainen asiakaspalvelun tilanne. Asiakas on ”ihan tyytyväinen” Asiakaspalvelutilanne, joka ylitti asiakkaan ennakko-odotukset. Tilanne unohtuu. Ei vaikutusta ansaittuun mediaan. Asiakas ilahtuu ja kertoo kavereille. Vaikutus ansaittuun mediaan. Ostettu media 20 % Omistettu media 20 % Ansaittu media 60 % Ansaittu media vaikuttaa eniten kuluttajan ostopäätökseen
  28. 28. Onko pakko Jos ei haluu?
  29. 29. Näin moni odottaa saavansa palvelua sosiaalisessa mediassa 50 % 29 % Näin moni sitä saa 71 % Näin moni somepalvelua saanut toden- näköisesti suosittelee yritystä …koska
  30. 30. Kuvan idea mukaillen lainattu American Express Global Customer Service Barometer … ja näin moni kertoo kaverille Somekäyttäjät Tavikset
  31. 31. Jos et vielä usko, niin loppuun muutama fakta *Fishburn & Hedges 2012 **NM Incite’s 2012 Social Customer Service Report. Tiedätkö Facebookin lisäksi muuta mediaa, jonka avulla tavoitat jopa 2,2milj. suomalaista. – Ilman mediamaksuja?
  32. 32. Kiittää hän! twitter @haleokkonen haleokkonen.blogspot.com

×