‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار...
‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار...
‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار...
10‫مدیریتي‬ ‫برتر‬ ‫ابزار‬
‫از‬ ‫رضایت‬ ‫و‬ ‫کاربرد‬ ‫ميزان‬CRM
•‫يک‬‌‫‌وکار‬‫ب‬‫استراتژی‌کس‬‫که‬‫سودآوری‬،‫درآمد‬‫و‬
‌‫رضايت‌مشتری‬‫به‬ ‫زير‬ ‫طرق‬ ‫از‬ ‫را‬‫حداکثر‬‫رسا‬‫مي‬‫ند‬:
•‫ساز...
‫بازاریاب‬‫ي‬
‫فروش‬
‫خدمات‬
‫‌ها‌در‌شرکت‌خود‌را‌تشريح‌کنيد‬‫ه‬‫وضعيت‌اين‌حوز‬!
‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار...
‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار...
‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار...
CRM Drivers
‌‫‌های‬‫ه‬‫پيشران‬CRM‫در‌شرکت‌شما‌چيست؟‬
•‫گرائي‬ ‫مشتري‬ ‫باور‬ ‫و‬ ‫فرهنگ‬
•‫و‬ ‫نيازها‬ ‫به‬ ‫پاسخگويي‬ ‫براي‬ ‫سازماني‬ ‫پذيري‬ ‫انعطاف‬
‫مشتري‬ ‫هاي‬‫خواسته‬
...
‫مزایاي‬CRM‫ها‬‫سازمان‬ ‫براي‬
•‫مشتري‬ ‫به‬ ‫بهتر‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬
•‫تماس‬ ‫مرکز‬ ‫کردن‬ ‫بهينه‬
•‫موثرتر‬ ‫هاي‬‫فروش‬
•‫...
‫تحول‬ ‫سير‬CRM‫ها‬‫سازمان‬ ‫در‬
1. Sales Force Automation (SFA)
2. Marketing Automation
3. Customer Service & Support
4. Analytics
5. Collaborative/Integr...
Source: Forrester Research, Inc.
Social CRM!
Social CRM
‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار...
‫روند‬ ‫و‬ ‫آینده‬CRM
• PRM
• SRM
• ERM
• …
‫گارتنر‬ ‫الگوي‬-‫برنامه‬ ‫یک‬ ‫جزء‬ ‫هشت‬CRM‫موفق‬
.1‫‌انداز‬‫م‬‫چش‬
.2‫استراتژی‬
.3‫‌ی‌مشتری‬‫ه‬‫تجرب‬
.4‫تعامل‌سازمانی‬...
•‫يک‬‌‫‌وکار‬‫ب‬‫استراتژی‌کس‬‫که‬‫سودآوری‬،‫درآمد‬‫و‬
‌‫رضايت‌مشتری‬‫به‬ ‫زير‬ ‫طرق‬ ‫از‬ ‫را‬‫حداکثر‬‫رسا‬‫مي‬‫ند‬:
•‫ساز...
‫بازاریاب‬‫ي‬
‫فروش‬
‫خدمات‬
‫وری‬‫ادآ‬‫ث‬
‫ی‬‫ار‬‫س‬‫اده‬‫ی‬‫پ‬‫آی‬‫ر‬‫ي‬CRM‫م‬‫ی‬‫دآر‬‫ر‬‫ب‬‫ت‬‫ع‬‫م‬‫وب‬‫ح‬‫ار‬‫چ‬‫ک‬‫ی‬‫ه‬‫پ‬‫ار‬‫ی‬‫پ‬!
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
CRM Seminar
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

CRM Seminar

3,819 views

Published on

سمینار مدیریت ارتباط با مشتری حقیقت ثابت

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,819
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2,111
Actions
Shares
0
Downloads
36
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Gartner defines CRM as a business strategy that maximizes profitability, revenue and customer satisfaction by:Organizing around customer segmentsFostering behavior that satisfies customersImplementing customer-centric processesCRM as a business strategy not as a category of applications or technologies. CRM is not a type of technology.
  • NEWELL
  • , Q3 ’08
  • Q3 ’08
  • تجربهمشتری ارزشمند همیشگی و پیوسته
  • Gartner defines CRM as a business strategy that maximizes profitability, revenue and customer satisfaction by:Organizing around customer segmentsFostering behavior that satisfies customersImplementing customer-centric processesCRM as a business strategy not as a category of applications or technologies. CRM is not a type of technology.
  • CRM Seminar

    1. 1. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬ haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com ‫مهر‬1388|‫فروردین‬ ‫ویرایش‬ ‫آخرین‬93 ‫ثابت‬ ‫حقيقت‬ ‫حسين‬|‫مدیریت‬ ‫مدرس‬ ‫و‬ ‫مشاور‬ mabood.sabet@outlook.com http://dynamicscrm.persianblog.ir
    2. 2. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬ haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com ‫مطالب‬ ‫رئوس‬ •‌‫‌نيازهای‬‫ش‬‫پي‬CRM •‌‫مزايای‬CRM •‌‫‌افزارهای‬‫م‬‫نر‬CRM •‌‫سير‌تحول‬CRM •‌‫آينده‌و‌روند‬CRM •‌‫انواع‬CRM •‌‫‌سازی‬‫ه‬‫چارچوب‌پياد‬CRM •‌‫جايگاه‬CRM‌‫در‌ميان‬ ‫ابزارهای‌مديريتی‬ •CRM‫چيست؟‬ •‌‫‌های‌اصلی‬‫ه‬‫حوز‬CRM •‫‌های‌هر‌حوزه‬‫ش‬‫‌رو‬‫ه‬‫ب‬ •‌‫اهداف‬CRM •‌‫‌های‬‫ه‬‫پيشران‬CRM
    3. 3. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬ haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com 10‫مدیریتي‬ ‫برتر‬ ‫ابزار‬
    4. 4. 10‫مدیریتي‬ ‫برتر‬ ‫ابزار‬
    5. 5. ‫از‬ ‫رضایت‬ ‫و‬ ‫کاربرد‬ ‫ميزان‬CRM
    6. 6. •‫يک‬‌‫‌وکار‬‫ب‬‫استراتژی‌کس‬‫که‬‫سودآوری‬،‫درآمد‬‫و‬ ‌‫رضايت‌مشتری‬‫به‬ ‫زير‬ ‫طرق‬ ‫از‬ ‫را‬‫حداکثر‬‫رسا‬‫مي‬‫ند‬: •‫سازماندهی‬‫حول‬‌‫‌های‌مشتری‬‫ش‬‫بخ‬‫و‬‫بازار‬ •‫تشويق‬‫رفتار‌مشتری‌پسند‬ •‫سازي‬‫پياده‬‫فرآيندهای‬‫مشتری‌مدار‬
    7. 7. ‫بازاریاب‬‫ي‬ ‫فروش‬ ‫خدمات‬ ‫‌ها‌در‌شرکت‌خود‌را‌تشريح‌کنيد‬‫ه‬‫وضعيت‌اين‌حوز‬!
    8. 8. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬ haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com ‫فروش‬ ‫هاي‬‫روش‬‫به‬ • Sales funnel/process management • Opportunity Management • Account & Contact Management • Competitors management • Sales literatures • Sales territories • Relationship Management • … ‫بازاریابي‬ ‫هاي‬‫روش‬‫به‬ • Campaign Management • Campaign Response Management (Campaign effectiveness) • Lead Management • Market / Customer Segmentation • List generator • Email marketing • Fax marketing • Sms marketing • Internet/web marketing • … ‫خدمات‬ ‫هاي‬‫روش‬‫به‬ • Case Management / Case resolution • Knowledge management • Contact center • Call scripting • Servicemen / resource management and scheduling • Contract management • Service Sites • Service catalogue • Service Tools & Equipment management • … ‫‌های‌باال‌در‌شرکت‌شما‌جاری‌است؟‬‫ش‬‫‌رو‬‫ه‬‫کداميک‌از‌ب‬
    9. 9. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬ haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com APQC – PCF : 3.0 Market and Sell Products and Services (10004)
    10. 10. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬ haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com APQC – PCF : 5.0 Manage Customer Service
    11. 11. CRM Drivers ‌‫‌های‬‫ه‬‫پيشران‬CRM‫در‌شرکت‌شما‌چيست؟‬
    12. 12. •‫گرائي‬ ‫مشتري‬ ‫باور‬ ‫و‬ ‫فرهنگ‬ •‫و‬ ‫نيازها‬ ‫به‬ ‫پاسخگويي‬ ‫براي‬ ‫سازماني‬ ‫پذيري‬ ‫انعطاف‬ ‫مشتري‬ ‫هاي‬‫خواسته‬ •‫بازاريابي‬ ‫اطالعات‬ ‫سيستم‬ ‫و‬ ‫بازاريابي‬ ‫تحقيقات‬ •‫آنها‬ ‫براي‬ ‫مناسب‬ ‫هاي‬‫استراتژي‬ ‫و‬ ‫بازار‬ ‫بندي‬‫بخش‬ •‫گوناگون‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫تحول‬ ‫و‬ ‫تغيير‬ ‫براي‬ ‫آمادگي‬ •‫خدمات‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ،‫بازاريابي‬ ‫فرآيندهاي‬ ‫بودن‬ ‫مدون‬ ‫درباره‌فراهم‌بودن‌پيش‌نيازهای‌باال‌در‌شرکت‌خود،‌بحث‌کن‬‫يد‬!
    13. 13. ‫مزایاي‬CRM‫ها‬‫سازمان‬ ‫براي‬ •‫مشتري‬ ‫به‬ ‫بهتر‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ •‫تماس‬ ‫مرکز‬ ‫کردن‬ ‫بهينه‬ •‫موثرتر‬ ‫هاي‬‫فروش‬ •‫داد‬ ‫دادن‬ ‫انجام‬ ‫تر‬‫سريع‬ ‫براي‬ ‫فروش‬ ‫کارکنان‬ ‫به‬ ‫کمک‬‫و‬ ‫ستدها‬ •‫بازاريابي‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫فرآيندهاي‬ ‫سازي‬‫ساده‬ •‫جديد‬ ‫مشتريان‬ ‫يافتن‬ •‫درآمد‬ ‫افزايش‬
    14. 14. ‫تحول‬ ‫سير‬CRM‫ها‬‫سازمان‬ ‫در‬
    15. 15. 1. Sales Force Automation (SFA) 2. Marketing Automation 3. Customer Service & Support 4. Analytics 5. Collaborative/Integrated 6. Social CRM 7. Enterprise Suite 8. Midmarket Suite 9. Multichannel-Marketing 10.…
    16. 16. Source: Forrester Research, Inc.
    17. 17. Social CRM!
    18. 18. Social CRM
    19. 19. ‫ت‬‫ب‬‫ا‬‫ث‬‫ت‬‫ق‬‫ي‬‫ق‬‫ح‬‫ن‬‫سي‬‫ح‬|‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫درس‬‫م‬‫و‬‫اور‬‫ش‬‫م‬|‫ي‬‫ت‬‫ع‬‫ي‬‫ص‬‫ت‬‫ب‬‫ر‬‫ي‬‫د‬‫م‬‫ان‬‫م‬‫ار‬‫س‬ haghighat@imi.ir | 09123703013|http://www.haghighatsabet.com CRM‫تحليلی‬ •‫ارتباط‌غير‌مستقيم‌ب‬‌‫ا‬ ‫مشتری‬ •‫تحليل‌های‌استراتژيک‬ •‫کاربر‬‌:‫ستاد‌سازمان‬ CRM‫عملياتی‬ •‫ثبت‌و‌پردازش‌تعامالت‬ ‫روزمره‌فروش‬ •‌‫ارتباطات‌مستقيم‌با‬ ‫مشتری‬ •‫کاربر‬‌:‫صف‌سازمان‬
    20. 20. ‫روند‬ ‫و‬ ‫آینده‬CRM • PRM • SRM • ERM • …
    21. 21. ‫گارتنر‬ ‫الگوي‬-‫برنامه‬ ‫یک‬ ‫جزء‬ ‫هشت‬CRM‫موفق‬ .1‫‌انداز‬‫م‬‫چش‬ .2‫استراتژی‬ .3‫‌ی‌مشتری‬‫ه‬‫تجرب‬ .4‫تعامل‌سازمانی‬ .5‫فرآيندها‬ .6‫اطالعات‬ .7‫فناوری‬ .8‫‌ها‬‫ص‬‫شاخ‬
    22. 22. •‫يک‬‌‫‌وکار‬‫ب‬‫استراتژی‌کس‬‫که‬‫سودآوری‬،‫درآمد‬‫و‬ ‌‫رضايت‌مشتری‬‫به‬ ‫زير‬ ‫طرق‬ ‫از‬ ‫را‬‫حداکثر‬‫رسا‬‫مي‬‫ند‬: •‫سازماندهی‬‫حول‬‌‫‌های‌مشتری‬‫ش‬‫بخ‬‫و‬‫بازار‬ •‫تشويق‬‫رفتار‌مشتری‌پسند‬ •‫سازي‬‫پياده‬‫فرآيندهای‬‫مشتری‌مدار‬
    23. 23. ‫بازاریاب‬‫ي‬ ‫فروش‬ ‫خدمات‬
    24. 24. ‫وری‬‫ادآ‬‫ث‬ ‫ی‬‫ار‬‫س‬‫اده‬‫ی‬‫پ‬‫آی‬‫ر‬‫ي‬CRM‫م‬‫ی‬‫دآر‬‫ر‬‫ب‬‫ت‬‫ع‬‫م‬‫وب‬‫ح‬‫ار‬‫چ‬‫ک‬‫ی‬‫ه‬‫پ‬‫ار‬‫ی‬‫پ‬!

    ×