Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Open Monday: Informační povinnost e-shopů a certifikace

1,684 views

Published on

V přednášce Veronika Rojkovičová uvádí ty nejdůležitější informace, které musí dle zákona uvádět na svých stránkách každý e-shop. Přednáška je zaměřená na zvyšovaní důvěryhodnosti, i pomocí uvádění certifikátů.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Open Monday: Informační povinnost e-shopů a certifikace

  1. 1. Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia Veronika Rojkovičová Open Monday, 20.4.2009 +420 272 763 111 info@h1.cz www.h1.cz
  2. 2. Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  3. 3. Kde nájdete potrebné informácie? <ul><li>Smernica Európskeho parlamentu a Rady 97/7/ES </li></ul><ul><li>Zákon č. 634/1992 Sb., O ochrane spotrebiteľa </li></ul><ul><li>Zákon č. 101/ 2000 Sb. O ochrane osobných údajov </li></ul><ul><li>Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti </li></ul><ul><li>Predpis č. 367/2000 Sb., - odstúpenie od zmluvy; ktorý mení Zákon č. 40/ 1964 Sb. Občiansky zákonník </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  4. 4. Ktoré údaje sú povinné uvádzať? <ul><li>Identifikácia prevádzkovateľa e-shopu, </li></ul><ul><li>základné vlastnosti tovaru a služieb , </li></ul><ul><li>cena tovaru a služieb vrátane všetkých poplatkov, </li></ul><ul><li>náklady na dodanie , </li></ul><ul><li>spôsob platby, dodania alebo plnenia, </li></ul><ul><li>doba, po ktorú zostáva ponuka alebo cena v platnosti, </li></ul><ul><li>poučenie o práve na odstúpenie, </li></ul><ul><li>náklady na použitie komunikačných kanálov na diaľku, </li></ul><ul><li>doba, po ktorú zostáva ponuka alebo cena v platnosti. </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia Predpis č. 367/2000 Sb., § 53
  5. 5. Po uzavretí zmluvy <ul><li>Obchodné meno, identifikačné číslo dodávateľa, sídlo právnickej osoby alebo bydliska v prípade fyzickej osoby. </li></ul><ul><li>Informácie o podmienkach a postupoch pre uplatnenie práva odstúpiť od zmluvy. </li></ul><ul><li>Informácie o službách po predaji a o zárukách. </li></ul><ul><li>Podmienky pre zrušenie zmluvy, pokiaľ nie je určená doba platnosti alebo platnosť nie je dlhšia jako 1 rok. </li></ul><ul><li>Moment uzavretia zmluvy – potvrdenie objednávky predávajúcim . </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a cerfifikácia
  6. 6. Základné identifikačné údaje prevádzkovateľa e-shopu. Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  7. 7. „ Čím viac o sebe dáte vedieť tým lepšie.“ Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  8. 8. Základné vlastnosti tovaru a služieb <ul><li>Presný názov tovaru </li></ul><ul><li>Jeho popis </li></ul><ul><li>Technické parametre </li></ul><ul><li>Výrobca </li></ul><ul><li>Dostupnosť </li></ul><ul><li>Doba dodania - Kodex terminologie lhůty dodání http://www.apek.cz/8483/2062/clanek/kodex-terminologie-lhut-dodani/ </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  9. 9. Cena tovaru <ul><li>Cena tovaru a služieb musí byť uvedená vrátane všetkých poplatkov . </li></ul><ul><li>Cena tovaru by musí uvádzaná vrátane DPH . </li></ul><ul><li>Musíte zverejniť celkovú cenu . </li></ul><ul><li>Zákazník by sa mal dozvedieť presnú cenu poštovného a balného . </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  10. 10. Spôsob platby a dodania <ul><li>Platobné podmienky </li></ul><ul><li>Možnosti spôsobu platby: </li></ul><ul><ul><li>V hotovosti </li></ul></ul><ul><ul><li>Kartou </li></ul></ul><ul><ul><li>Na zálohovú faktúru </li></ul></ul><ul><ul><li>Na faktúru </li></ul></ul><ul><ul><li>Dobierkou </li></ul></ul><ul><ul><li>Platobné systémy </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pay-pal </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pay-sec </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Go-pay </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Google Checkout </li></ul></ul></ul><ul><li>Dodacie podmienky </li></ul><ul><li>Možnosti spôsobu dopravy: </li></ul><ul><ul><li>Osobný odber </li></ul></ul><ul><ul><li>Kuriérska služba </li></ul></ul><ul><ul><li>Na dobierku </li></ul></ul><ul><ul><li>Prepravná služba </li></ul></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  11. 11. Odstúpenie od zmluvy <ul><li>Právo odstúpiť od zmluvy má zákazník do 14 dní bez udania dôvodu . </li></ul><ul><li>Zo zákona nevyplýva právo vrátenia manipulačných poplatkov a poštovného. </li></ul><ul><li>Po spotrebiteľovi nesmie byť vymáhaný žiadny „storno poplatok “ za odstúpenie od zmluvy do 14 dní. </li></ul><ul><li>Spotrebiteľ musí svoje peniaze dostať do 30 kalendárnych dní od odstúpenia zmluvy. </li></ul><ul><li>§ 7 zákona č.367/2000 vymedzuje, v akom prípade nemôže kupujúci vôbec odstúpiť od zmluvy. </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  12. 12. Zvyčajné podmienky odstúpenia od zmluvy uvádzané na e-shopoch <ul><li>Výrobok musí byť v pôvodnom, nepoškodenom obale. </li></ul><ul><li>Výrobok nesmie byť použitý či poškodený. </li></ul><ul><li>Výrobok musí byť kompletný (vrátane príslušnestva, návodu na použitie, záručného listu, ...). </li></ul><ul><li>Výrobok musíte zaslať s originálnym dokladom o kúpe. </li></ul><ul><li>Kupujúci pri odstúpení od zmluvy zaplatí 5% storno poplatok za vyriadenie žiadosti. </li></ul><ul><li>Výrobok musíte vrátiť v termíne stanovenom zákonom. </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  13. 13. Podmienky vrátenia tovaru <ul><li>Výrobok musí byť v pôvodnom, nepoškodenom obale. </li></ul><ul><li>Výrobok nesmie byť použitý či poškodený. </li></ul><ul><li>Výrobok musíte zaslať s originálnym dokladom o kúpe. </li></ul><ul><li>Kupujúci pri odstúpení od zmluvy zaplatí 5% storno poplatok za vyriadenie žiadosti. </li></ul><ul><li>Výrobok musíte vrátiť v termíne stanovenom zákonom. </li></ul><ul><li>Po spotrebiteľovi nesmiete vymáhať žiadny storno poplatok v prípade odstúpenia od zmluvy . </li></ul><ul><li>Výrobok musí byť kompletný (vrátane príslušenstva, návodu na použitie, záručného listu, ...). </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  14. 14. Rozpor s kupní smlouvou <ul><li>Musíte uvádzať informácie o možnosti odstúpenia od zmluvy v prípade, že produkt je pri prevzatí v rozpore s kúpnou zmluvou. </li></ul><ul><li>Kupujúci má právo: </li></ul><ul><ul><li>Aby predávajúci bezplatne a bez zbytočného odkladu uviedol vec do pôvodného stavu (výmenou alebo opravou). </li></ul></ul><ul><ul><li>V prípade, že to nie je možné žiadať primeranú zľavu alebo od zmluvy odstúpiť. </li></ul></ul>Informačná povinnosť e-shopov a cerfifikácia
  15. 15. Ochrana osobných údajov <ul><li>Obchodník je povinný byť registrovaný u Úradu na ochranu osobných údajov (registrácia je bezplatná). </li></ul><ul><li>Prehlásenie o spracovaní osobných údajov: </li></ul><ul><ul><li>kto bude údaje spracovávať, </li></ul></ul><ul><ul><li>za akým účelom, </li></ul></ul><ul><ul><li>bez súhlasu užívateľa nebudú údaje poskytnuté tretej strane. </li></ul></ul><ul><li>Súhlas musí byť odvolateľný. </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia Zákon č. 101/2000 Sb. o ochrane osobných údajov
  16. 16. Reklamačný poriadok <ul><li>Dĺžka záruky </li></ul><ul><ul><li>Zákonom stanovená na 24 mesiacov, u použitého spotrebného tovaru na 12 mesiacov. </li></ul></ul><ul><li>Záručné podmienky </li></ul><ul><ul><li>Od kedy začína plynúť záručná doba </li></ul></ul><ul><ul><li>Kde sa nachádzajú záručné miesta </li></ul></ul><ul><ul><li>Kto zaisťuje záručný a pozáručný servis tovaru </li></ul></ul><ul><li>Spôsob vyriadenia záruky </li></ul><ul><ul><li>Kontaktné údaje pre vyriadenie reklamácie. </li></ul></ul><ul><ul><li>Spôsob, akým má užívateľ reklamáciu uplatňovať. </li></ul></ul><ul><ul><li>Kde sa reklamovaný tovar má dopraviť a kto hradí náklady. </li></ul></ul><ul><ul><li>Za ako dlho bude reklamácia vyriadená. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ako bude užívateľ vyrozumený o reklamácií ... </li></ul></ul>Informační povinnost e-shopů a certifikace
  17. 17. SOS - test internetových obchodov 2008 <ul><li>Kritériá hodnotenia: </li></ul><ul><li>Informácie o totožnosti dodávateľa </li></ul><ul><li>Možnosť do 14 dní odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu </li></ul><ul><li>Poskytnutie správnych informácií o uplatnení reklamácie </li></ul><ul><li>Poskytnutie informácie o možnosti uplatnenia rozporu s kúpnou zmluvou </li></ul><ul><li>Reklamácia bez poplatku </li></ul><ul><li>Počet hodnotených e-shopov: 100 </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  18. 18. Výsledky <ul><li>Počet obchodov, ktoré splnili všetky kritériá – 17 </li></ul><ul><ul><li>v roku 2007 ich bolo iba 6 </li></ul></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  19. 19. Sankcie <ul><li>V prípade , že dodávateľ nepredá spotrebiteľovi povinné informácie, doba na odstúpenie sa zo 14 dní predlžuje až 3 mesiace od prevzatia plnenia. </li></ul><ul><li>Sankcie udeľuje ČOI – Česká obchodná inšpekcia </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  20. 20. Certifikácia internetových obchodov Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  21. 21. Najznámejšie spoločnosti poskytujúce certifikácie internetovým obchodm <ul><li>Asociácia pre elektronickú komerciu (APEK) </li></ul><ul><ul><li>APEK Certifikovaný obchod </li></ul></ul><ul><li>Združenie ochrany spotrebiteľov (SOS) </li></ul><ul><ul><li>SOAP </li></ul></ul><ul><li>Heuréka.cz </li></ul><ul><ul><li>Hodnotenie internetových obchodov </li></ul></ul><ul><li>Aukro.cz </li></ul><ul><ul><li>Hodnotenie predajcov </li></ul></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  22. 22. APEK – Acociace pro elektronickou komerci <ul><li>Nevládna nezisková organizácia </li></ul><ul><li>Založenie: 1998 </li></ul><ul><li>Počet členov: 179 </li></ul><ul><li>Certifikácia – 2. stupne: </li></ul><ul><ul><li>1. stupňa: 36 členov </li></ul></ul><ul><ul><li>2. stupňa: 9 členov </li></ul></ul><ul><li>Certifikát sa získava na IČO spoločnosti. </li></ul><ul><li>Doba platnosti: 1 rok </li></ul><ul><li>Certifikácia nie je podmienená členstvom </li></ul><ul><ul><li>Členovia sú cenovo zvýhodnený a má ďalšie výhody </li></ul></ul>Informačná povinnosť e-shopov a cerfifikácia
  23. 23. Certifikácia 1. stupňa: APEK Certifikovaný obchod <ul><li>Akým sp ô sobom prebieha nákup </li></ul><ul><li>Informácie o vyriadení objednávky </li></ul><ul><li>Jako prebieha reklamácia </li></ul><ul><li>Komunikácia so zákazníkom </li></ul><ul><li>Splnenie zákoných požiadaviek </li></ul><ul><li>Presné pravidlá m ô žete násť na tejto stránke: </li></ul><ul><li>http://www.apek.cz/8482/2061/clanek/certifikacni-pravidla/ </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a cerfifikácia
  24. 24. Certifikácia 2. stupňa - APEK Certifikovaný obchod <ul><li>Obchod je testovaný pomocou metódy „Mystery Shopping“ </li></ul><ul><li>100% = nedosiahnuteľný stav </li></ul><ul><li>Testuje sa 6 oblastí: </li></ul><ul><ul><li>Komunikácia a kontakty </li></ul></ul><ul><ul><li>Informácie o výrobkoch </li></ul></ul><ul><ul><li>Kvalita nákupného poriadku </li></ul></ul><ul><ul><li>Reklamácia a odstúpenie od zmluvy </li></ul></ul><ul><ul><li>Existencia a kvalita nadštandardných služieb </li></ul></ul><ul><ul><li>Objednanie a Doručenie tovaru </li></ul></ul>Informačná povinnosť e-shopov a cerfifikácia
  25. 25. SOS – Sdružení obrany spotřebitel ů <ul><li>Nevládna a nepolitická organizácia </li></ul><ul><li>Založenie: 1.2. 1993 </li></ul><ul><li>Internetovým obchodom poskytuje Spotrebiteľský audit obchodných podmienok SOAP </li></ul><ul><ul><li>Jedná o konzultácie ohľadom potrebných opráv a doporučení v obchodných podmienkach </li></ul></ul><ul><ul><li>Nezaručujú správne chovanie obchodníka </li></ul></ul>Informačná povinnosť e-shopov a cerfifikácia
  26. 26. Bližšie informácie <ul><li>APEK </li></ul><ul><ul><li>Web: http://www.apek.cz/ alebo http://www.certifikovany-obchod.cz/ </li></ul></ul><ul><ul><li>Kontaktná osoba: Jan Vetyška (jan.vetyska@apek.cz) </li></ul></ul><ul><li>SOS </li></ul><ul><ul><li>Web: http://www.spotrebitele.info/ </li></ul></ul><ul><ul><li>Poradenská linka: 900 08 08 08 </li></ul></ul><ul><li>Spoločný projekt </li></ul><ul><ul><li>www.bezpecny-nakup.cz – spúšťa sa tento týždeň </li></ul></ul>Informačná povinnosť e-shopov a cerfifikácia
  27. 27. Certifikáty od spoločností, asociácií … <ul><li>Výhody </li></ul><ul><li>Skvalitneniu služieb poskytovaných na internete </li></ul><ul><li>Udržiavanie určitého štandard a kvality </li></ul><ul><li>Dohliadanie na dodržovanie právnych predpisov, vrátane ochrany spotrebiteľa </li></ul><ul><li>Za rozumnú cenu dostanete kompletné odporúčania, čo je potrebné zmeniť na stránkach </li></ul><ul><li>Nevýhody </li></ul><ul><li>Nedôvera ľudí </li></ul><ul><li>Zlé skúsenosti s certifikovanými obchodmi </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  28. 28. Heuréka.cz <ul><li>Zbožový vyhľadávač, ktorý sa snaží užívateľom poskytnúť cenné rady a tipy pri výbere produktu. </li></ul><ul><li>Získanie certifikátu: </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia
  29. 29. Ověřeno zákazníky <ul><li>Certifikát „Ověřeno zákazníky“ získajú obchody, ktoré majú nadpriemerné hodnotenie v týchto oblastiach: </li></ul><ul><ul><li>Celková spokojnosť </li></ul></ul><ul><ul><li>Doba dodania </li></ul></ul><ul><ul><li>Odporúčanie známym </li></ul></ul><ul><ul><li>Rušenie objednávky </li></ul></ul><ul><ul><li>Vrátenie tovaru </li></ul></ul>Informačná povinnosť e-shopov a cerfifikácia
  30. 30. Hodnotenie zákazníkmi <ul><li>Výhody </li></ul><ul><li>Nevýhody </li></ul><ul><li>Zneužitie konkurenciou </li></ul><ul><li>Nespokojný zákazníci sa častejšie vyjadrujú </li></ul><ul><li>Príliš vysoká subjektivita hodnotenia </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia <ul><li>Hodnotenie priamo od spotrebiteľov , ktorý mali priamo skúsenosť s nakupovaní na e-shope </li></ul><ul><li>Nezávislé hodnotenie od mnohých užívateľov </li></ul><ul><li>Ukazovateľ spokojnosti zákazníkov </li></ul>
  31. 31. Použité zdroje <ul><li>http://www.certifikovany-obchod.cz/ </li></ul><ul><li>http://www.apek.cz/ </li></ul><ul><li>http://www.spotrebitele.info/ </li></ul><ul><li>http://overeno.heureka.cz/ </li></ul><ul><li>http://www.lupa.cz/ </li></ul><ul><ul><li>http://www.lupa.cz/clanky/e-shopy-casto-porusuji-zakon/ </li></ul></ul><ul><ul><li>http://www.lupa.cz/clanky/vite-kdy-a-jak-vratit-zbozi-zakoupene-v-e-shopu/ </li></ul></ul><ul><ul><li>http://www.lupa.cz/clanky/certifikace-elektronickych-obchodu-8211-krok-spravnym-smerem/ </li></ul></ul><ul><li>http://business.center.cz/business/pravo/zakony/ </li></ul><ul><li>http://nenechtesenapalit.cz/ </li></ul><ul><li>http://www.mpo.cz/zprava52420.html </li></ul>Informačná povinnosť e-shopov a cerfifikácia
  32. 32. Děkuji za pozornost. blog.h1.cz rojkovicova@h1.cz Informačná povinnosť e-shopov a certifikácia

×