Cooperativa uniminuto

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Proyecto de aula de la asignatura de Investigación de mercados

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Cooperativa uniminuto

  1. 1. Investigación Cooperativa Uniminuto Marcos Eduardo Bueno Posso 1090874 Docente. Haiber Gustavo Agudelo Asignatura. Investigación de Mercados Santiago de Cali 28 de agosto de 2013
  2. 2. Investigación Cooperativa Uniminuto Marcos Eduardo Bueno Posso 1090874 Docente. Haiber Gustavo Agudelo Asignatura. Investigación de Mercados Santiago de Cali 28 de agosto de 2013
  3. 3. TABLA DE CONTENIDO. CAPITULO I (INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA) TABLA DE CONTENIDO 1. 1.1. 1.2. 1.3. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 3. 3.1. 3.2. 3.3. ANÁLISIS SITUACIONAL Características y comportamiento del comprador Características y comportamientos futuros en los asociados Retención de los asociados CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO Potencial del tamaño del mercado Segmentos de mercado Tendencias futuras del mercado COMPETENCIA Competidores Características del competidor A. Programas de marketing B. Comportamiento competitivo Recursos de la Competencia 3.4. 4. 4.1. 4.2. Principales fortalezas y debilidades de la Competencia ENTORNO COMPETITIVO Futuro entorno competitivo de la Cooperativa Entorno general de la Cooperativa A. B. C. D. 1. 2. 3. 4. 5. 5. Condiciones económicas y tendencias Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo Tendencias tecnológicas Entorno interno Recursos/habilidades de marketing Recursos/habilidades de producción Recursos/habilidades financieras Recursos/habilidades tecnológicas Tendencias futuras en el entorno interno MEZCLA DE MARKETING A. Producto 1. 2. 3. 4. 5. Atributos y beneficios del servicio Diferenciarse del servicio Segmentación del mercado Satisfacción del Servicio Líneas o portafolio de servicios B. Distribución 1. Mercado alternativo
  4. 4. 2. 3. 4. Actitudes y las motivaciones del canal de servicios Cobertura y expansión Recaudos C. Precio 1. 2. 3. 4. 5. Políticas de fijación de precios en el servicio Precio o sobrecosto de los servicios Variaciones de precio para el servicio Amenaza de un precio competitivo en el mercado Costo del servicio para el comprador D. Promoción 1. 2. 3. 4. Publicidad y estimulación de la demanda Herramientas promocionales Sugerencia de publicidad Medio de comunicación más eficiente 6. MEDIDAS DE DESEMPEÑO 6.1. Colocación de créditos 6.2. Participación en el mercado objetivo CAPITULO II (INVESTIGACION CUALITATIVA) 1. 2. 3. 4. 5. 6. Planteamiento del problema Pregunta Problema Objetivo general Objetivos específicos Preguntas Focus Group Análisis de Resultado Focus Group CAPITULO III (INVESTIGACION CUANTITATIVA) 1. 2. 3. 4. 5. 6. Diseño Planteamiento del problema Pregunta Problema Objetivo general Objetivos específicos Diseño de la Encuesta 7. Análisis de Resultados de la Encuesta CAPITULO IV (PLANEACION ESTRATEGICA DE MERCADEO) 1. Análisis Matriz DOFA 2. Planteamiento Estrategias
  5. 5. COOPERATIVA UNIMINUTO. CAPITULO I 1. Análisis Situacional. 1.1. Características y comportamiento del comprador. El asociado de la cooperativa Uniminuto tiene la opción de comprar una gran variedad de servicios financieros enfocados en el sector de la educación superior, entre los cuales se pueden destacar cualidades o factores diferenciales como: El servicio oportuno La calidad del servicio (Atención personalizada) La eficiencia en el servicio El bajo costo del servicio El Fácil Acceso al servicio La claridad en todos los procesos Múltiples canal de atención De igual forma el asociado de la cooperativa Uniminuto puede acceder a financiar sus necesidades educativas en la Universidad el minuto de Dios como lo son: Programas de pregrado (Técnico, Tecnólogo y profesional) Programas de posgrado Maestrías Diplomados Cursos libres Entre las anteriores categorías existe una amplia oferta de 370 programas a nivel nacional. El mercado objetivo de la Cooperativa Uniminutoson los estudiantes de la Universidad el minuto de Dios, estas personas son de estratos socioeconómicos 1,2 y 3 entre edades que oscilan los 16 y los 50 años, y se encuentran en las siguientes categorías: Empleados del sector publico Empleados del sector privado Bachilleres desde los 16 años en adelante Actualmente la Cooperativa Uniminuto presta sus servicios alrededor de 55.000 asociados que son estudiantes de la Universidad minuto de Dios en las diferentes sedes a nivel nacional. Los asociados de la Cooperativa Uniminuto cuentan amplio canal atención que cuenta con 8 sedes propias y 89 sedes alquiladas a nivel nacional, sumando un total de 97 sedes, siendo Bogotá la sede principal, en las cuales los asociados puedensolicitarlos servicios financieros para poder acceder a la educación superior. Los estudiantes de la Corporación Universitario minuto de Dios toman como alternativa financiera a la Cooperativa Uniminuto por el vinculo que existe entre la Universidad y la Cooperativa, ya que son entidades
  6. 6. hermanas que pertenecen al mismo grupo empresarial, además de esto se le deben sumar los beneficios económicos que brinda la Cooperativa a los estudiantes, ya que es una entidad que brinda un servicio muy completo, pasando por la calidad del mismo hasta el costo o la economía que brinda la institución y finalmente la facilidad que existe en acceder a este servicio, ya que los 95% de los asociados son personas de estratos socioeconómicos 1,2 y 3 que no les serian muy fácil acceder a financiar sus necesidades educativas atreves de otra entidad financiera por el riesgo que representan. Los estudiantes de la Universidad Minuto de Dios acceden a sus necesidades educativas a través de la Cooperativa y para eso cuentan con una gran variedad de alternativas de pago, entre las cuales como: Contado Tarjeta de crédito Cheque de cesantías Los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios pueden acceder a la financiación de sus programas educativos a través de la Cooperativa en dos periodos del año, los cuales se denominan en el Primer semestre del año (Enero y Febrero) y respectivamente en el Segundo semestre del año (Julio y Agosto), para lo cual cuenta con una fechas que se establecen de acuerdo a lo que estipule la universidad. Los asociados de la Cooperativa Uniminuto pueden acceder a un máximo de dos Financiaciones por año, que son lo correspondiente a los dos periodos lectivos que la universidad otorga cada año, y estos son semestrales, Primer semestre (Enero y Febrero) y Segundo semestre (Julio y Agosto). 1.2. Características y comportamientos futuros en los asociados. Dado a que la Cooperativa Uniminuto brinda un servicio financiero que permite el sostenimiento de los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios en al educación superior, se debe tener en cuenta que la Cooperativa contribuye de manera directa en el desarrollo integral, social y profesional de cada uno de sus asociados, lo que notablemente cambiara de manera radical tanto las características como el comportamiento de cada uno de los asociados, ya que la posibilidad de acceder a una educación superior garantiza una mejor calidad de vida y por ende una mejora del individuo como ser integral. 1.3. Satisfacción de los asociados. Los asociados de la Cooperativa Uniminuto que son estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios se encuentran satisfechos con la gran mayoría de condiciones y características que se otorgan en el servicio, debido a su bajo costo y a su alta calidad, según encuestas elaboradas a los asociados casi un 90% están satisfechos con el servicio, pero el 10% se encuentran insatisfechos de manera directa o indirecta con la Cooperativa y sus servicios, cabe apuntar que de ese 10% casi su totalidad se encuentra insatisfecha con al Cooperativa, ya que la Cooperativa esta sujeta a reglamentaciones internas de la Universidad minuto de Dios. 1.4. Retención de los asociados Actualmente la Cooperativa podría asegurar que retiene el 93% de sus asociados de manera segura, debido a que estos financian su sostenimiento educativo a través de la Cooperativa por el total de la carrera, que varia según el programa como nos indica la siguiente tabla:
  7. 7. PROGRAMA Pregrados Profesionales Pregrados Técnicos Pregrados Tecnológicos Maestrías Posgrados Diplomados DURACION 5 Años - 10 Semestres 2 Años – 4 Semestres 3 Años – 6 Semestres 3 Años – 6 Semestres 18 Meses – 3 Semestres 1 Año – 2 Semestres La gran mayoría de los asociados se retiran de la Cooperativa al finalizar sus estudios o cuando no necesitan financiar más, ya que una parte de la financiación es un aporte o ahorro semestral que pertenece al asociado, al retirar este dinero el asociado se desafilia de la Cooperativa, el retiro del dinero surge de que el aporte es de $72.000 Semestrales y de que los asociados hacen una acumulación de $720.000 por 10 Semestres, esto implica una necesidad de no dejar esa suma de dinero en la Cooperativa. 2. CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO. 2.1. Potencial del tamaño del mercado. En el transcurso de los últimos tres años la Cooperativa ha tenido un crecimiento constante y estable en el flujo de nuevos asociados, todo debido a que el buen servicio y el bajo costo sumado a otros factores le ha permitido adquirir un papel importante en el medio educativo. Otro de los factores que le ha permitido crecer a la Cooperativa son las estrategias de mercadeo que ha realizado la Universidad, lo que ha disparado notablemente la demanda del servicio en cuanto a nuevos, cabe decir que las condiciones socio-económicas de los estudiantes de la Universidad le ha permitido a la Cooperativa sacar ventaja de esta necesidad. Una de las ventajas del mercado de la Cooperativa es que se encuentra en crecimiento y que va a continuar así, dado que en una sociedad tan competitiva, cada vez se ve mas la necesidad de desarrollo, la Cooperativa promueve este factor tan determinante a un costo muy bajo, lo que lo hace mas atractivo en un mercado tan demandante. En el año 2010 la Cooperativa tuvo un crecimiento del 19,5% pasado de 820 Créditos a 980 Créditos. En el año 2011 la Cooperativa tuvo un crecimiento del 31,9% pasando de 980 Créditos a 1293 Créditos. En el año 2012 la Cooperativa tuvo un crecimiento del 31,9% pasando de 980 Créditos a 1293 Créditos. En el año 2013 la Cooperativa espera tener un crecimiento del 42,1% para pasar de 1293 Créditos a 1837 Créditos. 2.1. Segmentos de mercado. Empleados del sector publico Empleados del sector privado Bachilleres desde los 16 años en adelante
  8. 8. 2.2. Tendencias futuras del mercado. Las tendencias futuras del mercado contemplan múltiples factores como lo son la ampliación del portafolio de servicio, la ampliación de la red de canales de servicios y el bajo costo reducido. Para todo lo anterior se puede decir que la Cooperativa viene preparándose, ya que la demanda futura según las expectativas, las estadísticas comerciales y los pronósticos dicen que aumentarían y serian mas exigentes, ya que los asociados que actualmente cursan pregrado, en el futuro serán los que cursaran especializaciones y postgrados, lo que generara una mayor demanda en la calidad del servicio y los factores anteriormente mencionados en el tema de recursos físicos. 3. COMPETENCIA. 3.1. Competidores. Banco Pichincha Banco AV Villas Banco BBVA Bancolombia Icetex Helm Bank Los competidores mencionados anteriormente son entidades que de una manera u otra afectan a la Cooperativa indirectamente, puesto que lo hacen de manera parcial, ya que la Cooperativa Uniminuto esta enfocada en prestar sus servicios a los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios y por del mismo grupo empresarial tiene la exclusividad de ser los únicos en ofrecer el servicio. 3.2. Características del competidor. A. Programas de marketing Helm Bank: Financiación hasta el 100% de la matrícula, no requiere codeudor, cuota fija, aprobación inmediata en el punto de venta y desembolsos el mismo día. Banco Pichincha: crédito ágil y fácil para estudios superiores de pregrado y posgrado a nivel nacional, aprobación inmediata, no requiere codeudor y hasta el 100% del valor de la matrícula. Banco AV Villas: Línea de crédito para el pago de matrículas en programas de entidades de educación superior a nivel de pregrado, postgrado, especialización y/o maestrías, créditos desde $950.000 hasta el 100% del valor de la matrícula y el solicitante del crédito puede ser diferente al estudiante Icetex: Múltiples líneas de crédito, subsidio para determinadas poblaciones socialmente vulneradas y financiación hasta el 100% del valor de la matricula.
  9. 9. B. Comportamiento competitivo. Todos los competidores anteriormente nombrados han intentado prestar los servicios financieros de manera directa a los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios, pero les ha sido casi que imposible poder prestar los servicios ya que la Cooperativa por ser una de la empresas del grupo empresarial minuto de Dios posee la exclusividad de ser empresa hermana, esto ha dificultado técnicamente la entrada de estos nuevos competidores al mercado. El mercado para la Cooperativa hasta ahora es cerrado y creciente, lo que indica que mantenerse así tendría una demanda asegurada por naturaleza, la calidad y el bajo costo del servicio hasta ahora son la prenda de garantía de la Cooperativa en términos competitivos. 3.3. Recursos de la Competencia. Los recursos físicos en cuanto a infraestructura y capital de trabajo por parte de los múltiples competidores indirectos de la Cooperativa Uniminuto son mucho másgrandes, pero lo que no resulta ser prenda de garantía son los costos y el fácil acceso que al final son los que determinan declinando a los asociados por la Cooperativa. Entidades financieras como el Banco AV Villas y el banco BBVA notablemente en términos de capital suelen ser mas grandes que la Cooperativa hasta tal punto que no hay lugar a la comparación. 3.4. Principales fortalezas y debilidades de la Competencia. ENTIDAD Banco Pichincha FORTALEZA Agilidad y facilidad en el servicio Banco AV Villas Financiación hasta por 100% de la matricula y desde $950.000 Sin codeudor y con subsidios para poblaciones socialmente vulneradas Icetex Helm Bank Cooperativa Uniminuto Aprobación inmediata con desembolso el mismo día Fácil acceso, bajo costo, calidad del servicio y amplia red de canales de servicio DEBILIDAD Pequeña red de canales de servicio Tasas de financiamiento poco atractivas Difícil acceso y procesos de la solicitud de crédito es largo y dispendioso Pequeña red de canales de servicio Portafolio de servicios limitado 4 .ENTORNO COMPETITIVO. 4.1. Futuro entorno competitivo de la Cooperativa Se espera que la Cooperativa Uniminuto continúe creciendo en términos comerciales y económicos, ya que aunque la competencia es feroz y arrolladora, es una competencia que no afecta directamente a la Cooperativita ya que esta tiene la exclusividad de ser la única entidad que puede ofrecer sus servicios a los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios.
  10. 10. Anuqué la competencia se indirecta eso no quiere decir que los estudiantes de la Universidad no puedan solicitar los servicios financieros de los competidores, ya que este es un tramite o servicio al que cualquier ciudadano puede acceder de manera natural y directa. Cabe decir que algunos de estos competidores han intentado incursionar en el mercado objetivo de la Cooperativa, aunque no ha sido totalmente exitoso, ya que por términos de costos y accesibilidad la Cooperativa lleva un paso adelante. 4.2. Entorno general de la Cooperativa A. Condiciones económicas y tendencias Las condiciones económicas y sociales de los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios en términos generales no son las mejores ya que este segmento de mercado es de personas de estratos socioeconómicos bajos (1,2 y 3), este segmento de mercado se caracteriza por ser un medio de desarrollo cultural, social, intelectual, profesional, ético y económico, otorgando lugar desarrollo de la región. Aunque el 96% de los asociados de la Cooperativa Uniminuto tienen necesidades de primer nivel muy marcadas, se presenta un fenómeno de desarrollo en escala el cual les permite mejorar el nivel o la calidad de vida, esto fomenta y promueve el desarrollo del individuo en términos generales. El mercado objetivo de la Cooperativa Uniminuto va en crecimiento y según estudios de mercado internos realizados en cada uno de los asociados, la tendencia es de continuar creciendo, ya que aunque las condiciones sociales y económicas de este segmento de mercado no son las mas optimas, si son importantes por términos de aceptación, costos, accesibilidad y satisfacción en el servicio. Muchos de estos factores generales apuntan a que el entorno de este mercado es estable, va en crecimiento y continuara así dadas estas condiciones anteriormente nombradas, aunque la competencia es múltiple y en términos generales son mucho mas fuertes, no infieren de manera directa. B. Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo En el tema del crédito educativo en Colombia no aplica de ninguna manera la contaminación ya que este es un servicio, un intangible que no afecta de ninguna manera. La seguridad es un tema al cual el crédito educativo en Colombia si afecta ya que una manera totalmente directa contribuye al desarrollo social y profesional de la región y el país, atacando una problemática social como lo es la inseguridad.
  11. 11. C. Tendencias tecnológicas. El constante desarrollo de tecnología como los computadores y tabletas se ha podido conseguir nuevas formas de otorgar educación fuera de las aulas de clase, tales como lo son la educación semi presencial y a distancia, estas nuevas herramientas tecnológicas sumadas a las facilidades que otorgan las diferentes entidades financieras han hecho aumentar la demanda y el interés de las personas en acceder a una educación. Cada vez la tecnología avanza más y más con un comportamiento totalmente contrario a sus precios, lo que hace mas atractivo y asequible a los estudiantes y personas que hacen de estos aparatos un medio para educarse. La tendencia a desarrollar nuevas tecnologías en los últimos años ha sido creciente, aunque con mucha seguridad continuara así con el transcurso y el paso de los años, ya que la tendencia es a desarrollar aparatos cada vez mas completos y potentes que puedan satisfacer necesidades como la de estudiantes que están inscritos en cursos a distancia y semi presenciales en las diferentes universidades y e instituciones de educación superior que dependen de este tipo de aparatos. D. Entorno interno. 1. Recursos/habilidades de marketing. La Cooperativa Uniminuto cuenta con un capital de trabajo no muy grande, el cual se encuentra divido infraestructura, efectivo, cuentas por cobrar, entre otros, para lo cual se puede analizar que una parte muy pero muy pequeña esta dirigida a lo que es el mercadeo, ya que la Cooperativa no invierte casi en publicidad ni en medios ni bien sea física, la mayor parte del trabajo de mercado la ejercen los estudiantes con el voz a voz, o a su vez la Corporación Universitaria minuto de Dios que ofrece el canal financiero para los estudiantes que por cualquier motivo no poseen los medios económicos para pagar la totalidad de la matricula al contado, siendo mas un mercado pro alternativa o necesidad que por habilidades de mercadeo. 2. Recursos/habilidades de producción. La Cooperativa tiene enfocado casi el 70% de sus recursos en esta área, ya que por ser una entidad prestadora de servicios financieros tiene comprometido la mayor parte de sus recursos o de su capital de trabajo. En esta área la Cooperativa tiene un plan de acción muy bien demarcado el cual le permite prestar su capital de trabajo sin muchos riesgos, tiene casi que seguro el retorno del dinero, ya que la Cooperativa tiene un acuerdo con la Universidad en el que se contempla que estudiante que no se encuentra a paz y salvo con la Cooperativa no puede matricularse para el siguiente siclo educativo o semestre. 3. Recursos/habilidades financieras. Este punto no aplica ya que la Cooperativa por ser una entidad prestadora de servicios financieros, tiene sus propios recursos o capital de trabajo los cuales tiene enfocados en el servicio a los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios.
  12. 12. 4. Recursos/habilidades tecnológicas. Desafortunadamente la Cooperativa dentro de su infraestructura no contempla este factor como un medio determinante para poder continuar prestando sus servicios a sus asociados o estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios, dentro de los factores mas determinantes en este campo fue la adquisición que la Cooperativa hizo con un sistema llamado SAP, con el cual ha logrado prestar un servicio mas completo y adecuado a sus asociados. 5. Tendencias futuras en el entorno interno. Según el análisis que se ha realizado en los factores anteriores se puede concluir que la Cooperativa Uniminuto se encuentra en una etapa de crecimiento y desarrollo interno con el cual busca poder prestar un servicio mas completo y adecuado a sus asociados que son los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios. Se espera que para el transcurso o el paso de los próximos años la Cooperativa desarrolle un proyecto de mejoramiento de infraestructura física en cada una de sus sedes, el cual consiste en la inversión en equipo de última tecnología como lo son computadores y pantalla didácticos. 5 .MEZCLA DE MARKETING. A. Producto. 1. Atributos y beneficios del servicio Los atributos o beneficios que son determinantes en el servicio que la Cooperativa presta son: El bajo costo La eficiencia en el servicio El fácil acceso al servicio Los diferentes subsidios que la universidad ofrece a poblaciones vulnerables La red de canales de servicio que tiene a disposición de sus asociados La claridad en los procesos La calidad del servicio 2. Diferenciarse del servicio Este servicio se podría diferenciarse de otros que ofrecen las demás entidades financiaras como una línea o portafolio de servicios mas amplia o mas completa, eso daría mas alternativas o mas opciones a los asociados y así se cubriría una parte de la demanda que esta insatisfecha por la limitante. 3. Segmentación del mercado Los segmentos que se podrían captar serian estratos socio económico aun más bajos que los que se atienden, como por ejemplo: Amas de casa Empleados con ingresos inferiores al mínimo Poblaciones que se encuentra fuera de la ciudad como veredas y pueblos del alrededor a la región
  13. 13. 4. Satisfacción del Servicio La satisfacción a los asociados en el servicio para la Cooperativa es fundamental es su razón de ser ya que la Cooperativa no cuenta con una estrategia de mercadeo bien definida y por eso debe cuidar a sus asociados con un buen servicio a bajo costo, por tal motivo la Cooperativa depende del voz a voz de los estudiantes y por ende debe y tiene que mantener su buen servicio. 5.Líneas o portafolio de servicios Los asociados de la Cooperativa en múltiples ocasiones han manifestado que el portafolio de servicios es muy limitado, adicional a esto la Cooperativa ha descubierto esta necesidad ya que semestralmente realiza encuestas de satisfacción a los estudiantes, los cuales han manifestado esto. 6.Presentación y calidad del servicio En este punto no aplicaría el empaque, pero se podría remplazar por al presentación personal impecable de los funcionarios de la Cooperativa ya que es la carta de presentación del servicio que se ofrece a los asociados, es la imagen de un servicio. El servicio que la Cooperativa ofrece es mucho mejor comparado con relación a la oferta de la competencia, aunque la competencia es indirecta, cabe apuntar que el servicio de la Cooperativa es de mucho menor costo y mucho más asequible, por ende posee ventajas en algunos puntos, aunque la competencia es mucho mas fuerte con relación a puntos como el portafolio de servicios, entre otros. B. Distribución 1.Mercado alternativo En este punto se podría considerar a la Cooperativa como un modelo de negocio el cual debería estar presente en otras universidades diferentes a la Corporación Universitaria minuto de Dios como por ejemplo: Universidades publicas Universidades privadas Institutos tecnológicos 2. Actitudes y las motivaciones del canal de servicios La Cooperativa no posee un canal de distribución por ser un servicio, pero si posee una red de canales de servicio como los son sus sedes tanto a nivel regional como nacional, por lo cual la satisfacción en el servicio a sus asociados es la motivación y la actitud mas importante 3. Cobertura y expansión La Cooperativa necesita ampliar su red de canales de servicio aun mas, ya que existen algunas veredas y pueblos donde no existe presencia y los asociados han manifestado la necesidad, además se ha detectado una amplia cantidad de asociados en estas veredas y pueblos como los son:
  14. 14. Puerto tejada Guachene Palmira Jamundí Rozo Loboguerrero 4. Recaudos Este punto se puede interpretar indirectamente como la necesidad que los asociados han manifestado como lo es, ofrecer el servicio de otras entidades recaudadoras del pago de sus cuotas, ya que la Cooperativa solo cuenta con el servicio de Davivienda y esta entidad no posee sucursales en la mayoría de los pueblos y veredas anteriormente nombrados. Esto solo genera que los asociados tengan que desplazarse para realizar el pago de sus cuotas, y por ende un deterioro de la cartera y la insatisfacción del servicio de un tercero. C. Precio 1. Políticas de fijación de precios en el servicio Las políticas de fijación e precio que usa la Cooperativa son las que regula el estado y la súper intendencia financiera con la tasa de interés, lo que hace a la Cooperativa una entidad que ofrece sus servicios a un costo muy asequible. 2. Precio o sobrecosto de los servicios El precio o sobrecosto que la Cooperativa debería de manejar es el que actualmente posee, ya que es muy económico y asequible a cualquier población de cualquier estrato socio económico, la tasa que la Cooperativa es de 1,45% SV, Cuota de afiliación de $20.000 (Solo para nuevos) y finalmente estudio de crédito de $17.500. 3. Variaciones de precio para el servicio La variación de precios en el servicio que la Cooperativa ofrece esta determinadas por un incremento de $500 en el estudio de crédito semestralmente y de la tasa de acuerdo a la regulación que la superintendencia financiera determine. 4. Amenaza de un precio competitivo en el mercado En este campo la Cooperativa no tiene una amenaza directa ya que su mercado objetivo son los estudiantes de la Corporación universitaria minuto de Dios y la Cooperativa posee la exclusividad de ofrecer sus servicio financieros, si llegara a ocurrir una oferta a menor costo, esto afectaría a la Cooperativa de manera indirecta y en un grado de participación en el mercado muy pequeño. La reacción seria reajustar sus costos y sus tasas de financiación, que es posible ya que ha ocurrido en periodos lectivos anteriores, cuando el Icetex ha ofrecido financiación a un costo muy bajo.
  15. 15. 5.Costo del servicio para el comprador El costo de los servicio para cada uno de sus asociados es fundamental, ya que son personas de estratos socioeconómicos muy bajo (1,2 y 3), esto hace que este punto sea determinante para tomar el servicio como una alternativa o no tomarla D. Promoción. 1. Publicidad y estimulación de la demanda Este punto es importante y determinante en la demanda del servicio aunque la Cooperativa no tiene una propuesta de mercadeo bien definida y bien amplia, ya se solo se limita a ofrecer sus servicios a los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios, la venta personal es la propuesta de servicio que la Cooperativa tiene con sus asociados y de ahí radica el éxito en sus servicio. 2. Herramientas promocionales La efectividad en las estrategias promocionales de la Cooperativa se mide de las siguientes maneras: Encuestas de satisfacción a los asociados que se realizan semestralmente Cantidad de créditos colocados sobre la expectativa de demanda en el semestre Cantidad de créditos colocados sobre la meta de créditos a colocar en el semestre 3.Sugerencia de publicidad Planes de financiamiento hasta pro el 100% del valor de la matricula o valor del semestre 4. Medio de comunicación más eficiente El voz a voz de los estudiantes es el medio más efectivo que la Cooperativa tiene para prestar sus servicios 6. MEDIDAS DE DESEMPEÑO. 6.1.Colocación de créditos La cantidad de créditos colocados a la fecha son 1.700 de 1.837 solo para la regional valle que son la meta estipulada para este año, cabe apuntar que aun no se han cerrado las matriculas financieras ni académicas, lo que tiene con una expectativa de cumplimiento de la meta comercial. 6.2.Participación en el mercado objetivo La participación en el mercado objetivo de la Cooperativa Uniminuto es del 77% de los estudiantes que financian sus matriculas a través de entidades financieras.
  16. 16. CAPITULO II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Actualmente la Regional valle de la Cooperativa Uniminuto ha identificado que su mercado objetivo manifiesta una leve pero constante insatisfacción en los servicios financieros que se prestan o que se ofrecen, este mercado objetivo hace referencia a los asociados de la Cooperativa que son los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios. Las insatisfacciones en el servicio han sido evidenciadas o identificadas a través de varios medios, como lo son: 1. 2. 3. 4. 5. Buzón de PQRS Encuesta de retiro de aportes de la Cooperativa Quejas en la línea 01800 de servicio al asociado Quejas en la oficina principal de la Corporación Universitaria minuto de Dios Quejas de forma directa con los funcionarios de la Cooperativa en las diferentes sedes de la regional Valle Durante un análisis de calidad de servicio que la Cooperativa realiza a razón de cada semestre con fuentes informativas como lo son los cinco puntos anteriormente nombrados, se ha logrado identificar las raíces o causales de dicha insatisfacciones son: 1. Las diferentes medias o imposiciones financieras que la Corporación Universitaria minuto de Dios toma con sus estudiantes con respeto a la parte de los créditos que realiza la Cooperativa, como pueden ser:  Cambios inesperados en la fechas limites de matriculas financieras o de legalizaciones de créditos para los estudiantes sin ninguna información o aviso previo a estas reglamentaciones.  Variaciones con respecto a la información y los procesos de legalización de créditos o matriculas financieras, estas variaciones de información se dan por falta de un conducto regular y un procedimiento previamente establecido.  Aumento en los recargos de las fechas limites de las matriculas financieras o legalizaciones de créditos, este aumento de recargos se presenta tanto en la cantidad de recargos como en el porcentaje del recargo, a esto se le debe de sumar que la Corporación Universitaria minuto de Dios no da por anticipado ningún tipo de información al respecto. 2. Cambios en los procesos del crédito por parte la Cooperativa con respecto a modificaciones en los formularios de solicitud de crédito y renovaciones de crédito, cambios en los requisitos para las solicitudes de crédito y renovaciones de crédito, cambios en la información que se le transmite a los asociados de la Cooperativa con respecto a la cantidad de días que se desamora el proceso del crédito. 3. Portafolio de servicios limitado, que no ofrece una amplia alternativa de opciones a los asociados en la parte de la selección de la línea de crédito. 4. Modelo de direccionamiento estratégico Centralizado que convierte cada proceso de la Cooperativa en algo muy burocrático y que no permite visualizar ni suplir necesidades inmediatas, haciendo que dichos procesos se tornen dispendiosos y desgastantes para los asociados.
  17. 17. 5. Carencia de capacidad instalada en cada una de las sedes de la regional valle de la Cooperativa Uniminuto, en puntos vitales como:    Limitantes de Espacio Limitación en los horarios de atención Limitantes para hacer mas cómodas las instalaciones Dichas carencias o limitaciones radican en que la Cooperativa Uniminuto solo posee 2 sedes propias de 19 en total que tiene a nivel del Valle del Cauca Para todo el análisis que se ha realizado se puede concluir que las tendencias futuras del mercado contemplan múltiples factores como lo son la ampliación del portafolio de servicio, la ampliación de la red de canales de servicios propios y en alquiler. Para todo lo anterior se puede decir que la Cooperativa viene preparándose, ya que la demanda futura según las expectativas, las estadísticas comerciales y los pronósticos dicen que aumentarían y serian mas exigentes, ya que los asociados que actualmente cursan pregrado, en el futuro serán los que cursaran especializaciones y postgrados, lo que generara una mayor demanda en la calidad del servicio y los factores anteriormente mencionados en el tema de recursos físicos. La cooperativa actualmente tiene un pronóstico positivo, anqué se puede decir que si no se mejoran los procesos de la legalización del crédito y de información en todos los procesos con respecto a este mismo, se puede afectar de manera negativa el mercado hasta tal punto que se empiece a presentar una deserción de los asociados pro la falta de satisfacción al servicio.
  18. 18. ¿CÓMO PREVENIR LA DESERCIÓN DE LOS ASOCIADOS DE LA COOPERATIVA UNIMINUTO? OBJETIVO GENERAL.  Identificar la variables que son las causas de la insatisfacción del servicio que la Cooperativa Uniminuto presta a sus asociados OBEJTIVOS ESPECIFICOS.     Determinar el porcentaje o los niveles de satisfacción de los asociados de la Cooperativa Uniminuto Identificar las líneas de crédito que el asociado de la Cooperativa requiere o solicita Establecer las causas que generan procesos inútiles que generan insatisfacción en los asociados Analizar la información y los procesos del crédito que generan confusión tanto en la Cooperativa Uniminuto como en la Corporación Universitaria minuto de Dios PREGUNTAS.        ¿Qué percepción tiene acerca del servicio que presta la Cooperativa? ¿Cómo ha sido su experiencia en la Cooperativa? ¿Del servicio que presta la Cooperativa que fortalezas considera usted importantes? ¿Del servicio que presta la Cooperativa que debilidades considera usted que se deben mejorar? ¿Considera usted que la condiciones de la línea de crédito que actualmente usted usan son las requeridas? ¿De todo el proceso del crédito que pasos considera inútiles o innecesarios? ¿Considera que la información que brindan la Cooperativa y la universidad es clara, oportuna y esta a su alcance?  ¿Qué recomendaciones daría usted a la cooperativa para poder brindar un mejor servicio?  ¿Considera que la Cooperativa ha tenido un impacto bien sea positivo o negativo en su desarrollo personal y profesional? ANÁLISIS FOCUS GROUP. Los servicios financieros que brinda y ofrece la Cooperativa Uniminuto están dirigidos única y exclusivamente a su mercado objetivo que son los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios, estas personas pertenecen a estratos socio económicos 1,2 y 3 que tiene edades que oscilan entre los 16 y 50 años, estas buscan acceder a la educación superior a través del servicio de financiamiento que les facilita la Cooperativa y por ende lograr el sostenimiento de sus estudios. Para esta entrevista de Focus Group se han escogido a los propios estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios que actualmente tienen o alguna vez han solicitado los servicios de la Cooperativa. Gracias a la actividad de Focus Group se pudieron identificar y evidenciar algunas falacias e inconformidades que los asociados de la Cooperativa Uniminuto tienen con los servicios que presta esta:  Los asociados de la Cooperativa Uniminuto tiene la percepción de que el servicio que se presta carece de organización.  La Cooperativa no brinda a sus asociados un espacio adecuado o una fecha oportuna para que estos puedan realizar cada una de las etapas del crédito a cabalidad.
  19. 19.  Los asociados no tiene claro que los recargos por matriculas extemporáneas y otros conceptos los cobra la universidad y no la Cooperativa, esto crea confusión y deteriora la imagen de la Cooperativa a causa de las imposiciones de terceros.  Los asociados no tiene claro que algunos procesos académicos son de manejo netamente de la Universidad y no de la Cooperativa, esto es una clara muestra de la desinformación que existe por parte de la Cooperativa a sus asociados.  El servicio al cliente no es eficiente, ya que no existe equidad en la atención por parte de los funcionarios de la Cooperativa hacia sus asociados.  Los asociados consideran que los cambios tanto en fechas como en procedimientos no se informan oportunamente o anterioridad.  Existen procedimientos que son comunes entre la Cooperativa y la Universidad, estos coinciden en el proceso del crédito y los asociados aseguran que cuando hay cambios, ninguna de las dos partes informan y se ven afectados en términos económicos.  Las condiciones o requisitos que se exigen en algunas de las líneas de créditos no son adecuadas para todos los asociados, el portfolio de servicios que ofrece la Cooperativa es muy limitado y esto genera insatisfacción.  Los asociados tiene la percepción de que la Universidad a pesar de ser una entidad sin animo de lucro esta mas por negocio que por prestar un buen servicio, esto genera un deterioro de la imagen y genera un impacto negativo en la Cooperativa, ya que son entidades hermanas que pertenecen al mismo grupo de empresas.  Existe desconocimiento por parte de los asociados con el portafolio de servicios que presta la Cooperativa.  El proceso del crédito en términos generales puede ser mas rápido y eficiente, ya que algunos asociados viven en pueblos y veredas que se encuentran lejos de Cali, que es la ciudad donde esta la sede principal y estos llevan a cabo todo el proceso, esto genera malestar ya que los asociados tienen que venir 3 y 4 veces para realizar una sola etapa del crédito.  La Cooperativa no brinda la información suficiente a sus asociados en términos de procedimientos, ya que algunos de estos procesos no requieren ser realizados presencialmente, por que se pueden realizar a través de vía telefónica, brindándole facilidad a esos estudiantes que viven en lugares distintos a la ciudad de Cali.
  20. 20. CAPITULO III INVESTIGACION CUANTITATIVA. DISEÑO. En el diseño de investigación cuantitativa, se realizara un muestreo aleatorio simple en el cual se va a tomar como objeto de estudio una muestra de la población de los estudiantes que pertenecen a la Corporación universitaria minuto de Dios sede Valle, que tienen actualmente crédito con la Cooperativa Uniminuto, dicha población hace referencia al mercado objetivo de la Cooperativa Uniminuto, la cual pertenece a estratos socioeconómicos 1, 2,3 entre edades que oscilan los 16 y los 50 años. Con el ánimo de lograr determinar el número de encuestas que se deben realizar se toman como base las cifras que se consignaron en el último semestre en el sistema SAP, que es el encargado de controlar cantidad de asociados que tienen crédito activo con la Cooperativa, el sistema arroja como cifra un total de 1857 Asociados activos. La fórmula que se planteo para realizar el cálculo de las encuestas necesarias para la investigación, arrojo como resultado un mínimo de 127 encuestas, se realizo de la siguiente manera:
  21. 21. FORMULACION DEL PROBLEMA. ¿CÓMO PUEDE LA COOPERATIVA UNIMINUTO GENERAR UN IMPACTO MAYOR EN SU MERCADO OBJETIVO, INCREMENTANDO LA CANTIDAD DE ASOCIADOS Y FIDELIZANDO LOS QUE YA TIENE? OBJETIVO GENERAL.  Determinar aspectos y oportunidades de crecimiento que permitan explotar mejor el mercado objetivo, y a su vez satisfacer de una manera mejor a los asociados que ya se tienen. OBJETIVOS ESPECIFICOS.  Identificar la influencia del costo del servicio en factores como la Tasa de interés, Ahorro, Gastos de Cobranza, Interés moratorio Y Afiliación, que pagan los asociados por el crédito  Definir los aspectos, características y condiciones del crédito que se deben mejorar  Determinar la viabilidad para implantar tecnología en algunos procesos estratégicos del crédito  Conocer la sensibilidad de los asociados frente a otra entidad que les preste el mismo servicio que la Cooperativa  Evaluar el grado de satisfacción obtenida por los asociados al tomar el servicio  Determinar factores y procesos que se pueden mejorar para prestar un mejor servicio  Medir la satisfacción en cuanto al portafolio de servicios  Investigar que canales de comunicación son los mas apropiados para aumentar la demanda en el mercado objetivo  Conocer la frecuencia con la que los asociados toman los servicios  Conocer si el servicio prestado es el requerido por los asociados  Determinar la sensibilidad de los asociados con respecto a la entidad recaudadora y el pago de sus obligaciones DISEÑO DE LA ENCUESTA. ENCUESTA COOPERATIVA UNIMINUTO OBJETIVO: Determinar aspectos y oportunidades de crecimiento que permitan explotar mejor el mercado objetivo, y a su vez satisfacer de una manera mejor a los asociados que ya se tienen. NOMBRE DEL ENCUESTADOR: Buen día señores asociados, nos permitimos pedirles el favor de contestar la siguiente encuesta, la cual tiene la finalidad de mejorar el servicio en términos generales
  22. 22. A. INFORMACION SOCIODEMOGRAFICA 1. Genero Masculino Femenino 2. Edad 3. Estrato 1 2 3 0 (Si el lugar de residencia no posee) 4. Estado Civil Soltero Casado/a Unión Libre Separado/a Viudo/a 5. Ocupación Estudiante Estudiante – Empleado Estudiante – Independiente 6. Lugar de Residencia B. ASPECTOS Y OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO 1. ¿Como se entero de los servicios de la Cooperativa? Volantes Internet Amigos A través de la Universidad 2. ¿Como califica el servicio de la Cooperativa? Malo Regular Aceptable Bueno
  23. 23. Sobresaliente Excelente 3. ¿Con que frecuencia usted toma los servicios de la Cooperativa? Semestral 1 Vez por año 4. ¿Actualmente que línea de Crédito utiliza usted? Convenio 100% 100% con Codeudor Convenio sin Codeudor 5. ¿Que aspectos considera usted que se deben mejorar para prestar un mejor servicio a los asociados? Atención Telefónica Horarios de Atención Atención en las oficinas Instalaciones Portafolio de Servicios Condiciones del Crédito 6. ¿Que aspecto le parece a usted importante para facilitar el servicio? Poder consultar la viabilidad del Deudor y Codeudor a través de un servicio vía internet, sin realizar la solicitud de crédito personalmente Poder realizar la solicitud de crédito a través de internet, enviado la documentación, para facilitar el proceso en términos generales Poder consultar el estado de cuenta en términos generales y la solicitud de recibos de pago a través de una línea especializada Todas las anteriores serian viables 7. Si la Cooperativa ofreciera líneas de crédito diferentes al educativo que usted conoce, tales como crédito para Vehículo, Vivienda, Libre Inversión, ETC, ¿Tomaría alguna de las anteriores? Si No 8. ¿Requiere usted una línea de crédito alternativa en la cual no necesite Codeudor? Si No 9. ¿Considera que alguna de las siguientes condiciones del Crédito se deben reajustar por términos de costos? Tasa de Interés Cuota de Afiliación Gastos de Cobranza Interés Moratorio Ahorro
  24. 24. 10. ¿Considera usted que los plazos que brinda la Coopera son demasiado cortos para cancelar las obligaciones? Si No 11. ¿A través de que medios de Comunicación cree usted que se debería difundir la información de interés para los asociados? Pagina Web Volantes Carteleras Correo Electrónico – Email 12. ¿Considera usted que el convenio actual con el Banco Davivienda como entidad recaudadora es insuficiente y se ajusta a su necesidad? Si No 13. Para usted realizar el pago de sus cuotas mensuales de los Créditos que toma con la Cooperativa, ¿Que entidad recaudadora se ajusta más a su necesidad? Bancolombia CityBank CorpBanca BanCoomeva Banco BBVA Banco HSBC Banco AV Villas Helm Bank Banco Pichincha Banco de Occidente Banco de Bogotá Banco GNB Sudameris Banco Popular Banco BCSC Banco Falabella Banco WWB Colombia Banco Colpatria Banco Agrario C. SATISFACCION EN EL SERVICIO 1. ¿Cual es el grado de satisfacción que usted tiene frente al servicio? 0 1 2 3
  25. 25. 4 5 2. ¿Considera que la información que brinda la Cooperativa de interés e importante para los asociados, se difunde de una manera clara y oportuna? Si No 3. ¿Desde que usted esta vinculado a la Cooperativa como asociado que cree que ha sucedido? Es Mejor Esta Igual Ha Desmejorado 4. Si otra entidad financiera le ofreciera de manera directa un servicio financiero bien sea mejor o mas económico, ¿usted lo tomaría? Si No RESULTADOS DE LA ENCUESA. A.INFORMACION SOCIODEMOGRAFICA 1. GENERO 40 -Masculino 89 – Femenino 129 – Total Respuestas
  26. 26. 2. EDAD 3 – 19Años 4 – 20 Años 9 – 21 Años 8 – 22 Años 4 – 23 Años 8 – 24 Años 6 – 25 Años 3 – 26 Años 7 – 27Años 4 – 28Años 10 – 29Años 6 – 30Años 2 – 31 Años 6 – 32 Años 2 – 33 Años 11 – 34 Años 6 – 35 Años 5 – 36 Años 2 – 37 Años 4 – 38 Años 3 – 39 Años 1 – 40 Años 3 – 41Años 2 – 43 Años 1 – 45 Años 2 – 46 Años 1 – 48 Años 2 – 50 Años 1 – 51 Años
  27. 27. 1 – 52 Años 1 – 53 Años 1 – 57 Años 129 – Total Respuestas 3. ESTRATO 39 – 1 56 – 2 34 – 3 0 –0 (Si el lugar de residencia no posee esta denominación) 129 – Total Respuestas
  28. 28. 4. ESTADO CIVIL 59 – Soltero/a 28 – Casado/a 9 – Separado/a 27 – Unión Libre 6 – Viudo/a 129 – Total Respuestas 5. OCUPACION 32 – Estudiante 78 – Estudiante – Empleado 19 – Estudiante – Independiente 129 – Total Respuestas
  29. 29. 6. CIUDAD 64 – Cali 17 – Florida 8 – Tuluá 8 – Buga 6 – Candelaria 5 – Cerrito 3 – Jamundí 2 – Guadalajara de Buga 2 - Buenaventura 1- Villa Gorgona 1 - Ginebra 1– San Pedro 1 - Palmira 1– Belalcazar Caldas 1 - Dagua 1 - Corinto 1 - Guacari 1 - Yumbo 129 – Total Respuestas
  30. 30. B. ASPECTOS Y OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO 1. ¿COMO SE ENTERO DE LOS SERVICIOS DE LA COOPERATIVA? 14 – Volantes 0 – Internet 31 – Amigos 84 – A través de la Universidad 129 – Total Respuestas
  31. 31. 2.¿COMO CALIFICA EL SERVICIO DE LA COOPERATIVA? 5 – Malo 9 - Regular 19 - Aceptable 39 – Bueno 28 – Sobresaliente 29 – Excelente 129 – Total Respuestas 3.¿CON QUE FRECUENCIA USTED TOMA LOS SERVICIOS DE LA COOPERATIVA? 96 – Semestral 33 – 1 Vez por Año 129 – Total Respuestas
  32. 32. 4.¿ACTUALMENTE QUE LÍNEA DE CRÉDITO UTILIZA USTED? 54 – Convenio 10 – Convenio sin Codeudor 24 – 100% 41 – 100% con Codeudor 129 – Total Respuestas 5. ¿QUE ASPECTOS CONSIDERA USTED QUE SE DEBEN MEJORAR PARA PRESTAR UN MEJOR SERVICIO A LOS ASOCIADOS? 40 – Atención Telefónica 15 – Horarios de Atención 23 – Atención en las Oficinas 19 – Portafolio de Servicios 8 – Condiciones del Crédito 24 – Instalaciones 129 – Total Respuestas
  33. 33. 6. ¿QUE ASPECTO LE PARECE A USTED IMPORTANTE PARA FACILITAR EL SERVICIO? 14 - Poder consultar la viabilidad del Deudor y Codeudor a través de un servicio vía Internet, sin realizar la solicitud de crédito personalmente 24 -Poder realizar la solicitud de crédito a través de Internet, enviado la documentación, para facilitar el proceso en términos generales 15 -Poder consultar el estado de cuenta en términos generales y la solicitud de recibos de pago a través de una línea especializada 76 -Todas las anteriores serian viables 129 – Total Respuestas 7. SI LA COOPERATIVA OFRECIERA LÍNEAS DE CRÉDITO DIFERENTES AL EDUCATIVO QUE USTED CONOCE, TALES COMO CRÉDITO PARA VEHÍCULO, VIVIENDA, LIBRE INVERSIÓN, ETC., ¿TOMARÍA ALGUNA DE LAS ANTERIORES? 87 – Si 42 - No 129 – Total Respuestas
  34. 34. 8. ¿REQUIERE USTED UNA LÍNEA DE CRÉDITO ALTERNATIVA EN LA CUAL NO NECESITE CODEUDOR? 76 – Si 53 – No 129 – Total Respuestas 9. ¿CONSIDERA QUE ALGUNA DE LAS SIGUIENTES CONDICIONES DEL CRÉDITO SE DEBEN REAJUSTAR POR TÉRMINOS DE COSTOS? 36 – Tasa de Interés 17 – Cuota de Afiliación 35 – Ahorro 13 – Gastos de Cobranza 28 – Interés Moratorio 129 – Total Respuestas
  35. 35. 10.¿CONSIDERA USTED QUE LOS PLAZOS QUE BRINDA LA COOPERA SON DEMASIADO CORTOS PARA CANCELAR LAS OBLIGACIONES? 48 – Si 81 – No 129 – Total Respuestas 11.¿A TRAVÉS DE QUE MEDIOS DE COMUNICACIÓN CREE USTED QUE SE DEBERÍA DIFUNDIR LA INFORMACIÓN DE INTERÉS PARA LOS ASOCIADOS? 30 – Pagina Web 8 – Volantes 14 – Carteleras 77 – Correo Electrónico – Email 129 – Total Respuestas
  36. 36. 12.¿CONSIDERA USTED QUE EL CONVENIO ACTUAL CON EL BANCO DAVIVIENDA COMO ENTIDAD RECAUDADORA ES SUFICIENTE Y SE AJUSTA A SU NECESIDAD? 59 – Si 80 – No 129 – Total Respuestas 13.PARA USTED REALIZAR EL PAGO DE SUS CUOTAS MENSUALES DE LOS CRÉDITOS QUE TOMA CON LA COOPERATIVA, ¿QUE ENTIDAD RECAUDADORA SE AJUSTA MÁS A SU NECESIDAD? 36 – Bancolombia 4 - Citibank 0 – Corpbanca 5 – Bancoomeva 4 – Banco BBVA 0 – Banco HSBC 19 – Banco AV Villas 3 – Helm Bank 0 – Banco Pichincha 3 – Banco de Occidente 40 – Banco de Bogota 0 – Banco GNB Sudameris 5 – Banco Popular
  37. 37. 0 – Banco BCSC 3 – Banco Falabella 4 – Banco WWB Colombia 0 – Banco Colpatria 3 – Banco Agrario 129 – Total Respuestas C.SATISFACCION EN EL SERVICIO 1.¿CUAL ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN QUE USTED TIENE FRENTE AL SERVICIO? 0–0 10 - 1 19 – 2 25 – 3 45 – 4 30 – 5 129 – Total Respuestas
  38. 38. 2.¿CONSIDERA QUE LA INFORMACIÓN QUE BRINDA LA COOPERATIVA DE INTERÉS E IMPORTANTE PARA LOS ASOCIADOS, SE DIFUNDE DE UNA MANERA CLARA Y OPORTUNA? 76 – Si 53 – No 129 – Total Respuestas 3.¿DESDE QUE USTED ESTA VINCULADO A LA COOPERATIVA COMO ASOCIADO QUE CREE QUE HA SUCEDIDO? 54 – Es Mejor 58 – Esta Igual 17 – Ha Mejorado 129 – Total Respuestas
  39. 39. 4.SI OTRA ENTIDAD FINANCIERA LE OFRECIERA DE MANERA DIRECTA UN SERVICIO FINANCIERO BIEN SEA MEJOR O MAS ECONÓMICO, ¿USTED LO TOMARÍA? 80 – Si 49 – No 129 – Total Respuestas
  40. 40. ANALISIS DE RESULTADOS ENCUESTAS. ASPECTOS Y OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO. Gracias a la actividad de las encuestas se pudieron identificar y evidenciar algunas oportunidades y algunos aspectos que le pueden permitir a la Cooperativa tener un impacto mayor en su mercado objetivo, también se identificaron falacias e inconformidades puntuales que los asociados de la Cooperativa Uniminuto tienen con los servicios que esta presta:  Un poco mas de la mitad de los asociados que fueron encuestados son personas que viven fuera del área metropolitana de la ciudad de Cali, por ende les resulta muy difícil desplazarse a la ciudad cada vez que deben realizar el proceso del crédito, esto sucede cada semestre, adicional a esto se le debe agregar que la gran mayoría son personas que laboran o que ejercen un actividad independiente, lo que dificulta aun mas el desplazamiento por el tiempo limitado que poseen. Es por esto que a través de la encuesta se quiso determinar la viabilidad de que los asociados pudieran solicitar tanto su crédito por primera vez, como la renovación del mismo, para esto se propuso: 1. Poder consultar la viabilidad tanto del deudor como del codeudor a través de un servicio o plataforma en internet. 2. Poder realizar la solicitud del crédito tanto por primera vez como la renovación del mismo, también a través de un servicio o plataforma en internet. Estas alternativas fueron bien recibidas por los asociados, ya que les permitiría hacer todo el procesos desde el lugar donde se encuentren, sin necesidad de desplazarse a la ciudad de Cali y de hacerlo de una manera presencial. Lo que se busca con el planteamiento de este par der alternativas es poder facilitar o simplificar el proceso del crédito en términos generales, aumentando la satisfacción de los asociados en cuanto al servicio que se presta.  Como anteriormente se determino que a los asociados de la Cooperativa les queda un poco difícil desplazarse hasta la ciudad de Cali para poder realizar alguna consulta o solicitud del servicio, se planteo una alternativa para que estas personas puedan consultar sus estados de cuenta o también puedan solicitar recibos para el pago de sus cuotas a través de una línea de servicio telefónica especializada, la cual solo se dedicaría a solucionar este tipo de solicitudes.  Actualmente la Cooperativa Uniminuto no posee ninguna estrategia de mercado que le permita darse a conocer en su mercado objetivo de una manera mas amplia y directa, según los resultados de las encuestas la gran mayoría de asociados han tomado los servicios de la Cooperativa bien sea que se enteran de ella a través de la universidad, esto sucede por que la Universidad le recomienda a los estudiantes que necesitan financiación para sus semestres los servicios que presta al Cooperativa, lo realiza como una manera opcional para sus estudiantes. Es por esto que se plantea que la Cooperativa tenga un funcionario que aborde de manera directa a los estudiantes que van a solicitar información para ingresar a la universidad por primera vez, dándoles a conocer las facilidades que se otorgan en los servicios, y de esta manera poder tener un impacto mas significativo y directo en su mercado objetivo.
  41. 41.  Según los resultaos arrojados por la encuesta la Cooperativa posee un portafolio de servicios muy limitado en cuanto a la línea educativa, ya que el servicio que se presta actualmente no se ajusta a la necesidad del mercado objetivo, es por esto que se plantea determinar una línea de crédito abierta para todos, en la cual no se requiera codeudor. Por otro lado existe una pequeña porción del mercado objetivo que estaría dispuesto satisfacer cualquier necesidad de financiamiento a través de la cooperativa, para lo cual existe una oportunidad inmejorable de crear marca en un mercado determinado, para lo cual seria necesario ampliar la cantidad de servicios que se ofrecen en el portafolio, tales como:     Crédito Hipotecario Crédito para Vehículo Crédito de Libre Inversión Compra de Cartera  Dados los resultados de las encuestas se podría determinar que un poco mas de la mitad de los asociados de la Cooperativa viven fuera del are metropolitana de Cali, es decir que viven en pueblos, veredas y otras ciudades relativamente cercanas en las cuales no hay presencia de el Banco Davivienda que es la entidad recaudadora con la cual la Cooperativa tiene convenio corporativo, según los resultados de la encuesta una porción importante de los asociados tiene la necesidad de que exista este mismo convenio con otras entidades para hacer el recaudo, tales entidades deben ser:  Banco de Bogotá  Bancolombia SATISFACCION EN EL SERVICIO  Una porción pequeña pero significativa de los asociados de la Cooperativa manifiestan en la encuesta que se les realizo, que poseen una leve insatisfacción en cuanto a los servicios que se les prestan en la Cooperativa, esto sucede pro diversos factores que fueron identificados de una manera puntual tales como: 1. La información importante y de interés para los asociados que brinda la Cooperativa en algunas ocasiones no es oportuna ni clara, debido a que no se usa un canal de información adecuado para transmitirla, para esto lo asociados manifiestan que el Correo Electrónico o Email Y las carteleras serian los medios mas apropiados para enterarse y actualizarse. 2. Los plazos que la Cooperativa brinda a sus asociados para que estos cancelen sus obligaciones, son demasiados cortos y esto puede inferir en el recaudo de la cartera. 3. Algunos costos que determinan las condiciones del crédito pueden decantar la decisión de tomar los servicios de la Cooperativa para algunos asociados, ya que factores como la Tasa de Interés, la cuota semestral del Ahorro y los Intereses Moratorios, les resultan a los asociados muy costosos.
  42. 42. CAPITULO IV. PLANEACION ESTRATEGICA DE MERCADEO. ANALISIS INTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES 1. Demanda Constante 1.Politicas Y Condiciones del Crédito 2. Confiabilidad 2.Atencion Telefónica 3. Ubicación de las Instalaciones 3.Instalaciones Y Tecnología Limitadas 4. Reconocimiento del Mercado Objetivo 4.Altos Costos en la Tasa de Interés, Interés Moratorio Y Ahorro 5. Múltiples Canales de Atención 5.Falta de Herramientas de Publicidad, Promoción Y estimulación del Mercado Objetivo 6. Experiencia en el Mercado 6.Portafolio de Servicio Limitado 7. Retención de los Asociados 7.Entidad Recaudadora Insuficiente 8. Fácil Acceso al Servicio 8.Atencion en la Oficinas 9. Cobertura del Mercado 9.Insatisfaccion en el Servicio Prestado Y Desorganización 10. Aceptación del Mercado Objetivo 10. Variación en la información importanteY de interés para los Asociados 11.Mala Imagen Corporativa ANALISIS EXTERNO OPORTUNIDADES 1. Incursión en Mercados Alternativos AMENAZAS 1.Posibilidad de Deserción de los Asociados frente a otra entidad que les preste el Servicio Requerido 2. Apertura de Portafolio de Servicios Alternativos 2.Perdida del Capital de Trabajo por imposiciones de terceros (La Universidad) 3. Impacto Mayor Y Mejor en su Mercado 3.Impocisiones de Terceros en cuanto a decisiones Objetivo Fundamentales Y Trascendentales para el crecimiento de la Cooperativa 4. Expansión del Negocio en términos 4.Posibilidad de Incursión de Competidores de Económicos Y de Mercado manera directa en su Mercado objetivo
  43. 43. ESTRATEGIAS. 1. Implementar Tecnología que le permita a la Cooperativa tener un impacto mayor en su Mercado Objetivo, de tal manera que facilite el acceso de nuevos Asociados, permitiendo agilizar y eliminar algunos procesos del crédito que son obsoletos o son muy lentos, a su vez permitirá mejorar los niveles de insatisfacción de los asociados frente al servicio prestado. Algunos de los aspectos que se pretenden mejorar son: Lograr que los Asociados Puedan consultar la viabilidad del Deudor y Codeudor respectivamente, a través de un servicio vía Internet, sin realizar la solicitud de crédito personalmente. Conseguir que los Asociados Puedan realizar la solicitud de crédito a través de Internet, enviado la documentación, para facilitar el proceso en términos generales a través de una plataforma. 2. Ampliar el Portafolio de Servicios con líneas de Crédito alternativas que puedan satisfacer otras necesidades de los asociados, tales como: Crédito de Libre Inversión Crédito Hipotecario Crédito de Vehículo 3. Ampliar el Portafolio de Servicios de tal manera que permita establecer líneas de Crédito adecuadas para las necesidades de determinadas de un conjunto de Asociados como lo son: Estudiantes Estudiante – Empleados Estudiantes - Independientes 4. Implementar una línea Telefónica Especializada para que los Asociados puedan consultar el estado de cuenta en términos generales y puedan realizar la solicitud de recibos de pago, permitiendo disminuir los niveles de Insatisfacción del el servicio en cuanto a la atención, ya que este es un punto neurálgico que afecta negativamente la imagen corporativa de la Cooperativa. 5. Ofrecer de manera directa los servicios de la Cooperativa a través de un stand con funcionarios que brinden atención a las personas que van a solicitar información por primera vez y que desean ingresar a la Corporación Universitaria Minuto de Dios, garantizando la atención deprimera mano y no a través de terceros, con información clara. 6. Realizar convenios corporativos con entidades financieras que permitan ampliar el sistema de recaudos que se tiene actualmente, ya que este resulta ser insuficiente para las necesidades de los asociados, este convenio se debe realizar con entidades como: Bancolombia Banco de Bogotá Banco AV Villas
  44. 44. CONCLUSIONES. Mediante este trabajo de investigación de campo se logro identificar deficiencias, oportunidades de mejora y planes de acción que permitirán mejorar a la Cooperativa Uniminuto desde varias perspectivas y necesidades determinadas que los asociados tienen, para lo cual se implementaron conceptos y temas visten en la clase de Investigación de Mercados, los cuales facilitaron conceptualizar y analizar toda la información recopilada y por ende los resultados de la misma. La Cooperativa Uniminuto actualmente presenta síntomas leves pero constantes de insatisfacción en el servicio que ofrece a sus Asociados por múltiples factores como se han venido identificando en la presente investigación, si bien este no solo es un problema organizacional, si no también fue una oportunidad de plantear un plan de acción que permitiera alivianar la carga que generaban estos factores negativos, permitiendo contrarrestar dicha insatisfacción con estrategias que permitieran impulsar el crecimiento y la participación en el mercado objetivo tanto de los Asociados que ya posee como de los que podría necesitar de sus servicios. Ahora si bien existen puntos neurálgicos como las instalaciones que requieren de una fuerte inversión para poder prestar un mejor servicios a los Asociados, esto no representa un problema contando con el poco capital de trabajo de que la Cooperativa tiene para mejorar este aspecto, ya que existe factores de organización que pueden contribuir a contrarrestar estos puntos, como lo son implementar un turnero que permita brindar atención de manera organizada con el tiempo requerido a cada Asociado. Para finalizar se puede concluir que la Cooperativa tiene un amplio mercado que puede impactar de una manera mejor, si mejora algunos aspectos y puntos que generan desorganización,que causan insatisfacción con los asociados, impactando la imagen organizacional, también se puede decir que existen aspectos que pueden permitir a la Cooperativa crecer en materia de rendimientos y mercado si atiende a este mismo de manera directa y no a través de terceros.

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