Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
TRABAJO FINAL – CHEVROLETDIEGO DAVID CORREA GALVISGUSTAVO GIL QUINTEROLUIS MIGUEL RUEDA PAEZUNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTUR...
TRABAJO FINAL – CHEVROLETDIEGO CORREAGUSTAVO GIL QUINTEROLUIS MIGUEL RUEDA PAEZMetodología de la investigación aplicada a ...
TABLA DE CONTENIDOPAG1. INTRODUCCION………………… ……………………………………….....42. INVESTIGACION EXPLORATORIA………………………………………...52.1. Anál...
4.5.3. Métodos para Seleccionar Elementos y Unidades Muéstrales….…..284.5.4. Determinación Del Tamaño De Muestra…………………………...
también tomar estrategias eficaces para competir con ellas cuando se firme eltratado de libre comercio con corea.Pensamos ...
comunicación vía bluetooth, direccionamiento vial y apertura remota de puertasson de gran comodidad para nuestro clientes....
f. ¿Cuándo compra?Según las investigaciones en el periodo del mes de noviembre a diciembre laventa de vehículos se dispara...
b. Futuro del mercadoTodo indica que el mercado automotor colombiano seguirá con el acelerador afondo este año. Así lo pre...
Los principales competidores en la industria automotriz en Colombia son:Chevrolet, Renault, Hyundai, KIA y Mazda.2.2.2. Ca...
Renault Sofasa obtuvo el reconocimiento como la empresa de mejor gestión derecursos humanos así como el primer lugar en la...
crecimiento de la industria de autopartes y considerable aporte al fisco nacionalpor concepto de impuestos y contribucione...
“Desde su Lanzamiento en Julio los Colombianos nos han premiado con supreferencia y hemos vendido 5.369 unidades de este e...
Empresa (1) VentasMillonesde Pesos(2) UtilidadOperacionalMillones de PesosRelación(1)/(2)El Cerrejón limited 5.329.849 1.9...
no sólo es un importador. Así lo hacemos en los 120 países en los que tenemospresencia y queremos seguir haciéndolo en Col...
localizar el vehículo a través del GPS interno del espejo y proporcionar laubicación a la policía local.• Navegación Paso ...
• Contaminación¿Cree que son viables para Colombia los combustibles alternativos como eletanol y biodiesel?El etanol es vi...
donde se elegía un ganador por cada departamento y el premio era ser el únicoque podía vender el “camaro”, mas una bonific...
a. ¿Qué atributos/beneficios del producto son importantes?:GM Colmotores y su red de concesionarios anuncian que Posventa ...
Sujeto a cambios sin previo aviso entre General Motors Colmotores y el proveedorde los diferentes servicios mencionados an...
Los concesionarios también han realizado una amplia inversión para expandir ymejorar sus instalaciones y así ampliar la co...
calidad, un empleo digno, dijo Fernando Alonso, Director Ejecutivo de laFundación Chevrolet.A la fecha más del 50% de los ...
A partir de las anteriores investigaciones que realizamos sobre la entrada devehículos al mercado colombiano por parte de ...
3.3. OBJETIVOS3.3.1. Objetivo generalDeterminar las especificaciones y valor agregado que debe tener un nuevo tipo devehíc...
2. ¿Cómo fue el proceso en la toma de decisión antes de elegir comprar unvehículo Chevrolet? ¿Qué factores influenciaron e...
El precio de los vehículos Chevrolet a comparación de la competencia es muy bajopor ejemplo el vehículo más económico de l...
Tablero más moderno como el spark GT y en el sistema mecánico másespecíficamente en la caja de cambios llegara a tener sex...
Los indicadores de participación y crecimiento del mercado en el sector automotriznos muestran comportamientos que tienen ...
4.3.2. Objetivos EspecíficosLos objetivos específicos presentados a continuación pretenden resolverinquietudes sobre la pr...
porque es una de las principales ciudades en donde se encuentra nuestra marcaChevrolet y cuenta con gran cobertura de los ...
4.5.2. Marco MuestralDado a que no se tiene una lista exacta en donde se encuentre un númeroaproximado de las personas que...
SIGMAProbabilidad de éxito (p) p 0,33 1 90% 1,64Probabilidad de fracaso(q) q 0,67 2 95% 1,96Población= (N) N 968.346 3 99%...
1. ¿Cuántos años tiene?R/ _______________2. ¿En qué estrato se encuentra situado actualmente?3 43. En el momento usted tra...
10 a 20 millones 20 a 30 millones 30 a 40 millones40 a 50 millones 50 a 60 millones 60 o mas8. ¿Actualmente tiene algún ve...
Marca Servicio Calidad DiseñoTecnología Seguridad Economía Otra / ¿Cuál?_______________12.¿Qué le disgusta de la marca Che...
Optra Luv DmaxCruze Otro ¿Cuál?14.¿Cree usted que comprando un Chevrolet es la mejor inversión o el mejorregalo que una pe...
Identificamos que un poco más de la mitad de las personas de este segmento notienen recursos para adquirir un auto de la m...
Vemos que Chevrolet sigue de líder ante la escalada de la marca KIA en elmercado, pero no se debe cantar victoria, ya que ...
los encuestados hacían comentarios como: “es que KIA tiene mejores diseños”,“el Kia Picanto tiene dirección hidráulica” y ...
Vemos que las personas prefieren la marca Chevrolet por su economía, esteindicador se debe aprovechar lanzando promociones...
Notamos que la mayoría de las personas están conformes con el Servicio –Postventa, así como también notamos que hay alguna...
sobre Kia era verdad, ya que poco a poco esta ascendiendo en el mercado yganando preferentes cada vez en los dos estratos ...
esta información creando estrategias de ventas para lograr atraer a los clientescon este pensamiento.Percibimos que en las...
Observamos que la mayoría de las personas del segmento escogido prefieren lamarca Chevrolet por su diseño, siendo la ganad...
• Chevrolet debería concentrarse en la calidad de sus autos debido a quehan presentado fallas e inconformidad por parte de...
La hipótesis es verdadera, pero vemos que Mazda se posiciona de segunda pordetrás de Chevrolet en preferencia del estrato ...
5. MAPA ESTRATEGICO CHEVROLETAreaFechaPerspectivaResponsabilidadSocialPerspectivaAprendizajeyconocimientoPerspectivaProces...
6. CONCLUSIONESPensamos que esta investigación que hicimos nosotros como grupo de trabajo esmuy parecido a la vida real y ...
7. BIBLIOGRAFIA48
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Chevrolet

23,865 views

Published on

Proyecto de Aula de la Asignatura Investigación de mercados

  • Be the first to comment

Chevrolet

  1. 1. TRABAJO FINAL – CHEVROLETDIEGO DAVID CORREA GALVISGUSTAVO GIL QUINTEROLUIS MIGUEL RUEDA PAEZUNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALIADMINISTRACION DE NEGOCIOS VIINVESTIGACION DE MERCADOSSANTIAGO DE CALI20111
  2. 2. TRABAJO FINAL – CHEVROLETDIEGO CORREAGUSTAVO GIL QUINTEROLUIS MIGUEL RUEDA PAEZMetodología de la investigación aplicada a la Investigación de mercadosProfesor: Gustavo AgudeloUNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALIADMINISTRACION DE NEGOCIOS VIINVESTIGACION DE MERCADOSSANTIAGO DE CALI20112
  3. 3. TABLA DE CONTENIDOPAG1. INTRODUCCION………………… ……………………………………….....42. INVESTIGACION EXPLORATORIA………………………………………...52.1. Análisis de la Demanda………………………………………..…………....52.1.1. Características y Comportamiento del Comprador……….……..….....52.1.2. Características del Mercado………………………………………………72.2. Competencia………….………………………………………………….……82.2.1, ¿Quiénes son los Competencia?............................................................82.2.2. Características de los Competidores…………………………………..….82.2.3. Principales Fortalezas y Debilidades……………………………….....…102.3. Entorno General……………………………………………………………....102.4. Entorno Interno………………………………………………………….…….162.5. Producto…………………………………………………………………….....172.6. Precio………………………………………………………………….……....203. INVESTIGACION CUALITATIVA……………….…………………………….203.1. Planteamiento del Problema…………………………………....................203.2. Formulación del Problema………………………………………………...213.3, OBJETIVOS………………………………………………………………….223.3.1. Objetivo general…………………………………………………………...223.3.2. Objetivos Específicos………………………………………………….….223.3.3. Preguntas Focus Group……………………………………………….…223.3.3.1 Informe Focus Group…………………………………………………...234. INVESTIGACION CUANTITATIVA…………………………………………244.1.Planteamiento del Problema………………………………………………..244.2.Formulación del problema…………………………………………………...254.3.Objetivos………………………………………………………………………..254.3.1. Objetivo General……………………………………………………….…..254.3.2. Objetivos Específicos……………………………………………………...254.4.Metodología de la Investigación…………………………………………….264.5.Proceso de muestreo………………………………………………………….284.5.1. Definición de la población…………………………………………………284.5.2. Marco Muestral……………………………………………………………...283
  4. 4. 4.5.3. Métodos para Seleccionar Elementos y Unidades Muéstrales….…..284.5.4. Determinación Del Tamaño De Muestra…………………………………284.5.5. Trabajo de campo…………………………………………………………..304.5.6. Hallazgos…………………………………………………………………….324.5.7. Hipótesis……………………………………………………………………..415. MAPA ESTRATEGICO CHEVROLET………………………………………426. CONCLUSIONES……………………………………………………………...437. BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………...441. INTRODUCCIONPara nosotros es importante resaltar las preferencias de cada cliente al igualdonde se encuentran los clientes potenciales de la marca Chevrolet, por lo tantonos vemos a la tarea de segmentar el mercado que nosotros como marca nosdisponemos a mirar bajo un análisis de gustos y preferencias a la hora de comprarun auto Chevrolet, además de analizar estadísticamente un muestreo en dondetomaremos factores demográficos como la población objetivo segmentándola porcomunas, edades, estado civil, genero, etc.Además buscaremos resolver algunas inquietudes que nos quedaron con respectoa la investigación cuantitativa como el porqué Chevrolet está perdiendoparticipación en ventas y porque KIA se ve tan favorable en el mercado y analizarporque se esta compañía se está convirtiendo una competencia importante y muypeligroso para el futuro de Chevrolet.Por lo tanto buscamos como podría redefinir las preferencias de consumo, buscaralternativas para que Chevrolet vuelva a ser la empresa absoluta en el mercado,para lograr una mejor segmentación debemos utilizar una segmentación en dondeenfoquemos nuestros esfuerzos a analizar a las personas de los mismosparámetros como el nivel económico, costumbres, formas de comportamiento yubicación geográfica.Además de encontrar sugerencias con base a la modernización y la aplicación detecnología de punta en los autos Chevrolet lo cual sería un complemento atractivopara la gran marca, como también buscar opciones de hacer más hincapié a laspropuestas de los mismos consumidores.Por ende la vemos la esperanza de que Chevrolet vuelva a ser una marcacompetitivamente muy ventajosa con respecto a la competencia coreana y4
  5. 5. también tomar estrategias eficaces para competir con ellas cuando se firme eltratado de libre comercio con corea.Pensamos en nuestros clientes y nuestro objetivo para este año es hacerlosfelices, por eso nos enfocamos en hacer de Chevrolet una marca familiar y pensaren que hay un carro para cada persona, por lo tanto nuestro objetivo en estetrabajo es encontrar formas que nos ayuden acércanos a ellos.2. INVESTIGACION EXPLORATORIA2.1.Análisis De La Demanda2.1.1. Características y Comportamiento delComprador:Desarrolle un análisis de segmentación con base en el perfil geográfico,demográfico y psicográfico.a. ¿Qué compra?Los clientes de la Chevrolet pueden tener la confianza de que sus vehículoscuentan con una garantía de 5 años el cual le cubre todos los repuestos originalesque necesiten, además la atención en sus concesionarios es excelente debido aque nuestros trabajadores están calificados para resolver cualquier inquietud quetengan nuestros clientes y su cobertura se encuentra en todo el país, la atencióninmediata en caso de siniestro es muy buena dado a que da al cliente unacobertura en caso de heridos o muerte, también sus equipos de última tecnologíabrindan la confianza que el conductor necesita para conducir, por ultimo todos losservicios de Chevystar: monitoreo en ruta, rastreo y ubicación satelital,5
  6. 6. comunicación vía bluetooth, direccionamiento vial y apertura remota de puertasson de gran comodidad para nuestro clientes..b. ¿Quién compra?Para comprar un vehículo hay que pensar no solo en su precio comercial sinotambién en los gastos que se puedan tener después de un tiempo debido almantenimiento que los autos necesitan, quien compra los vehículos losclasificamos por medio de estrato social por ejemplo una persona de estrato 3 y 4tendría dinero para comprar un auto como el spark que es de gama baja y debajo consumo que solo necesita transportarse para ir al trabajo o a la universidado un optra para la familia y sus paseos, una persona estrato 5 y 6 tendría elsuficiente dinero para comprar un cruze o una captiva y además tienen lanecesidad de más espacio y comodidad.c. ¿Dónde compra?Chevrolet cuenta con una cobertura en todo el país, pero nuestra investigación sebasa en la ciudad de Cali en donde cuenta con un total de 10 concesionarios endonde se brinda el mejor servicio al cliente con personal capacitado y esto haceque el cliente se sienta como en casa.d. ¿Por qué compra?Cuando un cliente piensa en Chevrolet llega a su mente economía y comodidaden cuanto a los repuestos y el mantenimiento de su vehículo además los vehículosChevrolet se especializan en mejorar la comodidad de sus clientes brindándolesmás espacio en el interior del auto, también el respaldo de los talleres certificadosda al cliente confianza y garantía de calidad.e. ¿Cómo compra?Nuestros clientes pueden adquirir su vehículo Chevrolet muy fácilmente por mediodel financiamiento comercial como:GMAC: General Motors Acceptance Corporation (GMAC) es una de lascompañías de servicios financieros para vehículos más grande del mundo. Lacompañía ofrece una gama completa de productos y servicios financieros paravehículos en mercados clave de todo el mundo.CHEVY PLAN: es el sistema de autofinanciamiento comercial exclusivo paraadquirir un Chevrolet 0 kms, mediante la creación de grupos de personas que consus cuotas mensuales conforman un grupo común para la adquisición de losvehículos.6
  7. 7. f. ¿Cuándo compra?Según las investigaciones en el periodo del mes de noviembre a diciembre laventa de vehículos se dispara por cierto factores como:• Clientes que cada año cambian su vehículo para no perder mucho dineroen su inversión.• Clientes que cambian de vehículo cada año por lujo.• Clientes que regalan vehículos a sus familiares.• En el mes de diciembre según los índices es el mes donde lasaseguradoras repones más vehículos a sus clientes, ya que en este messe presentan muchas celebraciones corriendo con mayor número deaccidentes de tránsito.g. ¿Cómo cambiarán las características y el comportamiento delcomprador en el futuro?Los clientes del futuro estarán enfocados en vehículos de alto rendimiento, muypoco consumo, de funcionamiento eléctrico o híbridos, pero los más importanteses que no hagan daño al medio ambiente.2.1.2. Características del mercadoa. Potencial de mercadoLos clientes potenciales para el mercado de automóviles son hombres y mujeresentre los 18 y 65 años y familias entre los estratos 3, 4, 5 y 6, el tipo del vehículoesta segmentado de acuerdo a los ingresos de compradores, por ejemplo un jovenque puede ser universitario va a preferir un Spark por su tamaño, consumo bajo decombustible y su precio, mientras un alto ejecutivo o empresario va a preferir unChevrolet Cruze por ser un carro confortable, espacio y cómodo, además decontar con la tecnología, tanto en la seguridad como para la comunicación.7
  8. 8. b. Futuro del mercadoTodo indica que el mercado automotor colombiano seguirá con el acelerador afondo este año. Así lo prevé un estudio realizado por BBVA Research, que afirmaque en el 2011 las ventas de vehículos nuevos superarían las 300 mil unidades,50 mil más de las que se vendieron el año pasado. Se registrará un incremento del26% en las ventas de vehículos particulares.Una mejora en el ingreso promedio de la población; mayor expansión de la clasemedia; la aceleración en el consumo de bienes durables; la baja penetración queaún muestra el sector y las presiones a la baja en los precios de los vehículos sonlas razones por la cuales se dará esta aceleración, a esto hay que agregar lospronósticos de algunos especialistas, quienes estiman que el dólar podría llegar alos 1.700 pesos, lo que favorecería las ventas de los vehículos importados.Para el 2014 habría cerca de 640 mil personas ocupadas adicionales con ingresossuperiores a 1,5 millones de pesos, que los convierte en nuevos potencialescompradores de automóviles. Este grupo se sumaría al de 1,4 millones depersonas que en el año 2009 tenían ingresos superiores a 1,5 millones de pesos.c. SegmentosSi el comportamiento del mercado automotor se observa por segmentos, el queregistró un mayor dinamismo fue el de utilitarios o camionetas con un alza ensus ventas de 64%. El informe de Econometría indica que al cierre de 2010 sevendieron 47.079 unidades frente a los 28.683 vehículos en el 2009.El segundo nicho de mercado que más creció fue el de pick up. Las 25.708unidades vendidas en 2010 representan un incremento de 54,5% en comparacióncon las 16.632 comercializadas en 2009.Por último, el segmento de automóviles particulares cerró con un alza de 33,9%,porcentaje que hace referencia a las 138.287 unidades de 2010 frente a las103.246 carros de 2009.El segmento de gama de lujo tuvo un crecimiento significativo gracias a lafluctuación del dólar.2.2. Competencia2.2.1. ¿Quiénes son los competidores?8
  9. 9. Los principales competidores en la industria automotriz en Colombia son:Chevrolet, Renault, Hyundai, KIA y Mazda.2.2.2. Características de los competidores• ChevroletLa marca Chevrolet es líder en participación de mercado en Colombia con el33,5%, en 2010 colocó en el mercado nacional 85.171 vehículos cero kilómetros.El Aveo es el líder sumando todas sus versiones, es el vehículo más vendido depaís y representa el 40% de ventas de la marca Chevrolet seguido por Spark quees el segundo más vendido.El monto de capital que hace parte de un paquete de 200 millones de dólares(371.000 millones de pesos) que ejecutará la ensambladora durante los dospróximos años en productos y con el fin de mejorar sus procesos de componentede fabricación nacional.Tiene vehículos con precios que están entre los 27 y 90 millones, utiliza agresivaspublicidades y cuenta con gente capaz y conocedora del mercado, lo que lepermite reducir costos por la experiencia. Su distribución es directa. Y presenta unservicio al cliente eficiente y completo que ha ayudado a ratificarse como líder enel mercado.Chevrolet se destaca entre sus atributos por la prestación de servicios y por laamplia cobertura de repuestos y talleres, esto se atribuye a la amplia red decobertura en todo el país y al Chevystar, un servicio que incluye asistencia en ruta,seguridad GPS y desbloqueo de puertas a distancia.• RenaultEs la segunda marca en ventas de Colombia, termino el año 2010 con unaparticipación de mercado de 14.9% con ventas de 38.026 unidades, espera para el2011 lograr una participación de 16.3%.Pese a que Renault no vende automotores comerciales en Colombia, la compañíaanunció que en el 2011 planea vender 46.000 vehículos, lo que representaría7.974 más que en 2010 y le permitiría aumentar de 14,9 a 16,3 por ciento laparticipación de mercado sobre ventas posibles en toda la industria. La empresaprevé la incursión de nuevos vehículos, el desarrollo de series especiales ymejoras en la competitividad de servicio posventa.9
  10. 10. Renault Sofasa obtuvo el reconocimiento como la empresa de mejor gestión derecursos humanos así como el primer lugar en la encuesta de compromiso ycalidad de su administración.El desarrollo del talento humano se trabaja en forma permanente. Los cuadrosdirectivos de la organización realizan estudios superiores en forma rutinaria.Además, personal de la empresa viaja constantemente a Europa y Japón pararecibir entrenamiento y actualizar sus conocimientos. El proceso de aprendizaje escontinuo, desde el presidente de la empresa hasta los operarios de la planta.• HyundaiPaso de tener una participación de mercado del 13% en el 2009 a 9.8% en el2010.El Hyundai un vehículo de alta calidad, con una duración de sus partes muy alta,cuenta con capacitaciones que buscan potencializar las fortalezas del talentohumano de su red, donde se logró desarrollar competencias para la excelencia enmás de 100 funcionarios a nivel nacional inmersos en el universo de HyundaiColombia.El foco central de las capacitaciones, es encontrar herramientas efectivas paralograr centrarse en un objetivo principal: El excelente servicio al cliente.Es así como Hyundai continuara generando nuevas estrategias para podercontinuar prestando el mejor de los servicios desde su Posventa.2.2.3. Principales fortalezas y debilidades• FortalezasSomos líderes en ventas, somos la marca más económica y servicios postventa,contamos con una muy buena tecnología en nuestros automóviles, somos lamarca de tradición y respaldo, nuestros automóviles son fáciles de vender comoun usado, nuestra empresa es una de las mejor pagadas y más grandes del país.Somos la única marca que cuenta con el sistema de seguridad propio“chevystar”, tenemos la más amplia red de concesionarios a nivel nacional,centros de colisión altamente especializados y contamos nuestra propia financieray consorcio de ahorro programado.Hemos contribuido de manera significativa al desarrollo económico y social delpaís mediante una alta generación de empleo, apoyo técnico y financiero al10
  11. 11. crecimiento de la industria de autopartes y considerable aporte al fisco nacionalpor concepto de impuestos y contribuciones.Nos destacamos por la competitividad del negocio y la excelencia en el servicio, através de la creatividad, la responsabilidad y el compromiso de nuestra gente.• DebilidadesLa gama alta en nuestra empresa es débil comparado con que toyota y mazdatienen los mejores diseños y Ford gusta al público por seguridad y confiabilidad...oconfort y nuestros vehículos son más estándar.... No precisan de adiciones niequipamiento moderno o llamativo.2.3. Entorno Generala. Condiciones económicas y tendencias:GM Colmotores produce en su planta de Bogotá más de 57 mil unidades anualespara atender el mercado nacional y de exportaciones.En Noviembre del año 2010 fue un mes record en ventas con un crecimiento del76,5% con respecto al mismo mes de 2009 y un evidente crecimiento de laindustria que prevé cerrar con una cifra cercana a las 250.000 unidades, ypresenta un acumulado de 77.124 en el año y una participación cercana al 34%.Para Mauricio Becerra, Vicepresidente Comercial de GM Colmotores, entre lasrazones que justifican el crecimiento de la industria se encuentran la variedad enla oferta crediticia y las bajas tasas de interés, la confianza en el país y la mejoraen las condiciones económicas de las familias colombianas. “Chevrolet logró unacifra sin precedentes y logramos hacer felices a 9.900 clientes en el país.Hacemos un balance muy positivo no solo en unidades vendidas, sino en losresultados financieros de nuestro negocio” concluyó Becerra.En solo un mes las ventas de Captiva Sport crecieron 137%. En lo que va corridodel año, la familia Captiva reporta ventas por 4.922 se ha convertido en la líder delsegmento SUV.En noviembre el Chevrolet Cruze alcanzó una considerable cifra en ventas con334 unidades y 1.663 en lo que va corrido de 2010.El nuevo Spark GT continúa mostrando resultados excepcionales con 1.455unidades vendidas en Noviembre. El impacto del primer vehículo GLOBALensamblado en la planta de GM Colmotores, muestra un liderazgo indiscutible delGT frente a los demás productos de sus segmentos.11
  12. 12. “Desde su Lanzamiento en Julio los Colombianos nos han premiado con supreferencia y hemos vendido 5.369 unidades de este exitoso modelo con unpromedio de 1.000 unidades mensuales y una participación del 15% en susegmento, cifra que no ha alcanzado ningún otro vehículo lanzado este año enColombia” Afirmó Mauricio Becerra Vicepresidente Comercial de GM Colmotores.“Hoy 4 de cada 10 carros que circulan en Colombia son Chevrolet y los otros 6 selos reparten alrededor de 55 marcas. Esto significa un reto para nosotros, paramejorar cada vez más nuestros servicios, continuar el respaldo de nuestra marcaChevrolet y para devolverles a nuestros fans ese primer lugar en el que nos hanubicado; por eso, además de novedosos productos, desde el 25 de octubretenemos una tasa del 1.00% para que estrenen carro antes de que los precios delos vehículos suban” Afirma Juan Manuel Hoyos, Gerente de Mercadeo de GMColmotores.Con el Spark GT se invirtieron cerca de US$13 millones entre los equiposnecesarios para hacer las partes locales.La industria automotriz repuntó en 2010. Sin embargo, ha sido muy difícilencontrar mercado para sustituir las exportaciones de vehículos aVenezuela. Hay que trabajar en una política automotriz más robusta, paraque con los TLC la industria no se marchite.La industria automotriz continúa creciendo. Los resultados de los primeros seismeses del 2010 son mucho mejores que los registrados el año pasado. SantiagoChamorro, Presidente GM Colmotores, en entrevista con Dinero.com, afirmó quela industria puede cerrar el año con ventas cercanas a las 220.000 unidades,mientras en 2009 éstas fueron de 185.000.En lo que va del año, Colmotores creció 10% y se hace al 36% de la participacióndel mercado. Aveo, la referencia más vendida del país, tiene ventas muy similaresa las de todos los modelos de la marca Renault, que es la segunda marcaposicionada en Colombia, afirma Santiago Chamorro.Utilidades operacionales/ingresos por ventas100 empresas más grandes del país y 900 siguientes201012
  13. 13. Empresa (1) VentasMillonesde Pesos(2) UtilidadOperacionalMillones de PesosRelación(1)/(2)El Cerrejón limited 5.329.849 1.955.352 2,7EEPPM 3.810.210 1.355.944 2,8Ecopetrol 33.896.669 1.241.8368 2,9Comcel 5.810.676 1.774.845 3,2Bavaria 5.228.390 1.453.289 3,6Casa Edit. El Tiempo 468.953 66.041 7,1GM-Colmotores 2.890.535 342.723 8,4Nal. De Chocolates 4.009.727 465.886 8,6Productos Familia 1.103.314 118.333 9,3Monómeros 1.164.586 124.414 9,3Concreto 470.132 40.159 11,7Cementos Argos 3.805.007 254.157 14,9Consubsidio 1.461.602 62.73 23,9Saludcoop EPS 2.966.884 120.141 24,7Siemens 1.213.381 46.802 25,2Almacenes Exito 7.124.974 265.886 26,8Org. Terpel 6.355.623 222.195 28,6Textiles Fabricato 579.769 2.632 22,0Fuente: Revista Semana (2009) y cálculos del autorb. Regulaciones gubernamentales y tendencias:Desde nuestro punto de vista, si la política automotriz se limita a una políticacomercial de apertura, el futuro para la industria será gris y difícil de quesobreviva; sería conveniente si es una política más progresiva de acuerdoscomerciales con países a donde Colombia tenga la oportunidad de exportar y almismo tiempo se combine con una política que estimule la integración local y lamejora tecnológica y que deje recursos al sector para invertir. Hemos tenidoaproximaciones con el gobierno y hay buena receptividad. Los ministros hantenido buena disposición; espero ir a Colombia la primera semana de noviembrepara profundizar en el tema. Hay acuerdos que le convienen al país y otros que notienen sentido. No es que le tengamos miedo a la competencia, pues nosotrosestamos acostumbrados a hacerla. Si tomáramos el camino más fácil podríamostraer nuestros automóviles de Corea, pero tenemos una responsabilidad con elpaís y somos generadores de empleo.Indudablemente perderíamos competitividad y estaríamos en desventaja. Pero entodo el mundo, la política de GM es producir en los mercados en los que vende y13
  14. 14. no sólo es un importador. Así lo hacemos en los 120 países en los que tenemospresencia y queremos seguir haciéndolo en Colombia.La industria colombiana está muy bien preparada en algunos elementos quehacen parte de la fórmula. La calidad del producto es buena y el mercado esrazonablemente estable, señala Chamorro. La industria de autopartes tiene unatradición de más de 54 años produciendo piezas y partes para vehículos.El potencial de crecimiento del mercado interno es importante. Hay espacios paraseguir creciendo. Chamorro dice que Colombia muestra la peor densidad porvehículo. Hay un parque automotor chico si se compara con Argentina, Chile,Brasil, Venezuela o Ecuador.Sin embargo para Chamorro lo que está faltando es una política entre las 3 partesque intervienen en este negocio, que son gobierno, autopartistas yensambladores, para fortalecer la industria, incluso en ambientes de tratados delibre comercio.Lo que hay que buscar en una política automotriz más robusta de la que se tienehoy para tener un mercado interno fuerte y acceder a aquellos que no sonnaturales y a los que hoy es muy difícil exportar como lo son Chile, Argentina,Brasil, México e incluso el propio Estados Unidos.“No queremos tratado de libre comercio con Corea” sin que se discuta el futuro dela industria del país para hacerla foco de exportación, dice Chamorro. Sino por lanaturaleza propia de producción, la industria tendrá a marchitarse.c. Contaminación, seguridad y preocupación por el consumismo:• Seguridad ChevystarLas características claves del espejo de chevystar incluyen:• Respuesta de Choque Automática: Un acelerómetro incluido en el espejode chevystar detecta el choque repentino por impacto en el frente, lado oparte trasera del vehículo y llama automáticamente a un asesor dechevystar. Si el conductor no responde, o responde para decir que hatenido un choque, el asesor de chevystar enviará a los servicios deemergencias a la ubicación exacta de GPS del vehículo.• Vínculo a los Servicios de Emergencia: Al oprimir el botón rojo deemergencia, los conductores son comunicados inmediatamente con unasesor de emergencia especialmente entrenado para ofrecer asistencia enposibles situaciones que ocurran dentro o fuera del vehículo.• Asistencia de localización de vehículos robados: Si el vehículo estáreportado como robado a la policía local, Los asesores de chevystar , estándisponibles las 24 horas del día, 7 días a la semana y pueden tratar de14
  15. 15. localizar el vehículo a través del GPS interno del espejo y proporcionar laubicación a la policía local.• Navegación Paso a Paso: Con el servicio más popular de chevystar, losconductores pueden presionar el botón azul de chevystar y pedir a losasesores indicaciones para una ubicación específica o solicitar al asesorencontrar un punto de interés, tale como una estación de gasolina o unrestaurante cercano. Las direcciones se descargan en el sistema chevystar,que proporciona instrucciones habladas paso a paso para llegar al destino.• Asistencia en la carretera: para obtener ayuda cuando se le han quedadolas llaves dentro del el vehículo, tiene un neumático pinchado, o si se haquedado sin combustible.• Llamadas manos libres: chevystar permite a los conductores hacerllamadas manos libres activadas por voz, ya sea a través de una conexiónBluetooth para teléfono móvil del conductor o por medio de paquetesprepagados de minutos comprados a través de chevystar.• Preocupación Por El Consumismo¿Cómo describe al consumidor colombiano?Es más maduro y sofisticado, consulta internet, compara y conoce de tecnología yde marcas. Esto contrasta con su capacidad de pago, entonces el reto para lasempresas es balancear la ambición y el deseo del consumidor de tener carro conmayor equipamiento y tecnología, con una estructura de costos que sea accesible.Allí hay cosas muy importantes, una de ellas es el crédito; otra que lasregulaciones del gobierno sean más razonables.¿Cómo trabajar en pro de la movilidad en las ciudades?Hay que trabajar en ese sentido y hacerles entender a los gobernantes que elautomóvil es un factor positivo para la sociedad, pues no sólo es un medio detransporte sino también brinda la posibilidad de diversión y esparcimiento. Elvehículo no es un enemigo y eso hay que tenerlo en cuenta. Como fabricantes deautomóviles debemos trabajar en el desarrollo de vehículos pequeños y en nuevastecnologías, incorporando sistemas de navegación y localización que les permitana los conductores tomar las rutas menos congestionadas. El objetivo es llegar auna red digital y electrónica. No estoy hablando de cosas imposibles, pero paralograrlas se necesita un fuerte apoyo de los gobiernos. También debemos trabajaren programas de uso racional del vehículo para que cada uno sea utilizado pormás de una persona, algo que ya está sucediendo en Brasil.15
  16. 16. • Contaminación¿Cree que son viables para Colombia los combustibles alternativos como eletanol y biodiesel?El etanol es viable en la medida que tenga un precio inferior a 30%. Pero esimportante que Colombia aborde el tema del biocombustible como la matrizenergética del país, si le conviene, y no que la estén cambiando de acuerdo connecesidades de otros sectores. Me parece muy lógico que Colombia introduzca eletanol, pues tiene las condiciones favorables para desarrollarse y la tecnologíaFlex, que ya existe, es fácil de adaptar a Colombia. Le tengo más miedo albiodiesel, porque a veces los gobiernos empiezan a cambiar los porcentajes sinantes analizar la viabilidad técnica.d. Tendencia tecnológica:En el caso de las camionetas utilitarias (SUV), los fabricantes cuentan consistemas de entretenimiento diseñados para que cada persona disfrute de loscontenidos que les gustan. “Nuestro modelo Tahoe, por ejemplo, cuenta con unaconsola en el asiento trasero con controles para el radio, junto a conectores paraaudífonos y controles de temperatura independientes”, dice un representante deChevrolet Colmotores.ChevyStar Flotas utiliza lo último en tecnología para ofrecerte el mejor servicio encontrol y monitoreo de vehículos que puedas encontrar en el mercado. Nuestrosistema integra la plataforma vehicular junto al GPS (Sistema de PosicionamientoGlobal) y al módem celular GSM para transmitir toda la información a través depaquetes de datos por un canal directo entre el centro de control y el vehículo.2.4. Entorno Internoa. Recursos/habilidades de marketingChevrolet invierte cada año gran cantidad de dinero en material promocional paraatraer más a los clientes sea pre o postventa. Chevrolet instala playas de ventasen gran cantidad de los centros comerciales de todo el país. En el año 2010promociono la mejora de los concesionarios para atraer más a los clientes, en16
  17. 17. donde se elegía un ganador por cada departamento y el premio era ser el únicoque podía vender el “camaro”, mas una bonificación monetaria.Por último cabe decir que ha impuesto y ha promocionado su marca en losclientes, haciendo sentir a estos que están respaldados 100% con el lema“Chevrolet siempre contigo””.b. Recursos/habilidades de producciónHoy por hoy nuestra empresa ensambla 53 versiones de vehículos en 14plataformas diferentes, ocupando el primer lugar dentro de la historia automotrizcolombiana y también uno de los primeros puestos entre las empresas másgrandes del país.c. Recursos/habilidades financierasEl presidente Santiago Chamorro dijo que el sistema financiero está funcionandoy tiene buena disponibilidad de crédito; y a pesar de los temores sobre inflación,ponemos eso en la balanza y la perspectiva en la economía es más positiva quenegativa, respecto a esto en el año 2011 la empresa invertirá $60.000 millones depesos con el fin de mejorar sus procesos de componente de fabricación nacional.d. Recursos/habilidades tecnológicasSeguridad: nuestros vehículos se enriquecen ahora con la tecnología satelital ycelular brindando a los clientes la seguridad durante las 24 horas de los 365 díasdel año.Motores: nuestros vehículos cuentan con la tecnología avanzada Active FuelManagement y distribución variable, que contribuye a optimizar el rendimiento y elahorro de combustible. Algunos de nuestros autos cuentan con turbo “twincan deavanzada” lo cual hace que el vehículos alcance una mayor velocidad en muchomenor tiempo.2.5. Producto17
  18. 18. a. ¿Qué atributos/beneficios del producto son importantes?:GM Colmotores y su red de concesionarios anuncian que Posventa Chevroletseguirá creciendo y mejorando sus servicios con una inversión para el año 2009de US$5 millones, con obras que estarán enfocadas al fortalecimiento de loscentros de Servicio Rápido ChevyExpress.En el mes de octubre, Chevrolet obtuvo resultados en ventas de repuestos yaccesorios por US$86,21 millones.Por su parte, Chevrolet se destacó entre sus atributos por la prestación deservicios y por la amplia cobertura de repuestos y talleres. El gerente de mercadeode GM-Colmotores, Juan Manuel Hoyos, dice que esto se atribuye a la amplia redde cobertura en todo el país y al Chevystar, un servicio que incluye asistencia enruta, seguridad GPS y desbloqueo de puertas a distancia.El gerente de mercadeo de GM-Colmotores, Juan Manuel Hoyos, dice queseguirán concentrándose en la región andina y en el mercado local, donde hansido líderes.“Seguiremos renovando el portafolio y nuestra imagen corporativa para mejorar lapresencia en cada nicho y así responder a las necesidades del mercado.Diseñamos estrategias para que cuando el mercado esté maduro continuemossiendo los preferidos”, afirma Hoyos.b. ¿Qué tan importantes son el servicio, la garantía, etc.?Desde el momento de la compra de un Chevrolet cuentas con el respaldo deGeneral Motors Colmotores. Lo mismo se prolonga en el excelente servicio detodos los talleres autorizados de la Red, la cobertura y atención de losconcesionarios, la originalidad de los repuestos y piezas, la disponibilidad de laspartes, la capacitación de los técnicos y la tecnología aplicada a la solución de tusnecesidades.• Asistencia ChevroletAdemás, cuentas con servicio de Asistencia en ruta que, durante tres años, las 24horas el conductor de un Chevrolet y sus acompañantes viajan protegidos, antecualquier accidente o avería en Colombia.Chevrolet te ayuda a trasladar tu vehículo y/o llevarte a tu destino, incluyendo elhospedaje necesario sin costo.18
  19. 19. Sujeto a cambios sin previo aviso entre General Motors Colmotores y el proveedorde los diferentes servicios mencionados anteriormente. Aplican condiciones yrestricciones.• ServiciosEstos son algunos de los servicios disponibles en Chevystar Flotas• Monitoreo en tiempo real desde internet y sobre un mapa digital delrecorrido y la ubicación exacta de la flota, todo en cuestión de segundos.• Realización de reportes para consolidar el comportamiento y desempeñohistórico de la flota.• Creación de cercas y puntos virtuales sobre el mapa, para que cada vezque algún vehículo se salga de la ruta establecida, se reciba una alarma yse detecte la situación.• Recepción y notificación de alarmas vía e-mail o a través de mensajes detexto.• Botón de pánico en caso de presentarse alguna alarma.• Inmovilización remota de la flota en caso de hurto.• Reporte por consumo de combustible.• Identificación de cada conductor, para conocer en detalle su desempeño.• Variación Del ProductoLos planes de inversión de ColmotoresEl foco estratégico de Colmotores está en el lanzamiento de nuevos productos y laexpansión de la red de concesionarios. La idea es realizar al menos cuatrolanzamientos importantes en el año, para que las inversiones se multipliquen, diceChamorro. Ya salieron la Captiva Short y el Chevrolet Cruze y la semana pasadase acaba de lanzar el Spark GT.Con el Spark GT se invirtieron cerca de US$13 millones entre los equiposnecesarios para hacer las partes locales. El Spark GT es el primer producto globalensamblado en Colombia por Colmotores. El mismo vehículo esta en todos losmercados con pequeñas variaciones adaptadas a las condiciones locales.19
  20. 20. Los concesionarios también han realizado una amplia inversión para expandir ymejorar sus instalaciones y así ampliar la cobertura de Chevrolet. Hoy hay cercade 100 puntos en el país. En los últimos tres años se han invertido cerca deUS$70 millones y en lo que va del año ya se han destinado más de US$5 millonesen los nuevos puntos de atención al cliente.c. ¿Cómo se percibe el producto con relación a las ofertas de lacompetencia?KIA Motor, que aumentó sus ventas un 254% en el último año, ha manifestado suinterés por fortalecer la cadena de distribución en todo el país. Las relacionesentre los representantes de las distintas marcas con algún interés en estacategoría se han tensionado recientemente alrededor de este tema, y podríanvenir movimientos relevantes en meses próximos.Todos quieren aprovechar este dinamismo, porque el mercado colombiano estácreciendo aceleradamente después de un período muy duro en que las ventascayeron a 57.000 vehículos en 1999. Por esto, ensambladoras e importadoresestán ampliando el portafolio de productos al entrar en nuevas gamas ysegmentos, dando valor agregado en el servicio posventa y, en algunos casos,haciendo campañas agresivas de mercadeo en medios masivos.Sin embargo, hay un poco de temor sobre cómo van a reaccionar las ventas anteel incremento en los precios que se está dando por la mayor devaluación de lamoneda, y con la paridad a que han llegado el euro y el dólar, lo que afectaríaespecialmente a los modelos europeos.Un programa que busca beneficiar a quienes más lo necesitan, muchos de ellosjóvenes y niños de las comunidades donde opera GM Colmotores, y tambiéncontribuir a desarrollar competencias de trabajo en equipo y orientación al logroentre los voluntarios.Durante 2008 y 2009, 14.350 horas de servicio fueron donadas por los voluntariosde GM Colmotores. Como reconocimiento al tiempo donado por ellos, hoy laFundación Chevrolet hace entrega de 114 millones de pesos a las 21organizaciones sin ánimo de lucro en las que se realizaron actividades en favor dela educación y la recreación de niños y jóvenes, la atención de ancianos y elapoyo a familias desplazadas, entre otras causas sociales.“Es un orgullo y una fortuna contar con un grupo de personas como los voluntariosde la Fundación Chevrolet. Colombia necesita personas como ellos: conscientesde que nuestra responsabilidad como ciudadanos no se limita a cumplir la ley.Debemos y queremos retribuir a la sociedad las oportunidades que hemos tenido yde las que otros colombianos carecen: una familia que nos protege, educación de20
  21. 21. calidad, un empleo digno, dijo Fernando Alonso, Director Ejecutivo de laFundación Chevrolet.A la fecha más del 50% de los empleados de la compañía realizan actividades devoluntariado: capacitando jóvenes, dando la oportunidad de divertirse a niños ensituación de riesgo, construyendo casas a familias desplazadas y sin techo, entreotras muchas jornadas que organizan la Fundación Chevrolet y las fundacionesaliadas. Esto significa que cada año los empleados de GM-Colmotores inviertenmás de 7.300 horas de su tiempo en el programa de voluntariado corporativo.2.6. Precioa. Elasticidad De La DemandaCrece demanda por vehículos dieselEl mercado de camionetas diesel está creciendo en Colombia. Ford acaba deintroducir su nueva línea Ranger en el segmento de las pick up, Distoyotapresentó la Toyota Land Cruiser y Chevrolet dejó de producir las Dimax con motora gasolina para centrarse en las de tecnología diesel. Un estudio realizado porFord muestra que en 2004 el 31,6% de las camionetas que se vendían en estesegmento eran con motor diesel, mientras que el 68,4% correspondía a motores agasolina. Hoy, la tendencia se invirtió totalmente, al punto que 67,4% de lascamionetas que se venden en el país son diesel. Esto se debe a que el costo deeste combustible es más bajo frente a la gasolina y a que ofrece mayorrendimiento por kilómetro recorrido.Ventas totales de vehiculos encolombia 2010258.548 UnidadesCrecimiento del mercado 42.79%Ventas chevrolet 85.171 unidadesCrecimiento chevrolet 14.30%Participacion de mercado 33.30%DESEMPEÑO3. INVESTIGACION CUALITATIVA3.1. Planteamiento Del Problema21
  22. 22. A partir de las anteriores investigaciones que realizamos sobre la entrada devehículos al mercado colombiano por parte de las ensambladoras nacionales eimportaciones que se efectúan y el desempeño de estas, concluimos queChevrolet es una de las compañías más influyentes en Colombia, sin embargoencontramos algunas falencias que ocasionaron que se perdiera mercado, elanálisis del comportamiento en el sector automotriz nos muestra que Chevroletsolo creció en un 14.3% mientras que el mercado lo hizo en un 32.2% lo que noshace concluir que aunque creció a comparación del año anterior no es suficiente sianalizamos el crecimiento del mercado.Además encontramos un problema futuro, la incursión de vehículos coreanos en elmercado colombiano y debido a su economía en consumo y en repuestos estállamando la atención de los consumidores colombianos, analizando los resultadosobtenidos sobre la competencia vimos que la compañía con mas ventas siguesiendo Chevrolet y mas allá que Renault sigue siendo la competencia inmediatavemos que la marca coreana KIA está repuntando en ventas y paso de ser lasexta marca más importante a la quinta, pero el verdadero problema es que KIAapunto un crecimiento espectacular de 136% con 9.653 unidades en solo seismeses.Lo anterior se debe primero a la confianza que tiene Chevrolet por ser líderabsoluto en el mercado colombiano, de pronto esa confianza hizo que no seesforzara en conseguir más mercado sino que siguió con una tendenciaconservadora y poco agresiva hacia la demanda, a pesar de que el anterior añofue histórico para la compañía se encuentran falencias en publicidad y campañasde promociones Chevrolet. Además otra de las causas es que las marcascoreanas llegaron con altísima calidad y buen precio lo que hace que las ventaspara KIA y Hyundai estén ganando participación en el mercado.Las altas cifras de crecimiento de KIA lo que la ha convertido en una competenciafutura muy agresiva y esto pasa más por políticas gubernamentales ya que se estárealizando negociaciones de tratados de libre comercio entre Colombia y Corea ypor consecuencia tenemos una gran apertura en marcas coreanas en Colombia.Se ve un futuro muy gris para Chevrolet debido a que la competencia estáhaciendo que pierda una ventaja competitiva clara frente a ella según entrevistasrealizadas en la revista dinero se siente la presión que está ejerciendo estasmarcas coreanas en el mercado colombiano hará que Chevrolet pierdaparticipación en el mercado, lo que se plantea en la entrevista es que Chevrolet nodejara el mercado colombiano pero sus ensambladoras se irán del país yfabricaran autos en Corea.3.2. Formulación del problema:¿Qué valora el cliente Chevrolet de los vehículos y del servicio posventa y quepercepción u opinión tienen sobre las otras marcas especialmente KIA?22
  23. 23. 3.3. OBJETIVOS3.3.1. Objetivo generalDeterminar las especificaciones y valor agregado que debe tener un nuevo tipo devehículo Chevrolet y qué espera el consumidor colombiano del servicio pos ventaque satisfaga sus necesidades.3.3.2. Objetivos Específicos• Conocer las preferencias y tendencia del cliente en cuanto a vehículos en elmercado colombiano.• Determinar los factores que influyen en el proceso de decisión del cliente antesde adquirir un vehículo Chevrolet.• Identificar cual es nivel de conocimiento que tienen los clientes sobre la marcaChevrolet y los medios de comunicación donde llega más fácil la informaciónsobre las promociones y actividades de la compañía.• Determinar que busca un cliente al momento de comprar un vehículo diferentea la marca Chevrolet.• Examinar un nuevo segmento de personas que quieren un diseño deportivo ensus autos.3.3.3. Preguntas Focus Group1. ¿Qué tipo de vehículo usa por qué se inclino por esa opción y que le gusta deél?23
  24. 24. 2. ¿Cómo fue el proceso en la toma de decisión antes de elegir comprar unvehículo Chevrolet? ¿Qué factores influenciaron esta decisión?3. ¿Que conoce usted de los vehículos Chevrolet? ¿De donde recibió ustedesta información? ¿cuáles son los medios de comunicación que usted másfrecuentemente utiliza; radio, televisión, internet, periódicos, revistas, otros4. ¿Qué aspectos o características poseen otras marcas en sus vehículos quele gustaría que Chevrolet las tuviera?5. ¿Qué cualidades en cuanto a diseño, sistema mecánico u operativo ytecnología de un vehículo deportivo quisiera usted que lo tuviera unChevrolet?6. ¿Se siente satisfecho con su vehículo Chevrolet y el servicio postventa que leha brindado la compañía? ¿Qué cosas cambiaria al respecto?3.3.3.1 Informe Focus Group• Preferencias y TendenciasLos colombianos preferimos los vehículos Chevrolet por su economía, el precio delvehículo y los repuestos en si son muy económicos es un factor muy importantepara escoger un Chevrolet, los vehículos Chevrolet se ajustan a las necesidadesde los clientes en cuanto a componentes muy importantes de los vehículos comotecnología, seguridad, confort, garantía y diseño de esos vehículos.También nos damos cuenta que un Chevrolet no solo es para personas mayoressino que su tecnología y su diseño deportivo en algunos vehículos llaman laatención de los jóvenes colombianos.Nuestros clientes piensan también en negocios futuros con su autos y ven quetiene una adaptación al mercado colombiano de tal forma que es muy fácil vendersus vehículos además el respaldo Chevrolet brinda mas garantía a la hora decomprar un Chevrolet.• Factores que Influencian la Compra24
  25. 25. El precio de los vehículos Chevrolet a comparación de la competencia es muy bajopor ejemplo el vehículo más económico de la Mazda es de 44 millones en cambioChevrolet tiene vehículos de 20 millones.El servicio postventa de los vehículos es un factor que los usuarios de la marcaprefieren a comparación de la competencia, la atención y la información que sebrinda a los clientes es muy buena y se sienten confiados de que van a comprarun buen vehículo.Pensamos en las necesidades de la familia y por eso diseña autos donde tienecapacidad para toda la familia como el Aveo Family que es una serie en donde selo dedica a este segmento.Además la desvalorización de los vehículos es mucho más bajo que lacompetencia y eso les da confianza en la negociación futura de su vehículo a losclientes Chevrolet.Como dice una entrevistada “Chevrolet traduce calidad” por eso fue una influenciapara ella al comprar un Chevrolet.• Donde Recibe la Información de ChevroletLa información que los clientes reciben de los vehículos Chevrolet la obtiene deinternet principalmente, aunque también la red de concesionarios brinda lainformación y la atención al cliente necesarios para tomar la decisión de compra,además el factor voz a voz es muy frecuente en esta marca dado a que tiene ungran respaldo en casi toda Colombia y es muy natural que amigos y familiarestengan un Chevrolet, también los centros comerciales tienen puntos de ventaChevrolet en donde se informan muchos clientes.• Aspectos o Características de Otras Marcas que no Tiene ChevroletPor ejemplo la KIA tiene rines de lujo y algunos accesorios llamativos que tienemuy pocos autos Chevrolet, además algunos clientes prefieren que los autoscomo la captiva tenga cambios cerca del timón como los tiene BMW, además elservicio GPS en gamas medias y bajas, farolas halógenas, sistemas desuspensión automático para diferentes terrenos y adaptar en las gamas bajas ladirección hidráulica.• Cualidades de Vehículos Deportivos que no Tiene Chevrolet25
  26. 26. Tablero más moderno como el spark GT y en el sistema mecánico másespecíficamente en la caja de cambios llegara a tener sexta, ya que en losvehículos audi ya la tienen y se está diseñando el séptimo cambio, lograr unrendimiento optimo en el consumo de la gasolina, además mejorar la colaboracióncon el medio ambiente y lograr una adaptación a los vehículos Chevrolet decombustibles alternativos o también tecnología de vehículos hidráulicos, tener unsistema de monitoreo externo que detecta objetos en el camino.• Satisfacción de Servicio PostventaEn general el servicio postventa es el mejor con respecto a la competencia suexcelente servicio es característico y los clientes se sienten muy satisfechos,además se da una explicación personalizada al cliente y justo a tiempo.Pero hay unas decisiones que se deben mejorar como la retoma de los vehículosusados, que aunque es una buena oportunidad para el cliente sería bueno quetuviera en cuenta más el valor del mercado a la hora de comprar los vehículos.Además poder reducir más el tiempo de entrega de los vehículos, yprincipalmente mejorar los problemas que tienen los autos Chevrolet es el ajusteen su carrocería y en la parte mecánica dado a que el desgaste es mucho másrápido que el de la competencia, ayudar a que se lancen mas vehículos por añoque en la actualidad, y mejorar la forma en que se explica el funcionamiento delvehículo en cuanto a que no se utilicen tantas palabras técnicas sino que sea lomás simple posible.4. INVESTIGACION CUANTITATIVA4.1. Planteamiento del ProblemaEn el informe anual de desempeño del mercado automotriz en el año 2010 nosmostro que la marca Chevrolet aunque tuvo un crecimiento importante en ventas,el mercado total creció más, lo que provoco que esta marca cediera terreno aotros competidores e hizo que tuviéramos cuidado o nos fijáramos mas en lasmarcas coreanas como KIA ya que esta fue la marca que tuvo mayor crecimientoen ventas y en el mercado.Este decrecimiento registrado en el año 2010 puede ser debido a las estrategiasde mercado tan fuertes que implementaron las otras marcas competidoras enespecial KIA quien ofrece planes de financiamiento favorables para el consumidor,así como precios bajos en sus vehículos y un buen servicio postventa, ademásgran inversión en publicidad en medios de comunicación.26
  27. 27. Los indicadores de participación y crecimiento del mercado en el sector automotriznos muestran comportamientos que tienen relación a la forma en que losconsumidores toman la decisión de compra así como las preferencias, gustos ydeseos, los cuales supieron aprovechar la marca KIA y situarse por encima delmercado.Por esta razón es importante conocer con exactitud las preferencias de losconsumidores que compran automóviles Chevrolet y los compradores de marcascomo KIA y cuál es el segmento objetivo al cual se deben dirigir la estrategia demercadeo.Saber las preferencias de los clientes respecto a la hora de comprar un automóvily el servicio postventa que se les debe brindar, nos ayuda a formular y dirigir lasestrategias, también se puede decir que la comunicación juega un papelimportante ya que la plena comprensión del cliente hacia las virtudes de los autoses un claro factor de decisión; respecto a lo anterior se podrá crear una base deperfil de clientes para hacer planes estratégicos de mercadeo y comunicación quelogren aumentar la clientela.Si no se logra implementar estas estrategias eficazmente, Chevrolet correría elriesgo de ser una marca absolutamente preferida por los colombianos, a ser unamarca con la amenaza de perder participación en el mercado de tal manera queno produzca ganancias en Colombia y tengan que cerrar, aunque KIA en estosmomentos es la cuarta marca más importante en nuestro país y se crea que noestá cerca de Chevrolet el anterior año creció en un 136% lo cual es una granamenaza para el mercado de Chevrolet.4.2. Formulación del problema¿Cómo podría Chevrolet lograr aumentar su participación del mercado al conocertodas las preferencias de los clientes?4.3. Objetivos4.3.1. Objetivo GeneralMedir las preferencias de los clientes potenciales al momento de comprar un autodependientemente de la marca y el porqué lo escogen o cual es el factordeterminante al comprar un vehículo diferente a la marca Chevrolet como porejemplo (la capacidad tecnológica, la economía en consumo y repuestos, diseñollamativo o no, seguridad automotriz).27
  28. 28. 4.3.2. Objetivos EspecíficosLos objetivos específicos presentados a continuación pretenden resolverinquietudes sobre la preferencia de los hombres y mujeres empleados, con hijos ono y dentro de la capacidad de adquirir o no un vehículo Chevrolet que viven enestratos 3 y 4 de Santiago de Cali.• Conocer el promedio de las personas que quieren adquirir un vehículoChevrolet u otra marca.• Medir la capacidad financiera de las personas de adquirir un vehículo decualquier marca.• Conocer el porcentaje de personas que no compraría un Chevrolet yporque.• Conocer el nivel de satisfacción que tienen las personas con el serviciopostventa.• Conocer el porcentaje de las personas que escogerían un vehículo KIA oChevrolet por su diseño.• Medir la prioridad de los clientes al momento de comprar un auto conrespecto a (diseño, tecnología, seguridad, servicio postventa, economía).• Conocer el número de personas que han dejado de comprar Chevrolet yporque.4.4. Metodología de la InvestigaciónLa investigación tuvo su origen y su práctica de campo en la ciudad de Santiagode Cali, tomamos solo esta ciudad por cuestiones presupuestales y además28
  29. 29. porque es una de las principales ciudades en donde se encuentra nuestra marcaChevrolet y cuenta con gran cobertura de los concesionarios.Para poder llegar a las conclusiones actuales la investigación siguió los siguientespasos como hacer la investigación exploratoria en donde dedicamos tiempo a laconsulta de datos secundarios como (revistas, periódico, internet), donde nosenfocamos en Chevrolet en Colombia y principalmente en Cali y en lo que podíallegar a ser en el futuro con respecto a la competencia y las oportunidades en elmercado, al final de esta investigación nos dimos cuenta de las amenazas deChevrolet en cuanto a la competencia principalmente KIA que esta punteando enel mercado.Al ver esta amenaza pasamos al planteamiento del problema en donde nosenfocamos en la competencia KIA y como puede hacer Chevrolet para querecupere el crecimiento en el mercado y dedicamos tiempo a examinar el mercadoprincipalmente en la ciudad Santiago de Cali.Pasamos a la fase concluyente en donde se procedió a elaborar un cuestionarioenfocado a los objetivos específicos de tal forma que nos ayuda a resolveralgunas dudas y a perfeccionar las estrategias para lograr los objetivospropuestos, se trabajo con una muestra respectiva a la población de 235encuestas, la selección de elementos muéstrales se hizo a través del métodoprobabilístico aleatorio simple.Para recoger la información que se necesitaba optamos por realizar nosotrosmismos las encuestas y además nosotros hicimos el proceso de encuestaraleatoriamente a personas hombres o mujer de estrato 3 y 44.5. Proceso de muestreo:4.5.1. Definición de la poblaciónTodas las personas hombres y mujeres entre los 20 y 50 años de edad de losestratos 3 y 4 que trabajan que tienen o no un automóvil de las diferentes marcasque se encuentran en la ciudad de Santiago de Cali durante las semanas dos ytres de mayo de 2011.29
  30. 30. 4.5.2. Marco MuestralDado a que no se tiene una lista exacta en donde se encuentre un númeroaproximado de las personas que tienen o no un automóvil, ni sabemos susdirecciones o teléfonos, procedimos a realizar las encuestas de manera aleatoria,pero para nosotros tener una muestra proporcional decidimos tomar entre las 22comunas de Santiago de Cali y de ellas se buscaron las más representativas entrelos estratos 3 y 4, continuando a escoger los barrios de mas interés entre estascomunas para luego distribuir las encuestas aleatoriamente personas, hombres ymujeres con el prototipo antes mencionado que se encuentren en casa o negocio.4.5.3. Métodos para Seleccionar Elementos y Unidades MuéstralesComo se explico en el anterior párrafo se empleo el métodos probabilístico dealeatorio simple en donde los elementos y unidades muéstrales se tomarongracias a dicho método, se tomaron los barrios más representativos de losestratos 3 y 4 de la ciudad Santiago de Cali se procedió a ubicar dentro de cadabarrio las manzanas que aleatoriamente iban saliendo hasta completar lasencuestas asignadas, de la misma manera se procedió a seleccionar las casas onegocios y de esta forma encontrar el elemento muestral en este caso laspersonas, hombres o mujeres que tienen o no automóvil.4.5.4. Determinación Del Tamaño De MuestraZ= nivel de confianza para este caso 95% (1.96)P= proporción de la población objetivo 33% (0.33)Q= proporción de la población que no es un objetivo 67% (0.67)N= población que puede ser un comprador potencialE= error permitido o en otras palabras, la precisión que se desea entre losestimados resultantes del muestreo y el verdadero valor de la proporción de lapoblación, para este caso se dio un margen de error de 0.0630
  31. 31. SIGMAProbabilidad de éxito (p) p 0,33 1 90% 1,64Probabilidad de fracaso(q) q 0,67 2 95% 1,96Población= (N) N 968.346 3 99% 2,57Nivel de confianza= sigma Z 2 1,96Margen de Error= e e 6% 0,06 95%sigma2* N * p * q 822491,5564 822491,556----------------------------- = ------------------------------------- = -------------- = 235 encuestase2* (N-1) + sigma2* p * q 3486,042 + 0,84938 3486,891384.5.5. Trabajo de campo31
  32. 32. 1. ¿Cuántos años tiene?R/ _______________2. ¿En qué estrato se encuentra situado actualmente?3 43. En el momento usted trabajasi no4. Su condición laboral es:independiente Empresario Empleado5. ¿Qué salario tiene en el momento?R/6. ¿tiene los recursos suficientes para comprar un vehículo 0 kms?SI NO7. Si usted tiene los recursos suficientes para comprar un vehículo 0 kms, deque rango lo compraría32
  33. 33. 10 a 20 millones 20 a 30 millones 30 a 40 millones40 a 50 millones 50 a 60 millones 60 o mas8. ¿Actualmente tiene algún vehículo?SI NO9. ¿Qué marcas de vehículos tiene actualmente o compraría?Chevrolet MazdaRenault ChanaKIA FiatHyundai FordNo tengo marca preferida Otra/ ¿Cual? ________________10.¿a la hora de comprar un vehículo que marca escogería por su diseño?CHEVROLET KIA11.¿Qué le gusta de la marca Chevrolet?33
  34. 34. Marca Servicio Calidad DiseñoTecnología Seguridad Economía Otra / ¿Cuál?_______________12.¿Qué le disgusta de la marca Chevrolet?ajuste Servicio post-venta diseñotecnología Desgaste Otra/ ¿Cuál?13.¿Qué modelo de la marca Chevrolet es su preferido?Spark VitaraAveo Grand VitaraAveo Emotion Captiva34
  35. 35. Optra Luv DmaxCruze Otro ¿Cuál?14.¿Cree usted que comprando un Chevrolet es la mejor inversión o el mejorregalo que una persona puede hacerse?SI NO15. Si actualmente usted tiene un vehículo Chevrolet ¿Está usted conformecon el servicio Postventa de Chevrolet?SI NO4.5.6. Hallazgos35
  36. 36. Identificamos que un poco más de la mitad de las personas de este segmento notienen recursos para adquirir un auto de la marca Chevrolet, aquí se podríaaprovechar este índice impulsando los planes de ahorro (Chevyplan) para laadquisición de vehículos, ya que estos poseen cuotas muy bajas y en vez decobrar tasas interés, cobran una pequeña cuota de administración.Observamos que el índice con más votos fue de 20 a 30 millones, aquí podríamosgestionar disminución en el precio de la línea Aveo Emotion, para que se muevadentro de este rango y las personas de este segmento querrán comprar este autoque es muy atractivo para la vista de los compradores. También podemosaumentar el índice de 10 a 20 millones lazando promociones en donde se baje elprecio del Spark para que muchas personas tomen la decisión de irse porcomprar este auto. Por último podríamos inferir de manera global que las personasde este segmento del mercado prefieren carros entre los 10 y los 40 millones, asíque deberíamos enfocarnos en vender carros que estén ubicados en estosprecios.36
  37. 37. Vemos que Chevrolet sigue de líder ante la escalada de la marca KIA en elmercado, pero no se debe cantar victoria, ya que la KIA está teniendo unavertiginosa escalada en el mercado y es ahí donde la marca Chevrolet se debeponer atenta a este fenómeno, evaluando los vehículos que producen respecto alas demás marca, principalmente KIA.Cuando se les pidió a los encuestados de los estratos 3 y 4 entre las edades de 20a 50 años, se encontró que la marca Chevrolet es la gran favorita por estesegmento de personas, ya que sus autos y repuestos son muy económicos.También encontramos que estas personas prefieren autos que sean atractivospara la vista, puesto que este segmento hace lo que sea por poseer un bien delujo para mostrarlo ante los demás y decir “yo tengo un auto mejor que el suyo”haciendo referencia a la preferencia de la marca Mazda. Se hizo valido lo quepensábamos de acuerdo a las investigaciones preliminares en donde KIA poco apoco está tomando fuerza en el mercado, porque a la hora de hacer las encuestas37
  38. 38. los encuestados hacían comentarios como: “es que KIA tiene mejores diseños”,“el Kia Picanto tiene dirección hidráulica” y con lo que me compro un Spark Gtme puedo comprar un Stylus” Y por ultimo identificamos que las personas de estesegmento preferían autos pequeños por su economía en el consumo de gasolinay su bajo precio.Identificamos que las personas están inconformes con Chevrolet, que en estaparte juega un papel principal las ensambladoras y los talleres, ya que esta partede la encuesta es enfocado en ellos y se están viendo muy mal referenciados.Los talleres se tienen que enfocar principalmente en bajar los índices deinconformidad en el que tuvieron los resultados más altos como fueron eldesgaste y el desajuste, tienen que evaluar que está pasando con los autos,preguntarse el ¿Por qué está ocurriendo esto? Y solucionar esto de manerarápida ya que podrían estar perdiendo mercado al presentar estas fallas.38
  39. 39. Vemos que las personas prefieren la marca Chevrolet por su economía, esteindicador se debe aprovechar lanzando promociones en baja de precios contrarestando los ataques de las otras marcas. También podemos decir que se debeimpulsar y hacerle gestión esto, para bajar los indicadores de disgusto frente a lamarca. Por último podemos decir que impulsando los indicadores de calidad,diseño y economía los demás indicadores aumentaran proporcionalmente, yhaciendo esto también podríamos atraer gran cantidad de clientes y arrebatarmercado a las demás marcas que están en la lucha.Percibimos que las personas de este segmento gustan o se inclinan más por lalínea Spark, así que como dijimos en los anteriores análisis de las tablas optamospor bajar los precios de la línea Spark para aumentar los compradores yarrebatar mercado a las marcas con las que estamos compitiendo. Tambiénpercibimos que las personas se inclinan por autos que sean atractivos para la vistade los demás, en este caso hacemos referencia a la línea Aveo Emotion, así quepodemos Optar también por una disminución en el precio de este auto paracompetir con las demás marcas.39
  40. 40. Notamos que la mayoría de las personas están conformes con el Servicio –Postventa, así como también notamos que hay algunas que se encuentraninconformes con este servicio, debemos dar más valor agregado a los dos paraque podamos conservar esos clientes que se encuentran satisfechos con elservicio y cambiar de forma a los que no se encuentran satisfechos con el servicio.Notamos que la marca Chevrolet se encuentra como la marca líder en preferenciade los estratos 3 y 4, sin embargo también notamos que la marca Mazda tiene unapreferencia considerable en las personas de estrato 3, puesto que estas personasse inclinan mucho en aparentar que tienen mejor carro ante los demás, como lo esen el caso del Mazda 3. También nos damos cuenta que lo que pensábamos40
  41. 41. sobre Kia era verdad, ya que poco a poco esta ascendiendo en el mercado yganando preferentes cada vez en los dos estratos escogidos.Notamos que la que en este segmento las personas ganan o donde se registromayoría de votos fue entre los salarios de 1-2 y 3-4 prefieren la marca Chevroletpor su economía, también notamos que estas personas gustan de aparentar comolo vemos en la marca Mazda y también notamos que la Kia poco a poco estaarrebatando mercado a las demás marcas, así que de acuerdo a esto, tenemosque estudiar posibilidades para contrarrestar es ascenso de esta marca en elmercado.Identificamos que la mayoría de las personas del segmento escogido prefieren lamarca Chevrolet como la mejor elección a la hora de invertir, podemos explotar41
  42. 42. esta información creando estrategias de ventas para lograr atraer a los clientescon este pensamiento.Percibimos que en las tres condiciones laborales tiene gran preferencia por laslíneas Spark y Aveo, también notamos que la mayoría de las personas concondición laboral Independiente prefieren trabajar con la línea de las todoterreno(camionetas), ya que estas son su principal herramienta de trabajo. Losempresarios se enfocan más por los automóviles de alta gama como: el Cruze y elOptra. Por último percibimos que los empleados prefieren autos de gama media yalta para hacerse notar ante los demás.Vemos que los estratos 3 y 4 prefieren la marca Chevrolet por su economía, asíque se debería evaluar una baja de precios para satisfacer, atraer cada vez másclientes y de acuerdo con los resultados levantar los índices en donde se tuvo losvotos más bajos para seguir consolidando a Chevrolet como la marca número 1 enColombia, luchar y contrarrestar cada uno de nuestro competidores.42
  43. 43. Observamos que la mayoría de las personas del segmento escogido prefieren lamarca Chevrolet por su diseño, siendo la ganadora ante su competencia directaque en estos momentos es KIA, sin embargo no se debe cantar victoria, ya que elcaminos es largo, se deben buscar cada vez mejores diseños que resultenatractivos para los compradores, cuestionar los diseños, y quitarle participación ala marca KIA en el mercado.Vemos que las personas que no tienen en el momento un vehículo, tienen unaperspectiva diferente a la calidad del vehículo a comparación de los que tienen unvehículo, puesto que en su mayoría no les gusta la calidad, pero les gusta por laeconomía en el consumo y los repuestos.• Análisis General• Para el análisis general Renault está perdiendo preferencia entre loscolombianos, mientras que la marca KIA se esta posicionando fuertementeal punto que en estos momentos es la competencia directa de Chevrolet.43
  44. 44. • Chevrolet debería concentrarse en la calidad de sus autos debido a quehan presentado fallas e inconformidad por parte de los clientes, debido aldesgaste y al desajuste anticipado en los autos.• El servicio Post-Venta aunque es bueno, hay una gran cantidad depersonas que no están satisfechas con el servicio, así que enfocaremosnuestras estrategias para poder brindar un mejor servicio a nuestrosclientes.• Vemos que los autos que más prefieren son el Spark y el Aveo debido a subajo costo y bajo consumo, además porque son los autos que más gusta anuestro mercado objetivo.• La marca Mazda es una de las sorpresas en el análisis debido al auge quetiene el Mazda 3, puesto que las personas del estrato 3 gustan mucho de laapariencia.• Por último vemos que Chevrolet sigue siendo líder en el mercado, pero quepoco a poco KIA le está siguiendo los pasos y quitándole mercado.4.5.7. Hipótesis• Hipótesis Nula:Chevrolet es la líder absoluta en el mercado caleño, pero KIA esta quitándoleparticipación en el mercado, debido a que está incrementando las ventas a nivelnacional.• Hipótesis Alternativa44
  45. 45. La hipótesis es verdadera, pero vemos que Mazda se posiciona de segunda pordetrás de Chevrolet en preferencia del estrato 3.45
  46. 46. 5. MAPA ESTRATEGICO CHEVROLETAreaFechaPerspectivaResponsabilidadSocialPerspectivaAprendizajeyconocimientoPerspectivaProcesosinternosPerspectivaClientesPerspectivaFinancieraGERENTE DE PROYECTOSCHEVROLETREGIONAL SANTIAGO DE CALIVisión SER LIDERES EN PRODUCTOS Y SERVICIOS RELACIONADOS CON EL TRASPORTE AUTOMOTOR EN COLOMBIA1 de junio de 2011SANTIAGO CHAMORROCHEVROLET ADMINISTRACION DE NEGOCIOS VIfomentar el ahorro de capital para evitar situaciones de crisiscrear un fondo de desarrollo en donde chevrolet pueda utilizar ese dinero para donacion a la comunidadinvertir en investigacion de diseños y mejoramiento de la calidad de los vehiculos chevroletdestinar el presupuesto a programas de fidelizacion de los clientes chevrolet para cubrir cuotas de pago.fortalecer la imagen de calidad que tiene nuestros clientes con autos con menos defectosdifundir una capacitaciion a los clientes chevrolet para comprar un buen vehiculo usado o nuevomotivar al nuestro mercado objetivo con promociones y negociaciones con los concesionarioseducar a los clientes conforme al mantenimiento y cuidado del vehiculofomentar relaciones entre diseñadores graficos e ingenieros para hacer un vehiculo impactante a la vista de los clientesreforzar la supervicion en las lineas de ensamblaje para mejorar la calidad de nuestros autosDirigir nuestros esfuerzos a un mercado mas adsequible como los jovenes y ersonas de estrato 3capacitar los empleados del servicio post venta para mejorar la manera de dirigirse al clientefortalecer el proceso de post venta en nuestros empleados con asesoramiento y capaciitacionEducar a nuestros empleados en centros de capacitacion y especializacion de ensamblaje de vehiculosdifundir proyectos de cooperacion para la realizacion de estudios superiores.capacitar a las personas que trabajan en diseño para mejorar nuestros trabajos de investigacion y desarrollo.fomentar programas de educación involucrando a los jóvenes de estratos 1 y 2 en talleres especializados de chevrolet.establecer proyectos de manejo de diseños dañinos para el medio ambiente.dirigir un programa de donación en dinero y especie, para proyectos comunitarios y mejorar la calidad de vida de la sociedad.fortalecer las alianzas estratégicas con el Sena para mejorar la educación de la comunidad.EmpresaMisiónBRINDANDO UNAEXPERIENCIA INCOMPARABLE PARA NUESTROS CLIENTES EN GM ENSAMBLAMOS Y COMERCIALIZAMOSVEHICULOS DE ALTA CALIDAD.46
  47. 47. 6. CONCLUSIONESPensamos que esta investigación que hicimos nosotros como grupo de trabajo esmuy parecido a la vida real y a la verdadera situación de Chevrolet en el mercadocolombiano, aunque tuvimos dificultades a la hora de muestrear y realizar lasencuestas, fue muy satisfactorio ver los datos concluyentes, en general nuestropensamiento antes de realizar la investigación fue que íbamos como siempre abuscar las diferencias entre Chevrolet y Renault.Pero al empezar a investigar nos dimos cuenta que el mercado colombiano estásiendo invadido también por las marcas coreanas, principalmente KIA y estosdatos nos mostraron preocupantes resultados para Chevrolet y al encontrar quelas ventas de KIA aumentaron un 136% nos vimos en la tarea de desviar nuestrainvestigación hacia esta marca.En conclusión y gracias a los resultados que nos arrojo la investigación cualitativay cuantitativa nos dimos cuenta que en realidad Chevrolet no está todavía en uninminente peligro de perder su liderato absoluto en el mercado colombiano, peroeste país se está dando cuenta de la verdadera calidad y diseños llamativos de lamarca KIA y aunque es la cuarta marca más influyente en Colombia, en Cali estállegando a ser la segunda pero en el futuro y gracias a el TLC con corea puedesuponerse un repunte de esta marca en el mercado y está desplazando a Renaultal cuarto lugar, además encontramos que la preferencias en vehículos por partede los caleños de estrato tres es Mazda ubicado en el tercer lugar, aunque sucosto lo hace poco asequible.47
  48. 48. 7. BIBLIOGRAFIA48

×