Almaviva

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Proyecto de aula de la asignatura Investigación de mercados de la Universidad de San Buenaventura.

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Almaviva

  1. 1. ALMAVIVA S.A Laura Aguirre Ceron:1110172 Maryuri Rivera: 1105298 UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALI FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS SANTIAGO DE CALI, NOVIEMBRE 2013
  2. 2. ALMAVIVA S.A Laura Aguirre Ceron:1110172 Maryuri Rivera: 1105298 Entregado al profesor Haiber Gustavo Agudelo Casanova, en la asignatura de investigación de Mercados UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALI FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
  3. 3. SANTIAGO DE CALI, NOVIEMBRE 2013 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION ...................................................................................................................5 JUSTIFICACION ....................................................................................................................6 1. HISTORIA ........................................................................................................................1 2.1 A Análisis de la demanda ...................................................................................2 2.1.1 Características y comportamiento del comprador ..........................................2 2.1.2. Características del mercado .............................................................................5 2.2 Competencia ............................................................................................................6 2.2.2 Características del competidor.....................................................................6 2.2.3 Principales fortalezas y debilidades ..............................................................8 2.3 Entorno general ....................................................................................................10 2.4 Entorno interno .....................................................................................................14 2.5 Producto .................................................................................................................15 2.6 Distribución ...........................................................................................................16 2.7 Precio ......................................................................................................................17 2.8 Promoción ..............................................................................................................17 3 INVESTIGACION CUALITATIVA .............................................................................18 3.1 Planteamiento del problema ....................................................................................18 3.2 Formulación del problema................................................................................18 3.3 Objetivos .............................................................................................................19 3.3.1 Objetivo General ................................................................................................19 3.3.2 Objetivos específicos ........................................................................................19 3.3.3. Preguntas Focus Group .................................................................................19 3.3.4. INFORME FOCUS GROUP...........................................................................20 4 INVESTIGACION CUANTITATIVA ..........................................................................22 4.1 Planteamiento del problema ....................................................................................22 4.2 Formulación del problema................................................................................22 4.3 Objetivos .............................................................................................................22 4.3.1 Objetivo General ................................................................................................22 4.3.2 Objetivos específicos ........................................................................................22 4.3.3 Método para seleccionar la muestra...............................................................23 4.3.4 Determinación del tamaño de la muestra. .....................................................24
  4. 4. 5,0 Formato de encuesta ....................................................................................................26 6.0 Presentación y análisis de resultados de aplicación de encuesta ........................35 CONCLUSIONES ................................................................................................................61 FUENTES CONSULTADAS ..............................................................................................62
  5. 5. INTRODUCCION El siguiente trabajo es presentado con el fin de saber y aprender, como se investigan los mercados, a partir de unas bases, preguntas y variables tomando como ejemplo una empresa multinacional Los Almacenes Generales de Depósito Almaviva S.A demostrando por qué esta compañía es reconocida por su buen servicio de operación logística basado en la tecnología e innovación de sus sistemas informáticos únicos, además por su amplia experiencia a través del tiempo se ha consolidado como una empresa altamente competitiva tanto a nivel nacional como internacional. Fundamentalmente se enfatiza en conocer un proceso como es el de un operador logístico, sus costos, beneficios y su mercado. Toda esta información que vamos a recopilar es gracias a sus clientes que nos brindaron su atención y su tiempo lo cual nos llevaron a la elaboración de este trabajo. Con este trabajo se espera que los estudiantes adquieran aprendizaje acerca de los diferentes campos las cuales son: la toma de decisiones, implementar estrategias, tener acercamiento con los clientes, obtener ventajas para ser más competitivos en el mercado, estar a la vanguardia de la tecnología e innovación. Se espera que la empresa Almaviva S.A con los resultados arrojados implemente las estrategias para que en el mercado sea el número uno en operaciones logísticas y trámites aduaneros
  6. 6. JUSTIFICACION En el presente trabajo se manifiesta la aplicación de los conceptos vistos en clase sobre investigación de mercados en la empresa Almaviva S.A prestadora servicios logísticos integrales; poniendo a consideración todas las variables del mercado y el consumidor al cual aplica dicho servicio. Es importante por que presentara información relevante sobre la necesidad de estudiar el mercado de operación logística, además permitirá fundamentar las bases para crear un prototipo que contribuya al mejoramiento de estrategias que debe utilizar la compañía de Almaviva S.A, así mismo contribuye a la enseñanza – aprendizaje del docente y alumnos. El proyecto a desarrollar, se realiza por la necesidad que se tiene en la asignatura Investigación de Mercados en su contenido ya que los temas tratados en clase son netamente enfocados a la práctica, donde se decide tomar como modelo una organización logística teniendo en cuenta la teoría vista en clase: Investigación exploratoria Investigación cualitativa Investigación cuantitativa
  7. 7. 1. HISTORIA Los Almacenes Generales de Depósito ALMAVIVA S.A. son una entidad privada, filial del Banco de Bogotá; vigilada y controlada por la Superintendencia Bancaria en su calidad de Sociedad de servicios financieros, catalogado como el Almacén de mayor experiencia y cobertura del país.ALMAVIVA S.A. fue fundada el 9 de noviembre de 1938, constituyéndose en el primer Almacén General de Depósito de la nación. En los años cuarenta “Almaviva” desempeñó un importante papel en la economía nacional a través de sus operaciones de almacenamiento de mercancías. Este desempeño, se vio mejorado gracias a la adquisición y construcción de inmuebles en Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. En la década del 50, “Almaviva” extiende sus servicios, convirtiéndose en un apoyo para agricultores e industriales. Durante estos años se aumenta la infraestructura operativa, se construyen bodegas en la Zona Franca de Barranquilla y se establecen Zonas Aduaneras en Barranquilla, Cartagena, Buenaventura, Cali y Bogotá. Durante el periodo 1960-1970, y gracias al apoyo del entonces Gerente General Dr. Eduardo Goéz y el Banco de Bogotá, se da inicio a la construcción de dos plantas de silos ubicadas en los municipios de Villavicencio y Chía, que fueron puestas al servicio en 1967 y 1968 respectivamente. Esta iniciativa de Almaviva propició el desarrollo del sector agrícola en los Llanos Orientales y en el Altiplano Cundiboyacense. En los años setenta, Almaviva S.A. amplio la infraestructura de sus sucursales principales y se estableció una nueva oficina en la ciudad de Neiva. Esta década fue de especial importancia por los desarrollos en tecnología informática y la reestructuración administrativa de la compañía. En 1980 se cambia la denominación de la compañía por la de “Almacenes Generales de Depósito Almaviva S.A.” nombre que aún se conserva. En 1985, asume la dirección el actual Presidente Dr. Pedro Echeverría Manosalva. Durante su dirección Almaviva se ha posicionado como el principal operador logístico del país y se ha modernizado tecnológicamente. Almaviva S.A. fue la primera empresa del sector en recibir la Certificación ISO 9002 versión 1994 de Gestión de Calidad conforme con los requisitos de la norma internacional ISO 9000 e igualmente la primera en recibir en el 2001 la certificación ISO 9001 versión 2000. Contamos igualmente con la certificación Q1 Ford, la cual reconoce la Calidad en el manejo de autopartes en Centro de Distribución desde el año 2000, certificación del Invima, ICA y Certificación BASC. Desde sus orígenes ALMAVIVA S.A. ha participado activamente en el desarrollo de la economía colombiana; colocándose a la vanguardia de la prestación de servicios logísticos. 1
  8. 8. 2.1 A Análisis de la demanda 2.1.1Características y comportamiento del comprador Los clientes de Almaviva compran respaldo, innovación, capacidad, apoyo, garantías, sistema integral y gestión de riesgo y continuidad del negocio, su compromiso de ofrecer soluciones logísticas basadas en la efectividad del servicio y lasatisfacción, cuenta con más de 74 años de experiencia en el mercado, con un completo portafolio de servicios y una infraestructura logística que permite brindarle soluciones adaptables a sus necesidades tiene cobertura en 26 ciudades del país, cubriendo puertos marítimos, ciudades fronterizas y los principales centros industriales y comerciales del país, también tiene presencia en Chile y Venezuela.El respaldo se da gracias a la Normalización y control de soluciones logísticas, por ser una filial del Banco de Bogotá. En innovación Almaviva cuenta con tecnología de punta en cada proceso lo cual le permite una mejor y más pronta toma de decisiones, los programas son: sistemas de información de tráfico (SIT) permite realizar el seguimiento y control de proveedores en la gestión del transporte internacional. Custom Management System (CMS) se usa para la administración del comercio exterior cuenta con controles y correos automáticos que permiten dirigir y controlar de manera más ágil y segura la operación. Warehousing Management System (WMS)este programa ayuda administrar el centro de distribución, multiclientes, multibodegas, y multiproductos mediante una información más confiable, georeferenciadores para realizar el seguimiento a la carga en operaciones de transporte terrestre intermunicipal y distribución urbana con el uso de software especial. Transport Management Sytem (TMS) se usa para la administración del transporte, el análisis de redes, control de la red de distribución y soporte a las diferentes rutas. Integración de los sistemas de información (ISI) este consolida toda la información generada por la operación lo que permite una consulta y análisis más sencillo y efectivo. Uno de los pilares de éxito en la amplia compañía tiene soporte en el recurso humano por su competencia, experiencia, eficiencia, idoneidad y conciencia del valor del trabajo, que ha permitido el crecimiento y la permanencia de Almaviva a través del tiempo. Almaviva cuenta con un sistema de garantías llamado Sistema de Q por medio de este sistema y bajo las normas ISO asegura el cumplimiento de los requisitos establecidos para la prestación de servicios de intermediación aduanera, almacenamiento y distribución física de bienes, ofreciendo a sus clientes la confianza necesaria en los servicios prestados. La estrategia utilizada por Almaviva, se basa en los requisitos del negocio y las mejoras prácticas internacionales, y consiste en una estructura metodológica establecida para seguir una serie de pasos que propendan por la protección de los colaboradores, la información, los servicios críticos, la infraestructura y los procesos, frente a eventos que puedan interrumpir el normal transcurrir de las operaciones. A través de monitoreo permanente del entorno, los procesos, así como los resultados de las auditorias, inspecciones y controles de cambio se 2
  9. 9. pueden evaluar variaciones de riesgo identificado, que permiten analizar la necesidad de realizar actividades específicas de tratamiento de riesgo de manera que se asegure que el riesgo residual se encuentra dentro de los límites establecidos por la junta directiva. Almaviva cuenta con un sistema (SARLAFT) para no ser blanco de lavado de activos y financiación del terrorismo. El sistema de riesgo operacional (SARO) consiste metodología de gestión del riesgo y está compuesto por elementos mínimos requeridos en la normatividad vigente (políticas, procedimientos, documentación, estructura organizacional, registro de eventos de riesgo operativo, órganos de control, plataforma tecnológica, divulgación de información y capacitación) mediante los cuales se desarrolla la administración del riesgo operativo. Los clientes de Almaviva son empresas o personas naturales de sectores como: consumo masivo (Almacenes Éxito, La 14 S.A, Colgate), empresas de alta tecnología (Sony), empresas de telecomunicaciones (Telmex, Une), compañías automotrices (Hyundai, General Motors, Renault, Ford, Piagio), empresas farmacéuticas (Global Healthcare) y manufactureras como Industria del Maíz.La firma tiene además un portafolio amplio de clientes en el segmento de Depósitos Públicos de Aduana, lo cual le obliga a recibir cualquier mercancía que llegue destinada o consignada a dicho depósito. Almaviva le ofrece a los clientes adquirir los servicios en sus diferentes puntos del país, ya que, posee 28 centros de distribuciónubicadas en las principales aduanas del país, más de 392.000 metros cuadrados entre bodegas y patios, los cuales se encuentran distribuidos en 23 bodegas, 12 depósitos habilitados y 3 zonas francas, además creó la opción en su página web para que los posibles clientes llenen la documentación requerida vía internet. Debido a que la necesidad de los clientes es encontrar respaldo, seguridad, experiencia en el manejo de los productos, estabilidad, recurso humano experimentado, solido control interno, certeza en la determinación de los recursos y los costos, cultura ética corporativa. Las entidades escogen a Almaviva ya que, reúne las características necesarias para ofrecer un servicio integral. La empresa no solo tiene la política de honrar sus responsabilidades y mantener a sus clientes libres de todo perjuicio derivado de sus acciones u omisiones en la prestación del servicio, sino que tiene la capacidad económica para hacerlo. Así lo acredita su patrimonio de $138.078 millones, sus activos por valor de $182.778millones y su muy bajo nivel de endeudamiento de $44.700 millones. Almaviva no es una sociedad de familia y por tanto no está expuesta a los cambios de decisiones ni manejos personales de uno o dos individuos, lo que le asegura a su empresa confiabilidad y tranquilidad. Además de ser filial del Banco de Bogotá, se encuentra sometida al control y vigilancia de la Superintendencia Financiera, circunstancias que aseguran un pleno respaldo económico y un manejo diáfano y trasparente de todas sus operaciones. 3
  10. 10. El conocimiento específico que Almaviva tiene de la operación, evitará los traumatismos generados durante la curva de aprendizaje requerida por otros operadores; está probado a nivel internacional que para proyectos de esta envergadura la curva de aprendizaje fluctúa entre 6 y 9 meses, durante los cuales se afectaría de manera muy importante el nivel de servicio de a sus clientes. A diferencia de algún otro colega participante, Almaviva no se encuentra en proceso de fusión o absorción o cambio de accionistas, lo que garantiza la continuidad de las políticas y los funcionarios y evita que el cumplimiento de los compromisos se pueda ver afectados por los traumatismos propios de los procesos de esta naturaleza. La compañía cuenta con recurso humano administrativo y operativo calificado, con experiencia y con conocimiento específico de la operación. Almaviva podrá entrenar al personal adicional requerido en forma concreta y sobre la realidad operativa, mientras que otros operadores tendrán que recurrir a la contratación de personal sin experiencia en el manejo de los productos de Unilever para que vayan aprendiendo a medida que se presta el servicio, cuenta con fuertes y vigorosos sistemas de seguridad informática, de administración de los riesgos operativos, de control y prevención de actividades ilícitas y financiación del terrorismo y tiene implementado un plan de continuidad del negocio. Almaviva posee un factor diferenciador, ya que tiene un sólido sistema de control, a través de la vigilancia de la Superintendencia Financiera, de la Revisoría Fiscal que es ejercida por KPMG, del Comité de Auditoria de la Junta Directiva, de la Contraloría interna y de la Unidad de riesgo operativo y de prevención de actividades ilícitas. Adicionalmente cuenta con un Defensor del Cliente que tiene las obligaciones y las facultades establecidas en las normas legales. Maneja la operación directamente, sin intermediarios o subcontrataciones y por tanto la conoce a profundidad y en detalle. Esto le permite tener certeza en la determinación de los recursos requeridos para la prestación eficaz del servicio y para la definición objetiva de los costos. Los accionistas, la Junta Directiva y la Administración de Almaviva, tienen la decidida voluntad de manejar todos los negocios y actuaciones de la empresa dentro del más estricto marco ético. Así lo demuestra la adopción y continúa actualización del Código de Ética de la Compañía, por parte de la Junta Directiva. Esta política ha sido y es transmitida a todos los estamentos de la empresa no solo con el propósito de cumplir a cabalidad con las normas establecidas tanto en el ordenamiento legal como en los reglamentos de la Superintendencia Financiera y la DIAN, sino con el objetivo de lograr eficazmente la protección de la empresa, de sus clientes y de sus operaciones. Los clientes que pueden comprar son persona natural o jurídica, la entidad exige ciertos requisitos entre ellos la lista Clinton, se debe llenar los formularios en la página de Almaviva en internet, cuentan con una guía operativa con información que facilita la vinculación como cliente, esta página también brinda datos útiles 4
  11. 11. para el desarrollo de sus operaciones logística y de comercio exterior; los nombres de los formularios son: Instructivos de llenado formatos documento de vinculación, las personas interesadas adquieren los servicios dependiendo de sus necesidades logísticas, basados en esta información se dispone el espacio, transporte vehículos, horarios recursos (maquinaria y mano de obra). Los cambios esperados en el futuro son: •Calidad en la comunicación •Originalidad (el cliente no busca marcas, sino soluciones) •Simplicidad (comunicación de la esencia, en contra de la sobre -información existente) •Flexibilidad (saber adaptarse a cada rol y cada momento del cliente) •Transparencia (comunicación clara, sin photoshop, sino bien definida) •Valentía (arriesgarse a ser diferente) •Sostenibilidad (los mercados forman parte de un todo, y deben ser sostenibles con el resto) •Humildad (las marcas también tienen defectos, deben mostrar su lado humano) •Credibilidad (las marcas deben mantener la coherencia entre lo que se vende, lo que se dice y lo que se hace) •Compromiso social y ecológico A diario se trata de satisfacer las necesidades del cliente en todos los sectores pero como en todas las operaciones siempre hay inconformidades. El 82.71% de clientes están satisfechos según datos suministrados por la tabla anterior Las tarifas que maneja Almaviva son precios únicos aunque la competencia tiende a ofrecer bajos costos por los servicios de operación logística. 2.1.2.Características del mercado Empresas de consumo masivo, alta tecnología, telecomunicaciones, automotriz y farmacéuticas y cuenta con una segmentación geográfica: centro de distribución en todo el país ubicado en los puertos y ciudades más importantes del país. 5
  12. 12. Almaviva presta sus servicios a quien cumpla con todos los requisitos sea persona natural o Jurídica, las tendencias futuras del mercado, los avances tecnológicos son un punto clave en la implementación de cualquier proceso comercial o empresarial, Almaviva se encuentra a la vanguardia en sus sistemas de tecnología como vemos en su gestión de carga internacional, comercio exterior y transporte. 2.2 Competencia A nivel Nacional sus competidores son:DHL, Servientrega, Almacenar-Almagran, Almagrario y a nivel Internacional FedEx 2.2.2Características del competidor DHL Express: Transporte exprés, paquetería y carga fraccionada nacional e internacional DHL Freight: Transportes terrestres europeos, cargas parciales y completas, servicios especiales y Aduanas. DHL Global Forwarding: Servicios internacionales de flete aéreo y marítimo y gestión de proyectos industriales. DHL Supply Chain: Logística de contratación, gestión de almacenes y distribución. Página en internet FedEx Servicio Internacional Paquetes de hasta 68 kg (150 lb) Paquetes de más de 68 kg (150 lb) Soluciones de transporte Términos y Condiciones - Servicio Internacional Servicio Nacional Paquetes de hasta 68 kg (150 lb) Carga Nacional de paquetes con peso mayor a 68kg hasta 1 ton (2,200 lb) Términos y Condiciones - Servicio Nacional B Comportamiento competitivo En el 2011, la multinacional DHL Express invirtió una cifra superior a un millón de euros en su terminal de carga aérea en Bogotá. La decisión fue el resultado de su búsqueda permanente de optimización de costos operativos para un punto como el colombiano, el cual la organización considera cada vez más estratégico. Y su 6
  13. 13. esfuerzo ha valido la pena, pues Colombia representa hoy la operación más rentable para la compañía en la región “Como sucede en cualquier negocio, la demanda logró rápidamente transformarse y en este caso sofisticar la oferta logística en el país. Los diversos operadores del sector han venido, por tanto, perfeccionando sus servicios hacia consolidar soluciones reales que generen valores agregados tangibles y medibles a sus clientes. “En ese sentido, podemos decir que la realidad del sector logístico en Colombia está definida por la importancia que las empresas le han dado al resultado final de su negocio, al impacto que tiene el servicio, al proceso logístico y a los costos de operatividad”, afirma Joseph Petitjean, presidente para Colombia de DHL Global Forwarding Gracias a la larga trayectoria y relaciones cercanas con los clientes, DHL ha desarrollado soluciones enfocadas en las necesidades del mercado; eso nos permite proveer soluciones verdaderas de logística que integran todos los procesos de la cadena de suministro, garantizando un nivel de servicio acorde con las necesidades de los clientes, tal como lo requiere la dinámica actual, sumado a costos bastante competitivos Hoy la competencia se da en el mejor servicio posible y en el mejor servicio posventa que se pueda desarrollar, con el fin de que los consumidores siempre tengan disponibles los productos, los repuestos o los consumibles relacionados con dicho producto. De esta forma, se construye fidelidad a la marca en los clientes y consumidores dice Jorge Lavignasse, gerente general de DHL Express Colombia. La competencia entre operadores logísticos ha permitido a las empresas en el país beneficiarse de servicios cada vez más sofisticados, específicos y especializados. “Nuestra compañía, por ejemplo, tiene a disposición más de 30 centros de distribución en 19 ciudades, las cuales cubren puertos marítimos, ciudades fronterizas y los principales centros industriales y comerciales del país”, asegura Pedro Echeverría, presidente de Almaviva. Este operador logístico integral, filial del Banco de Bogotá, ofrece al mercado alternativas para comercio exterior, que garantizan eficiencia, celeridad y confianza, a través de una completa asesoría a nivel de importación, exportación y tránsito aduanero, y soluciones logísticas de almacenamiento, mediante asesoría en gestión y administración de inventarios, y con el apoyo de su sistema de información WMS (Warehouse Management System), que controla los procesos de recibo, custodia y alistamiento de mercancías y modela las mejores prácticas, garantizando altos niveles de eficiencia y productividad para la gestión de inventarios. “También, nuestro portafolio incluye alternativas de transporte y distribución; carga internacional e, incluso, servicios financieros, para respaldar las operaciones logísticas y satisfacer las necesidades en la cadena de abastecimiento de nuestros clientes”, agrega Echeverría 7
  14. 14. C Recursos FedEx tiene flotas aéreas, DHL tiene flotas Aérea, Almaviva solo tiene transporte terrestre y alianza con empresas aéreas y marítimas. Los principales frentes de negocios de Almagrario se encuentran en el almacenamiento, conservación y custodia de mercancías; la expedición de títulos valores sobre mercancías depositadas; la intermediación aduanera; las operaciones portuarias; el tratamiento y adecuación de granos y la administración de contenedores. 2.2.3 Principales fortalezas y debilidades Debilidades Almaviva no tiene flotas aéreas propias Transporte marítimo propio no tiene No se ha dado a conocer a nivel internacional. Fortaleza 28 oficinas ubicadas en las principales aduanas del país 23 bodegas 12 depósitos 5 zonas francas El sistema de DLX (control de servicios de almacenamiento, alistamiento y entrega de mercancía considerado el mejor del mundo) Experiencia de más de 70 años 8
  15. 15. MATRIZ DOFA DE ALMAVIVA FORTALIZAS DEBILIDADES AMENAZAS OPORTUNIDADES LOS ALMACENES GENERALES DE DEPOSITO ALMAVIVA S.A SON UNA ENTIDAD PRIVADA FILIAL DEL BANCO DE BOGOTA VIGILADA Y CONTROLADA POR LA SUPERINTENDENCIA BANCARIA. NO TIENE FLOTAS AEREAS PROPIAS, NI TRANSPORTE MARITIMO, TIENE ALIANZAS CON COMPAÑIAS AERONOUTICAS Y MARITIMAS LA SITUACION DE LA INFRAESTRUCTURA COLOMBIANA ES CATALOGADO ALMACEN DE MAYOR EXPERIENCIA Y COBERTURA DEL PAIS, CUENTA CON 28 OFICINAS UBICADAS EN LAS PRINCIPALES ADUANAS DEL PAIS, 23 BODEGAS 12 DEPOSITOS 5 ZONAS FRANCAS TIENE SISTEMA DLX, TECNOLOGIA, SISTEMAS DE INFORMACION, INFRAESTRUCTURA, OPORTUNIDAD NO HACE INVERSION EXTRANJERA, NI ESTRATEGIAS PARA INCURSIONAR MERCADOS EXTRANJEROS SU NORMATIVIDAD ADUANERA LA IX EXPOLOGISTICA COLOMBIA ES EL EVENTO QUE LE PERMITE AL PAIS ESTAR A LA VANGUARDIA DE LOS NUEVOS PROCESOS Y CAMBIOS QUE SURGEN ALREDEDOR DEL SECTOR LOGISTICO , PARA QUE LOS PROBLEMAS DE INFRAESTRUCTURA Y GEOGRAFIA NO AFECTEN LOS PRODUCTOS Y EL COMERCIO COLOMBIANO ACUERDOS COMERCIALES TRATADOS, ENTRE OTRAS QUE HACEN PARTE DE LA GLOBALIZACION NO HACE RECOMENDACIONES QUE LE PERMITAN A LOS CLIENTES ENVIAR CUALQUIER PRODUCTO A SU DESTINO CON ÉXITO LA INFORMALIDAD DE ALGUNOS DE LOS ACTORES DEL NEGOCIO SE ENFOCA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE, MEDIANTE LA FORMACION PERMANENTE DE SU PERSONAL EL CUMPLIMIENTO ESTRICTO DE LOS REQUERIMIENTOS Y DE LAS NORMAS LEGALES, EN SU CONJUNTO HACE LA PRESTACION DE SERVICIOS Y SOLUCIONES LOGISTICA DE AVANZADA LOS SECTORES QUE IMPULSARAN LA ACTIVIDAD LOGISTICA – PRODUCTOS DE CONSUMO MASIVO -LA CONSTRUCCION -SECTOR AUTOMOTOR -PETROLERO -MINERO LA LOCALIZACION MEDITERRANEA DE LOS CENTROS ECONOMICOS DEL PAIS 4 Futuro entorno competitivo Son cada vez más las compañías que buscan encontrar los mejores resultados y, sobre todo, garantizar el máximo nivel de servicio a través de una óptima secuencia de procesos en su cadena logística, y muchas veces soportadas por terceros, cuya oferta de servicio integral, de principio a fin, les garantiza el nivel de servicio requerido por sus clientes y, adicionalmente, tener una clara visualización de lo que pasa alrededor de todo el proceso logístico hasta cumplir con las expectativas del servicio. 9
  16. 16. La evolución del modelo logístico nace de la necesidad empresarial de reducir costos en dicho ítem, teniendo en cuenta el peso de este tipo de servicios en cada negocio. De hecho, los porcentajes a favor que generan una mayor eficiencia en el proceso logístico podrán determinar, sin duda, el éxito o fracaso de cualquier operación comercial. Y, en esa medida, los operadores enfrentan el reto de convertir sus servicios logísticos en las preciadas herramientas de competitividad que busca cualquier cliente. Las empresas han entendido la necesidad de optimizar sus operaciones logísticas en aras de garantizar fluidez y al final incrementar la calidad en el nivel del servicio; y, para ello, nos hemos especializado en cada una de las etapas y, lo más importante, en trabajar para lograr la integración entre los diferentes procesos El de transporte y distribución. “Vemos gran proyección y futuro en nuestro negocio, dado que ofrecemos al mercado camiones con claros valores agregados y ventajas competitivas, las cuales potencian la operación logística de cualquier compañía. Esta marca trabaja con equipos altamente eficientes, amigos del medio ambiente, y cada vez gana más participación en el mercado, debido a la gran acogida que han tenido en los actores de la cadena logística la eficiencia de nuestros equipos y la experiencia que tenemos en el soporte técnico”, explica Jorge Eduardo Perdomo, director nacional comercial de Hino, producto distribuido por Praco Didacol. “El crecimiento de los empresarios de este sector, y su solidez técnica y financiera, muestran claramente no solo que el negocio está creciendo sino que su futuro a corto, mediano y, sobre todo, largo plazo es excelente. Es claro que el momento que vive el país es muy bueno y que esta oportunidad, si no la malogra una nueva crisis mundial, será el punto de despegue de los procesos logísticos del país”, 2.3 Entorno general “El desarrollo logístico está afectado en Colombia por cuatro factores fundamentales: la situación de la infraestructura colombiana; su normatividad aduanera; la informalidad de algunos de los actores del negocio, y la localización mediterránea de los centros económicos del país” Según datos de la Cámara de Grandes Usuarios de Servicios Logísticos de la Andi, Colombia cuenta con cerca de 1.000 kilómetros de dobles calzadas, en su mayoría discontinuas y con 17.400 kilómetros de vías en la red primaria, de los cuales solo 46% está pavimentada, en buenas condiciones; es decir, apto logísticamente para ser tenido en cuenta en el movimiento físico de la carga.“Por ello, todos los actores de la cadena logística en Colombia debemos aunar esfuerzos para que junto al gobierno nacional y a la Dian se logren mecanismos que ayuden a facilitar las operaciones logísticas del país”, anota Gaitán, de la Zona Franca de Bogotá. 10
  17. 17. A pesar de tener un comportamiento macroeconómico favorable y sostenido en los últimos años, Colombia enfrenta un atraso considerable en infraestructura logística, lo que trae como consecuencia mayores costos en la cadena de abastecimiento de cualquier empresa. “Las limitantes de capacidad operativa en puertos y aeropuertos; la baja participación de dobles calzadas sobre el total de kilómetros de carreteras, y los altos costos de combustible que se pagan en nuestro país, comparados con la región, conllevan a sobrecostos que hacen menos eficiente la operación logística, traduciéndose finalmente en pérdida de competitividad del producto o servicio ofrecido y en una menor rentabilidad operativa”, alerta Lavignasse, de DHL Express Colombia. Regulaciones gubernamentales y tendencias Las oportunidades crecientes que plantean la globalización y los tratados de libre comercio firmados, y por firmar, tienen al sector en plena ebullición. Y no es para menos. “Podríamos decir que el mercado ampliado para el país superaría los 1.000 millones de personas, al integrarse Colombia –mediante acuerdos comerciales– con la Unión Europea, Estados Unidos, Canadá, Centroamérica, Chile, la Comunidad Andina, Mercosur, Corea, Panamá, Japón y China, así como también con el cercano ingreso del país a la Apec, un grupo compuesto por 21 países miembros de la cuenca del Pacífico”, explica Edgar Higuera Gómez, director de la Cámara de Grandes Usuarios de Servicios Logísticos de la Andi. Almaviva de acuerdo con sus principios estratégicos y de responsabilidad social empresarial, está comprometida con el mejoramiento continuo integral, la formación permanente de su personal, el servicio al cliente, el cumplimiento estricto de los requisitos y de las normas legales, que le aplican, y la satisfacción de los requerimientos de sus clientes mediante la prestación de servicios y soluciones logísticas de avanzada que: Garanticen el cumplimiento de los acuerdos de servicio en términos de oportunidad, seguridad, eficacia y eficiencia. Prevengan cualquier actividad ilícita, en especial el Lavado de Activos y la Financiación del Terrorismo. Permitan la administración de los riesgos del negocio, para minimizar su frecuencia y/o impacto. Permitan proteger, prevenir y minimizarla exposición a factores de riesgo, optimizando el ambiente de trabajo para empleados, contratistas y visitantes. Protejan el medio ambiente y propendan por la prevención de la contaminación. Mantengan la confiabilidad, integridad, oportunidad y confidencialidad de la información. • Fomenten y motiven al personal, clientes, proveedores y contratistas al mejoramiento del medio ambiente y de los procesos, y Aseguren el cumplimiento de los planes, metas y objetivos de la organización. 11
  18. 18. Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo Compromiso social:Ejecutar todas las actividades con criterio de responsabilidad social y conservación del medio ambiente. La cantidad de camines que distribuye carga y que viene de lugares fuera de las ciudades principales son un factor determinante para el caos vehicular en las ciudades, las vías sufren deterioro, la polución, la disminución de la velocidad que dejan a su paso las mulas y los camiones Tendencias tecnológicas Almaviva cuenta con el sistema Transport Management System (TMS) que permite el registro, control, seguimiento y localización de la mercancía en tránsito. A través de este sistema, se realiza un estricto monitoreo de los productos que se transportan, y gracias a un seguimiento satelital, se identifica el tiempo real, la ubicación y condiciones de la carga. El grado de sofisticación de los servicios logísticos, integrados y por aparte, convirtió este asunto en un tema de especialistas. “Cada día las empresas tercerizan más sus operaciones no esenciales y, a su vez, aparecen compañías que realizan dichas actividades en forma especializada y a unos costos que se derivan de economías de escala relevantes. La logística de carga es una de estas actividades que viene creciendo en forma importante. Los productos de consumo masivo crecerán fuertemente, la construcción enfrenta un repunte importante, el sector automotor con las mejores cifras de crecimiento de la historia y no podemos dejar por fuera el boom petrolero y minero. Estos serán los sectores que impulsarán la actividad logística y, en este escenario, las zonas francas pueden jugar un papel dinamizador importante”, asevera Gaitán, gerente de la Zona Franca de Bogotá. Un avanzado software que ayuda a administrar y vigilar la mayoría de sus operaciones logísticas, así como el control de ingreso y salida de materiales. TLA suministró la solución Delimitada en forma clara la necesidad y luego de un proceso de búsqueda en el mercado, Almaviva encontró en el software Tecsys WMS ofrecido por TLA esas condiciones y características que buscaba: Robustez: Fue la plataforma WMS más sólida para su proceso de almacenamiento en sus bodegas, capaz de soportar todo el volumen y manejo de información en dicho proceso. Confiabilidad: La decisión de compra se basó en razón de la excelente plataforma tecnológica, a pesar de ser el primer cliente para Tecsys WMS que tuvo TLA en Colombia. Compatibilidad: La solución se acopló a la infraestructura tecnológica existente, basada en Informix. 12
  19. 19. Clima político Las compañías del sector y el Gobierno están enfocando esfuerzos en la consecución de más rutas aéreas y acuerdo aeronáuticos para mejorar la competitividad, en pro de diversificar la conectividad y el mejor desempeño de las aerolíneas. Sur y Centro América han sido los principales focos de expansión de las aerolíneas; igualmente se han logrado establecer nuevas rutas a Europa y el Gobierno está trabajando fuertemente en establecer acuerdos en el continente asiático. Este contexto actual y futuro de Colombia, constituye al país como un lugar de oportunidades lo cual ha iniciado la entrada de empresas internacionales especializadas en soluciones logísticas y cadena de suministros multimodal, las cuales han empezado a establecer sus operaciones y oficinas en las principales ciudades del país. La IX Expo logística Colombia es el evento que le permite al país estar a la vanguardia de los nuevos procesos y cambios que surgen alrededor del sector logístico para que los problemas de infraestructura y geografía no afecten los productos y el comercio colombiano”, indicó Ángela María Orozco, Ex Ministra de Comercio Exterior y Miembro de la Junta Directiva de Sala Logística de las Américas (empresa que organiza la IX Expo logística Colombia) fecha 31 julio al 2 agosto 2013. Durante el encuentro de tres días en Bogotá, se analizarán y compartirán los temas actuales en materia de logística internacional tanto para bienes como para servicios, teniendo en cuenta la importancia del sector en el país. A su vez, las soluciones que existen en términos de sistemas para el almacenamiento, empacado, desempacado, hardware y software a nivel mundial, avances que han surgido y que son esenciales en la cadena logística con el objetivo de asimilarlos, incorporarlos y apropiarlos en Colombia. Conocer leyes y reglamentos, nos puede ayudar a tener una ventaja sobre nuestros competidores, o cuando menos a que nadie se aproveche de nosotros. Las más importantes serían: La constitución. Reglamento de tránsito. Código civil. Código mercantil. Código penal. Ley del trabajo. Así como el pensamiento de los partidos de izquierda, conservadores, derecha, liberales, etc. 13
  20. 20. No es necesario saberse de memoria cada uno de los artículos, pero si saber que procede para situaciones específicas. Y más cuando se trata de nuestros proyectos que tenemos dentro de la empresa 2.4 Entorno interno Recursos/habilidades de marketing solo cuenta con una página en internet Recursos/habilidades de producción no es una empresa productiva es una empresa prestadora de servicios logísticos Recursos/habilidades financieras: Los Almacenes Generales de Depósito Almaviva S.A. son una entidad privada, filial del Banco de Bogotá; vigilada y controlada por la Superintendencia Bancaria en su calidad de Sociedad de servicios financieros y catalogado como el Almacén de mayor experiencia y cobertura del país. En el caso de los almacenes generales de depósito, sus ingresos para el año anterior muestran crecimientos superiores a 8,4% frente a 2007, según cifras de la Superfinanciera. Estas empresas, que nacieron bajo el manto de los bancos, estratégicamente se han transformado en operadores logísticos integrales. "La alta dirección corporativa ha aprendido que la generación de valor económico al accionista, la rentabilidad financiera y la creación de ventajas diferenciadoras en servicio tienen un denominador común: logística y gerencia de redes de abastecimiento", explica Juan Guillermo Insignares, vicepresidente comercial de Almaviva, compañía que el año pasado cerró con una facturación de $121.000 millones, presentando un crecimiento superior al 14%, respecto a 2007. Para este año, la empresa invertirá más de $10.000 millones. Recursos/habilidades tecnológicas sistema DLX, un WMS (Warehouse Management System) provisto por Red Prairie y considerado por el Grupo Gartner como el mejor WMS del mundo junto con Manhattan Tendencias futuras en el entorno interno. Los requerimientos del mundo globalizado generan una dura competencia entre las compañías que prestan servicios logísticos. Tecnología, sistemas de información, infraestructura, oportunidad, son factores de la cadena logística que empresas como Almaviva han logrado consolidar. 14
  21. 21. 2.5 Producto Almaviva es el integrador logístico con mayor experiencia y cobertura en Colombia, el valor agregado de Almaviva se enfoca en la satisfacción del cliente “La logística es la sincronía de todo un proceso productivo que involucra recursos físicos, humanos, servicios y una cadena de abastecimiento impresionante para lograr que el servicio sea competitivo. La IX Expo logística Colombia es el evento que le permite al país estar a la vanguardia de los nuevos procesos y cambios que surgen alrededor del sector logístico para que los problemas de infraestructura y geografía no afecten los productos y el comercio colombiano” “En un contexto globalizado se exige encontrar nuevas competencias que nos permitan ser eficientes, estratégicos e innovadores. La logística no es un tema estático, siempre se está renovando debido a los avances tecnológicos y los cambios del mundo. Por ende, y con el objetivo de impulsar aún más el sector logístico en el país, el 9° Congreso Internacional de Logística se convierte en la vitrina perfecta para dar un debate sobre la actualidad logística en Colombia y en el extranjero, que permita enfrentar los retos que se avecinan para las empresas colombianas” Las empresas tienen tareas pendientes. "Las proveedoras de servicios logísticos independientes tienden a perder competitividad en el tiempo, para sobrevivir, deben o ampliar su portafolio de productos o realizar alianzas estratégicas que le permitan generar valor en la integración logística", dice Juan Insignares, vicepresidente comercial de Almaviva.Los mercados pasan por una coyuntura enmarcada por la información y el conocimiento y la innovación tecnológica. Los desafíos para las compañías son cada vez mayores y tienen que definir su estrategia de eficiencia logística. Las grandes empresas no pueden recibir un servicio de mediana calidad y es en esos servicios donde uno se puede destacar, cuando se adquiere un servicio con Almaviva se obtiene por ende un servicio Post venta donde nuestros clientes pueden sugerir, reclamar, quejarse y recibir una mejor atención las veces que lo requiera Hasta la fecha Almaviva no ha pensado en ofrecer diferentes servicios a los habituales, es una empresa que ofrece servicios logísticos pero muchas empresas quisieran trabajar con Almaviva dado que es una filial del Banco de Bogotá. Todas la empresas logísticas de Colombia puede que ofrezca otro tipo de servicios pero nosotros nos enfocamos y nos destacamos por tener recurso humano de alta calidad, rapidez y buena cobertura, además es necesario 15
  22. 22. materializar estos conceptos en la organización para conseguir plena satisfacción en el cliente. 2.6 Distribución Almaviva S.A cuenta con la filial Almaviva Global Cargo quien coordina y ejecuta los procesos de transporte terrestre. Ofrece servicios de transporte multimodal OTM, tránsito aduanero DTA, distribución nacional y urbana; y se encarga de manejar todos los protocolos de seguridad. Este portafolio es complementado con el servicio de consultoría en gestión logística, ingeniería logística y tecnologías de información; y con servicios financiaros como los certificados de depósito y los bonos de prenda. El desarrollo del sector está afectado en Colombia por cuatro factores fundamentales: la situación de la infraestructura colombiana; su normatividad aduanera; la informalidad de algunos de los actores del negocio, y la localización mediterránea de los centros económicos del país”, Colombia enfrenta un atraso considerable en infraestructura logística, lo que trae como consecuencia mayores costos en la cadena de abastecimiento de cualquier empresa. “Las limitantes de capacidad operativa en puertos y aeropuertos; la baja participación de dobles calzadas sobre el total de kilómetros de carreteras, y los altos costos de combustible que se pagan en nuestro país, comparados con la región, conllevan a sobrecostos que hacen menos eficiente la operación logística, traduciéndose finalmente en pérdida de competitividad del producto o servicio ofrecido y en una menor rentabilidad operativa” Un claro ejemplo seria el del cliente Almacenes la 14 S.A donde los proveedores llevan su mercancía a Almaviva, este se encarga de distribuir a los diferentes puntos de venta donde los adquiere el consumidor final La distribución física en Almaviva comprende las siguientes actividades: Servicio al cliente Transporte Planificación y control de inventarios Recepción y procesamiento de pedidos Almacenamiento Manejo de materiales Establecimiento de una red de comunicaciones 16
  23. 23. 2.7Precio La demanda es elástica debido a que un aumento en el precio influye en su demanda, los precios son fijos y únicos porque Almaviva cuenta con valores agregados lo cual queda en la mente de los clientes Almaviva, además de estar consolidada y ser reconocida como Almacén General de Depósito, es en realidad un verdadero operador logístico, que ofrece múltiples ventajas adicionales y valores competitivos a sus clientes, aspectos que le permiten incluso otorgar préstamos en determinados casos acordes con la ley colombiana, así como expedir bonos y certificados sobre mercancía .Se asigna el valor correspondiente dependiendo del servicio prestado 2.8Promoción Los precios son fijos, la mezcla promocional son las cuatro P producto, plaza, precio, promoción – publicidad La política tecnológica de esta empresa colombiana, está orientada a mantenerse a la vanguardia de la tecnología mundial, por lo cual durante los últimos años la empresa ha trabajado muy duro en proyectos de información para controlar los procesos operativos, logísticos, de bodega, aduana, transporte y carga, manejan precios estándar sin descuento alguno, gracias a que es una filial del Banco de Bogotá es muy reconocida y recordada por las personas en un 70%. Almaviva tiene su porcentaje por geografía 17
  24. 24. 3 INVESTIGACION CUALITATIVA 3.1 Planteamiento del problema Elementos como la geografía colombiana, las olas invernales, una infraestructura pobre, los altos costos logísticos, el parque automotor logístico antiguo, los impuestos y trámites, son factores que obstaculizan la tarea de los operadores logísticos en el territorio nacional, Almaviva y sus competidores hacen esfuerzos individuales por buscar soluciones oportunas y de ésta manera tener más eficiencia en sus procesos de servicio; aunqueel respaldo financiero y los niveles de flexibilidad, son aspectos que han hecho que Almaviva S.A se sienta confiada debido a que tiene el respaldo del Banco de Bogotá por ser una filial de éste, se cree que la empresa ya no se esfuerza en conseguir más mercado sino que siguió con una tendencia conservadora y poco agresiva hacia la demanda, no hace inversiones importantes, no tiene flotas aéreas ni transporte marítimo propio,en la actualidad no tiene la capacidad de competir en el mercado internacional. A pesar que Almaviva cuenta con una tabla de datos que arroja índices con un elevado grado de satisfacción se encuentran obstáculos en la publicidad y campañas promocionales, otra causa radica en que las marcas DHL compañía nacional y FedEx entidad extranjera, hacen la misma operación logística a más bajo costo, lo que hace que estas empresas ganen más participación en el mercado, ellas cuentan con flotas aéreas y marítimas y no recurren a alianzas con otras compañías de transporte. Se espera que los beneficios como reducción de costos, mejoras en el desarrollo tecnológico, reparaciones de vías, innovación, capacitación a nivel informal y formal, inversión en flotas y cambio de estrategias contribuyan en el mejoramiento continuo que Almaviva busca para ofrecer a sus clientes un valor diferenciador que se resalte en el servicio post venta, dando un elevado grado de satisfacción inclusive mayor que la competencia, de esta manera ser la compañía líder en el mercado nacional e iniciar participación a nivel internacional. . 3.2 Formulación del problema ¿Qué valora el cliente de Almaviva S.A en cuanto a su operación logística y el servicio Post venta y que opinión y percepción tiene sobre las otras marcas especialmente DHL? 18
  25. 25. 3.3 Objetivos 3.3.1 Objetivo General Conocer que valora el cliente de Almaviva, también identificar que está haciendo la competenciapara expandir sus servicios operacionales de logística y cuáles son las expectativas de los clientes en materia de satisfacción del servicio post venta 3.3.2 Objetivos específicos Determinar los factores que influyen en el proceso de decisión antes de adquirir un servicio integral de logística con una u otra compañía. Investigar como contrarrestar el impacto que tiene DHL en el pensamiento de los clientes potenciales. Analizar cómo se está afectando Almaviva con la publicidad y mercadeo ejercido por DHL. Conocer las razones por las cuales Almaviva presenta una tendencia conservadora y poco agresiva en materia inversión y nuevas estrategias que le permitan ser la empresa líder del mercado. 3.3.3. Preguntas Focus Group ¿Qué lo llevo a tomar la decisión antes de elegir comprar un servicio logístico en Almaviva S.A? ¿Qué factores intervinieron en esta decisión? ¿Conoce usted del servicio integral de operación logística que ofrece Almaviva S.A? ¿Dónde recibió esta información? ¿Cuáles son los medios de comunicación que usted más utiliza; periódicos, revistas, internet, televisión, cadenas radiales? ¿Qué beneficios o características poseen otras marcas en sus servicios de operación logística que desearía que Almaviva S.A tuviera? ¿Qué cualidades tecnológicas y de innovación de operación logística desearía usted que tuviera Almaviva S.A? 19
  26. 26. ¿Se siente satisfecho con el servicio integral logístico que le presta Almaviva S.A? ¿Cómo ha sido el servicio post venta que le ha brindo la compañía? ¿Qué aspectos le cambiaria? ¿Conoce usted de otras compañías que ofrecen los mismos servicios? ¿Está conforme con la tarifa del servicio que le presta Almaviva a su compañía? 3.3.4. INFORME FOCUS GROUP OBJETIVO Conocer mediante preguntas específicas si los clientes actuales de Almaviva S.A se encuentran satisfechos con el servicio contratado, además de saber de fuentes directas los beneficios que esta compañía les brinda. ANALISIS Los clientes de Almaviva S.A se muestran satisfechos con los beneficios que ésta empresa ofrece tales como entregas oportunas, cuidado de sus mercancías, tecnología de punta, evidenciamos que es una compañía muy organizada y responsable con su actividad económica, preocupada por atender bien a sus clientes ya que en su mayoría son grandes empresas y multinacionales, sus clientes se sienten respaldados por la relación con el banco de Bogotá saben que sus productos están manejados por personal calificado, además cabe resaltar que los clientes mencionaron que Almaviva cuenta con una experiencia de más de 70 años en el mercado de servicio integral logístico. OBJETIVO Identificar los medios de publicidad que permiten que los clientes de Almaviva y las personas en general conozcan los servicios que presta así como también su trayectoria en el mercado. ANALISIS En la investigación quedo evidenciado que el medio de comunicación más usado es la internet, Almaviva utiliza este canal para dar información a sus clientes y también para que ellos puedan contratar sus servicios a través de este, es importante tener comunicación oportuna, en internet se encuentra información actual de la trayectoria, cambios en el mercado, aspectos de innovación, procesos de certificación entre otros temas que son de interés a sus clientes. Nos enteramos que en este mercado funciona el voz a voz entre los empresarios, también fue de suma importancia escuchar que Almaviva cubre parte del territorio colombiano es un punto a favor que hace que cuando los empresarios viajen visualicen la marca en otras ciudades. 20
  27. 27. OBJETIVO Conocer que aspectos o características tienen otras marcas que no tiene Almaviva S.A ANALISIS En la realización de las entrevista se dio a conocer que los clientes saben que Almaviva No cuenta con flotas aéreas y marítimas propias por ende Almaviva tiene que recurrir a alianzas de transportes. También nos dejaron entrever que Almaviva No abarca el mercado internacional con fuerza. Otros aspectos en los que algunos clientes coincidieron fue el de los costos pues estos deberían ajustarse. Los clientes desean que Almaviva tenga una plataforma que utilizan en algunas empresas de operación logística en los puertos la cual es por vía internet donde los clientes interactúan y están informados de su operación. OBJETIVO Investigar que elementos le gustaría que cambiara Almaviva para beneficios de sus clientes ANALISIS En la entrevista percibimos que los clientes afirmaban el cambio de algunas de sus instalaciones y muelles. El proceso de la documentación es muy extensa los clientes dicen que se debe hacer menos papeleo y tramite OBJETIVO Indagar sobre las cualidades que tiene Almaviva y ha dejado huella en sus clientes. ANALISIS El servicio post venta de la operación logística de Almaviva S.A es un factor que los clientes prefieren a comparación de la competencia, la atención y la información que se les brinda es de alta calidad, se sienten confiados de que van adquirir un buen servicio integral logístico. Punto por resaltar es que los clientes saben que Almaviva S.A piensa en las necesidades de las compañías y por ende innova, está a la vanguardia en materia de tecnología con sus múltiples sistemas implementados y únicos. 21
  28. 28. 4 INVESTIGACION CUANTITATIVA 4.1 Planteamiento del problema Después de las entrevistas y de analizar un poco definimos que el servicio logístico de Almaviva es muy apreciado por los clientes, saben que el valor pagado es el más elevado del mercado, pero también notamos que los clientes conocen y han utilizado otras compañías de operación logística, puesto que a diario ven publicidad de estas compañías, los costos son más bajos, los locales son remodelados, ya es hora de que Almaviva haga publicidad con un valor bastante competitivo donde presente sus innovaciones para atraer a más clientes o sostener los que ya tiene. 4.2 Formulación del problema ¿Cómo se afecta la empresa Almaviva por la carencia de publicidad, falta de remodelación y bajos costos, en el mercado colombiano, tomando como referencia las compañías DHL, Panalpina y Suppla? 4.3 Objetivos 4.3.1 Objetivo General Determinar si la publicidad, las remodelaciones, los bajos costos entre otros aspectos afectaran drásticamente el mercado actual del servicio logístico integral de Almaviva en Colombia. 4.3.2 Objetivos específicos Determinar qué aspectos son viables y necesarios para incentivar a los clientes ¿Está de acuerdo en que Almaviva remodele alguna de sus infraestructuras? Investigar qué impacto tendría el hacer publicidad de la compañía ¿Le gustaría que Almaviva hiciera publicidad? Analizar los diferentes medios de publicidad para así incurrir en uno de ellos 22
  29. 29. ¿Está de acuerdo que Almaviva paute su logo en los carros donde transporta la mercancía? Obtener información relevante de como recordar la marca de la empresa Almaviva ¿Recomendaría la empresa Almaviva a algunos de sus colegas? Conocer si Almaviva S.A utiliza las sugerencias hechas por sus clientes para mejorar los aspectos débiles. ¿Almaviva se preocupa por el mejoramiento continuo? Metodología de la investigación La investigación se realizara en la ciudad de Cali especificando las empresas de gran envergadura que atiende Almaviva son 29, con el fin de identificar y establecer un análisis específico sobre las respuestas que ellos proporcionen Teniendo encuenta que ya se realizó la investigación exploratoria donde se inició con una consulta exhaustiva sobre el servicio logístico integral y la marca objeto de investigación seguidamente se realizó un Focus Group donde se terminaron de evidenciar situaciones frente a la marca y el servicio Con la siguiente fase que se constituye en la investigación cuantitativa mediante la aplicación de encuestas se espera de manera concluyente contar con respuestas que arrojen un resultado determinante para la empresa y para nosotros como investigadores. Proceso de Muestreo 4.3.3 Método para seleccionar la muestra El método utilizado para esta investigación corresponderá al Muestreo probabilístico debido a que contamos con las empresas que son clientes de Almaviva contamos con datos específicos. Dentro del tipo de muestreo seleccionado se estableció el muestreo aleatorio simple ya que la técnica es fácil de entender y los resultados de la encuesta se pueden generalizar a la población objetivo definida dentro de un margen previsto de error. Este método garantiza que cada unidad de muestreo tenga una oportunidad evidente e igual de ser elegida, independientemente del tamaño real de la muestra lo que resulta en una representación valida de la población objetivo definida 23
  30. 30. 4.3.4 Determinación del tamaño de la muestra. Para poder encontrar nuestra muestra poblacional sobre la que vamos a trabajar hemos decidido hacer un estimado de las empresas que atiende Almaviva S.A. Global Healthcare John Restrepo Pirelli Phillips Banco de Bogotá LG Bavaria (cervecería del valle) Chevrolet Telmex ahora claro Johnson y Johnson Papelería Medellín Ajove Afamedical Daewoo La 14 Michelin Nissan Diageo Dislicores Colgate Hyundai, General Motors Renault, Almacenes Sony Éxito Studio F Ingenio Rio Paila Ingredion Antiguamente Industrias del Maíz Une Empresas de gran envergadura que atiende Almaviva son 29 en la ciudad de Cali Teniendo en cuenta esta información que es un estimado en el mercado de la ciudad de Cali se hará la muestra sobre un total de 27 encuestas P 0,5 Q 0,5 Población N 29 Nivel de confianza Sigma Z Probabilidad de éxito Probabilidad de fracaso Margen de error E 0,05 24
  31. 31. ______ (N-1)+ pq ) 29 (0,5) (0,5) ________________ (28)+ (0,5)(0,5) 27.8516 ________ 0.07+ 0.9604 27.8516 _________ = 27 1.0304 Probabilidad de éxito y fracaso = p & q: Teniendo en cuenta que no se cuenta con una participación definida en ningún archivo formal ni un Nilse que especifique dicho factor se usara los valores de referencia (0.5 o 50%) Población = N: Para determinar la población se estableció un sondeo de las empresas de gran envergadura en la ciudad de Cali dato suministrado por la compañía Almaviva S.A Nivel de confianza = Sigma: se estableció como el dato estándar 95% (1,96) Margen de error = e: Teniendo en cuenta los anteriores datos, se establece 5%como margen de error debido al método de selección de muestra. Cantidad de encuestas = 27 25
  32. 32. 5,0 Formato de encuesta ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE DE ALMAVIVA Y DE LOS POSIBLES FACTORES QUE AFECTAN EL MERCADO ACTUAL DEL SERVICIO LOGISTICO INTEGRAL DE ALMAVIVA. Objetivo: Determinar si la publicidad, las remodelaciones, los bajos costos entre otros aspectos afectaran drásticamente el mercado actual del servicio logístico integral de Almaviva en Colombia Nombre encuestador: Maryuri Rivera  Es usted cliente de Almaviva S.A, si su respuesta es negativa por favor no siga contestando la encuesta, si es afirmativa continúe. Si:  No: Tipo de empresa: Empresa publica: Empresa privada INFORMACION SOCIODEMOGRAFICA  Genero Femenino: Masculino: NIVEL EDUCATIVO Primaria: Secundaria: Técnico: Profesional: Postgrado:  Cuanto tiempo lleva utilizando el servicio de logística de Almaviva S.A? Menos de un mes: Entre un mes y seis meses: Entre seis meses y un año: Entre uno y tres años: Más de tres años: 26
  33. 33.  ¿Cuándo usted solicita los servicios que ofrece Almaviva S.A, usted recibe? Acompañamiento: Retroalimentación: Calidez:  Como calificaría el servicio que le ofrece Almaviva S.A Excelente: Bueno: Regular: Malo:  Como califica la atención que presta Almaviva por medio telefónico y electrónico: Excelente Bueno Regular: Malo:  Cual es su grado de satisfacción general con los servicios de logística de Almaviva S.A? Completamente satisfecho: Satisfecho: Insatisfecho: Completamente insatisfecho:  Comprará o utilizará usted de nuevo el servicio de logística de Almaviva S.A? Seguro que si: Probablemente si: Puede que si, Puede que no: Probablemente no: Seguro que no:  Como califica la atención que presta Almaviva por medio telefónico y electrónico: Excelente Bueno Regular: Malo:  ¿Ha recomendado usted el servicio de logística de Almaviva S.A a otras personas? Si: No: 27
  34. 34.  Recomendaría a otras personas los servicios que ofrece Almaviva S.A Si: Probablemente si: No estoy seguro: Probablemente no: No:  Califique el nivel de comprensión de sus necesidades por parte de Almaviva: Excelente Bueno Regular: Malo:  ¿Con que nivel de eficacia se cumplen los plazos acordados? Bueno: Deficiente: Malo:  En comparación con otras alternativas de empresas que prestan servicios logísticos, ¿El servicio de Almaviva es? Excelente Bueno Regular: Malo:  ¿Almaviva S.A me dio un servicio que valía lo que pague por el? Totalmente de acuerdo: De acuerdo: En desacuerdo: Totalmente en desacuerdo: No aplicable:  ¿El servicio logístico que presta Almaviva S.A cubre sus necesidades? De acuerdo: En desacuerdo:  Es fácil de acceder al servicio que presta Almaviva S.A? De acuerdo: En desacuerdo 28
  35. 35.  ¿Almaviva S.A ofrece servicios competitivos? De acuerdo: En desacuerdo:  ¿El servicio al cliente de Almaviva S.A atiende bien a las necesidades del cliente? Totalmente de acuerdo: De acuerdo: En desacuerdo: Totalmente en desacuerdo:  Basándose en su propia experiencia con el servicio logístico, ¿buscaría usted a Almaviva S.A para comprar productos o servicios similares? Es muy probable: Es probable: No es probable: Es muy improbable:  ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar un servicio logístico? Si: No:  ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Almaviva S.A sobre su servicio de logística que no le hayamos preguntado en esta encuesta? http://www.encuestafacil.com/RespWeb/Qn.aspx?EID=1627801 29
  36. 36. ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE DE ALMAVIVA Y DE LOS POSIBLES FACTORES QUE AFECTAN EL MERCADO ACTUAL DEL SERVICIO LOGISTICO INTEGRAL DE ALMAVIVA. Objetivo: Determinar si la publicidad, las remodelaciones, los bajos costos entre otros aspectos afectaran drásticamente el mercado actual del servicio logístico integral de Almaviva en Colombia Nombre encuestador: Laura Aguirre Cerón  Es usted cliente de Almaviva S.A, si su respuesta es negativa por favor no siga contestando la encuesta, si es afirmativa continúe. Si: No:  Tipo de empresa: Empresa pública: Empresa privada INFORMACION SOCIODEMOGRAFICA  Género Femenino: Masculino: NIVEL EDUCATIVO Primaria: Técnico: Secundaria: Profesional: Postgrado:  Cuánto tiempo lleva utilizando el servicio de logística de Almaviva S.A? Menos de un mes: Entre un mes y seis meses: Entre seis meses y un año: Entre uno y tres años: Más de tres años: 30
  37. 37.  ¿Cuándo usted solicita los servicios que ofrece Almaviva S.A, usted recibe? Acompañamiento: Retroalimentación: Calidez:  Cómo calificaría el servicio que le ofrece Almaviva S.A Excelente: Bueno: Regular: Malo:  Cuál es su grado de satisfacción general con los servicios de logística de Almaviva S.A? Completamente satisfecho: Satisfecho: Insatisfecho: Completamente insatisfecho:  ¿En comparación con otras alternativas de empresas que prestan servicios logísticos, el servicio de Almaviva es? Excelente Bueno Regular: Malo:  Como califica la atención que presta Almaviva por medio telefónico y electrónico: Excelente Bueno Regular: Malo:  Comprará o utilizará usted de nuevo el servicio de logística de Almaviva S.A? Seguro que sí: Probablemente sí: Puede que sí, Puede que no: Probablemente no: Seguro que no:  ¿Ha recomendado usted el servicio de logística de Almaviva S.A a otras personas? Si: No:  Califique el nivel de comprensión de sus necesidades por parte de Almaviva: 31
  38. 38. Excelente Bueno Regular: Malo:  ¿Con qué nivel de eficacia se cumplen los plazos acordados? Excelente: Bueno: Deficiente: Malo:  ¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de adquirir un servicio logístico para su compañía?... ¿Y cuál es su grado de satisfacción en esos mismos aspectos con nuestro servicio? Grado de importancia al comprar Calidad del servicio Relación calidad precio Proceso de compra Publicidad por los diferentes medios Servicio Postventa Muy importante Importante No demasiado importante Nada importante Satisfacción con nuestro servicio Calidad del servicio Relación calidad precio Proceso de compra Publicidad por los diferentes medios Servicio Postventa Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho  ¿Almaviva S.A me dio un servicio que valía lo que pague por él? Totalmente de acuerdo: De acuerdo: En desacuerdo: Totalmente en desacuerdo: No aplicable:  Le gustaría que Almaviva hiciera publicidad 32
  39. 39. De acuerdo En desacuerdo  Es fácil de acceder al servicio que presta Almaviva S.A? De acuerdo: En desacuerdo  Almaviva S.A ofrece servicios competitivos y se preocupa por el mejoramiento continuo De acuerdo: En desacuerdo  Le gustaría que Almaviva remodelara sus instalaciones Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo  ¿El servicio al cliente de Almaviva S.A atiende bien a las necesidades del cliente? Totalmente de acuerdo: De acuerdo: En desacuerdo: Totalmente en desacuerdo:  Basándose en su propia experiencia con el servicio logístico, ¿Cuáles son las empresas que usted recuerda que le hayan prestado este servicio? DHL: PANALPINA: SUPPLA: FEDEX:  ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar un servicio logístico? Si: No:  Se resolvieron esos problemas de forma satisfactoria para usted Sí, fueron resueltos por la empresa o por sus representantes Sí, fueron resueltos por alguien de afuera de la empresa No 33
  40. 40. No hubo ningún problema  ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Almaviva S.A sobre su servicio de logística que no le hayamos preguntado en esta encuesta? http://www.encuestafacil.com/RespWeb/Qn.aspx?EID=1629682 34
  41. 41. 6.0 Presentación y análisis de resultados de aplicación de encuesta CANTIDAD DE ENCUESTAS APLICADAS = 27 ENCUESTAS  Observaciones de la aplicación de la encuesta  No existe buena disposición de las personas para realizar o responder encuestas debido a las ocupaciones y la disponibilidad de tiempo.  Las personas se sintieron muy segura debido que el correo fue enviado desde la compañía Almaviva  Tienen muy claro los servicios integrales de la compañía además hablan muy bien de ella Resultados de frecuencias Preguntas sociodemográficas Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,593 La opción más elegida fue "Masculino". Intervalo de confianza (95%) [1,404 - 1,781] Tamaño de la muestra 27 Desviación típica 0,501 La opción menos elegida fue "Femenino". Error estándar 0,096 35
  42. 42. Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 3,741 El "59,26%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,341 - 4,140] Profesional Tamaño de la muestra 27 Post-grado Desviación típica 1,059 La opción "Primaria" no fue elegida por nadie. Error estándar 0,204 Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,926 La opción más elegida fue "Empresa Privada". Intervalo de confianza (95%) [1,825 - 2,027] Tamaño de la muestra 27 Desviación típica 0,267 La opción menos elegida fue "Empresa Pública". Error estándar 0,051 Con las preguntas sociodemográficas hemos encontrado una coherencia con las estadísticas conocidas del Dane y demás entidades gubernamentales donde nos especifican que en mayor proporción los empresarios han realizados sus estudios 36
  43. 43. profesionales y adicional hacen posgrado, algo por resaltar es que 41% es decir 11 personas de las 27 encuestas fueron contestadas por mujeres se puede apreciar que se está fomentando el cambio, además la mujer también se está educando con los mismos derechos que los hombres; y de las 27 encuestas solo dos pertenecen al sector público es decir un 7% Con lo anterior concluimos que los funcionarios tienen un nivel académico medioalto, técnico y profesional quienes intervienen de forma directa en el acogimiento del servicio. Pregunta Filtro Teniendo en cuenta la recomendación según la bibliografía utilizada y la guía del profesor de la asignatura se realizó una pregunta filtro a la cual las personas debían de manera incluyente responder afirmativamente para que fuese aplicada la encuesta, la pregunta correspondió a: Conclusiones Análisis técnico destacadas Media 1,000 El "100,00%" eligió "SI" Intervalo de confianza (95%) [1,000 - 1,000] Tamaño de la muestra 27 Desviación típica 0,000 Error estándar 0,000 37
  44. 44. Ayúdenos a mejorar Pregunta de fidelización de marca Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 4,296 El "81,48%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,894 - 4,699] Más de tres años Tamaño de la muestra 27 Entre uno y tres años Desviación típica 1,068 La opción menos elegida representa el "3,70%": Error estándar 0,205 Menos de un mes Con las respuestas a esta pregunta podemos confirmar que hay clientes muy antiguos fieles a la compañía Almaviva que siguen usando el servicio logístico integral, también es de notar que hay clientes jóvenes, y recientes utilizando el servicio.Se evidencia que Almaviva S.A tiene clientes estables que se sienten conforme con el servicio recibido, quienes han contratado desde hace más de 3 años los servicios logísticos de Almaviva S.A 38
  45. 45. Pregunta sobre beneficios que recibe del servicio de la compañía Almaviva Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 2,037 El "77,78%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,698 - 2,376] Calidez Tamaño de la muestra 27 Acompañamiento Desviación típica 0,898 La opción menos elegida representa el "22,22%": Error estándar 0,173 Retroalimentación Con esta pregunta podemos ver que los clientes de Almaviva cuando solicitan un servicio reciben calidad en mayor proporción con un 41%, seguido de acompañamiento con un 37% por último la retroalimentación con un porcentaje de 22%por eso los clientes se siente satisfechos con el servicio logístico que presta Almaviva. 39
  46. 46. Satisfacción general Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,259 El "100,00%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,091 - 1,428] Excelente Tamaño de la muestra 27 Bueno Desviación típica 0,447 2 opciones quedaron sin elegir. Error estándar 0,086 Es de notar que los clientes califican el servicio de Almaviva con un porcentaje superior de 74% excelente y 26 % restante bueno lo cual quiere decir que el servicio nunca es malo ni regular. 40
  47. 47. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,481 El "100,00%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,289 - 1,674] Completamente satisfecho Tamaño de la muestra 27 Satisfecho Desviación típica 0,509 2 opciones quedaron sin elegir. Error estándar 0,098 Hay una brecha mínima entre completamente satisfecho 52% y satisfecho 48% pero cabe notar que están conformes y satisfechos puesto que las otras dos opciones no fueron escogidas 41
  48. 48. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,333 El "100,00%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,152 - 1,515] EXCELENTE Tamaño de la muestra 27 BUENO Desviación típica 0,480 2 opciones quedaron sin elegir. Error estándar 0,092 Al visualizar las respuestas podemos concluir que el servicio logístico que presta Almaviva comparada con otras compañías es excelente con un porcentaje de 67% y bueno con un porcentaje de 33% y las otras opciones no fueron escogidas. 42
  49. 49. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,259 El "100,00%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,091 - 1,428] Excelente Tamaño de la muestra 27 Bueno Desviación típica 0,447 2 opciones quedaron sin elegir. Error estándar 0,086 Con esta pregunta se dio a conocer que Almaviva tiene un excelente y buen medio de comunicación ya sea por correo electrónico o por teléfono. Excelente con un 74% y bueno con un 26% las otras opciones no fueron tenidas en cuenta lo que quiere decir que Almaviva cumple su promesa de satisfacer y velar por los clientes. 43
  50. 50. Intención de uso y recomendación Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,333 El "96,30%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,124 - 1,543] Seguro que sí Tamaño de la muestra 27 Probablemente sí Desviación típica 0,555 2 opciones quedaron sin elegir. Error estándar 0,107 Se puede observar que los clientes volverían a comprar o utilizar los servicios logísticos de Almaviva con un 96,30% el otro 4% restante está indeciso pero es un valor mínimo es algo muy bueno. 44
  51. 51. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,111 La opción más elegida fue "Sí". Intervalo de confianza (95%) [0,990 - 1,232] Tamaño de la muestra 27 Desviación típica 0,320 La opción menos elegida fue "No". Error estándar 0,062 Aquí se puede notar que el voz a voz es muy frecuente en este mercado y que Almaviva ha sido muy afortunada puesto por las recomendaciones que se hacen entre compañías han ganado nuevos clientes. Pero es de resaltar que casi siempre no ocurre puesto que un 11% dice que no lo recomienda por este lado Almaviva no se beneficia mucho. 45
  52. 52. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,407 El "100,00%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,219 - 1,596] Excelente Tamaño de la muestra 27 Bueno Desviación típica 0,501 2 opciones quedaron sin elegir. Error estándar 0,096 Es de notar que los clientes saben que Almaviva comprende sus necesidades y está a la vanguardia del servicio y los resultados arrojados lo confirmar con un porcentaje de 59% excelente y un 41% bueno, quedan sin elegir las otras opciones. 46
  53. 53. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,407 El "100,00%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,219 - 1,596] Excelente Tamaño de la muestra 27 Bueno Desviación típica 0,501 2 opciones quedaron sin elegir. Error estándar 0,096 Concluimos que Almaviva es muy eficaz en su cumplimiento de plazos, eso sus clientes lo tienen claro y disfrutan de este hecho pues los resultados dicen en un 100% entre excelente y bueno es el nivel de eficacia, las otras opciones no fueron elegidas. 47
  54. 54. Satisfacción atributos ¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de adquirir un servicio logístico para su compañía?... ¿Y cuál es su grado de satisfacción en esos mismos aspectos con nuestro servicio? En esta oportunidad podemos observar el grado de importancia al comprar. Los ítems eran calidad del servicio, relación calidad precio, proceso de compra del servicio, publicidad por los diferentes medios, servicio postventa, está claro que para los clientes es muy importante estos ítems a la hora de comprar un servicio logístico. También pudimos observar que la satisfacción con el servicio de Almaviva con los siguientes ítems tales como calidad del servicio, relación calidad precio, proceso de compra del servicio, publicidad por los diferentes medios, servicio postventa, Están completamente satisfechos, pero en el único que muestra insatisfacción es el de la publicidad por los diferentes medios es aquí donde Almaviva debe trabajar. 48
  55. 55. Valoración del servicio Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,444 El "96,30%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,227 - 1,662] Totalmente de acuerdo Tamaño de la muestra 27 De acuerdo Desviación típica 0,577 2 opciones quedaron sin elegir. Error estándar 0,111 Podemos concluir que los clientes están de acuerdo con el valor pagado a los servicios que presta Almaviva, aunque se puede ver también que hay un porcentaje pequeño que está en desacuerdo con el valor pagado. 49
  56. 56. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,000 El "100,00%" eligió "De acuerdo" Intervalo de confianza (95%) [1,000 - 1,000] Tamaño de la muestra 27 Desviación típica 0,000 Error estándar 0,000 Los clientes de Almaviva están de acuerdo que la compañía haga publicidad para llamar su atención. 50
  57. 57. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,333 La opción más elegida fue "De acuerdo". Intervalo de confianza (95%) [1,152 - 1,515] Tamaño de la muestra 27 Desviación típica 0,480 La opción menos elegida fue "En desacuerdo". Error estándar 0,092 Se puede concluir que es fácil de acceder al servicio que presta Almaviva S.A con un 67% pero que en ocasiones se dificulta el acceso como lo manifiestan el 33% que está en desacuerdo. 51
  58. 58. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,000 El "100,00%" eligió "De acuerdo" Intervalo de confianza (95%) [1,000 - 1,000] Tamaño de la muestra 27 Desviación típica 0,000 Error estándar 0,000 Los clientes de Almaviva tienen conocimiento y dan fe que la compañía está en mejoramiento continuo ya sea con el recurso humano, o en cuanto a tecnología, optando siempre por los servicios competitivos 52
  59. 59. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,222 El "100,00%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,062 - 1,382] Totalmente de acuerdo Tamaño de la muestra 27 De acuerdo Desviación típica 0,424 2 opciones quedaron sin elegir. Error estándar 0,082 Los clientes están de acuerdo que Almaviva remodele algunas de sus instalaciones es aquí donde la compañía debe evolucionar y prestar atención que son los clientes que le están informando que sus instalaciones están muy deterioradas. 53
  60. 60. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,407 El "100,00%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,219 - 1,596] Totalmente de acuerdo Tamaño de la muestra 27 De acuerdo Desviación típica 0,501 2 opciones quedaron sin elegir. Error estándar 0,096 Se concluye que el servicio al cliente de Almaviva atiende bien las necesidades de los clientes, no hay ninguna inconformidad puesto que las otras opciones no se tuvieron en cuenta 54
  61. 61. Recomendación y sugerencias Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,556 El "85,19%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,236 - 1,875] DHL Tamaño de la muestra 27 PANALPINA Desviación típica 0,847 La opción menos elegida representa el "3,70%": Error estándar 0,163 FEDEX De las marcas de servicios logísticos la opción más elegida fue DHL con un 63% seguida de Panalpina con un 22% con porcentajes inferiores Suppla con 11% y FedEx con un 4% lo cual quiere decir que los clientes conocen del mercado y aun utilizado las diferentes compañías que ofrecen los mismos servicios de Almaviva . 55
  62. 62. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,556 La opción más elegida fue "No". Intervalo de confianza (95%) [1,365 - 1,747] Tamaño de la muestra 27 La opción menos elegida fue Desviación típica 0,506 "Sí". Error estándar 0,097 Es de notar que a pesar que un 56% dijo no haber tenido problemas a la hora de usar un servicio logístico, un 44% dijo que si lo obtuvo es aquí donde se debe trabajar para que los clientes no se le vuelvan a presentar este tipo de problemas o inconvenientes al usar el servicio logístico. 56
  63. 63. Pregunta Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1,885 El "80,77%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [1,407 - 2,363] Sí, fueron resueltos por la empresa o por sus representantes Tamaño de la muestra 26 No hubo ningún problema Desviación típica 1,243 La opción menos elegida representa el "7,69%": Error estándar 0,244 Sí, fueron resueltos por alguien de fuera de la empresa Estas respuestas van ligadas a la respuesta anterior se concluye que los clientes dejan entrever en sus respuestas que los problemas si fueron resueltos por la compañía en gran porcentaje con un 62%, el otro 8% dice que fueron resuelta por personas ajenas a la empresas, el 19% dice que no hubo problema y el 11% dice que No se los resolvieron. 57
  64. 64. ANALISIS DOFA DEBILIDADES OPORTUNIDADES ALMAVIVA DEBE MERCADO AJUSTAR SUS PRECIOS AL NO TIENE TURNOS ROTATIVOS Y NO LABORA LOS DOMINGOS NI FESTIVOS ACUERDOS COMERCIALES, TRATADOS, ENTRE OTRAS QUE HACEN PARTE DE LA GLOBALIZACION CADA SURGEN NUEVAS INDUSTRIAS Y NUEVOS NO POSEE PUBLICIDAD, NI PAUTAS, NI PRODUCTOS, LOS CUALES SE UBICAN EN LOS PROPAGANDAS QUE SEAN RECORDADAS POR EL SIGUIENTES SECTORES: PRODUCTOS DE CONSUMO MASIVO, LA CONSTRUCCION, SECTOR AUTOMOTOR, CLIENTE PETROLEO, MINERO. EN OCASIONES ES DIFICIL DE ACCEDER A LA COMPAÑÍA HAY MUCHA DOCUMENTACION Y PROCESOS PARA EXISTEN CONVENIOS CON OTROS OPERADORES ACCEDER AL SERVICIO LOGISTICO DE ALMAVIVA LOGISTICOS ESTO PARA BENEFICIO MUTUO EJEMPLO RUTAS, VEHICULOS, TRASLADOS, NO TIENE FLOTAS AREAS PROPIAS, NI (ESPACIOS, TRANSPORTE MARITIMO DOCUMENTACION) NO HACE INVERSION EXTRANJERA, NI ESTRATEGIAS PARA INCURSIONAR EN MERCADO EXTRANJEROS NO HACE RECOMENDACIONES QUE LE PREMITAN A LOS CLIENTES ENVIAR CUALQUIER PRODUCTO A SU DESTINO CON ÉXITO A PESAR DE QUE ES UNA COMPAÑÍA QUE LLEVA MAS DE 70 AÑOS EN EL MERCADO SU INFRAESTRUCTURA SIGUE SIENDO OBSOLETA. ES DE ANOTAR QUE SI HACE MAS DE DOS AÑOS ALMAVIVA INVIRTIO EN UN SISTEMA (SOFTWARE) PARA MEJORAR Y PARA ATRAER MAS CLIENTES AUN NO SE HA OBTENIDO LA UTILIDAD Y EL RENDIMIENTO QUE SE ESPERA. FORTALEZAS AMENAZAS CUENTA CON EL RESPALDO DEL BANCO DE COMPETENCIA EN CUANTO PRECIO PERO NO CALIDAD BOGOTA POR SER SU FILIAL REPUTACION, PREJUCIOS, PERJUCIOS QUE PUEDEN ES CATALOGADA COMO UNA COMPAÑÍA DE TENER LOS CLIENTES DE LOS ANTERIORES SERVICIOS MAYOR EXPERIENCIA Y COBERTURA DEL PAIS LOGISTICOS UTILIZADOS. TIENE TECNOLOGIA, SISTEMAS DE INFORMACION LA SITUACION DE LA INFRAESTRUCTURA COLOMBIANA DE PUNTA RIESGOS DE HACER TRÁMITES ILEGALES, COMO LAVADO LA SATISFACCION DEL CLIENTE, Y EL SERVICIO DE ACTIVOS, FINANCIACION DE TERRORISMO ENTRE POSTVENTA QUE OFRECE OTROS. EL SISTEMA DLX ES UNO DE LOS MEJORES SISTEMAS QUE HA IMPLEMENTADO LA COMPAÑÍA. CONTINUAMENTE ESTAN INNOVANDO EN TECNOLOGIA E INFRAESTRUCTURA A NIVEL NACIONAL 58
  65. 65. Estrategia 1 Almaviva debe aprovechar su experiencia y reconocimiento e implementar un plan estratégico de promoción y estudio de mercado a nivel internacional, aprovechando los tratados de libre comercio para así incrementar su mercado. Estrategia 2 Almaviva debe llegar al público meta a través de una campaña publicitaria amplia y eficaz mediante televisión, radio, revistas, vallas de tal manera que le permita estar presente en la mente de las personas con el fin de participar de manera preferencial en la elección de un servicio logístico cuando lo requieran. Estrategia 3 Almaviva debe implementar los turnos rotativos e incluir los domingos y festivos para dar respuesta oportuna a los clientes cuando la soliciten. Estrategia 4 Almaviva debe invertir en flotas aéreas, marítimas y férreas para que a los clientes les salga más favorables los costos otorgados del servicio logístico. Estrategia 5 Almaviva debe innovar en sus procesos e implementar la documentación en forma virtual de tal manera que el cliente no se sienta agobiado por tanta documentación y le sea fácil acceder al servicio logístico. Estrategia 6 Aprovechando su página en internet Almaviva debe recomendar le al cliente como hacer sus envíos, los pasos que debe seguir, cuánto dura el proceso en el servicio logístico o envió. Estrategia 7 Unas de las cosas primordiales que los clientes de servicio logístico valoran es que la compañía que les presta el servicio tenga sus instalaciones renovadas, con buen estilo, remodeladas, es aquí donde Almaviva debe trabajar pues durante el desarrollo del trabajo los clientes mencionaron que había instalaciones que ameritaban que se remodelaran. 59
  66. 66. Estrategia 8 Almaviva debe hacer control y seguimiento en cuanto a los nuevos programas, personas que vincula a la compañía pues en la mayoría de las veces los programas no son rentables y el personal no se apropia del trabajo que está realizando. Estrategia 9 Almaviva debe junto con el gobierno pactar un acuerdo donde por inversión para infraestructura, malla vial, responsabilidad social, entre otros, generen un descuento en pago de impuestos se beneficia Almaviva y la comunidad Estrategia 10 Almaviva debe saber que de los nuevos clientes que van a entrar a Colombia antes de que lleguen a captarlos la competencia, la compañía debe mostrarle el portafolio, el servicio logístico integral que presta el volumen que manejamos, que poder usamos en la negociación. Debe penetrar nuevos mercados. 60
  67. 67. CONCLUSIONES La investigación de mercados nos permite de manera efectiva, realizar un análisis práctico del entorno de la organización y de un producto para establecer estrategias a nivel gerencial que mejoren el comportamiento de las ventas del mismo. La investigación se realizó a partir del mercado de servicio integral logístico la cual la compañía Almaviva S.A donde podemos concluir que: La marca es conocida por tener el mismo logo del Banco de Bogotá, el cual en contadas ocasiones no permite una correcta evolución y posicionamiento. El servicio logístico integral aun no es identificado por la totalidad de los consumidores y por lo tanto no existe un reconocimiento de marca sobre este producto. Debido a que hay numerosas empresas brindando servicios similares, los clientes en numerosas ocasiones prefieren precios bajos lo cual es una debilidad para la compañía Almaviva Se recomienda a la compañía Almaviva ser más competitiva en el campo de publicidad y Marketing, influyendo realmente en la decisión de compra de los clientes. Teniendo en cuenta el punto anterior, es necesario re direccionar la estrategia de comunicación con el fin de cautivar a todos aquellos clientes que no conocen el servicio de operación logística integral, posicionando la marca y dando un nuevo campo de mercado para ella a nivel nacional e internacional. La comunicación del servicio logístico de Almaviva debe estar direccionada a medios no tradicionales, con un impacto visual que atrape la mente del cliente pero basado también en una estrategia de fidelización que llegue al corazón mismo del cliente, evitando así el constante asecho de las otras compañías Teniendo en cuenta las políticas expansivas de la organización se recomienda también realizar una labor de aumento de clientes a nivel internacional basados en la personalización del servicio ya que el mismo uso hace posible esta variable dentro de la diferenciación y el valor agregado. 61
  68. 68. FUENTES CONSULTADAS Fuente Web grafica www.Almaviva.com www.revistalogisticaalmaviva.com www.revistaDinero.com http://www.tecsyslatinamerica.com/caso_exito_almaviva.aspx www.slideshare.net/gustavoagudelo 62

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