Lezing customer media

800 views

Published on

Guido Gihaux , Social Media , Pilots , Customer Media , Connecting between devices, Strategy, Social CRM, Members

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
800
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
17
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Lezing customer media

  1. 1. Customer Media bij de ANWB<br />Medium of Kanaal<br />
  2. 2. 2<br />Portfolio<br />
  3. 3. 3<br />Missie<br />‘Wij helpen mensen hun eigen weg te gaan’<br />Vrijetijd<br />Kom voor me op<br />Vakantie<br />Wij helpen leemteste vullen<br />Mobiliteit<br />Overheid<br />Bedrijfsleven<br />samen<br />vrijheid<br />zekerheid<br />individu<br />Help me als ik in de <br />problemen kom<br />Mensen<br />Help me kiezen<br />
  4. 4. 4<br />In plaats van 2 stappen in 10 minuten...<br />...8 stappen in 4 weken<br />Bert zag de nieuwe ANWB auto-verzekering toen hij de technische review van de nieuwe Golf las op Autotrader.nl<br />Een paar weken later leest Bert over de ANWB verzekering in Autovisie<br />Bert belt naar het contact center voor meer toelichting, en kijkt voor een onafhankelijk oordeel op Independer<br />Bert besluit naar ANWB.nl te gaan om meer informatie te krijgen over de auto- verzekering die hij zoekt<br />Hoewel het aanbod Bert aanspreekt , zet Bert vraagtekens bij het online afsluiten. Dus vraagt hij een vriend om raad<br />In dezelfde periode besluit Bert de nieuwe Golf te kopen. Hij vraagt de autoverkoper of die een goede deal heeft<br />De verkoper vertelt Bert over een unieke aanbieding op ANWB.nl met korting op de verzekering bij aankoop van VW<br />Bert gaat naar ANWB.nl; het kost slechts 10 minuten om zijn quote te berekenen. Hij is nog dezelfde dag verzekerd<br />Samenwerking distributiekanalen<br />Veranderende Customer Journey<br />Oriëntatie <br />Transactie<br />After-sales<br />CMB, CAC, hark<br />
  5. 5. [socialmedia] =<br />“Social media of Customer Media is de interactie en daaruit voortvloeiend handelenmet je prospects en klanten dat grotendeels vanuit een connecteddevice plaatsvindt”.<br />
  6. 6. RisicoInventarisatie `vlekkenplan´<br />Legenda1.Er is genoeg kennis en is toegankelijk<br />Bieden<br />2. Hoog risico ivm geen auteursrechten<br />3. Content is niet medium neutraal ontsloten<br />2<br />Hoog Risico<br />3<br />MiddelRisico<br />4<br />1<br />Laag Risico<br />Autoriteits gebieden<br />Caravan content Camping info Camper advies<br />Grootte vd bol geeft grootte van autoriteitswens weer<br />
  7. 7. Guido Gihaux<br />
  8. 8. Social Media service programma<br />Business Unit<br />Klantkennis<br />Pers<br />Communicatie<br />Strategie<br />Product Marketing<br />Verkoop/ Klachten<br />Customer Support<br />Contact Center<br />Online/ ICT<br />HRM<br />Doelen<br />Marktonderzoek<br />Communicatie Brandreputatie (ORM)<br />Buzz creëren naar distributiekanalen<br />Propositie uiteenzetten<br />Genereren v leads<br />“opleiden” klanten<br />Commitment krijgen<br />Customer Service/support<br />Faciliteren / verkopen<br />Promoties<br />Crowdsourcing<br />SMR<br />Webinar organiseren<br />White paper schrijven<br />USP’s benoemen<br />Product uitleggen<br />Proactief reageren op blogs<br />Referral strategie<br />Niet claimen<br />Maar verdienen<br />Klachten afhandelen<br />UGC<br />Klantwensen<br />In contact raken<br />Inspireren<br />reageren<br />consumeren<br />Service krijgen<br />samenwerken<br />creëren<br />Customer Life Cycle<br />
  9. 9. 2012consolideren<br />2011accelereren<br />2010 experimenteren<br />
  10. 10. Junior leden<br />MT chat<br />Inspiratie sessies<br />Evangeliseren<br />KeyLearnings<br />Thunderbirds<br />HRM<br />SMR<br />MVT<br />WW app<br />Anwb.mobiredesign<br />Guidelines<br />Campagnes<br />Webwinkel Twitter<br />Webwinkel.mobi<br />Google books<br />Yammer<br />VerkeersTwitter<br />Rechtshulp blog<br />Elektrische scooter<br />2010 experimenteren<br />
  11. 11. 2010 Social Media Release<br />
  12. 12. Start uw chat<br />2010 Expert / MT chat<br /> Evangeliseren<br />
  13. 13. 15% ANWB<br />70% zinnig<br />10% loose<br />20% gezellig<br />2010Yammer<br />
  14. 14. Meeste tweetswordt onderweg verstuurd<br />vooralover de Wegenwacht <br />Relatief weinig vragen<br />2010Twitter – blog accounts <br />
  15. 15. Kennisdelen (ervaringen) <br />Tweetbanquet<br />2010 Elektrisch vervoer<br />
  16. 16. 2010Leden op locatie helpen<br />Leden persoonlijk helpen<br />Klant bril<br />
  17. 17. Luisteren<br />
  18. 18. Wees transparant <br />Positief ingestoken<br />Bied toegevoegde waarde, lever inzichten, geef antwoord op vragen <br />Wees eerlijk<br />Weet waarover je schrijft<br />Wanneer je reageert, wees dan oprecht en menselijk <br />Sta open voor interactie<br />Zorg voor opvolging<br />Ga nooit in op een emotionele discussie, blijf bij de feiten <br />2010Guidelines<br />
  19. 19. Samenrijden.nl<br />Co-creatie Auto<br />Reizen Magazine iPad<br />2011accelereren<br />ANWB Labs<br />
  20. 20. Verdiencomitment<br />Openstaan<br />Blijfluisteren<br />Overorganiseren<br />Silo denken<br />Vertrouwen<br />
  21. 21. Luisteren<br />Mijn ANWB<br />.nlrealign (mvt)<br />Expert reviews<br />Webcare<br />Webwinkel.nl<br />Monitoren<br />iPadapps<br />Luisteren inbedden <br />Beleggen Social Networks(consistentie + opvolging)<br />2012consolideren<br />
  22. 22. Veranderingen in landschap<br />
  23. 23. Complexiteit ANWB.nl<br />Traffic<br />Kamperen<br />Motor<br />Routeplanner<br />tekstbeeld<br />video<br />Vakantie<br />Mijn ANWB<br />Over ANWB<br />Webwinkel<br />CreditCards<br />Verzekeren<br />Site verlaten<br />
  24. 24. Open Integraliteit<br />Complexiteit ANWB.nl<br />Traffic<br />Kamperen<br />Motor<br />Routeplanner<br />Vakantie<br />Mijn ANWB<br />Over ANWB<br />Webwinkel<br />CreditCards<br />Verzekeren<br />Site verlaten<br />
  25. 25. Verwerken van Reacties<br />
  26. 26. Reizen Magazine App<br />
  27. 27. Testen iPadiKampioenHTML5<br />
  28. 28. Multivariaattesten Banners<br />
  29. 29. Multivariaattesten Wegenwacht<br />
  30. 30. Ontwerp de verbinding tussen de schermen<br />128 x 160<br />240 x 320<br />320 x 480<br />480 x 800<br />1280 x 768<br />1024 x 768<br />

×