Evaluación de Usabilidad de 60 Trámites Públicos en Línea
 
Qué significa <ul><li>60  trámites + 27 instituciones = amplia cobertura </li></ul><ul><li>40  colaboradores = gran partic...
<ul><li>“ La entrega ineficaz de los servicios gubernamentales por medios electrónicos tiene el potencial de dañar profund...
Usabilidad en cifras <ul><li>65.000 solicitudes  por mes. </li></ul><ul><li>3  minutos  ahorro  </li></ul><ul><li>3.250 ho...
Objetivos del estudio <ul><li>Realizar una evaluación del estado de la usabilidad de los trámites públicos en Chile. </li>...
Panorama en cifras <ul><li>60  trámites. </li></ul><ul><li>27  instituciones </li></ul><ul><li>40  colaboradores </li></ul...
¿Qué es usabilidad? Según la definición de  ISO 9241-11, usabilidad es: “ conseguir objetivos específicos con efectividad,...
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Para qué sirve la usabilidad <ul><li>Reducir costos, ahorrar tiempo, disminuir esfuerzos e incrementar la satisfacción de ...
Cómo se midió la usabilidad <ul><li>Se utilizaron dos instrumentos de evaluación de usabilidad para obtener y validar los ...
Evaluación de expertos
Evaluación de usuarios
Resultados
7 Pautas determinantes <ul><li>Se observó la incidencia de un grupo de pautas comunes en el nivel de usabilidad de los trá...
1: La secuencia de acciones del trámite es clara para el usuario.
2: Las instrucciones se escriben de un modo fácil de entender para los usuarios, no en jergas particulares.
3: Se ofrece retroalimentación al finalizar el trámite.
4: Se entrega toda la información acerca de los pasos y los documentos necesarios para completar el trámite.
5: Se utilizan nombres o etiquetas que describen el propósito o función de cada campo o botón de un formulario.
6: Los títulos de secciones de trámite reflejan claramente su contenido o propósito.
7: Se informa en todo momento en qué parte del trámite está el usuario.
Resultados <ul><li>Los principales problemas de los trámites se vinculan con dificultades de: </li></ul><ul><li>Control </...
Resultados <ul><li>El usuario no tiene –o siente que no tiene- el  control  de las acciones. </li></ul><ul><li>No son auto...
Resultados <ul><li>El usuario se mueve en constante  incertidumbre . </li></ul><ul><li>Los trámites no se adaptan adecuada...
Resultados <ul><li>El usuario no se siente  asistido . </li></ul><ul><li>No se le facilita el aprendizaje ni se le da la p...
Resultados <ul><li>50%  de los trámites evaluados positivamente </li></ul><ul><li>20%  evaluados regularmente </li></ul><u...
10 mejores trámites
10 mejores trámites simples
10 mejores trámites complejos
Ranking general
Recomendaciones <ul><li>Recoger la forma natural de las personas para hacer trámites </li></ul><ul><li>Unificar las faceta...
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Evaluación de Usabilidad de 60 Trámites Públicos en Línea

  1. 1. Evaluación de Usabilidad de 60 Trámites Públicos en Línea
  2. 3. Qué significa <ul><li>60 trámites + 27 instituciones = amplia cobertura </li></ul><ul><li>40 colaboradores = gran participación </li></ul><ul><li>12 expertos + 720 hrs= trabajo válido y confiable </li></ul><ul><li>60 informes + 1 guía = utilidad de los resultados </li></ul><ul><li>1 instrumento = una vara común y también... </li></ul><ul><li>ir a la vanguardia </li></ul>
  3. 4. <ul><li>“ La entrega ineficaz de los servicios gubernamentales por medios electrónicos tiene el potencial de dañar profundamente la confianza del usuario en el gobierno o potencialmente excluir inmensos grupos de personas.” </li></ul><ul><li>UK online 2000 </li></ul>
  4. 5. Usabilidad en cifras <ul><li>65.000 solicitudes por mes. </li></ul><ul><li>3 minutos ahorro </li></ul><ul><li>3.250 horas al mes </li></ul><ul><li>135 días </li></ul><ul><li>4,5 meses de trabajo ininterrupido </li></ul>
  5. 6. Objetivos del estudio <ul><li>Realizar una evaluación del estado de la usabilidad de los trámites públicos en Chile. </li></ul><ul><li>Crear un instrumento que permita medir usabilidad </li></ul><ul><li>Evaluar la usabilidad de 60 trámites en línea representativos y relevantes </li></ul><ul><li>Definir un ranking de usabilidad en los trámites evaluados </li></ul><ul><li>Proponer pautas para mejorar el funcionamiento de los trámites </li></ul>
  6. 7. Panorama en cifras <ul><li>60 trámites. </li></ul><ul><li>27 instituciones </li></ul><ul><li>40 colaboradores </li></ul><ul><li>12 expertos </li></ul><ul><li>5 meses </li></ul><ul><li>60 informes </li></ul><ul><li>1 guía de usabilidad </li></ul><ul><li>1 instrumento </li></ul>
  7. 8. ¿Qué es usabilidad? Según la definición de ISO 9241-11, usabilidad es: “ conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especifico.”
  8. 9. Para qué sirve la usabilidad Al medir la Usabilidad de un TPL se mide el grado en que los usuarios pueden hacer sus tareas sin dificultad, sin cometer errores, de manera rápida y satisfactoria.
  9. 10. Para qué sirve la usabilidad <ul><li>Reducir costos, ahorrar tiempo, disminuir esfuerzos e incrementar la satisfacción de los usuarios. </li></ul><ul><li>Mejorar percepción de la Administración Pública. </li></ul><ul><li>Reducir los costos de mantenimiento. </li></ul><ul><li>Descongestionar y permitir un mayor rendimiento de servidores. </li></ul><ul><li>Ahorrar recursos actualmente destinados a capacitación. </li></ul><ul><li>Descongestionar las OIRS y reducir la carga de call centers. </li></ul>
  10. 11. Cómo se midió la usabilidad <ul><li>Se utilizaron dos instrumentos de evaluación de usabilidad para obtener y validar los resultados. </li></ul><ul><li>Evaluación de expertos </li></ul><ul><li>Pruebas con usuarios reales </li></ul>
  11. 12. Evaluación de expertos
  12. 13. Evaluación de usuarios
  13. 14. Resultados
  14. 15. 7 Pautas determinantes <ul><li>Se observó la incidencia de un grupo de pautas comunes en el nivel de usabilidad de los trámites. </li></ul><ul><li>Estas pautas son determinantes como indicador del nivel de usabilidad, por lo cuál se les debe prestar especial atención. </li></ul>
  15. 16. 1: La secuencia de acciones del trámite es clara para el usuario.
  16. 17. 2: Las instrucciones se escriben de un modo fácil de entender para los usuarios, no en jergas particulares.
  17. 18. 3: Se ofrece retroalimentación al finalizar el trámite.
  18. 19. 4: Se entrega toda la información acerca de los pasos y los documentos necesarios para completar el trámite.
  19. 20. 5: Se utilizan nombres o etiquetas que describen el propósito o función de cada campo o botón de un formulario.
  20. 21. 6: Los títulos de secciones de trámite reflejan claramente su contenido o propósito.
  21. 22. 7: Se informa en todo momento en qué parte del trámite está el usuario.
  22. 23. Resultados <ul><li>Los principales problemas de los trámites se vinculan con dificultades de: </li></ul><ul><li>Control </li></ul><ul><li>Incertidumbre </li></ul><ul><li>Asistencia </li></ul>
  23. 24. Resultados <ul><li>El usuario no tiene –o siente que no tiene- el control de las acciones. </li></ul><ul><li>No son autodescriptivos; requieren de referencias externas </li></ul><ul><li>No entregan al usuario las herramientas necesarias para superar errores </li></ul><ul><li>No entregan el control al usuario, sino que lo obligan a adaptarse </li></ul>
  24. 25. Resultados <ul><li>El usuario se mueve en constante incertidumbre . </li></ul><ul><li>Los trámites no se adaptan adecuadamente a las tareas del modo en que espera el usuario </li></ul><ul><li>La interacción real con el trámite es diferente a la expectativa </li></ul>
  25. 26. Resultados <ul><li>El usuario no se siente asistido . </li></ul><ul><li>No se le facilita el aprendizaje ni se le da la posibilidad de resolver dudas </li></ul><ul><li>No cuentan con niveles de individualización de los usuarios </li></ul>
  26. 27. Resultados <ul><li>50% de los trámites evaluados positivamente </li></ul><ul><li>20% evaluados regularmente </li></ul><ul><li>30% considerados deficientes </li></ul>
  27. 28. 10 mejores trámites
  28. 29. 10 mejores trámites simples
  29. 30. 10 mejores trámites complejos
  30. 31. Ranking general
  31. 32. Recomendaciones <ul><li>Recoger la forma natural de las personas para hacer trámites </li></ul><ul><li>Unificar las facetas informativa y operativa de un trámite </li></ul><ul><li>Entregar retroalimentación apropiada al finalizar los trámites </li></ul><ul><li>Garantizar el manejo escrupuloso de los datos </li></ul><ul><li>Respetar las convenciones web </li></ul><ul><li>Cumplir las expectativas de los usuarios </li></ul>
  32. 33. Nelson Rodríguez-Peña [email_address]

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