Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Két paradoxon a Call Centeres Kommunikációból

495 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Két paradoxon a Call Centeres Kommunikációból

  1. 1. FORLONG Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt. [email_address] www.forlong.hu Héder Sándor mérnök, tréner címzetes egyetemi docens Sipos Tünde tanár, tréner PhD hallgató KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓK II. ORSZÁGOS KONFERENCIÁJA Zalakaros, Men-Dan Hotel 2006. szeptember 20-22.
  2. 2. Két paradoxon a Call Centeres kommunikációból „ Miért sír a telefon?”
  3. 3. MI A KOMMUNIKÁCIÓ? Szállítás Együttes cselekvés Állapot A B A problémamegoldáshoz szükséges releváns felkészültség elérhetősége tranzaktív interaktív participációs i
  4. 4. MI A KOMMUNIKÁCIÓ? Minden, ami az ügyfélszolgálatos és az ügyfél között történik, attól a perctől kezdve, hogy az ügyfélszolgálatos felemeli a kagylót, addig a percig, míg leteszi.
  5. 5. Kérem, hogy ezt a mondatot ne olvassa el!
  6. 6. 1. paradoxon
  7. 7. A SIKERES KOMMUNIKÁCIÓ EGYIK FELTÉTELE: ÖSSZHANG A FELEK KÖZÖTT Mi az összhang? Mi az egyensúly? X Egyensúlyelmélet Heider 1958. + + +
  8. 8. X Módjai: A elhidegül B-től A elhidegül X-től B megszereti X-et + Egyensúlytalan helyzet - + Feszültség áll fenn Rossz érzést vált ki Megszüntetésére törekszünk
  9. 9. Hogyan sérül az egyensúly a Call Centeres kommunikáció során? „ Nincs áram/gáz/víz” jelenség <ul><li>Rémület </li></ul><ul><li>Értetlenség </li></ul><ul><li>Bizonytalanság </li></ul><ul><li>Ritkaság </li></ul><ul><li>Napi munkalehetőség </li></ul><ul><li>Kenyérkereseti lehetőség </li></ul><ul><li>Mindennapi evidencia </li></ul>- + + ügyfél
  10. 10. MIT TEHETÜNK? „ Óóóóó, de sajnálom!” <ul><li>Tudatában lenni </li></ul><ul><li>Maximális udvariasság </li></ul><ul><li>Egyensúlyt teremteni más x-re vonatkozóan: Pl.: segítség nyújtás </li></ul>
  11. 11. 2. paradoxon
  12. 12. A KOMMUNIKÁCIÓ FONTOS FUNKCIÓJA: A BIZONYTALANSÁG CSÖKKENTÉSE Bizonytalanság: csak korlátozott módon ellenőrizhetjük tulajdon életünk. A viselkedésszervezés bizonytalansága a legnehezebben elviselhető állapot: frusztráció, ingerültség, tehetetlenség. „ Mikor tudnak jönni?”
  13. 13. idő Készenléti állapot ENERGIA ÚJ ESEMÉNY – AMIRE NINCS KÉSZ VÁLASZ
  14. 14. idő Készenléti állapot ENERGIA ÚJ ESEMÉNY – AMIRE SOKÁIG NINCS KÉSZ VÁLASZ
  15. 15. MIT TEHETÜNK? Információk az ügyfél helytelen feltételezéseinek pontosítására <ul><li>Hol „csücsül” a szerelő? </li></ul><ul><li>Nem személyesen a hibabejelentő szól </li></ul><ul><li>Csak az ügyfélnél nincs áram </li></ul><ul><li>Hány szerelő dolgozik </li></ul><ul><li>Folyamatosan dolgoznak. </li></ul>Nem maga a bizonyosság ténye, hanem a bizonytalanság csökkentésének folyamata alkotja a kielégülés pozitív élményét.
  16. 16. Hogyan szaladhatunk ezzel bele a 3. paradoxonba?

×