Marketing: Gestion de RElaciones Rentables con los Clientes

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  • Marketing: Gestion de RElaciones Rentables con los Clientes

    1. 1. M A R K E T I N G GESTIÓN DE RELACIONES RENTABLES CON LOS CLIENTES
    2. 2. Definición de MARKETING <ul><li>Proceso social y de gestión mediante el cual distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos, servicios y valores con otros grupos o individuos. </li></ul>
    3. 3. CONCEPTOS CENTRALES DE MARKETING Necesidades Deseos y Demandas Valor y Satisfacción Intercambios Transacciones y Relaciones Mercados Ofertas de Marketing
    4. 4. Necesidad, Deseos y Demanda <ul><li>Necesidad </li></ul><ul><ul><li>Estados de Carencia </li></ul></ul><ul><li>Deseos </li></ul><ul><ul><li>Formas que adoptan las necesidades humanas determinadas por la cultura y personalidad del individuo. </li></ul></ul><ul><li>Demandas </li></ul><ul><ul><li>Deseos Humanos que viene determinados por una capacidad adquisitiva concreta. </li></ul></ul>
    5. 5. Ofertas de Marketing <ul><li>Combinación de productos, servicios, información o experiencias que se ofrece en un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. </li></ul>
    6. 6. Valor y Satisfacción <ul><li>Valor </li></ul><ul><ul><li>Diferencia entre el valor que el cliente recibe por poseer y utilizar un producto y el costo de obtenerlo. </li></ul></ul><ul><li>Satisfacción </li></ul><ul><ul><li>Diferencia entre el nivel de cumplimiento de las expectativas antes de la compra del producto o servicio versus el resultado final. </li></ul></ul>
    7. 7. Intercambio, transaciones y relaciones <ul><li>Intercambio </li></ul><ul><ul><li>Acción de obtener un objeto deseado de otra persona. </li></ul></ul><ul><li>Transacción </li></ul><ul><ul><li>Canje de valores entre dos partes. </li></ul></ul><ul><li>Relación </li></ul><ul><ul><li>Objetivo principal del marketing, lograr relaciones de intercambio rentables y duraderas. </li></ul></ul>
    8. 8. Mercados <ul><li>Mercado </li></ul><ul><ul><li>Conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o servicio </li></ul></ul>
    9. 9. Marketing <ul><li>El concepto de Marketing significa entonces gestionar mercados para conseguir relaciones de intercambio rentables mediante la generación de valor y mediante la satisfacción de necesidades y deseos de los consumidores. </li></ul>
    10. 10. Sistema moderno de marketing Proveedores Empresa de Marketing Competencia Intermediarios Clientes Usuarios Finales
    11. 11. Gestión del Marketing <ul><li>Gestión del Marketing </li></ul><ul><ul><li>Arte y ciencia de seleccionar mercados objetivos para crear relaciones rentables con sus agentes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Incluye la captación, mantenimiento y ampliación de la cartera de clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>A través de la generación, oferta y comunicación de mayor valor que la competencia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión de la demanda  Gestión de la relación con los clientes </li></ul></ul>
    12. 12. Desmarketing <ul><li>Marketing cuyo propósito es reducir la demanda temporal o permanentemente. </li></ul><ul><li>Su objetivo no es acabar con la demanda, sino únicamente reducirla o modificarla. </li></ul>
    13. 13. Enfoques de la Gestión de Marketing <ul><li>Enfoque de Producción </li></ul><ul><li>Enfoque de Producto </li></ul><ul><li>Enfoque de Ventas </li></ul><ul><li>Enfoque de Marketing </li></ul><ul><li>Enfoque de Marketing Social. </li></ul>
    14. 14. Enfoque de Producción <ul><li>Enfoque que mantiene que los consumidores favorecerán aquellos productos que: </li></ul><ul><li>Estén muy disponibles </li></ul><ul><li>Que su costo sea reducido </li></ul>
    15. 15. Enfoque de Producto <ul><li>Enfoque que sostiene que los consumidores favorecerán a aquellos productos que: </li></ul><ul><li>Ofrezcan mejor calidad, mejores resultados y mejores características </li></ul><ul><li>Y por tanto la empresa debe concentrarse en realizar mejoras continuas en sus productos. </li></ul>
    16. 16. Enfoque de Ventas <ul><li>Enfoque que mantiene que los consumidores no adquirirán suficientes productos de la empresa </li></ul><ul><li>Por lo que ésta debe llevar a cabo importantes esfuerzos de venta y promoción. </li></ul>
    17. 17. Enfoque de Marketing <ul><li>Filosofía de la gestión del marketing que sostiene la consecución de los objetivos de la empresa. </li></ul><ul><li>A través de la identificación de las necesidades y de los deseos del mercado objetivo. </li></ul><ul><li>Satisfaciendo a los clientes de una forma más efectiva que la competencia. </li></ul>
    18. 18. Enfoque Ventas v/s Marketing Punto de Partida Medios Elemento Clave Fines El enfoque de Ventas El enfoque de Marketing Fábrica Productos Existentes Ventas y Promoción Beneficios por Volumen de Ventas Mercado Necesidades de clientes Marketing Integrado Beneficios por Satisfacción de los clientes
    19. 19. Enfoque de Marketing Social. <ul><li>Enfoque que sostiene que la organización debe determinar las necesidades, los deseos y los intereses de sus mercados objetivos. </li></ul><ul><li>Ofreciendo a sus clientes la satisfacción deseada de una forma más eficaz y más eficiente que su competencia. </li></ul><ul><li>Proporcionando que el bienestar del consumidor y la sociedad se mantenga o mejor aún aumente. </li></ul>
    20. 20. Enfoque de Marketing Social. Marketing Social Sociedad (Bienestar de la Humanidad) Consumidores (Satisfacción de deseos) Empresa (Beneficios)
    21. 21. Gestión de Relación con los Clientes (CRM) <ul><li>Procesos de construcción y de conservación de relaciones rentables con los clientes, mediante la entrega de un valor superior y de una mayor satisfacción </li></ul>
    22. 22. Valor de Vida del Cliente <ul><li>Valor de la serie de compras que realiza un consumidor a lo largo de su vida. </li></ul>
    23. 23. Pilares del CRM <ul><li>Valor Percibido </li></ul><ul><ul><li>Diferencia entre el valor total para el consumidor y el costo total que debe soportar. </li></ul></ul><ul><li>Satisfacción del Cliente </li></ul><ul><ul><li>Diferencia entre la percepción real y las expectativas iniciales. </li></ul></ul>
    24. 24. Satisfacción y Fidelidad <ul><li>Los clientes satisfechos reportan beneficios a la empresa </li></ul><ul><ul><li>Sensibilidad a los precios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Comentan de sus experiencias positivos con otras personas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se mantienen fieles por periodos largos. </li></ul></ul>
    25. 25. Capital Cliente <ul><li>Suma total de los valores de vida de todos los clientes de una empresa </li></ul><ul><li>Mas representativa que las cuotas de mercado y el nivel de ventas </li></ul>
    26. 26. Satisfacción y Fidelidad
    27. 27. Marketing y Conexiones <ul><li>La era de la tecnología </li></ul><ul><li>Los especialistas del marketing se replantean en la forma en que se conectan con </li></ul><ul><ul><li>Mercado - clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Colaboradores </li></ul></ul><ul><ul><li>Y con el mundo. </li></ul></ul>
    28. 28. Tecnologías de conexión Computador Información Comunicación Transporte Conexión con el mundo Global Valores Sociedad Conexión colaboradores Conexiones dentro de la empresa Conexión con proveedores y distribuidores Conexiones a través de Alianzas Estratégicas Conexión - Clientes Conexión más selectiva Conexión de por vida Conexión Directa
    29. 29. Conexión con los clientes <ul><li>Cuidadosamente seleccionados </li></ul><ul><ul><li>No mas Marketing masivo. </li></ul></ul><ul><ul><li>No Interesa conectarse con cualquier cliente. </li></ul></ul><ul><li>Conexión mas duraderas </li></ul><ul><ul><li>Importa más el capital clientes que la cuota de mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacitan los empleados para vender cruzado y vertical </li></ul></ul><ul><ul><li>Las empresas aumentan sus ofertas a sus clientes. </li></ul></ul><ul><li>Conexión Directa </li></ul><ul><ul><li>Marketing directo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Eliminar canales intermediarios. </li></ul></ul>
    30. 30. Gestión de Relaciones con los colaboradores <ul><li>Trabajo conjunto con colaboradores de otros departamentos de la misma empresa y con otras empresas cuyo fin consiste en generar más valor para los clientes. </li></ul>
    31. 31. Proceso de Marketing y sus colaboradores <ul><li>Conexiones dentro de la empresa </li></ul><ul><ul><li>Todos los empleados están conectados con todos los clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Todos los departamentos generan valor </li></ul></ul><ul><li>Conexión con colaboradores externos </li></ul><ul><ul><li>Gestión de la cadena de Abastecimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Alianzas Estratégicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Trazabilidad </li></ul></ul>
    32. 32. Conexiones con el mundo <ul><li>Conexión Global. </li></ul><ul><li>Conexión con los valores y la responsabilidad social </li></ul>
    33. 33. Antes y después del 2000

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