1 Mapeo La Verdad

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Material de Semianrio impartido en Guatemala el 24 de Febrero

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1 Mapeo La Verdad

  1. 1. Y....... Marketing Activo Para Empresas orientadas al Exito
  2. 2. Empresas Perras
  3. 3. www.consejosdeexito.com
  4. 4. ¿Qué es el Marketing Activo? Se caracteriza por total orientación de la empresa a la superación de la s expectativas de los clientes, teniendo como objetivo principal el lograr la entera lealtad de los mismos , logrando a través de sus testimonio s la retención de clientes y atracción a nuevos compradores.
  5. 5. Mucha Atención al Siguiente ejercicio
  6. 6. ¿Cuantas Marcas Recuerda?
  7. 7. Influencias de MAPEO Kaizen: Mejora Continua, 0 Defectos, Justo a tiempo. Six Sigma: Enfoque en los procesos. El Vuelo del Bufalo : La Competencia tu mejor aliado.
  8. 8. Tres &quot;P&quot; para el Marketing Activo <ul><li>PRESENCIA </li></ul><ul><li>PERSONALIDAD </li></ul><ul><li>PROMESA </li></ul>
  9. 9. La punta del Iceberg 10% Inspiración 90% Transpiración
  10. 10. Haga clic aquí Para ingresar al correo electronico ¿Por que Mapeo?
  11. 11. ¿Quien mata las ventas?
  12. 12. { Lo que esta a flote. Lo que esta dentro. Lo que esta al fondo. &quot;El efecto de las 3 aguas&quot;
  13. 13. GERENCIA GENERAL
  14. 14. El paraguas de MAPEO ¿Que nos enseña este sistema ?
  15. 15. El paraguas de MAPEO <ul><li>El Marketing no salva lo malo </li></ul><ul><li>Inicie buscando la lealtad de sus clientes </li></ul><ul><li>No en todo se aplica +x+=+ </li></ul><ul><li>Entregue un servicio que entusiasme . </li></ul>
  16. 17. ¿Qué Opina Sus Clientes? 1- Me asignan cada vez mas cosas de otros departamentos y descuido mi responsabilidad directa. 2- Centralizan la toma de decisiones y eso genera atrasos 3- Por qué no me llaman la atención en privado y no en publico, me siento humillado, 4- Mis jefes trabajan desordenadamente y me desordenan a mi por no priorizar lo que quieren. Mini encuesta realizada a 300 personas
  17. 18. La Verdad Sobre el Servicio al Cliente
  18. 19. El proceso de una Decición
  19. 20. ¿Marketing Activo? <ul><li>Una Nueva manera de ver la Operación de la estrategia. </li></ul><ul><li>Es la consolidación de la marca por medio de los resultados para el consumidor. </li></ul><ul><li>Es el enfoque en lo que los clientes viven, mas que lo ven, leen o escuchan. </li></ul><ul><li>Es de lo que los clientes Hablan. </li></ul>
  20. 21. COMPETENCIA Saber Actuar <ul><li>Conocimientos </li></ul><ul><li>Habilidades </li></ul><ul><li>Experiencia </li></ul>Querer Actuar <ul><li>Visión Compartida </li></ul><ul><li>Disposición al Cambio </li></ul><ul><li>Reconocimiento </li></ul><ul><li>Clima Organizacional </li></ul>Poder Actuar <ul><li>Atribuciones </li></ul><ul><li>Oportunidades </li></ul><ul><li>Organización </li></ul><ul><li>Herramientas </li></ul>
  21. 22. ¿Y...el servicio al Cliente? Mas que actitud, y estrategia es lo que los clientes reciben en respuesta de todo lo que compone nuestro modo de vivir la vida. Nuestros: ¿Qué? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Cuándo?
  22. 23. ¿Qué es servicio al Cliente? Son los resultados generados por el Proveedor para SATISFACER las necesidades del cliente, usualmente se producen en los puntos de Contacto.
  23. 24. Necesidades de Los Clientes <ul><li>Emocionales </li></ul><ul><li>Intelectuales </li></ul><ul><li>Físicas / Materiales </li></ul>
  24. 25. Según Harvard Business Review Los negocios pierden del 15% al 25% de sus clientes cada año.
  25. 26. Retención de Clientes El gerente que logre reducir un 5 o 10% de deserción, estará produciendo mas gastando menos.
  26. 27. LAS 4 LEYES
  27. 28. La Ley de la Sinergia ¿Cuánto le ayuda a usted su equipo en mejorar los resultados con su aporte de: Talento, fuerza de trabajo, creatividad, reputación y enfoque? ¿Es usted más productivo con todo su equipo junto?
  28. 29. El lenguaje corporal es la materialización de nuestra actitud, y la actitud es la síntesis de nuestros pensamientos hacia algo o alguien. La Ley del Pensamiento
  29. 30. La confianza en una persona o una marca se fortalece en lo que estos son CONSISTENTES. La Ley de La Consistencia
  30. 31. La ley de la Entrega El cierre de los círculos. Dar al mundo lo que necesita y no lo que esta buscando.
  31. 32. ¿Como crear bases que funcionen?
  32. 33. ¿Qué dice la Lógica sobre la Crisis? Debemos hacernos maestros en el manejo de lo “BASICO”
  33. 34. Conocimiento del Producto El conociendo del producto es el elemento que fusiona el servicio al cliente y las ventas, pues es pilar del éxito en ambas actividades.
  34. 35. Empowerment / Facultamiento Las personas que dan soluciones deben de estar facultadas para tomar decisiones sin consultar a sus jefes o supervisores.
  35. 36. Valores Vrs. Emociones Las personas deben actuar mediante un código de valores y aprender a manejar sus emociones, los altos valores solidifican las relaciones
  36. 37. Valores Honestidad. Confiabilidad. Comunicación. Integridad.
  37. 38. <ul><li>Ira </li></ul><ul><li>Tristeza </li></ul><ul><li>Miedo </li></ul><ul><li>Amor </li></ul><ul><li>Alegría: </li></ul><ul><li>Frustración </li></ul>Emociones
  38. 39. Utilidad y Conveniencia Calidad en los productos, precios justos, horarios enfocados a las necesidades del cliente, mostrar disponibilidad y deseo de servir
  39. 40. Tiempo de Respuesta <ul><li>Sea siempre más rápido que su competencia. </li></ul>
  40. 41. Agregue sal y pimienta <ul><li>Tenga el CORAJE de hacer lo que tiene que hacer. </li></ul>
  41. 42. Momentos de Verdad
  42. 43. Momentos de Verdad <ul><li>Originalmente: Es un termino español utilizado en el ruedo. </li></ul>
  43. 44. Manejando Situaciones Difíciles <ul><li>Irritado </li></ul><ul><li>Irritable </li></ul><ul><li>Irritante </li></ul>Tipos de Cliente Molesto
  44. 45. 5 Pasos <ul><li>Enfocarse en el problema </li></ul><ul><li>Tomar responsabilidad </li></ul><ul><li>soluciones o alternativas </li></ul><ul><li>Decir “gracias” </li></ul><ul><li>Facultamiento </li></ul>Manejo de las quejas
  45. 46. Mapeando
  46. 47. Comunicación
  47. 48. 55% 38% 07% Palabras Tono de voz Lenguaje Corporal Comunicación Comunicación Positiva V erdadera E specífica S incera O portuna
  48. 49. Factores de Cambio
  49. 50. Como definir el servicio en su organización <ul><ul><li>Características del servicio en términos de resultados para el Cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>-Percepción, Mercado en general, Clientes, Personal. </li></ul></ul>
  50. 51. Identificando Su Cultura organizacional
  51. 53. ALTA BAJA ALTA SOLIDARIDAD SOCIABILIDAD
  52. 54. <ul><li>Muchas platicas informales. </li></ul><ul><li>Se aceptan los errores por la amistad. </li></ul><ul><li>La constante comunicación apoya la multifuncionabilidad </li></ul>Alta Sociabilidad Y baja Solidaridad .
  53. 55. <ul><li>Las conversaciones siempre se relacionan con tareas y objetivos. </li></ul><ul><li>Intolerancia con los errores- </li></ul><ul><li>Por la poca comunicación social, la lealtad es un valor que poco se vive. </li></ul><ul><li>Alta Solidaridad y baja Sociabilidad. </li></ul>
  54. 56. <ul><li>No hay conversaciones formales o informales. </li></ul><ul><li>Los esfuerzos se enfocan a los beneficios por recibir </li></ul><ul><li>Chismes y sabotajes </li></ul><ul><li>No hay tareas en equipo. </li></ul>Baja Solidaridad Y baja Sociabilidad.
  55. 57. <ul><li>Da la apariencia que es un negocios recién iniciado </li></ul><ul><li>Conciencia con la identidad de la empresa. </li></ul><ul><li>Generan concursos de creatividad, invitan a familiares a la premiación </li></ul><ul><li>Equidad </li></ul><ul><li>Alta Solidaridad y Alta Sociabilidad. </li></ul>
  56. 58. Para un Entrenamiento Integral de Servicio al Cliente
  57. 59. Necesita desarrollar estas habilidades <ul><li>La receta para la Satisfacción del cliente </li></ul><ul><li>Comunicación Asertiva </li></ul><ul><li>Manejo de quejas y cliente irritado </li></ul><ul><li>El Valor Agregado </li></ul><ul><li>Técnicas de Servicio telefónico </li></ul><ul><li>Empodramiento </li></ul><ul><li>Recuperación del Servicio </li></ul>
  58. 60. [email_address]

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