Omgaan met lastig gedrag en agressie Kennisnetwerk IIE Dennis Buitendijk 6 november 2007
Agenda <ul><li>Conflicten </li></ul><ul><li>Hanteringsstijlen </li></ul><ul><li>Agressie </li></ul><ul><li>Omgaan </li></u...
Conflicten <ul><li>Verschillende partijen </li></ul><ul><li>Tegenstrijdige doelen / Onverenigbare meningen </li></ul><ul><...
Of toch niet? <ul><li>Verlammend werken </li></ul><ul><li>Destructief </li></ul><ul><li>Verzwakkend </li></ul><ul><li>Nega...
Achtergrond <ul><li>Misverstand (Zakelijk) </li></ul><ul><ul><li>Bv: verschillende uitleg van regels/afspraken </li></ul><...
Betrokkenheid <ul><li>Primair vs Secundair </li></ul><ul><ul><li>Ook wel “Onafhankelijke derde” </li></ul></ul><ul><ul><li...
Conflicthanteringsstijlen <ul><li>Schaamteloos geleend van: http://123management.nl/0/030_cultuur/images/012_leiderschap_c...
Van conflict naar agressie <ul><li>O.a. mogelijk door escalerend conflict </li></ul><ul><li>Bedreigt orde en veiligheid </...
Agressie <ul><li>Niet altijd fysiek gedrag </li></ul><ul><li>Bv. Het overtreden van een grens of regel </li></ul><ul><li>M...
Onderscheid <ul><li>Instrumenteel </li></ul><ul><ul><li>Bewust ingezet </li></ul></ul><ul><ul><li>Denk aan: </li></ul></ul...
Omgaan ermee <ul><li>Vechten! </li></ul><ul><ul><li>Niet zozeer fysiek </li></ul></ul><ul><ul><li>Vijandig gedrag </li></u...
Eerst: Zelfcontrole <ul><li>BEWUST: </li></ul><ul><li>Ademhalen </li></ul><ul><li>Spieren ontspannen </li></ul><ul><li>Ged...
Inschatten <ul><li>Afhankelijk van: </li></ul><ul><ul><li>Positie </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Leidinggevende? </li></ul...
Reageren <ul><li>Kalmeren: </li></ul><ul><ul><li>‘ Laten uitrazen’ </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Afname motorische en emo...
Reageren II <ul><li>Confronteren:  Aangeven waar grenzen liggen </li></ul><ul><li>Door: </li></ul><ul><ul><li>Agressienive...
Manipulatie
Hmmmm… <ul><li>Naar de hand zetten </li></ul><ul><li>Omweg om iets gedaan te krijgen </li></ul><ul><li>“ Listigheden en tr...
Niet handig: <ul><li>Vluchten </li></ul><ul><ul><li>Toegeven om van gezeur af te zijn </li></ul></ul><ul><ul><li>Smoesjes,...
Effectiever: <ul><li>Assertiviteit! </li></ul><ul><ul><li>Opkomen voor jezelf, mening en belang. </li></ul></ul><ul><ul><l...
Vorm: ‘ Kras in plaat’ <ul><li>Blijf herhalen </li></ul><ul><li>Niet verdedigen, niet argumenteren, niet kwaad worden. </l...
Vorm: ‘ Spiegelen’ <ul><li>Bruikbaar bij superieur, woede of meerderheid </li></ul><ul><ul><li>Luisteren,  </li></ul></ul>...
Vorm: ‘ Opkomen voor eigen belang’ <ul><li>Wat wil ik </li></ul><ul><li>Maak duidelijk wat de ander moet doen of laten </l...
Opdracht <ul><li>Let de komende maand op situaties waarin een conflict ontstaat en ga daarbij na wat daar gebeurde. </li><...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kniie Presentatie 20071106 V0.1

1,538 views

Published on

Presentatie zoals gehouden voor KNIIE op nov. 6th '07

Published in: Travel, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,538
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
31
Actions
Shares
0
Downloads
32
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kniie Presentatie 20071106 V0.1

  1. 1. Omgaan met lastig gedrag en agressie Kennisnetwerk IIE Dennis Buitendijk 6 november 2007
  2. 2. Agenda <ul><li>Conflicten </li></ul><ul><li>Hanteringsstijlen </li></ul><ul><li>Agressie </li></ul><ul><li>Omgaan </li></ul><ul><li>Zelfcontrole </li></ul><ul><li>Inschatten </li></ul><ul><li>Reageren </li></ul><ul><li>Manipulatie </li></ul><ul><li>Duur: 30 minuten </li></ul>
  3. 3. Conflicten <ul><li>Verschillende partijen </li></ul><ul><li>Tegenstrijdige doelen / Onverenigbare meningen </li></ul><ul><li>Botsing  Conflict! </li></ul><ul><li>Ver-ve-lend. </li></ul>
  4. 4. Of toch niet? <ul><li>Verlammend werken </li></ul><ul><li>Destructief </li></ul><ul><li>Verzwakkend </li></ul><ul><li>Negatieve sfeer </li></ul><ul><li>Verandering </li></ul><ul><li>Vernieuwing </li></ul><ul><li>Nieuwe denkpaden </li></ul><ul><li>Creativiteit </li></ul><ul><li>Sluimerende zaken opschudden </li></ul>
  5. 5. Achtergrond <ul><li>Misverstand (Zakelijk) </li></ul><ul><ul><li>Bv: verschillende uitleg van regels/afspraken </li></ul></ul><ul><li>Belangenverstrengeling (Tegenstrijdige doelen) </li></ul><ul><ul><li>De partijen proberen zoveel mogelijk hun eigen wensen voor elkaar te krijgen </li></ul></ul><ul><li>Sociaal-emotioneel (Gevoelens) </li></ul><ul><ul><li>Betrokkenen voelen zich als persoon afgewezen/verwerpen de ander als persoon. </li></ul></ul>Niet adequaat aanpakken van 1 of 2  mogelijk gevolg = ..?
  6. 6. Betrokkenheid <ul><li>Primair vs Secundair </li></ul><ul><ul><li>Ook wel “Onafhankelijke derde” </li></ul></ul><ul><ul><li>Biedt mogelijkheden in conflicthantering </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Afstand bewaren </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Overzicht houden </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bemiddelen </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Bij Primair: tijd om te bezinken </li></ul></ul>
  7. 7. Conflicthanteringsstijlen <ul><li>Schaamteloos geleend van: http://123management.nl/0/030_cultuur/images/012_leiderschap_conflictstijlen_thomas_kilmann2.jpg </li></ul>
  8. 8. Van conflict naar agressie <ul><li>O.a. mogelijk door escalerend conflict </li></ul><ul><li>Bedreigt orde en veiligheid </li></ul><ul><li>Verstoort relatie en sfeer </li></ul><ul><li>Belangrijk: </li></ul><ul><ul><li>Situaties en mensen zodanig beinvloeden dat conflicten niet onnodig hoog oplopen en daarmee escalatie zoveel mogelijk vermijden </li></ul></ul>
  9. 9. Agressie <ul><li>Niet altijd fysiek gedrag </li></ul><ul><li>Bv. Het overtreden van een grens of regel </li></ul><ul><li>Mogelijke oorzaken: </li></ul><ul><ul><li>Soms ‘weet men niet beter’. </li></ul></ul><ul><ul><li>Frustratie  “Kastje naar muur” gevoel </li></ul></ul>
  10. 10. Onderscheid <ul><li>Instrumenteel </li></ul><ul><ul><li>Bewust ingezet </li></ul></ul><ul><ul><li>Denk aan: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Provoceren </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Eisen stellen </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Manipuleren </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dreigen </li></ul></ul></ul><ul><li>Emotioneel </li></ul><ul><ul><li>Ontlading van gevoelens als: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Onmacht </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Woede </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Angst </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Wanhoop </li></ul></ul></ul>
  11. 11. Omgaan ermee <ul><li>Vechten! </li></ul><ul><ul><li>Niet zozeer fysiek </li></ul></ul><ul><ul><li>Vijandig gedrag </li></ul></ul><ul><ul><li>Macht inzetten </li></ul></ul><ul><ul><li>Ernstige verstoring </li></ul></ul><ul><ul><li>Verliezer: vernedering en wrok. </li></ul></ul><ul><ul><li>Machtsstrijd </li></ul></ul><ul><li>Vluchten! </li></ul><ul><ul><li>Niet zozeer fysiek </li></ul></ul><ul><ul><li>Vermijding door angst </li></ul></ul><ul><ul><li>Angst voor de ander… OF zichzelf </li></ul></ul><ul><ul><li>Minderwaardig gevoel, evt gevolg: weinig zelfvertrouwen </li></ul></ul>
  12. 12. Eerst: Zelfcontrole <ul><li>BEWUST: </li></ul><ul><li>Ademhalen </li></ul><ul><li>Spieren ontspannen </li></ul><ul><li>Gedachten sturen </li></ul>
  13. 13. Inschatten <ul><li>Afhankelijk van: </li></ul><ul><ul><li>Positie </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Leidinggevende? </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Situatie </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Persoon, regels, etc </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Persoonlijkheid </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aard, ervaring, opvoeding, humeur… </li></ul></ul></ul>Kortom: Professionele aanpak is er een die past bij je positie, de situatie en je persoonlijkheid.
  14. 14. Reageren <ul><li>Kalmeren: </li></ul><ul><ul><li>‘ Laten uitrazen’ </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Afname motorische en emotionele onrust </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Contact maken </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Vragen naar feiten, emoties </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Actief luisteren </li></ul></ul>
  15. 15. Reageren II <ul><li>Confronteren: Aangeven waar grenzen liggen </li></ul><ul><li>Door: </li></ul><ul><ul><li>Agressieniveau verlagen </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Meeveren “Begrip tonen”… </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>… “ Maar…” </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Handig: “Ik”-vorm </li></ul></ul><ul><ul><li>Vermijd: “Jij”-vorm </li></ul></ul>
  16. 16. Manipulatie
  17. 17. Hmmmm… <ul><li>Naar de hand zetten </li></ul><ul><li>Omweg om iets gedaan te krijgen </li></ul><ul><li>“ Listigheden en trucjes” </li></ul><ul><ul><li>Vormen: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Chanteren </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dreigen </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Doordrammen </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Schuldgevoel </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kritiek geven </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Provoceren </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>… </li></ul></ul></ul>
  18. 18. Niet handig: <ul><li>Vluchten </li></ul><ul><ul><li>Toegeven om van gezeur af te zijn </li></ul></ul><ul><ul><li>Smoesjes, uitvluchten </li></ul></ul><ul><ul><li>Weglopen </li></ul></ul><ul><li>Vechten </li></ul><ul><ul><li>Agressie </li></ul></ul><ul><ul><li>Stem verheffen </li></ul></ul><ul><ul><li>Machtsmisbruik </li></ul></ul><ul><li>Gefrustreerd raken </li></ul><ul><ul><li>Ziek melden </li></ul></ul><ul><ul><li>Terug trekken </li></ul></ul><ul><ul><li>‘ Slachtoffer’ Rol </li></ul></ul><ul><li>Contra-manipuleren </li></ul>
  19. 19. Effectiever: <ul><li>Assertiviteit! </li></ul><ul><ul><li>Opkomen voor jezelf, mening en belang. </li></ul></ul><ul><ul><li>Wezenlijk verschil met agressie: Zonder de ander er nodeloos mee te kwetsen. </li></ul></ul><ul><ul><li>Agressief: Aanval zonder oog voor belang van de ander </li></ul></ul><ul><ul><li>Assertief: Verdediging van wensen en behoefte zonder naar de ander uit te halen. </li></ul></ul>
  20. 20. Vorm: ‘ Kras in plaat’ <ul><li>Blijf herhalen </li></ul><ul><li>Niet verdedigen, niet argumenteren, niet kwaad worden. </li></ul><ul><li>Weet wat de ander wilt (LUISTEREN) </li></ul><ul><li>Eens zijn, zonder jezelf af te vallen. </li></ul><ul><li>Vertellen dat je niet gaat doen wat de ander vraagt. </li></ul>
  21. 21. Vorm: ‘ Spiegelen’ <ul><li>Bruikbaar bij superieur, woede of meerderheid </li></ul><ul><ul><li>Luisteren, </li></ul></ul><ul><ul><li>Samenvatten (ook op gevoelsniveau!) </li></ul></ul><ul><ul><li>Begrepen? </li></ul></ul><ul><ul><li>Vervolgens eigen gevoelens uitten </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Niet aanvallend! </li></ul></ul></ul>
  22. 22. Vorm: ‘ Opkomen voor eigen belang’ <ul><li>Wat wil ik </li></ul><ul><li>Maak duidelijk wat de ander moet doen of laten </li></ul><ul><li>Luister!! </li></ul><ul><li>Niet tevreden: herhaal mening </li></ul><ul><li>Evt: Ga na of er afspraken nodig zijn </li></ul><ul><ul><li>Bv compromis door onderhandelen. </li></ul></ul>
  23. 23. Opdracht <ul><li>Let de komende maand op situaties waarin een conflict ontstaat en ga daarbij na wat daar gebeurde. </li></ul><ul><li>Allemaal: Volgende maand een voorbeeld </li></ul><ul><ul><li>Wie waren erbij betrokken </li></ul></ul><ul><ul><li>Jou rol daarin </li></ul></ul><ul><ul><li>Wat was de reden/oorzaak </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoe is dat geëscaleerd/aangepakt/opgelost </li></ul></ul><ul><li>Wanneer je geen conflict tegenkomt… </li></ul><ul><li>CREER ER EEN!! </li></ul><ul><li>Lekker rellen dus. </li></ul>

×