Nova Cultura2

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Plano estratégico de um estabelecimento de ensino

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Nova Cultura2

  1. 1. PRINCIPAIS RESULTADOS Estudo acerca da Satisfação do Cliente
  2. 2. Razões para a perda de clientes
  3. 3. Sentimentos experimentados pelos clientes em relação a uma organização, produto ou serviço INSATISFAÇÃO < 50% <ul><li>IN INDIFERENÇA >= 50% < 70% </li></ul>SATISFAÇÃO >= 70% < 80% FIDELIZAÇÃO >= 80%
  4. 4. CARACTERIZAÇÃO DO UNIVERSO <ul><li>O Universo é constituído por 489 alunos, que frequentam a NOVA CULTURA, durante o ano lectivo de 2000/2001 </li></ul><ul><li>Não foram tidas em consideração as opiniões de 21 alunos que deixaram de o ser no presente ano lectivo, ou seja 4,2% do universo total </li></ul>
  5. 5. CARACTERIZAÇÃO DOS SUB-UNIVERSOS <ul><li>Alunos Ensino Diurno - 255 </li></ul><ul><li>Alunos Ensino Nocturno - 234 </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Alunos Actividades – 87 </li></ul><ul><li>Alunos Pré e 1º Ciclo - 107 </li></ul><ul><li>Alunos 2º e 3º Ciclos - 148 </li></ul><ul><li>Alunos Ensino Nocturno – 234 </li></ul><ul><li>Os alunos que frequentam “Actividades” também frequentam um nível de ensino </li></ul>CARACTERIZAÇÃO DOS SUB-UNIVERSOS
  7. 7. DIMENSÃO DA AMOSTRA <ul><li>Totalidade do Universo – 146 </li></ul><ul><li>Ensino Diurno – 112 </li></ul><ul><li>Ensino Nocturno – 34 </li></ul><ul><li>Actividades – 36 </li></ul><ul><li>Pré e 1º Ciclo - 39 </li></ul><ul><li>2º e 3º Ciclos - 73 </li></ul>
  8. 8. COEFICIENTE DE CONFIANÇA E MARGEM DE ERRO <ul><li>TOTALIDADE DO UNIVERSO </li></ul><ul><li>Coeficiente de Confiança: 95,5% </li></ul><ul><li>Margem de erro: +/- 7% </li></ul>
  9. 9. <ul><li>SUB- UNIVERSOS: </li></ul><ul><li>AGRUPAMENTO DOS ALUNOS EM FUNÇÃO DO HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO </li></ul><ul><li>Coeficiente de confiança: 95,5% </li></ul><ul><li>Margens de erro: </li></ul><ul><li>Ensino Diurno: +/- 7% </li></ul><ul><li>Ensino Nocturno : +/-16 % </li></ul>COEFICIENTE DE CONFIANÇA E MARGEM DE ERRO
  10. 10. <ul><li>SUB- UNIVERSOS: </li></ul><ul><li>AGRUPAMENTO DOS ALUNOS POR ÁREA DE NEGÓCIO </li></ul><ul><li>Coeficiente de confiança: 95,5% </li></ul><ul><li>Margens de erro: </li></ul><ul><li>Actividades: +/- 13 % </li></ul><ul><li>Pré e 1º Ciclo: +/- 13% </li></ul><ul><li>2º e 3º Ciclos: +/- 8% </li></ul>COEFICIENTE DE CONFIANÇA E MARGEM DE ERRO
  11. 11. APRECIAÇÃO GLOBAL <ul><li>A APRECIAÇÃO GLOBAL DA NOVA CULTURA SITUA-SE EM: 69,63% </li></ul>
  12. 12. <ul><li>A APRECIAÇÃO GLOBAL DA NOVA CULTURA, POR ÁREA DE NEGÓCIO, FOI DE: </li></ul><ul><li>Actividades – 70,56% </li></ul><ul><li>Pré e 1º Ciclo – 68,83% </li></ul><ul><li>2º e 3º Ciclos – 70,01% </li></ul><ul><li>Nocturno – 70,86% </li></ul>APRECIAÇÃO GLOBAL (Área de Negócio)
  13. 13. APRECIAÇÃO GLOBAL (DIFERENTES FACTORES) 76,00 Organização administrativa e atendimento 73,00 Imagem 66,80 Tratamento de reclamações 74,00 Organização pedagógica e atendimento 67,40 Actividades 78,60 Relacionamento 71,20 Resultados globais alcançados % FACTORES
  14. 14. APRECIAÇÃO GLOBAL (DIFERENTES FACTORES) 67,80 Higiene e limpeza 76,00 Pedagogia e metodologia 65,60 Preços e condições de pagamento 74,40 Assistência e outros cuidados 61,80 Serviço de refeições 65,20 Vigilância e segurança 56,80 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES
  15. 15. APRECIAÇÃO GLOBAL (ACTIVIDADES) 79,50 Organização administrativa e atendimento 75,76 Imagem 69,59 Tratamento de reclamações 75,78 Organização pedagógica e atendimento 71,78 Actividades 77,00 Relacionamento 69,07 Resultados globais alcançados % FACTORES
  16. 16. APRECIAÇÃO GLOBAL (ACTIVIDADES) 70,76 Higiene e limpeza 77,94 Pedagogia e metodologia 64,54 Preços e condições de pagamento 76,60 Assistência e outros cuidados 58,45 Serviço de refeições 62,52 Vigilância e segurança 58,61 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES
  17. 17. APRECIAÇÃO GLOBAL (Pré Escolar e 1º Ciclo) 75,33 Organização administrativa e atendimento 73,51 Imagem 66,17 Tratamento de reclamações 72,13 Organização pedagógica e atendimento 63,35 Actividades 77,69 Relacionamento 71,57 Resultados globais alcançados % FACTORES
  18. 18. APRECIAÇÃO GLOBAL (Pré Escolar e 1º Ciclo) 67,84 Higiene e limpeza 73,39 Pedagogia e metodologia 64,62 Preços e condições de pagamento 73,79 Assistência e outros cuidados 65,62 Serviço de refeições 63,26 Vigilância e segurança 55,31 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES
  19. 19. APRECIAÇÃO GLOBAL (2º e 3º Ciclos) 77,58 Organização administrativa e atendimento 75,00 Imagem 69,18 Tratamento de reclamações 74,93 Organização pedagógica e atendimento 70,56 Actividades 76,40 Relacionamento 69,74 Resultados globais alcançados % FACTORES
  20. 20. APRECIAÇÃO GLOBAL (2º e 3º Ciclos) 68,56 Higiene e limpeza 75,38 Pedagogia e metodologia 65,44 Preços e condições de pagamento 76,03 Assistência e outros cuidados 61,70 Serviço de refeições 63,31 Vigilância e segurança 56,37 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES
  21. 21. APRECIAÇÃO GLOBAL (Nocturno) 72,86 Organização administrativa e atendimento 72,50 Imagem 63,17 Tratamento de reclamações 74,07 Organização pedagógica e atendimento 64,49 Actividades 84,31 Relacionamento 74,38 Resultados globais alcançados % FACTORES
  22. 22. APRECIAÇÃO GLOBAL (Nocturno) 65,96 Higiene e limpeza 80,14 Pedagogia e metodologia 67,31 Preços e condições de pagamento Assistência e outros cuidados Serviço de refeições 71,33 Vigilância e segurança 59,80 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES
  23. 23. <ul><li>APRECIAÇÃO DETALHADA DOS DIFERENTES FACTORES </li></ul><ul><li>(Todos os alunos) </li></ul>
  24. 24. APRECIAÇÃO DETALHADA (Resultados globais alcançados) % Sub-factores 71,80 Aptidões e conhecimentos adquiridos para progressão nos estudos 71,40 Aptidões adquiridas pelos alunos para a integração na sociedade 70,00 Atitudes e comportamentos adquiridos 71,60 Conhecimentos adquiridos
  25. 25. APRECIAÇÃO DETALHADA (Relacionamento) 76,40 Relacionamento auxiliares de educação/aluno % Sub-factores 79,20 Nível de satisfação em frequentar a NOVA CULTURA 74,60 Relacionamento vigilantes/aluno 77,80 Relacionamento aluno/aluno 83,60 Relacionamento professores/aluno
  26. 26. APRECIAÇÃO DETALHADA (Actividades) 70,20 Informática 66,40 Apoio educativo/salas de estudo 52,60 Actividades em tempo de férias/interrupções lectivas 74,00 Campos de férias no verão 72,20 Qualidade das visitas de estudo % Sub-factores 65,80 Frequência das visitas de estudo 65,00 Clubes de actividades 68,40 Actividades sócio-culturais 65,20 Actividades desportivas
  27. 27. APRECIAÇÃO DETALHADA (Organização pedagógica) 74,00 Meses de funcionamento 78,60 Rapidez no atendimento através do contacto pessoal % Sub-factores 82,60 Simpatia no atendimento através do contacto pessoal 68,60 Frequência de reuniões entre os professores e os encarregados de educação e/ou os alunos 73,40 Frequência no atendimento 75,20 Horário de atendimento
  28. 28. APRECIAÇÃO DETALHADA (Organização pedagógica) 68,20 Critérios utilizados na organização das turmas 72,40 Frequência e conteúdo da comunicação com os encarregados de educação e/ou alunos % Sub-factores 74,80 Meios utilizados na comunicação 68,80 Número de alunos por turma 73,80 Adequação na resposta às solicitações 76,00 Rapidez na resposta às solicitações
  29. 29. APRECIAÇÃO DETALHADA (Organização administrativa) 80,00 Simpatia no atendimento telefónico 77,80 Rapidez no atendimento através do contacto pessoal % Sub-factores 72,60 Rapidez no atendimento telefónico 69,00 Facilidade em estabelecer contacto telefónico com a escola 78,40 Horário de funcionamento
  30. 30. APRECIAÇÃO DETALHADA (Organização administrativa) 73,60 Frequência e conteúdo da comunicação com os encarregados de educação e/ou alunos 75,00 Meios utilizados na comunicação % Sub-factores 74,40 Adequação na resposta às solicitações 75,20 Rapidez na resposta às solicitações 80,00 Simpatia no atendimento através do contacto pessoal
  31. 31. APRECIAÇÃO DETALHADA (Tratamento de reclamações) 66,40 Adequação na resposta às reclamações 66,00 Meios utilizados para a apresentação de reclamações % Sub-factores 66,20 Rapidez na resposta às reclamações 69,60 Receptividade às reclamações 67,40 Estímulo a sugestões e a reclamações
  32. 32. APRECIAÇÃO DETALHADA (Imagem) 74,00 Reputação do estabelecimento de ensino % Sub-factores 71,60 Nível de conhecimento da escola na região
  33. 33. APRECIAÇÃO DETALHADA (Instalações e condições ambientais) 59,80 Condições ambientais (decoração, arejamento) 60,20 Equipamentos das salas (cadeiras, secretárias) % Sub-factores 47,00 Área dos espaços de recreio 59,40 Área das salas de aula
  34. 34. APRECIAÇÃO DETALHADA (Vigilância e segurança) 64,40 Vigilância no interior da escola 72,20 Segurança nas deslocações (passeios, visitas de estudo, etc) 63,80 Segurança no pavilhão desportivo % Sub-factores 62,20 Condições de segurança no exterior das instalações 63,40 Condições de segurança no interior das instalações 62,40 Vigilância no exterior da escola
  35. 35. APRECIAÇÃO DETALHADA (Serviço de refeições) 55,00 Qualidade das refeições servidas 61,00 Variedade nas refeições servidas % Sub-factores 66,60 Horário a que são servidas as refeições 66,60 Período de funcionamento do refeitório
  36. 36. APRECIAÇÃO DETALHADA (Assistência e outros cuidados) 72,80 Eficiência e eficácia na resolução da situação 78,60 Comunicação aos encarregados de educação % Sub-factores 71,80 Assistência e apoio em caso de doença 75,00 Rapidez na assistência em caso de acidente com um aluno
  37. 37. APRECIAÇÃO DETALHADA (Higiene e limpeza) 64,80 Higiene e limpeza do pavilhão desportivo % Sub-factores 69,00 Higiene e limpeza do refeitório 68,80 Higiene e limpeza da escola
  38. 38. APRECIAÇÃO DETALHADA (Preço e condições pagamento) 64,00 Actividades extra curriculares 62,40 Refeições 67,60 Apoio educativo / salas de estudo 63,20 Mensalidades 66,00 Informação atempada acerca das alterações no preço % Sub-factores 73,40 Condições de pagamento 60,40 Inscrição
  39. 39. APRECIAÇÃO DETALHADA (Pedagogia e metodologia) 73,60 Relação entre a aprendizagem obtida pelo aluno e as expectativas iniciais 78,40 Capacidade para motivar e estimular 78,40 Forma como a aula é conduzida 74,00 Aquisição de métodos de trabalho por parte dos alunos 79,80 Assiduidade e pontualidade % Sub-factores 78,20 Correcção dos trabalhos efectuados ou solicitados aos alunos 81,80 Relacionamento aluno/professor
  40. 40. APRECIAÇÃO DETALHADA (Pedagogia e metodologia) 81,60 Disponibilidade para esclarecer dúvidas 67,40 Utilização de equip. informáticos, audiovisuais e diversidade do material 77,00 Aproveitamento das capacidades e dos conhecimentos dos alunos da turma 68,20 Estímulo à leitura /utilização biblioteca 75,60 Equilíbrio entre as exposições da matéria e outros métodos de aprendizagem % Sub-factores 80,20 Clareza na exposição da matéria
  41. 41. <ul><li>IMPORTÂNCIA RELATIVA DOS FACTORES </li></ul>
  42. 42. IMPORTÂNCIA RELATIVA DOS FACTORES 6 Organização administrativa e atendimento 5 Imagem 5 Tratamento de reclamações 6 Organização pedagógica e atendimento 6 Actividades 7 Relacionamento 10 Resultados globais alcançados % FACTORES
  43. 43. IMPORTÂNCIA RELATIVA DOS FACTORES 8 Higiene e limpeza 10 Pedagogia e metodologia 4 Preços e condições de pagamento 8 Assistência e outros cuidados 8 Serviço de refeições 9 Vigilância e segurança 8 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES
  44. 44. REAVALIAÇÃO DA NOVA CULTURA 0,18 3,65 0,05 Imagem 0,17 3,34 0,05 Tratamento de reclamações 0,23 3,80 0,06 Organização administrativa e atendimento 0,22 3,70 0,06 Organização pedagógica e atendimento 0,20 3,37 0,06 Actividades 0,28 3,93 0,07 Relacionamento 0,36 3,56 0,1 Resultados globais alcançados Notação Final Avaliação NOVA CULTURA Importância Relativa FACTORES
  45. 45. REAVALIAÇÃO DA NOVA CULTURA 3,48 Escala 1 a 5 1 0,38 3,80 0,1 Pedagogia e metodologia 0,13 3,28 0,04 Preços e condições de pagamento 0,27 3,39 0,08 Higiene e limpeza 0,30 3,72 0,08 Assistência e outros cuidados 0,25 3,09 0,08 Serviço de refeições 0,29 3,26 0,09 Vigilância e segurança 0,23 2,84 0,08 Instalações, condições ambientais e equipamentos Notação Final Avaliação NOVA CULTURA Importância Relativa FACTORES
  46. 46. NOTAÇÃO NOVA CULTURA E NOTAÇÃO MÁXIMA 0,25 0,18 Imagem 0,25 0,17 Tratamento de reclamações 0,3 0,23 Organização administrativa e atendimento 0,3 0,22 Organização pedagógica e atendimento 0,3 0,20 Actividades 0,35 0,28 Relacionamento 0,5 0,36 Resultados globais alcançados Notação Máxima Notação Final NOVA CULTURA FACTORES
  47. 47. NOTAÇÃO NOVA CULTURA E NOTAÇÃO MÁXIMA 5 3,48 0,5 0,38 Pedagogia e metodologia 0,2 0,13 Preços e condições de pagamento 0,4 0,27 Higiene e limpeza 0,4 0,30 Assistência e outros cuidados 0,4 0,25 Serviço de refeições 0,45 0,29 Vigilância e segurança 0,4 0,23 Instalações, condições ambientais e equipamentos Notação Máxima Notação Final NOVA CULTURA FACTORES
  48. 48. NOTAÇÃO NOVA CULTURA E NOTAÇÃO MÁXIMA
  49. 50. Análise cruzada da importância relativa dos factores e da avaliação da NOVA CULTURA <ul><li>Vigilância e segurança </li></ul><ul><li>Resultados globais alcançados </li></ul><ul><li>Higiene e limpeza </li></ul><ul><li>Pedagogia e metodologia </li></ul><ul><li>Serviço de refeições </li></ul><ul><li>Instalações, condições ambientais e equipamentos </li></ul><ul><li>Assistência e outros cuidados </li></ul>
  50. 51. <ul><li>Actividades </li></ul><ul><li>Relacionamento </li></ul><ul><li>Organização pedagógica e atendimento </li></ul><ul><li>Tratamento de reclamações </li></ul><ul><li>Imagem </li></ul><ul><li>Preços e condições de pagamento </li></ul><ul><li>Organização administrativa e atendimento </li></ul>Análise cruzada da importância relativa dos factores e da avaliação da NOVA CULTURA
  51. 52. <ul><li>Análise detalhada dos sub-factores </li></ul>
  52. 53. Análise detalhada dos sub-factores <ul><li>  Vigilância e segurança: </li></ul><ul><li>Condições de segurança no exterior das instalações </li></ul><ul><li>Vigilância no exterior da escola </li></ul><ul><li>Condições de segurança no interior das instalações </li></ul><ul><li>Segurança no pavilhão desportivo </li></ul><ul><li>Vigilância no interior da escola </li></ul>
  53. 54. <ul><li>Higiene e limpeza: </li></ul><ul><li>Higiene e limpeza do pavilhão desportivo </li></ul><ul><li>Higiene e limpeza da escola </li></ul><ul><li>Higiene e limpeza do refeitório </li></ul>Análise detalhada dos sub-factores
  54. 55. <ul><li>Pedagogia e metodologia: </li></ul><ul><li>Utilização de equipamentos informáticos, audiovisuais e diversidade de material de apoio à aprendizagem </li></ul><ul><li>Estímulo à leitura e/ou utilização da biblioteca </li></ul>Análise detalhada dos sub-factores
  55. 56. Análise detalhada dos sub-factores <ul><li>Serviço de refeições: </li></ul><ul><li>Qualidade das refeições servidas </li></ul><ul><li>Variedade das refeições servidas </li></ul><ul><li>Horário a que são servidas as refeições </li></ul><ul><li>Período de funcionamento do refeitório </li></ul>
  56. 57. <ul><li>Instalações, condições ambientais e equipamentos: </li></ul><ul><li>Área dos espaços de recreio </li></ul><ul><li>Área das salas de aula </li></ul><ul><li>Condições ambientais (decoração, arejamento) </li></ul><ul><li>Equipamentos das salas (cadeiras, secretárias) </li></ul>Análise detalhada dos sub-factores
  57. 58. <ul><li>Actividades: </li></ul><ul><li>Actividades em tempo de férias/interrupções lectivas </li></ul><ul><li>Clubes de actividades </li></ul><ul><li>Actividades desportivas </li></ul><ul><li>Frequência das visitas de estudo </li></ul><ul><li>Apoio educativo/salas de estudo </li></ul><ul><li>Actividades sócio-culturais </li></ul>Análise detalhada dos sub-factores
  58. 59. <ul><li>Tratamento de reclamações: </li></ul><ul><li>Meios utilizados para a apresentação das reclamações </li></ul><ul><li>Rapidez na resposta à reclamações </li></ul><ul><li>Adequação na resposta às reclamações </li></ul><ul><li>Estimulo a sugestões e reclamações </li></ul><ul><li>Receptividade às reclamações </li></ul>Análise detalhada dos sub-factores
  59. 60. <ul><li>Organização pedagógica e atendimento: </li></ul><ul><li>Critérios utilizados na organização das turmas </li></ul><ul><li>Frequência de reuniões entre os professores e os encarregados de educação e/ou os alunos </li></ul><ul><li>Número de alunos por turma </li></ul>Análise detalhada dos sub-factores
  60. 61. <ul><li>Organização administrativa e atendimento: </li></ul><ul><li>Facilidade em estabelecer contacto telefónico com a escola </li></ul>Análise detalhada dos sub-factores

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