Actitud Positiva

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Actitud Positiva

  1. 1. ACTITUD POSITIVA Y CALIDAD EN EL SERVICIO Mtra. Magdalena Iñiguez Palomares
  2. 2. OBJETIVOS Promover la actitud positiva  en los trabajadores.  Conocer los pasos a seguir para proporcionar un servicio de calidad.
  3. 3. ¿Quién soy? Presentación
  4. 4. “Tienes más opciones de las que jamás soñaste tener. La clave está en saber que están ahí, cada día de tu vida. Vivimos por elección, no por azar. Lo más importante no es lo que sucede, sino cómo reaccionamos a ello, lo que elegimos pensar y lo que elegimos hacer.” Hal Urban
  5. 5. ¿Qué es una actitud? Es la forma en la que una persona interpreta y responde ante las circunstancias de la vida (predisposición a…).
  6. 6. Una actitud es una forma de respuesta, a  alguien o a algo, aprendida y relativamente permanente. Influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino. La actitud es un estado mental influenciado  por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos (creencias) y conductas. La actitud que transmitimos, será generalmente la que recibiremos.
  7. 7. Estudios realizados por la Fundación  Carnegie, y reafirmados por el Instituto Carnegie de Tecnología demostraron que aún en las ramas técnicas, solo 15 por ciento del éxito financiero de un profesional se debe al conocimiento técnico y alrededor del 85 por ciento se debe a las actitudes positivas en las relaciones humanas, a la personalidad y a la capacidad de tratar a las personas.
  8. 8. Las actitudes se componen de 3 elementos: Lo que se piensa (componente 1. cognitivo). Lo que se siente (componente 2. emocional). Y la tendencia a manifestar los 3. pensamientos y emociones (componente conductual).
  9. 9. Esto es parte de la actitud… 55% Imagen (Lenguaje no verbal) 38% Tono de voz 7% Palabras
  10. 10. Técnica de escucha en tríadas. A- OBSERVA B- HABLA C- ESCUCHA
  11. 11. Saber escuchar Aprender a hacerlo, constituye el 50% del éxito en el proceso de la comunicación Barreras para escuchar con eficacia: Leer intenciones en lo que se te dice y hacer  conclusiones al respecto, sin capturar el mensaje. Preocuparte por lo que tú tienes que decir  Sostener tu opinión a toda costa.  Los prejuicios o etiquetas .  Los estereotipos.  Temer que se demuestre que te equivocaste.  La actitud de que nadie tiene nada que enseñarte.  Escuchar a medias. 
  12. 12. Habilidades para escuchar con eficacia Cuando exista la menor duda, verifica a  profundidad el mensaje de la otra persona. PARAFRASEO. Poner atención con claridad:  Atender significa orientarse a la otra persona  físicamente para escucharla, se trata de un componente no verbal que involucra todo el cuerpo.
  13. 13. ¿EL ESTILO DE PENSAMIENTO INFLUYE? Optimismo falso   Pesimismo  Optimismo
  14. 14. Influyen en la actitud hacia el trabajo Satisfacción en el trabajo: Sentimientos  y emociones que los empleados asumen respecto a su trabajo. Involucramiento con el trabajo: Grado  en que la persona se valora a sí misma, a través de la identificación con su puesto dentro de la empresa. Compromiso organizacional: Grado en  el que un empleado se identifica con la empresa, metas, objetivos.
  15. 15. Efectos de las actitudes de los empleados Cuando un empleado no se  siente satisfecho no se involucra y hay un compromiso insuficiente con la empresa. Una actitud favorable hacia  un lugar de trabajo significa que se trata de una empresa agradable y que nos gusta trabajar ahí.
  16. 16. ¿Por qué es importante la actitud positiva en el trabajo? Trabajar cerca de una persona 1. positiva lo hace más agradable En el trabajo se encuentran 2. personas positivas que ayudan a olvidar los problemas Los jefes y supervisores 3. mantienen espíritu de grupo. La mitad o más tiempo de la vida 4. te la pasas en el trabajo.
  17. 17. Factores que pueden afectar nuestra actitud Conflicto moral Personas problemáticas   (conciencia). Estrés  Miedo Desconocimiento de la   misión personal Envidia  Problemas económicos  Rencor  Pesimismo  Aburrimiento  Exceso de trabajo  Sentido de minusvalía  Cansancio, agotamiento  (baja autoestima) Enfermedad (propia o de un  Desmotivación  ser querido).
  18. 18. Cómo podemos mejorar y mantener nuestra actitud positiva Piensa con mente abierta.  Aceptar que la vida es difícil es un gran  alivio. Haz lo que amas.  Practica el buen humor.  Comparte tu actitud positiva.  Percíbete mejor ante ti mismo.  Sé agradecido.  Cuida tu condición física  Desarrolla tu mente y tu espiritualidad.  Aclara tu misión de vida.  Vive el presente. 
  19. 19. MENSAJES POSITIVOS ¡Descubre a un compañero haciendo algo bueno el día de hoy! Sé sincero  Sé directo  Hacerlo de inmediato  Decir exclusivamente lo positivo  Mostrar expresividad  Siempre que sea posible señalar los  efectos de la conducta positiva de la otra persona Aprender a recibir lo positivo 
  20. 20. CALIDAD Hacer bien las cosas a la • primera Dar al cliente lo que se • merece Satisfacer las necesidades del • cliente
  21. 21. Tipos de Calidad De procedimientos  Consiste en los sistemas y métodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios de calidad. De personal  Es la manera en que el personal de servicio (haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales y no verbales) se relaciona con los clientes.
  22. 22. CALIDAD EN EL SERVICIO DAR AL CLIENTE LO QUE NECESITA Y ATENDERLO CON ACTITUD POSITIVA
  23. 23. TIPOS DE SERVICIO
  24. 24. ¿Por qué es importante la calidad en el servicio? Para la empresa Mayor número de clientes  satisfechos Buena publicidad (clientes que  recomiendan el servicio) Mayor mercado  Permanencia  Incremento de la productividad  Cooperación interna 
  25. 25. ¿Por qué es importante la calidad en el servicio? Para el empleado Mayor satisfacción personal  Aumenta autoestima  Posibilidad de promociones  Nunca le faltará el trabajo  Oportunidad de hacer algo por las  demás personas
  26. 26. ¿Por qué es importante la calidad en el servicio? Para el usuario Satisfacción en la compra  Mejor calidad de vida  Optimización de recursos 
  27. 27. ASPECTOS A CUIDAR Elementos tangibles: Apariencia de las 1. instalaciones, presentación del personal y los equipos utilizados. Cumplimiento de promesa: Entregar correcta y 2. oportunamente el servicio acordado. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y 3. resolver problemas o emergencias de la mejor forma. Competencia del personal: Conocer la empresa, 4. sus productos o servicios, conocimientos para dar orientación. Empatía: Facilidad de contacto (acceso al 5. negocio, a los empleados); comunicación clara y conocer los gustos y necesidades del cliente
  28. 28. Principios básicos para un servicio de calidad Trata a los demás como 1. te gustaría que te traten Congruencia 2. El valor agregado 3.
  29. 29. ¿Por qué se quejan los clientes? No obtienen lo que esperan. Se les  promete algo (o ellos piensan que se les prometió algo, que es lo mismo) y no lo logran. Alguien los trató en forma ruda o  descortés en el teléfono o personalmente. El cliente siente que nadie se esta  esforzando en servirle. Indiferencia a sus necesidades. Nadie escucha las preocupaciones del  cliente.
  30. 30. ¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES DISGUSTADOS? Es posible que los clientes disgustados quieran diversas respuestas, como: Ser tomados en serio  Ser tratados con respeto  Acción inmediata  Recibir una compensación/reposición  Que la persona que los trató mal sea  reprendida o castigada, o ambas cosas. La aclaración del problema para que no  vuelva a suceder Ser escuchados 
  31. 31. COMO TRATAR CLIENTES DISGUSTADOS Escuchar atentamente lo que el cliente dice sin  interrumpir y con actitud positiva Tomarlo en serio  Recordar que el cliente esta molesto por el  producto o servicio que compró y no tomar como personal su posible actitud agresiva Preguntarle al cliente en qué forma le podemos  ayudar Si esta en nuestras manos hacer algo, proceder de  inmediato En caso de no poder hacer algo personalmente,  orientar a la persona o comunicarla con alguien que si pueda ayudarla Ante todo mantenga una actitud positiva y servicial 
  32. 32. “EL QUE NO VIVE PARA SERVIR, NO SIRVE PARA VIVIR”
  33. 33. ¡¡GRACIAS!!

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