Servicio Al Cliente

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Servicio Al Cliente

  1. 1. SERVICIO AL CLIENTE Trabajo Presentado al Docente RUSBEL LOZANO Aprendiente: HERNANDO LUNA TRUJILLO
  2. 2. $$$$$$$$ Con motivo de la globalización, la profesión de la gastronomía está dando buenos resultados !BIENVENIDOS ! LUNATEC GRUPO ÚNICO
  3. 3. EL CONCEPTO DEL SERVICIO EL SERVICIO ES SATISFACER NECESIDADES HUMANAS MEDIANTE UN CONTACTO INTERPERSONAL, HUMANO, ENTRE QUIEN LO PRESTA Y QUIEN LO RECIBE. TODA EMPRESA ES UNA EMPRESA DE SERVICIOS
  4. 4. Entender al cliente Recuerde: “ El cliente es quien mejor sabe lo que desea” Asesórelo! Escúchelo !! Actúe !!! Su trabajo consiste en proporcionarle satisfacción”.
  5. 5. LA CALIDAD DEL SERVICIO: UTILIDAD PARA LA EMPRESA CREA VALORES TRABAJO EN EQUIPO VISIÓN COMÚN MEJORA LA CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO PROMUEVE LA AUTONOMÍA EVITA NORMAS INFLEXIBLES VALORA REALMENTE AL CLIENTE LA GERENCIA SE VE COMO UN SERVICIO
  6. 6. CONTEXTO DEL SERVICIO INSUMO ACTITUDES VALORES CREENCIAS DESEOS SENTIMIENTOS EXPECTATIVAS INSUMO ACTITUDES VALORES CREENCIAS DESEOS SENTIMIENTOS EXPECTATIVAS MOMENTO DE VERDAD MARCO REFERENCIA CLIENTE MARCO REFERENCIA EMPLEADO
  7. 7. El ciclo del SERVICIO Un ciclo del servicio es un mapa de los momentos de Verdad, a medida que los experimentan los clientes COMIENZA EL CICLO Momento N Momento N+k Fin del ciclo . .
  8. 8. Ciclo del servicio Caso supermercado . . . . Inicia ciclo Llega al parquadero Busca lugar Entra al Almacen Toma Carrito Escoge viveres Solicita ayuda a empleado Espera turno Entra a pagar Visita Ferretería Sale del almacen Observa al empacador Contacto con cajero El vigilante lo despide Descarga carrito Fin . . . . . . . . . . . . . .
  9. 9. ATENCIÓN ¡¡ <ul><li>El momento inicial produce impacto </li></ul><ul><li>La primera impresión dispone el ánimo </li></ul><ul><li>El momento final es : </li></ul><ul><ul><li>El gran recuerdo o </li></ul></ul><ul><ul><li>El borrador de los aciertos previos </li></ul></ul>
  10. 10. IMPORTANCIA DEL CLIENTE <ul><li>EL CLIENTE ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE </li></ul><ul><li>EL ES EL OBJETIVO, DETERMINA LA MISIÓN </li></ul><ul><li>SU REACCIÓN INDICA LA CALIDAD DEL SERVICIO </li></ul><ul><li>DEBEMOS SATISFACERLO TOTALMENTE </li></ul><ul><li>RECUERDA LOS BUENOS Y LOS MALOS MOMENTOS </li></ul><ul><li>LA MEJOR PUBLICIDAD ES UN CLIENTE SATISFECHO </li></ul>
  11. 11. QUIEN ES UN CLIENTE ? UN CLIENTE NOS HACE UN FAVOR CUANDO LLEGA . NOSOTROS DEPENDEMOS DE ÉL ES EL OBJETIVO NO LE ESTAMOS HACIENDO UN FAVOR ATENDIÉNDOLO EL CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS. UN CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIÓN DE NUESTRO TRABAJO.
  12. 12. EL CLIENTE ES UNA PARTE ESENCIAL EN NUESTRO NEGOCIO NO ES UN EXTRAÑO . EL CLIENTE NO ES SOLO DINERO EN LA CAJA ES UN SER HUMANO Y MERECE TRATAMIENTO RESPETUOSO . UN CLIENTE MERECE LA ATENCIÓN MÁS COMEDIDA QUE PODAMOS DAR SIN EL CLIENTE TENDRÍAMOS QUE HABER CERRADO EL NEGOCIO !! QUIEN ES UN CLIENTE ? (2)
  13. 13. Conocer al cliente <ul><li>El negocio promedio no sabe todo sobre sus clientes. </li></ul><ul><li>El 96% de ellos tienen alguna queja </li></ul><ul><li>El 26% tiene insatisfacciones importantes </li></ul><ul><li>El 6% tiene problemas serios. </li></ul><ul><li>Un cliente descontento lo comenta con 9 o 10 personas </li></ul><ul><li>el 95% vuelve si recibe servicio satisfactorio. </li></ul><ul><li>Quien recibió atención a su queja lo comenta con 5 personas </li></ul>
  14. 14. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO (1) Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantenerlo en preparación . Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente se presta donde quiera que esté el cliente, por gente que está más allá de la influencia inmediata de la gerencia. La persona que recibe un servicio no tiene nada tangible. El Valor del servicio depende de su experiencia personal.
  15. 15. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO (2) La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en forma personal para crear el servicio . Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción con el resultado. Mientras más gente tenga que encontrar el cliente durante el ciclo del servicio, existen menos probabilidades de satisfacción.
  16. 16. Estrategia del servicio Fórmula para prestar el servicio Debe incluir el valor para el cliente Debe incluir la ventaja frente a otros Debe anticiparse a las necesidades y preferencias Crea una diferencia en el mercado No basta dar buen servicio: el cliente debe percibirlo
  17. 17. Triángulo del servicio estrategia sistemas empleados cliente Integrar estos elementos son la clave del exito
  18. 18. Los siete pecados del servicio Apatía Desaire Frialdad Superioridad Robotismo Reglamento Evasivas

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