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O Comportamento das Pessoas



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Como agir enquanto motorista profissional



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Apostila Direção Defensiva Conduzindo Clientes

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Apostila Direção Defensiva Conduzindo Clientes

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  2. 2. “Trânsito seguro é um direito de todos e um dever dos órgãos e entidades do Sistema Nacional de Trânsito”. (Código Nacional de Trânsito, lei nº 9503 em vigor desde 22 de janeiro de 1998) Como podem acontecer os acidentes Em nosso dia a dia, fazemos diversas coisas que nos expõe à acidentes seja no trabalho envolvido pela pressão diária seja no final de semana ou em feriados passeando com familiares ou amigos. Os acidentes acontecem em sua grande maioria quando uma situação de risco passa despercebida pelo condutor e isto coloca em sérios riscos não apenas ele, mas também as pessoas dos outros veículos e até mesmo pedestres ou ciclistas, acredito que não seja necessário citar aqui os inúmeros prejuízos causados por um acidente de trânsito, porém eu tenho uma boa noticia, VOCÊ pode ajudar a evitá-los. Por isto peço que você leia com atenção esta cartilha, aqui darei informações preciosas para se evitar situações de risco, meu objetivo aqui não é ensiná-lo a fazer aquilo que você faz todos os dias, mas sim apenas reforçar algumas informações que poderão certamente permitir que você vá e volte com segurança, pois não basta apenas saber dirigir, tem que saber a praticar com diciplina e sabedoria a “Direção Defensiva”. Estude com atenção memorize os conceitos da direção defensiva, isto manterá a sua integridade física, de sua família, dos seus amigos, de pessoas que talvez você jamais conhecerá e porque não dizer dos clientes que confiam a você diariamente seu bem estar e suas próprias vidas. Bom estudo. claudemirsantos@consultant.com
  3. 3. "A educação é o instrumento capaz de formar cidadãos mais conscientes e preparados para enfrentar a vida e o trânsito." No dia 11 de setembro de 2001 o mundo parou por causa do atentado nos Estados Unidos, onde cerca de 3000 mil pessoas morreram. No Brasil, o trânsito faz o mesmo número de vítimas todos os meses, índice de fatalidade quatro vezes maior ao de países desenvolvidos. Alto Custo para o País O Brasil tem prejuízo anual de R$ 105 milhões com acidentes de trânsito. São custos com perdas em produção, custos médicos, previdência social, custos legais, perdas materiais, despesas com seguro e custos com emergências entre outros. Principais Causas de Acidentes Dirigir sob efeito de álcool e substâncias entorpecentes, Trafegar em velocidade inadequada, Inexperiência e falta de conhecimento, Falta de atenção e falha de observação. Direção Defensiva Você sabe o que é isso? É a forma de dirigir, que permite a você reconhecer antecipadamente as situações de perigo e prever o que pode acontecer com você, com seus acompanhantes, com o seu veículo e com os outros usuários da via. claudemirsantos@consultant.com
  4. 4. Os principais causadores de acidentes são: Os Veículos; Os Condutores; As vias de Trânsito; O Ambiente; O comportamento das Pessoas Vamos entender como funciona cada uma delas: Os Veículos: Existem alguns componentes em seu veículo que interferem diretamente na prevenção de acidentes como os freios, suspensão, sistema de direção, iluminação, pneus entre outros. Há ainda os equipamentos que auxiliam na redução do impacto em casos de acidentes entre eles o cinto de segurança, o air bag, a carroceria, etc. Portanto a manutenção destes equipamentos é imprescindível. È bom lembrar que existe o desgaste natural de alguns componentes de seu veículo e quando a manutenção é falha ou não existe, estes componentes desgastados podem avariar outros que ainda estão em boas condições comprometendo assim a segurança. Para que você possa estar sempre seguro procure criar o hábito de fazer as manutenções periódicas em seu veículo, independente de seu ano de fabricação, até porque quanto mais usado o veiculo é, maiores são as necessidades de realizar manutenção, além de ser um investimento de segurança a o veículo em boas condições também tem melhor valor de mercado. Você mesmo pode cuidar de alguns itens em seu veículo que são: Combustível, procure abastecer em postos que você já conhece, o combustível de baixa qualidade pode comprometer o funcionamento do veículo; Nível do óleo de motor de freio e de direção hidráulica, são facilmente inspecionáveis, cuidando para que o nível esteja sempre na altura ideal você evitará com certeza grandes transtornos; Inspecione periodicamente o nível da água do radiador; Verifique, principalmente se for viajar , o nível da água do reservatório do sistema do limpador de para brisa, bem como a condição em que se encontram as palhetas, caso estas estejam desgastadas ou ressecadas providencie a imediata substituição; Todas as luzes do veículo devem estar funcionando corretamente, então observe os faróis, lanternas, setas, luz de freios, breack ligth, luz de ré, luz da placa traseira, lembre- se você precisa ver e ser visto; claudemirsantos@consultant.com
  5. 5. Outro item de extrema importância são os pneus, mas pra que servem eles? 1. Impulsionar; 2. Frear 3. Dar estabilidade ao veículo Então deve-se observar se: Existe desgaste ou deformação na carcaça dos pneus; A calibragem tem que ser sempre mantida, pneus murchos além de desgastarem mais rápido, podem alterar a estabilidade e rendimento do veículo; E muito cuidado com pneus diferentes daqueles indicados pelos fabricantes, se as dimensões forem muito diferentes estes poderão avariar outro itens de seu veículo, a suspensão por exemplo. Para que você dirija com maior segurança e os pneus de seu veículo durem mais é necessário que o veículo esteja sempre bem alinhado e balanceado, serviço oferecido por diversos profissionais e com um baixo custo. Os Condutores Lembra-se de quando você estava aprendendo a dirigir? Então conseguiu se lembrar? Deixe-me ajudá-lo(a), naquele período de sua vida tudo era novidade, você estava entrando em um outro mundo, lembrou agora? Era necessário ter sincronia perfeita, os giros do motor, a embreagem, acelerador, freios, o câmbio, ô coisa complicada não? Precisava observar o trânsito, ouvir o motor para saber qual o momento de passar a marcha, ai fazer aquele jogo rápido com os pés para acionar a embreagem e passar a marcha, além de tudo isso não podia tirar a atenção do trânsito e por ai vai... Pois é, isto tudo agora é passado, porque você como um “bom motorista” domina completamente a máquina, não tem mais toda aquela tensão nem a necessidade de ficar ouvido os sons para a transmissão de marchas, você já é dono de si, dá até pra ouvir aquela música que você tanto gosta ou ainda bater papo com os demais passageiros de seu veículo ou ainda pior que tudo isso, falar ao telefone enquanto dirige. Vou te contar um segredinho. Este automatismo todo, é extremamente perigoso, pois por mais que você acredita estar atento, seu cérebro, leva alguns décimos de segundo para registrar uma informação, isto significa que algumas imagens você não conseguirá registrar, e isto pode ser, e é, uma das grandes causas de acidentes, pois até que a imagem ou informação seja registrada a atitude do condutor pode ser tardia. Veja estes dados levantados pela Fundação Getulio Vargas. “Estando a oitenta quilômetros por hora, um carro percorre vinte e dois metros por segundo, portanto se acontecer uma emergência, entre perceber o problema, tomar a decisão de frear, claudemirsantos@consultant.com
  6. 6. acionar o pedal e o veículo parar totalmente, serão necessários pelo menos quarenta e quatro metros”. Então se você não estiver concentrado por qualquer que seja o motivo, lembre-se você pode estar sendo uma arma fatal no trânsito. As Vias de Trânsito O motorista defensivo deve estar sempre atento às vias de trânsito, elas são nossa única opção para ir e vir, no entanto pode também ser nossa grande inimiga, para que isto não aconteça são necessários alguns cuidados, vamos a eles: • Cada tipo de via tem suas particularidades, velocidade permitida, curvas, lombadas, etc. • Preste sempre muita atenção à velocidade permitida para o tipo de via, porém não se atenha apenas a isto, pois outros fatores podem influir na velocidade a ser desempenhada, entre eles o tráfego, condições de tempo, pedestres, etc. • Independente também do tipo de via, é necessário redobrar a atenção ao transitar com chuva, além da dificuldade em ver e ser visto, a pista ainda fica escorregadia e muito perigosa, independente do tipo de piso,e isto pode proporcionar diversas situações de acidentes. • Existe também um fenômeno chamado “aquaplanagem ou Hidroplanagem”, que causa a falta de aderência dos pneus no piso, isto acontece por que ocorre a formação de uma camada de água entre a pista e os pneus do veículo, e se a velocidade for alta, o veículo “flutua” , sem a aderência necessária o condutor perde totalmente o comando sobre o veículo causando também situações de acidentes. O AMBIENTE o Árvores ou arbusto nos canteiros em vias urbanas ou nas margens das estradas são extremamente perigosos, pois podem esconder placas de sinalização, quando estas placas passam despercebidas, o condutor corre grande perigo de se envolver em acidente, uma vez que desconhece os perigos logo à frente. o Estas plantas também podem ser perigosas nas estradas, pois a qualquer momento pode sair um animal com o intuito de atravessar a via, o que certamente torna-se causador de acidente, portanto toda a atenção é necessária. o Existem ainda outros fatores do ambiente, como a neblina, ventos fortes, fumaça proveniente de queimadas, dirigir contra a luz do sol,etc. claudemirsantos@consultant.com
  7. 7. O Comportamento das Pessoas Pessoas ou pedestres,são também motivo da mais alta atenção por parte do condutor, por este preste sempre muita atenção à sinalização respeitando; Faixa de pedestre; Semáforo; Placas de sinalização; Não estacione nas calçadas, pois além de ser uma tremenda falta de educação é também uma infração de trânsito, que gera multas e retirada de pontos na carteira; Existem também as pessoas que dividem a via com você em seus veículos, elas também tem seus compromissos e problemas, logo respeite-as como você gostaria de ser respeitado. Estas simples sugestões se seguidas, se tornarse-ão em atitude defensiva no trânsito, bem como amadurecimento como ser humano. Preocupações, aborrecimentos, temperamento agressivo, falta de atenção, uso de aparelhos como o rádio ou telefone, entre outros, são causas freqüentes de acidentes de trânsito. Sob estado de tensão emocional, por exemplo, do condutor, o veículo passa a ser usado como arma pessoal, ampliando e muito o perigo da velocidade e dos riscos para você e os outros usuários da via, além é claro dos pedestres. claudemirsantos@consultant.com
  8. 8. Como agir enquanto motorista profissional Além de todas as responsabilidades apresentadas anteriormente, o seu compromisso ainda passa pela excelência no atendimento, pois todos os dias você leva e trás clientes de sua empresa, como agir então? Vamos a umas dicas: Seja sempre, polido e educado, cumprimente o cliente, use da máxima educação possível para questioná-lo sobre o destino de seu translado; Muita atenção à sua aparência pessoal, uniforme limpo e arrumado, unhas limpas e cabelos bem penteados e cortados são imprescindíveis, lembre-se, a forma com a qual você se apresenta pode, tanto abrir, quanto fechar diversas portas; Use sempre o cinto de segurança e educadamente solicite que todos os que estiverem com você no veículo também o façam, mesmo as pessoas do banco traseiro. Sempre surgirá aquele cliente que quer ser levado para diversos lugares diferentes, se a política de sua empresa não permite isso seja educado ao dar a informação para cliente, evite simplesmente dizer “eu não posso”, explique ao cliente o motivo que o impede, usando se necessário o argumento de que outros clientes poderão atrasar seus compromissos caso você demore em retornar à empresa etc... Ninguém tem culpa se você dormiu na festa ou passou uma noite de cão, então preste atenção ao que vai dizer para o cliente, não se esqueça que em suas mãos estão a possibilidade de o cliente amar ou odiar a empresa em que você trabalha; Se você esta com pressa, procure ser educado com o cliente, torcer o nariz e fechar a cara certamente não é a melhor opção e tampouco resolverá o seu problema de tempo; “Xingar” o motociclista que ultrapassou pelo lado errado ou ainda aquele motorista que te fechou, não é uma atitude à ser tomada, alem de ser anti-ético, lembre-se que você ali é um representante da empresa, e que deve conter não somente suas palavras quanto seu estado de espírito. Você também tem de lembrar-se que nas vias públicas é um representante da empresa, na maioria das vezes seu veículo está identificado,o que faz claudemirsantos@consultant.com
  9. 9. dele uma espécie de propaganda ambulante, cuide para não cometer infrações ou grosserias no trânsito, mesmo que você esteja só no veículo, pois alguém pode se sentir ofendido e esta ofença não é somente você quem cometeu mas a empresa que você representa. Nunca comente com o cliente possíveis defeitos de seu veículo, isto além de deixar o cliente inseguro, pode também prejudicar negócios futuros, caso você trabalhe em uma empresa que vende ou aluga carros; Cuidado com o volume da voz quando conversa com o cliente, não fale nem muito alto nem muito baixo, fazendo isto certamente você se livrará de possíveis transtornos futuros; Preste atenção ao falar de preços ou serviços, caso você não tenha total conhecimento sobre o assunto, pois informações desencontradas podem se tornar problemas para você e para sua empresa; “Política, Religião e Futebol não se discute”, com certeza você já ouviu esta frase, passe então a utilizá-la em seu dia a dia, nunca tente vender seu candidato, defender seu time ou ainda converter o cliente, se as suas opiniões divergem das do cliente, procure sutilmente mudar de assunto; Jamais desconte ou tente empurrar no cliente a infelicidade que você esta com relação à sua empresa ou algum de seus colegas de trabalho, ele, o cliente provavelmente já tem seus próprios problemas para resolver; Caso você seja uma pessoa que não dispensa um bate papo com o cliente durante o traslado, procure manter-se informado, leia sobre assuntos diversos, assista tele jornais, etc., nada pior do que uma pessoa sem bagagem alguma ficar puxando conversa o tempo todo; Observe o comportamento do cliente para que você não seja inconveniente ou seja, se ele não é muito de falar evite ficar puxando assuntos diversos, por outro lado se ele fala demais, cuidado apenas com o que foi sugerido nos parágrafos anteriores, e claro preste muita atenção no trânsito; Jamais use palavras de baixo calão enquanto conversa, por mais que você conheça o cliente, lembre-se sempre que você o conhece no ambiente profissional e isso não te dá a liberdade de utilizar o vocabulário que você tem com pessoas do seu circulo de amizade. Sucesso! claudemirsantos@consultant.com
  10. 10. Valores e Pontuação de multas: GRAVIDADE VALOR PONTOS LEVE R$ 53,20 3 MÉDIA R$ 85,13 4 GRAVE R$ 127,69 5 GRAVÍSSIMA 191,54 7 Bibliografia - FORD manual de direção defensiva. - Detran (Departamento Nacional de Trânsito) do Estado de Pernambuco. - Detran (Departamento Nacional de Trânsito) do Estado do Paraná. - Fundação Carlos Chagas. claudemirsantos@consultant.com
  11. 11. claudemirsantos@consultant.com

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