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Zukunft der vernetzten Serviceökonomie

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Zukunft der vernetzten Serviceökonomie

  1. 1. Über die Zukunft der vernetzten Service-Ökonomie Vortrag Call Center Verband, Köln, 5. Juli 2012
  2. 2.   Preisfrage: Sehen Sie einsoziales Netzwerk NICHT als zusätzlichen KANAL in der Kommunikation?
  3. 3. Kuscheltiere der Kommunikation Kontrollillusionen: „Kanal“ insinuiert Steuerbarkeit undKontrolle, also das Kanalisieren von Kommunikation.
  4. 4.  
  5. 5.  
  6. 6. “Ein Kontrollverlust entsteht, wenn die Komplexität der Interaktion von Informationen die Vorstellungsfähigkeiten eines Subjektesübersteigt.” (Kontrollverlust-„Chefdenker“ Michael Seemann, 2011) http://www.ctrl-verlust.net/kontrolle-und-kontrollverlust/Kontrolle ist der Versuch, mithilfe eines Archivs, die Zukunft durch die Erwartungswerte der Vergangenheit zu ersetzen. Die Kontrollgesellschaft wäre also eine Gesellschaft derVorhersagbarkeit, eine Gesellschaft ohne Zukunft – das heißt ohne Ereignis. Endlichkeit der Dokumente. Als Kontrast eine Aussage von Google-Chairman Eric Schmidt:Innerhalb von 48 Stunden werden so viele Daten produziert, wie seit dem Beginn der Menschheit bis zum Jahr 2003.Wir erleben also täglich den Bau einer Bibliothek von Babel, die der Schriftsteller Borges beschrieben hat.
  7. 7. Zettelkasten-Soziologe Niklas Luhmann und die Computertechnik Mit der Computerkommunikation wird die Eingabe vonDaten und das Abrufen von Informationen soweit getrennt, dass keinerlei Identität mehr besteht. Wer etwas eingibt, weiß nicht, was auf der anderen Seite entnommen wird. Die Autorität der Quelle wird entbehrlich, sie wird durch Technik annulliert und ersetzt durch die Unbekanntheit der Quelle. Es ist ein Angriff auf die„Autorität“ der Experten. Fast jeder hat mittlerweile die Möglichkeit, die Aussagen von Wissenschaftlern, Journalisten, Unternehmern oder Politikern am eigenen Computer zu überprüfen.
  8. 8. Internet ist dezentral, unberechenbar und nicht kontrollierbar   Anarchistisches Potential – Herrschaftsfreier Diskurs – Kontrollverlust - Soziale Haut – Normative Regeln der Gesellschaft Und in Wirtschaft und Politik regiert die Angst! Genesys-Umfrage: Fast jedes zweite Unternehmen sorgt sich über kritische Meinungsäußerungen, die unkontrolliert im Social Web über die eigene Organisation verbreitet werden können. Nur magere 22 Prozent sehen positive Effekte.
  9. 9. "Global Contact Center Preference Report von Avaya: Danach werden fürdeutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter: Jeder Zweite lehnt einen Anruf zur Kontaktaufnahme ab. 

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