Annenberg Brazil Russian

1,903 views

Published on

Бразилия - Программа «Поупатемпо»: центр обслуживания и его инновации

Published in: Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,903
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,126
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Annenberg Brazil Russian

  1. 1. Дэниэл Анненберг Бывший Директор программы «Поупатемпо» («Экономьте время») dannenberg@ uol .com.br Программа «Поупатемпо»: центр обслуживания и его инновации
  2. 2. Основные документы, необходимые в Бразилии Удостоверение личности – с фотографией и 10 отпечатками пальцев Водительские права Рабочий документ – содержащий все данные относительно работы, в том числе работодатели, функции, заработная плата, отпуск и т.д.
  3. 3. <ul><li>Заявление на выдачу каждого документа нужно было подавать в разных местах </li></ul><ul><li>Такие места были недостаточными </li></ul><ul><li>Персонал был плохо обучен </li></ul><ul><li>Не хватало информации и координирования </li></ul><ul><li>Были длинные очереди и уходило много времени </li></ul><ul><li>Был черный рынок мест в очереди ( люди продавали свои места в очереди с тем, чтобы не ждать ) </li></ul><ul><li>Услуги оказывались привилегированными посредниками, которые взымали высокие ставки </li></ul>Каким образом раньше выдавались эти документы
  4. 4. Модель по принципу «одного окна» <ul><li>В настоящее время в разных штатах провинции работает 23 центра обслуживания , в каждом из которых действует несколько отделов , помимо подобных инициатив со стороны муниципальных властей ; </li></ul><ul><li>Основными Центрами , по размеру и охвату , являются SAC ( Центр обслуживания населения , “Serviço de Atendimento ao Cidadão”), в штате Бахиа и Поупатемпо в штате Сан-Паоло ; </li></ul><ul><li>Центры установлены в крупных и средних городских центрах , в местах, легко доступных для большинства населения ; </li></ul><ul><li>В штате Сан-Паоло были созданы мобильные группы для обслуживания городов, которые находятся далеко от основных городских центров. Такие мобильные подразделения также служат в качестве инструментов для социального и цифрового вовлечения населения ( электронные услуги при поддержке со стороны персонала ); </li></ul>
  5. 5. Модель обслуживания по принципу «одного окна» в различных штатах Бразилии * В 2000 г. SAC имел 6 мобильных подразделений . С 2001 г. 4 были деактивизированы, поскольку спрос уже был удовлетворен . С тех пор функционирует 2 подразделения в Бахии . 2.5 млн. 90 млн. 153 млн. Общее количество посетителей со времени открытия 14 млн. 13 млн. 37 млн. Население (IBGE – перепись 2000 г. ) 2001 1995 1997 Год создания 45,000 847,000 1.5 млн. Среднее количество посетителей в месяц 2,250 42,300 75,000 Среднее количество посетителей в день Мобильные подразделения Стационарные подразделения Штат Центр 0 2 * 7 2 25 11 Рио-де-Жанейро Бахиа Сан-Паоло Rio Simples SAC Поупатемпо
  6. 6. Почему эта модель была успешной ? <ul><li>Модель обслуживания по принципу «одного окна» была широко распространена в Бразилии , поскольку население положительно отреагировало на оказание услуг, ориентированное на граждан ; </li></ul><ul><li>Бюрократия в Бразилии основывается на принципе, что «все виновны, если иное не доказано» ; </li></ul><ul><li>Поэтому появление новой модели, служащей интересам населения, и возможность изменения были высоко оценены обществом ; </li></ul><ul><li>Модель обслуживания по принципу «одного окна» в Сан-Паоло , Поупатемпо ( «экономящий время» ), применима и в других развивающихся странах благодаря своей адаптируемости к местным требованиям ( большие города и малые города ), повышенной эффективности работы и высокого качества услуг, предлагаемых населению . </li></ul>
  7. 7. Важные факторы успеха модели <ul><li>Для успеха очень важно, чтобы : </li></ul><ul><li>Проект был приоритетным для государственного управления ; </li></ul><ul><li>Проекту придавалась приоритетность в бюджетном процессе, помимо получения политической поддержки </li></ul><ul><li>Общество, т.е. граждане, должны стремиться к улучшению доступа к государственной информации , что позволит им лучше принимать участие в качестве граждан ; </li></ul>
  8. 8. Цели программы Поупатемпо <ul><li>Создать показательную модель обслуживания населения для госорганов (и даже для частного сектора!) </li></ul><ul><li>Быть «лабораторией» инноваций по предоставлению имеющихся услуг </li></ul><ul><li>Изменить «бэк-офис» (внутренние процедуры в госорганах), чтобы адаптировать его к потребностям центров обслуживания </li></ul><ul><li>Изменить модель государства от «фронт-офиса» к «бэк-офису» </li></ul>
  9. 9. Концепции программы Поупатемпо <ul><ul><li>Размещение нескольких организаций, оказывающих государственные услуги в одном месте ( более 400 видов услуг, оказываемых различными 68 организациями ); </li></ul></ul><ul><ul><li>Создание новой концепции в государственной службе относительно того, как обслуживаются граждане , предлагая эффективные, качественные и оперативные государственные услуги . </li></ul></ul>
  10. 10. Задачи программы Поупатемпо <ul><li>Улучшение доступа населения к информации и государственным услугам </li></ul><ul><li>Предоставление высококачественных услуг с экономией времени и усилий граждан </li></ul><ul><li>Восстановление веры граждан в правительство </li></ul><ul><li>Внесение прозрачности в государственное управление </li></ul><ul><li>Приближение государства и гражданина </li></ul><ul><li>Продление часов работы с 6 часов до 12 часов в день в выходные и введение дополнительных 6 часов в субботу </li></ul><ul><li>Обеспечение доступа к услугам без необходимости в посредниках </li></ul>
  11. 11. Общие аспекты программы Поупатемпо <ul><li>1 1 стационарных Поупатемпо и 7 мобильных подразделений </li></ul><ul><li>Услуги оказаны более 1 53 млн. граждан ( в период с октября 1997 г. по май 2007 г. ) </li></ul><ul><li>Среднее количество обслуживаемого населения – 75 тыс. в день ; </li></ul><ul><li>68 различных государственных органов </li></ul><ul><li>Около 5 тыс. государственных служащих </li></ul><ul><li>99% населения поддерживает ( Исследование IBOPE, 12/200 6 ) </li></ul>
  12. 12. Общие аспекты программы Поупатемпо <ul><li>Культурная и образовательная деятельность интегрирована с программами по работе с населением ( округ , сообщества , НПО , предприятия , университеты и т.д .) и инициативами персонала </li></ul><ul><li>Запросы на большее количество подразделений Поупатемпо из более чем 500 городов штата ; </li></ul><ul><li>Консультирование правительства Никарагуа , Регионального суда по трудовым конфликтам , а в настоящее время проведение переговоров в правительством Мозамбика . </li></ul><ul><li>Реализация 1 новой станции в 2006 г. в сельской местности с использованием новой модели государственно-частного партнерства . </li></ul>
  13. 13. Оценка расходов <ul><li>Каждая услуга, оказываемая в Поупатемпо, обходится штату R$ 3.06 ( не включая заработную плату госслужащих ) </li></ul><ul><li>В тех станциях, где будет использована модель ГЧП , услуга будет обходиться штату примерно R$3.40 </li></ul><ul><li>10 станций Поупатемпо в Сан-Паоло обходятся правительству штата в R$ 60.49 млн. </li></ul><ul><li>Среднемесячные расходы на станцию Поупатемпо варьируется между R$ 500 тыс. и R$ 700 тыс. , в зависимости от размера и спроса ( бюджет программы на 2005 г. : R$ 65.5 млн. ). </li></ul>
  14. 14. Оценка расходов на инновации – пример перевыпуска удостоверения личности * <ul><li>Выпуск удостоверения личности через Поупатемпо стоит штату несколько дороже, чем традиционным методом ; </li></ul><ul><li>Однако, расходы для граждан и общества гораздо меньше с Поупатемпо, чем при традиционном методе . </li></ul><ul><li>* Florência Ferrer Research & Consultancy, Cost Evaluation for innovation in service rendering: issue of ID card and Prior Criminal Record Statements, 2004. </li></ul>R$ 36.72 R$ 49.95 Общие расходы R$ 23.95 R$ 41.51 Для гражданина R$ 12.77 R$ 8.44 Для штата Стоимость выпуска уд. личности в Поупатемпо Стоимость выпуска уд. личности с применением традиционного метода Расходы X Процесс
  15. 15. <ul><li>Каналы для обратной связи : опросы по степени удовлетворенности и жалобы, написанные от руки, по электронной почте или по телефону </li></ul><ul><li>Постоянное обучение сотрудников ( обслуживающий персонал и т.д. ) </li></ul><ul><li>Механизмы поощрения сотрудников ( кампании и мероприятия ) </li></ul><ul><li>Общественное голосование для подтверждения качества оказываемых услуг в центрах </li></ul><ul><li>Теплая и чистая среда </li></ul>Стандарт компонентов услуг при Поупатемпо
  16. 16. Мобильные группы <ul><li>Столица , метрополия Сан-Паоло и округ штата </li></ul><ul><li>7 специальных грузовых автомобилей и автобусов, которые охватывают удаленные районы столицы, соседние города и другие населенные пункты штата . </li></ul><ul><ul><li>Грузовики и автобусы стоят от 3 до 15 дней в каждом районе или городе и предназначены для обслуживания 850 клиентов в день </li></ul></ul><ul><li>Оценка затрат по мобильным группам </li></ul><ul><li>Затраты на мобильное подразделение составляют R$ 200 тыс. в месяц </li></ul><ul><li>Затраты включают : персонал , транспорт , передача данных и голоса , материально-техническое обеспечение по установке и разборке , реклама , уборка , тех. обслуживание и др. расходы, необходимые для обеспечения деятельности мобильных подразделений ( инвестиции и расходы ) </li></ul>
  17. 17. <ul><li>Бюро обслуживания в пяти станциях Поупатемпо </li></ul><ul><li>Внесения стандартов Поупатемпо в электронное оказание государственных услуг </li></ul><ul><li>Поощряется использование электронных услуг гражданами </li></ul><ul><li>Определение потребностей, желаний граждан и препятствий для использования электронных услуг </li></ul><ul><li>Более 500 тыс. доступов пользователей </li></ul><ul><li>Два бюро обслуживания реализованы в партнерстве с Intel и AMD </li></ul>e-poupatempo
  18. 18. Лаборатория взаимодействия человека с компьютером <ul><li>Цель : </li></ul><ul><li>Наблюдение за взаимоотношениями между человеком и компьютером и человеком и Интернетом </li></ul><ul><li>Определение препятствий для доступа </li></ul><ul><ul><li>социальные, экономические и культурные барьеры населения </li></ul></ul><ul><ul><li>барьеры, обусловленные продуктами, предлагаемыми на государственных сайтах </li></ul></ul>
  19. 19. Масштаб <ul><li>Порталы ( пример: Citizen.SP – объединяет услуги, организованные по принципу «события в жизни человека» ) </li></ul><ul><li>Руководства ( создание нормативных и направляющих материалов , с рекомендациями по поддержке организаций и канцелярий Администрации штата . Пример : визуальная идентификация , практичность , доступность в Интернете и т.д. ) </li></ul><ul><li>Новые технологии </li></ul>Включение некоторых видов технической поддержки электронного правительства .
  20. 20. Портал Citizen.SP <ul><li>Единая виртуальная площадка с удобным для пользователя интерфейсом , организовывающая услуги по событиям в жизни человека ( например, рождение, регистрация в школе , работа, выход на пенсию, смерть ) </li></ul><ul><li>Оказывается 2067 видов услуг, оказываемых правительством штата Сан-Паоло </li></ul><ul><li>Основные услуги, оказываемые порталом: досье ранее совершенных преступлений , электронные сводки фактов и баллы, убираемые с водительских прав </li></ul>
  21. 21. Новые технологии – Правительство на 360º <ul><li>Тенденция в сторону оцифровывания должна повернуть правительство на 360º ( объясняется на следующем слайде ); </li></ul><ul><li>Будучи обслуживанием, ориентированным на граждан, и смотря вперед , Поупатемпо готовится к тому, чтобы оказывать услуги через различные каналы , с использованием новых технологий и обращая особое внимание на потребителя </li></ul><ul><li>Несмотря на последние исследования и технологические новшества , в Бразилии большинство людей (67%)* по-прежнему предпочитает личное оказание услуг, частично в связи с тем, что даже в Сан-Паоло в 2004 г. Интернет имелся только в 20% домов ; </li></ul><ul><li>Программа Поупатемпо продолжает расширять реализацию станций с личным обслуживанием и вскоре охватит весь штат . </li></ul><ul><li>* Исследование было проведено в сентябре 2005 г. компанией « Cisco Systems » для Министерства планирования, бюджета и управления. </li></ul>
  22. 22. Новые технологии – Правительство на 360º <ul><li>Эта концепция предполагает, что присутствие правительства может окружить человека , используя различные каналы для доступа , при этом информация и язык будет соответствовать каждому человеку . </li></ul>Цифровое ТВ Билборды Газета Журнал Цифровое Outdoors Коллегии Billboards Печатные материалы Формы ТВ Радио Рабочий тел. Мобильный тел. Call center
  23. 23. <ul><li>Экспертная группа по обеспечению высокого качества госуслуг </li></ul><ul><li>Директора Res Publica directors отвечали за управление программой Poupatempo Program в течение 10 лет ( планирование, внедрение и текущая поддержка 11 высококачественных фиксированных подразделений и 7 мобильных подразделений ). </li></ul>Res Publica Consulting in Quality and Public Services Daniel Annenberg daniel.annenberg@uol.com.br Odette Tomchinsky ogtomchinsky@uol.com.br Vera Tokairim [email_address]
  24. 24. Программа «Поупатемпо»: центр обслуживания и его инновации Дэниэл Анненберг Бывший Директор программы «Поупатемпо» («Экономьте время») dannenberg@ uol .com.br

×