MEDIAS SOCIAUX: RETOUR VERS LE
FUTUR !NURUNGrégory Pouy@gregfromparis

JE POURRAIS VOUS DIRE QUE:LES
MÉDIAS SOCIAUX C’EST INÉVITABLE

LES MEDIAS SOCIAUX C’EST INEVITABLE
!!!!!!!

OU VOUS MONTRER CE QUI
S’Y PASSE EN 1 MINUTE

MAIS…Je préfère raconter des histoires

JE VOUS PRESENTE : Amber
Karnes

JE VOUS PRESENTE : Amber
Karnes Nationalité : …………………………….Américaine Age : ……………………………………………………29 ans Statut Marital : ……………………… Mariée Activité : ……………………………………… Graphic designer Animal domestique: ………………… Chien (Kyla) Occupation :…………………………………. Photographie Yoga Le fait main Informations complémentaires : Blogueuse (http://myaimistrue.com) Twitter : @amberkarnes

LE 26 MAI 2011,AMBERDÉCOUVRE QUE…

URBAN OUTFITTERS S’EST UN PEU
INSPIRE D’UN INDEPENDANTET CE N’EST PAS LA 1ERE FOIS…

AMBER APPELLE AU BOYCOTTA SES
< 1000 FOLLOWERS SUR TWITTER…UNE GOUTTE D’EAU SUR 98 000 TWEETS/MINUTE…

EN MOINS DE 6 HEURES,
AMBER DEVIENT UN TRENDIC TOPICAUX USA / CANADA / UK TRENDING TOPIC (N, M) : EXPRESSION ÉMANANT DE TWITTER ET EXPRIMANT LE FAIT QU’IL S’AGIT D’UN DES SUJETS LES PLUS DISCUTÉS SUR CE RÉSEAU SOCIAL À UN MOMENT DONNÉ.

EN MOINS DE 6 HEURES,
AMBER EST REPRISE PAR LES MEDIASEN GUISE DE REPONSE LA MARQUE DEVIENT MUETTE

LA REPONSE DE LA MARQUE
2 JOURS APRES…UN CP CLASSIQUE DE DENI

MILEY CYRUS ATTAQUE LA MARQUE
A SON TOURET EST REPRISE PAR LES MEDIAS À SON TOUR

HISTORIQUE J J+1 J+2 1er
tweet Les articles Les internautes réagissent mal à la réponse Trending topic continuent Miley Cyrus attaque Articles dans la d’être publiés Les mag reprennent et ressortent le lien presse entre la marque et les homophobes Suppression de la référence et CP de deni silence radio Remise en boutique du collier

HEUREUSEMENTC’EST UN CAS ISOLE

LE BLOG DE BETTY Vs
ZARA T-shirt de Zara sans autorisation Photo de vacances personnelle

VELVETINE Vs MANGO Original Mango
Original Mango LE JUGE A DONNÉ TORT À LA CRÉATRICE INDÉPENDANTE ET A JUGÉ QU’IL N’Y AVAIT PAS CONTREFAÇON …

CONCLUSION ILS VONT CONTINUER DE
VENDRE MAIS… R.O.I. FINANCIER COURT TERME > PAS DE SOUCI CONFIANCE AVEC LES CLIENTS > SOUCI SI UN NOUVEAU PROBLEME APPARAÎT > POURRAIT ÊTRE VIOLENT VOIRE DESTRUCTEUR…

EN 10 ANS TOUT A
CHANGE !

LE WEB C’EST IMPORTANT !
HEUREUSEMENT LES MARQUES ONT RÉAGI !

LE 360 !!!! radio Presse
web … TV DEPUIS 20 ANS, ON CONSTRUIT LA MARQUE PAR UN FILM TV ET CA CONTINUE AUJOURD’HUI SIMPLEMENT ON DEMANDE AUX AUTRES MEDIAS DE SE CALER SUR LA COPY COMME ILS PEUVENT.

LE MULTICANAL !!!! radio Presse
web … TV QUESTION DE TERMINOLOGIE A LA MODE MAIS… C’EST EXACT LE SCHEMA N’A PAS CHANGE

ATTENTION ! MULTICANAL ≠ CANAUX
MULTIPLES

JE VAIS VOUS DIRE UNE
CHOSE LOGIQUE (A PRIORI) DANS UNE MÊME JOURNEE, UN CLIENT BNP QUI FAIT UNE ACTION SUR LE WEB PUIS A UN DAB PUIS EN AGENCE ET FINI PAR CONTACTER LE SERVICE CLIENTS, AURA UN TELEOPERATEUR QUI SAURA CE QU’IL A FAIT. LOGIQUE OU PAS ? COUT > 400 M€ POUR CASSER LES SILOS

SI ON CASSAIT QUELQUES SILOS
? UN INDIVIDU VA ÊTRE SENSIBILISÉ PAR DIVERS STIMULI ET CANAUX PEUT AVOIR UN PARCOURS VARIÉ. CE DERNIER DOIT ÊTRE FLUIDE PEU IMPORTE LE POINT DE DEPART; UN INDIVIDU PEUT ALLER SUR LINKEDIN PUIS SUR SERVICES FACEBOOK, PUIS APPELLER LE SERVICE CONSO… LE DISCOURS DOIT ÊTRE COHÉRENT . VOUS PARLEZ PLUSIEURS LANGUES ? POTENTIELLEMENT PAYS VOS CLIENTS AUSSI ET ENCORE PLUS LES JOURNALISTES… SI VOUS ÊTES AU SEIN D’UN GROUPE – LES CLIENTS MARQUES ACHÈTENT DES VALEURS / RÉASSURANCE DE CELUI-CI QUELLE QUE SOIT LA MARQUE…

EN 10 ANS TOUT A
CHANGE …OU PAS… EN 10 ANS, NOUS SOMMES REVENUS AU MARCHÉ DU DIMANCHE  TOUT EST TRÈS SIMPLE  LES INDIVIDUS SE RENCONTRENT & DISCUTENT  LA PUBLICITÉ FAIT VENIR MAIS LA RELATION FAIT LA DIFFÉRENCE  SI VOUS MENTEZ, CA VA SE SAVOIR  LE PRODUIT DOIT ÊTRE BON !

ET PUIS SURTOUT… DIFFICILE DE
SE CACHER DERRIÈRE LA PUBLICITÉ

ARRETEZ DE PENSER « CAMPAGNE
» Media Media Google Email Google Email ad ad Marque Marque Marque Marque en ligne en ligne en ligne Print en ligne Print Banner Banner Viral SEM Viral SEM SEO SEO Campagne Campagne 29

ON NE CONSTRUITPAS UNE RELATIONSUR
DE LAPROMOTION* et vous n’entendrez plus parler de moi que par pub interposée ou dans 3 mois pour un autre cadeau…

VOUS VOULEZ DU R.O.I.FINANCIER COURT
TERMESUR INTERNET ?

FAÎTES DES GOOGLEADWORDS ET DES
PROMOS !

LE R.O.I. C’EST UN PEU
PLUS COMPLIQUE (ET INTERESSANT) DIRECTEMENT FINANCIER PERSPECTIVE MANAGEMENT DU FINANCIÈRE RISQUE (EST-CE QUE LES ACTIONS ONT (DANS QUELLE MESURE ÊTES PERMIS DAUGMENTER LE CA ?) VOUS MIEUX PRÉPAREZ À GÉRER UNE CRISE) LONG TERME COURT TERME PERSPECTIVE DE PERSPECTIVE DIGITALE MARQUE (EST-CE QUE LES ACTIONS ONT PERMIS DE RENFORCER LA (EST-CE QUE LA RELATION AVEC PRÉSENCE DE LA MARQUE ?) LES CONSOMMATEURS A ÉVOLUÉ ?) INDIRECTEMENT FINANCIERSource : Forrester

AVEZ-VOUS ENTENDU PARLER DU RONI
?RISK OF NON INVESTMENT… QUE SE PASSE-T-IL SI JE N’INVESTIS PAS ?  JE N’ÉCOUTE PAS LES VRAIES ATTENTES DES CLIENTS  JE MANQUE UNE OPPORTUNITÉ D’AMÉLIORER MON CRM  JE NE RÉPONDS PAS AU DÉCLIN DE LA PUBLICITÉ CLASSIQUE  JE NE ME CONNECTE PAS AVEC LA GÉNÉRATION Y ET SES USAGES  JE NE PEUX PAS GÉRER DES CRISES POTENTIELLES RAPIDEMENT  ...Source : F; Guillot 34

ALORS ON FAIT QUOI ?

#1 #2 #3 #4PREPAREZ CRÉEZ
& REPONDEZ VALORISEZ VOUS OPTIMISEZ

#1 PREPAREZ VOUS !

#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER
C’EST ECOUTER ANNONCEUR ≠ COMMUNICANT

#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER
C’EST ECOUTER QUAND J’ETAIS ETUDIANT J’AI FAIT UNE ETUDE DANS UN HOPITAL DE SOINS PALIATIFS ET MÊME DANS CET ENDROIT OU LES MEDECINS SONT PLUS QUE PRESENTS POUR LES PATIENTS… 39

#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER
C’EST ECOUTER LA PREMIERE REMARQUE DES PATIENTS ÉTAIT GENERALEMENT : « POURQUOI ILS NE DECORENT PAS LES PLAFONDS ? C’EST CE QU’ON VOIT TOUTE LA JOURNEE » - CQFD 40

#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER
C’EST ECOUTERFAITES UNE CARTOGRAPHIE UNE CARTOGRAPHIE EST UNE PHOTOGRAPHIE A UN INSTANT T DE VOTRE MARQUE /D’UN SUJET/ MARQUES CONCURRENTES SUR LE WEB SOCIAL. Image : Linkfluence 41

#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER
C’EST ECOUTERFAITES DU BUZZMONITORING AFIN DE SUIVRE AU QUOTIDIEN LE BRUIT AUTOUR DE LA MARQUE, DE RÉCUPÉRER DES INSIGHTS, DE MIEUX COMPRENDRE COMMENT VOTRE MARQUE EST VECUE PAR LES CONSOMMATEURS, ÉCOUTEZ LES AUX TRAVERS D’OUTILS PAYANTS OU GRATUITS. PARTAGEZ CETTE VEILLE DANS TOUS LES SERVICES ET AVEC TOUTES VOS AGENCES 42

PREPAREZ VOUS / ORGANISEZ VOUS
! Au cours d’une étude de Mc Kinsey, un marketer en produit de grande consommation a réalisé qu’un nouveau produit impliquait de créer plus de 160 contenus différents au travers de plus de 20 directions et qu’il y avait un minimum de 30 points de contacts…sans même compter les RH MARKETIN G HUMAN CUSTOMER RETAIL RESOURCES LEGAL OTHERS… & COMMUN SERVICES -ICATIONS UNE ORGANISATION AVEC UNE VISION CENTRÉE SUR LE CLIENT EST UN CHALLENGE IMPORTANT EN PARTICULIER SI ON CONSIDÈRE LA VISION INTERNATIONALE…

PREPAREZ VOUS / ORGANISEZ VOUS
! S’ORGANISER DANS LE DIGITAL, C’EST AUSSI SE PRÉPARER AUX QUESTIONS DES INTERNAUTES OU POTENTIELLEMENT AUX CRISES. > PARTAGEZ UN MAXIMUM LES RÉSULTATS DE LA CARTOGRAPHIE ET/ OU DU BUZZMONITORING. ENSUITE, ASSUREZ VOUS DES PROCESS POUR FLUIDIFIER L’INFORMATION, APPRENEZ AUX SALARIES A REPONDRE ET FAITES DES EXERCICES DE PRÉPARATION À LA CRISE.

#2. CREEZ & OPTIMISEZ !

#2. CREEZ ET OPTIMISEZ /
CUSTOMISEZ LES CONTENUS [MAJORITAIREMENT] LES CLIENTS NE CREERONT PAS LES PRODUITS A VOTRE PLACE MAIS…. PERMETTEZ LEUR DE PRENDRE PART EN LEUR DONNANT PLUSIEURS OPTIONS OU TOUT SIMPLEMENT EN LES FAISANT PARTICIPER À LA COMMUNICATION. 46

#2. CREEZ & OPTIMISEZ/ CUSTOMISEZ
LES CONTENUSLE CAS DORITOS 47

#2. CREEZ & OPTIMISEZ /
CUSTOMISEZ LES CONTENUSLE CAS OLD SPICE 48

#2. CREEZ & OPTIMISEZ /
CUSTOMISEZ LES CONTENUSIL FAUT ESSAYER ! 49

#3. REPONDEZ !

#3. REPONDEZ… MAIS PAS A
TOUT LE MONDE “IL APPARTIENT À TOUT LE MONDE DE FAIRE DES ERREURS MAIS MOINS NOMBREUX CEUX QUI LES RECONNAISSENT ET LES CORRIGENT”  #1. ELIMINEZ TOUTES LES BARRIÈRES À UNE RÉPONSE RAPIDE  #2. TESTER IMPLIQUE DE SE TROMPER : FAÎTES LE RAPIDEMENT ET CALMEMENT  #3. NE RÉPONDEZ PAS À TOUT LE MONDE (QUESTIONS, ERREURS, AVIS TRÈS POSITIFS)

#3. REPONDEZ…

#3. REPONDEZ…

VALORISEZ LES INDIVIDUS

#4. VALORISEZ LES INDIVIDUSLES ENTHOUSIASTES
SONT VOS MEILLEURS CLIENTS #1. LES SALARIÉS SONT LES 1ERS ENTHOUSIASTES, DONNEZ LEURS LES MOYENS D’ÊTRE AMBASSADEURS #2. DONNEZ LA POSSIBILITÉ À CERTAINS CONSOMMATEURS “D’INNOVER” POUR VOUS #3. INTÉGREZ DES COMMUNAUTÉS EXISTANTES EN RESPECTANT LEURS RÈGLES

#4. VALORISEZ LES INDIVIDUSLES ENTHOUSIASTES
SONT VOS MEILLEURS CLIENTS FEDEX A FORME L’ENSEMBLE DE SES SALARIES, DU LIVREUR AU CEO A REPONDRE AUX CLIENTS ET A GERER LES RELATIONS CLIENTS SUR INTERNET – CHACUN AVEC SON NIVEAU DE RESPONSABILITES.

#4. VALORISEZ LES INDIVIDUSFAIRE LIRE
LES GUIDESLINES ?

#4. VALORISEZ LES INDIVIDUSLES ENTHOUSIASTES
SONT VOS MEILLEURS CLIENTS

#4. VALORISEZ LES INDIVIDUSINTEGRER DES
COMMUNAUTES EXISTANTES LES COMMUNAUTES DE MARQUES N’EXISTENT (PRESQUE) PAS AFIN D’INTEGRER DES COMMUNAUTES EXISTANTES, IL FAUT COMPRENDRE LEURS MODES DE FONCTIONNEMENT ET LES RESPECTER. UNE MARQUE NE PEUT ARRIVER EN TERRAIN CONQUI : - PARLEZ A L’ADMINISTRATEUR DU FORUM - INTERESSEZ VOUS AUX BLOGUEURS (VRAIMENT) - COMPRENEZ LES CODES

AVANT DE CONCLURE…

EUH…VOUS ÊTES SUR ?