Técnicas de venta

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Manual de técncias de venta en tienda, comportamiento del consumidor. Aptitudes, frases,

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Técnicas de venta

  1. 1. Manual de Técnicas de Ventajueves 7 de junio de 2012 1
  2. 2. 1. TIPOS DE CLIENTES 1.- Agente: Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. De existir, la compañía debe poseer el atractivo suficiente para convencer a los agentes independientes de realizar negocios con ellas.jueves 7 de junio de 2012 2
  3. 3. 1. TIPOS DE CLIENTES Beneficiario: Es una persona que obtiene un beneficio directo (tangible o intangible) de uno de nuestros productos. Tienen un potencial verdaderamente alto para convertirse en un cliente aprovechable para la empresa.jueves 7 de junio de 2012 3
  4. 4. 1. TIPOS DE CLIENTES Competidor/Asociado: Las organizaciones están interés creciente en la competencia que tienen en su sector por lo que pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de”clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en cliente o en un “asociado de negocios”.jueves 7 de junio de 2012 4
  5. 5. 1. TIPOS DE CLIENTES Empleados: Se incluyen en esta categoría ya que tienen facilidad para comprar productos y servicios de la compañía con un descuento preferencial. Los empleados son una fuente enorme de información para generar campañas de desarrollo de productos, ventas y marketing. Las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los empleados tienen con los clientes externos, su habilidad para obtener de ellos reciprocidad está directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campañas de satisfacción de clientes.jueves 7 de junio de 2012 5
  6. 6. 1. TIPOS DE CLIENTES Prospecto: Es un tipo de cliente que surge cuando una compañía rastrea y usa con eficacia la información cruzada de que posee. Surgen como resultado de filtrar nuestras bases de datos y recibir respuestas positivas de clientes potenciales.jueves 7 de junio de 2012 6
  7. 7. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Esquema del proceso de Comunicación CONTEXTO EMISOR EMISOR Interferencias MENSAJE Interferencias CANAL RECEPTOR Interferencias RECEPTOR Interferencias Interferencias CÓDIGOjueves 7 de junio de 2012 7
  8. 8. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos: – Que su contenido sea comunicable. – Que pueda interesar al receptor. – Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor. – Que la ocasión sea la más propicia.jueves 7 de junio de 2012 8
  9. 9. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Receptor. Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente. Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad.jueves 7 de junio de 2012 9
  10. 10. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Interferencias La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc. El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera. Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor. Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado. El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación. El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.jueves 7 de junio de 2012 10
  11. 11. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación: La comunicación verbal. La comunicación no verbal.jueves 7 de junio de 2012 11
  12. 12. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Los principales aspectos de la comunicación Qué decimos Cómo lo decimos - Vocabulario - Voz - Lenguaje - Entonación - Caudal - Silencios - Escucha - Actitudjueves 7 de junio de 2012 12
  13. 13. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Lenguaje y vocabulario Claridad: Debemos evitar adornos innecesarios. Orden: respecto a la colocación de las distintas figuras gramaticales. Precisión: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto. Escueto: la cantidad de información que podemos transmitir es limitada. Adecuación: Debemos pensar en el interlocutor. Se puede ser sencillo con los clientes utilizando un lenguaje sencillo sin necesidad de cometer incorrecciones.jueves 7 de junio de 2012 13
  14. 14. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Errores más habituales: Anacolutos: Construcciones gramaticales en las que se rompe la estructura de la oración o las reglas de subordinación. Dequeísmo: Uso indebido de la locución “de que” cuando el régimen verbal no lo admite. Sindequeismo: Como reacción al dequeísmo a veces se elimina la preposición “de” en construcciones que exigen su aparición. Loismo, laismo, leismo: Uso incorrecto de los términos la, le y lo cuando aparecen como complementos directos o indirectos. Vocabulario técnico: Utilización de términos exclusivos de una actividad o sector. Pueden ser anglicismos. Acrónimos: No podemos suponer que el interlocutor los conoce y utiliza.jueves 7 de junio de 2012 14
  15. 15. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Eliminar palabras/frases negras NO Problema/preocupación Molestar Sin ninguna duda Arrepentir Objeción Riesgo Inconveniente Expresiones negativas ¿No le parece bien? ¿No le interesa un...? ¿No tiene necesidad de...? ¿No piensa que...?jueves 7 de junio de 2012 15
  16. 16. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Palabras/frases falsa confianza Entre usted y yo Y se lo digo de verdad En otras palabras Esto es en serio Francamente Sinceramente Confíe en mí Créamejueves 7 de junio de 2012 16
  17. 17. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Expresiones dubitativas/inferioridad Creo No sé Disculpe que le moleste No le voy a robar más tiempo No le voy a molestar mcuho No se va a arrepentirjueves 7 de junio de 2012 17
  18. 18. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Expresiones que provocan agresividad Yo no he dicho eso Eso es mentira Usted no sabe loque dice Ese es su problema El otro día no me dijo eso En absoluto No estoy de acuerdo Está usted equivocado No está usted informadojueves 7 de junio de 2012 18
  19. 19. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Evitar palabras coloquiales Hola Sí, dígame ¿Qué? ¿Qué pasa? No cuelgue Valejueves 7 de junio de 2012 19
  20. 20. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Palabras positivas Beneficio Progreso Muchas gracias Encantado Ahorro Amable Agradezco Bien Ayuda Placer Excelente Bienvenidojueves 7 de junio de 2012 20
  21. 21. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Nuestra mejor herramienta es la VOZ. Es difícil mejorar pero se puede educar: - Escuchad vuestra propia voz - Identificar los momentos del día en los que suena mal. - Controlar la respiración - Controlar el volumen - Suavizar la voz con caramelos. - Jugar con el tono y volumen para evitar la monotonía y resaltar frases o ideas positivas y negativas.jueves 7 de junio de 2012 21
  22. 22. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Tono ante diferentes situaciones Toma de contacto y despedida cálido, amable Descubrir, sondear seguro, directo Argumentar sugestivo Objeciones tranquilojueves 7 de junio de 2012 22
  23. 23. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ A través de la voz se puede transmitir Energía Entusiasmo Vitalidad Movimiento Pasión Es también importante El Caudal Conversación normal: 120 palabras/minuto Seguridad/afirmación: 140 palabras/minuto Duda/negacion: 100 palabras/minutojueves 7 de junio de 2012 23
  24. 24. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ La utilidad del SILENCIO: Subrayar la importancia de las palabras principales Escuchar al interlocutor Facilitar objeciones SILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA Informar de las esperas Ofrecer alternativas a la espera Resaltar las palabras positivas con pequeñas pausas Escucha activajueves 7 de junio de 2012 24
  25. 25. 3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ La escucha Realizar preguntas si no está seguro de haber entendido bien. No hablar demasiado. No terminar las frases del cliente ni cortarle.jueves 7 de junio de 2012 25
  26. 26. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ La sonrisa Se obtiene mejores resultados Se humaniza el contacto telefónico Provoca clima cordial y predispone al cliente Demostramos entusiasmo.jueves 7 de junio de 2012 26
  27. 27. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ La Actitud Física: - Postura erguida - Voz dinámica - No comer - Evitar carraspear Psicológica - Estado de ánimo positivo - Autoconfianza - Seguridad y entusiasmojueves 7 de junio de 2012 27
  28. 28. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Las preguntasjueves 7 de junio de 2012 28
  29. 29. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Las preguntas Hechos Por qué dice eso ¿Cómo ha sido posible? Lo que el cliente dice sobre una situación ¿Qué opina sobre? ¿Que siente? Opiniones Sentimientos Ojueves 7 de junio de 2012 29
  30. 30. 2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ Las respuestas Cuando el cliente expresa Hechos, hágale expresar Opiniones y Sentimientos. Cuando el cliente expresa Opiniones y Sentimientos hágale exponer los Hechos escondidos tras sus afirmaciones. Reformular las preguntas permite: - Hacer hablar sin plantear preguntas - Demostrar que escuchamos - Dar importancia - Controlar nuestra propia comprensiónjueves 7 de junio de 2012 30
  31. 31. 3. VENDIENDO Y RECOMENDANDO Proceso de argumentación Los primeros 20 o 30 segundos de la entrevista con el cliente son cruciales. Abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre el cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen aún contenido comercial, sino más bien personal hasta la siguiente etapa. Es muy importante poner mucho cuidado en lo que se dice o haga en los primeros instantes, el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca, sobre todo su es la primera visita. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea,jueves 7 de junio de 2012 31
  32. 32. 3. VENDIENDO Y RECOMENDANDO La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación Permite hacer que el cliente perciba las ventajas que tienen nuestros productos (libros), a través de un argumentario. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios del producto o servicio. Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando términos técnicos y jerga profesional. Debemos resaltar lo valores positivos del libro en cuestión.jueves 7 de junio de 2012 32
  33. 33. 3. RECOMENDANDO Y VENDIENDO Proceso de argumentación No malgaste su tiempo ni el de su cliente. Sea claro en la exposición de su recomendación de manera comprensible. Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. Nos interesan los problemas y percepciones de los clientes, no los nuestros. Por ello, lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones. Ser directos, nuestro objetivo es recomendar y vender. Seamos siempre agradables.jueves 7 de junio de 2012 33
  34. 34. 3. RECOMENDANDO Y VENDIENDO Tratando las objeciones Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. Los clientes siempre plantean objeciones Clasificación de objeciones Psicológicas (falsas) Lógicas (Verdaderas) Evasivas Dudas Pretextos Malentendidos Prejuicios Desventajasjueves 7 de junio de 2012 34
  35. 35. 3. RECOMENDANDO Y VENDIENDO Tratando las objeciones Debemos descubrir la objeción verdadera (¿expresa la gente siempre lo que quiere decir?) Convirtamos las objeciones en preguntas con respuesta firma. No discutir y escuchar atentamente. Conceder algo de razón al cliente y responder de manera breve.jueves 7 de junio de 2012 35
  36. 36. RECOMENDANDO Y VENDIENDO 1.- ANTES DE El vendedor tiene que estar absolutamente convencido de la bondad del producto, de la posición CONVENCER ESTE de la ética de su empresa; fanáticamente convencido de su labor. CONVENCIDO 2.- DIGA SIEMPRE LA Es una posición profesional que debe tomarse sistemáticamente, para neutralizar la idea que VERDAD sobre el vendedor antiguo esta aun tan extendido. 3.- DRAMATICE LA El vendedor emplea inflexiones y modulaciones de la voz, acordes con la importancia, el sentido OFERTA y el momento, en relación con la idea que está expresando. 4.- LIMITE LA ATENCIÓN La secuencia y la cadencia de la exposición, y el evitar el exceso de palabras forman, junto con el AUN SOLO TEMA trato sucesivo de productos en una entrevista. 5.- DIGA SIEMPRE EL "Si no puede explicar y demostrar el porqué, no haga ninguna afirmación" el vendedor debe PORQUE DE CADA COSA tener la preparación y los conocimientos como para estar en posibilidad de contestar todos los "cómo y por qué“. 6.- DE PREFERENCIA A La demostración objetiva, gráfica, escrita o dibujada, y se entiende más, se asimila mejor, y se LA ARGUMENTACIÓN retiene por más tiempo, que la que entre por la vía auditiva, no importa lo extensa y clara que ella VISUAL sea y la facilidad de palabras a la que se haya recurrido. 7.- DIVERSIFICAR Algunas empresas diversifican varias líneas de productos, porque sus medios de producción solo son utilizados estacionalmente y desean asegurar la utilización continua para aprovechar las ventajas de las economías en costos y mejorar su situación de utilidades. 8.- SEGMENTACIÓN DEL Las diferencias solo son significativas si pueden ser lucrativamente explotadas ofreciendo MERCADO productos diferenciados, la diferencia de los productos es por consiguiente, un requisito general para la segmentación de mercados.jueves 7 de junio de 2012 36
  37. 37. 4. TRATANDO CON CLIENTES Frases que ayudan a introducir la recomendación ¿Conoce lo último de Matilde Asensi? ¿Conoce nuestra recomendación? ¿Conoce nuestra sistema de recomendaciones? ¿Has leído La Tabla Esmeralda?jueves 7 de junio de 2012 37
  38. 38. 4. TRATANDO CON CLIENTES Recordad: El proceso de compra y venta es pura comunicación.jueves 7 de junio de 2012 38

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