@Tim_Official: Il Customer care va su Twitter

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    1. 1. @Tim_Official – Twitter Customer Care Milano, 09/11/2010
    2. 2. Agenda L’iniziativa @Tim_Official @Tim_Official: la prova sul campo La voce di Telecom Italia – Logiche dell’iniziativa Twitter for Customer Care: Conclusioni
    3. 3. TIM – Twitter Customer Care @Tim_Official Sulla scia di celebrati, casi esteri (Best Buy, Yahoo, Adobe, solo per citarne alcuni), Telecom Italia ha aperto un profilo Facebook ed un canale Twitter dedicati al customer care per i servizi di Tim, Telecom e Impresa Semplice Come sottolineato in una nota dalla stessa azienda, Telecom Italia diventa quindi “la prima società in Italia a lanciare un’attività di caring evoluto nel mondo dei social media” Abbiamo sperimentato il servizio su Twitter (@Tim_Official) e ci siamo concentrati nella nostra analisi sui potenziali benefici per le aziende di avvalersi di questo social media (che negli ultimi giorni è diventato il secondo al mondo come numero di utenti alle spalle di Facebook) per finalità di customer care.
    4. 4. Agenda L’iniziativa @Tim_Official @Tim_Official: la prova sul campo La voce di Telecom Italia – Logiche dell’iniziativa Twitter for Customer Care: Conclusioni
    5. 5. Tweet menzionando @Tim_Official per richiesta assistenza 09:20 09:30
    6. 6. L’operatore Tim119 “Social” 09:30
    7. 7. Il problem solving via Direct Message (DM) privato. Due richieste evase in 4 e 5 minuti ciascuna
    8. 8. @Tim_Official Interazione e dialogo con il Cliente/ Follower Conversation starter è la menzione diretta @ • Il primo contatto è sollecitato dal follower, solitamente in pubblico attraverso una “mention” Indirizzo ad un operatore Tim119 “social” • Il problem solving avviene attraverso un dialogo “privato” tra l’operatore virtuale e l’utente attraverso DM (direct message)
    9. 9. Short-Url per tracciare la conversazione La conversazione è tracciata e “consultabile” dalla community • Nel Tweet di TIM di avvenuta “presa in carico” della mia richiesta viene riportato uno short link che rimanda alla mia richiesta iniziale • Chiunque può capire di che problema si sta discutendo e tracciare la discussione dall’inizio Short-Url customizzabile? • Potrebbe essere una buona idea personalizzare lo short-url di modo che il link possa richiamare direttamente il problema in questione. Es: http://bit.ly/offerta1
    10. 10. Agenda L’iniziativa @Tim_Official @Tim_Official: la prova sul campo La voce di Telecom Italia – Logiche dell’iniziativa Twitter for Customer Care: Conclusioni
    11. 11. Telecom Italia: le logiche dell’iniziativa Durante la stesura di questo caso abbiamo contattato il coordinamento del Twitter Team di Telecom Italia che ci ha fornito un insight relativo alla strategia a breve e medio termine ed alle logiche dell’iniziativa @Tim_Official che riportiamo con piacere: Rispondere alle esigenze della customer base nativa digitale • “L’apertura di un canale di contatto via Twitter rappresenta uno strumento valido per rispondere a molte delle esigenze di assistenza dei nostri clienti, in particolare di coloro con maggiori skills in termini di utilizzo del web e dei social media, una Customer Base importante che utilizza nativamente questi strumenti; in chiave evolutiva il nostro obiettivo è quello di garantire su questo nuovo canale gli stessi livelli di eccellenza oggi offerti sui canali più istituzionali (telefonico e web)” Twitter utilizzato a fini di monitoraggio e comunicazione attiva • “Il canale è utilizzato ovviamente anche in modalità attiva, sia per comunicare in modo efficiente ai nostri clienti e followers nuovi servizi e tutte le funzionalità di self caring, sia per intercettare, attraverso un adeguato sistema di monitoring, le opinioni più significative espresse dai clienti sui vari social media, sia per definire prontamente conseguenti azioni di Customer Satisfaction mirate”
    12. 12. Agenda L’iniziativa @Tim_Official @Tim_Official: la prova sul campo La voce di Telecom Italia – Logiche dell’iniziativa Twitter for Customer Care: Conclusioni
    13. 13. I vantaggi: Efficientare l’ordinaria amministrazione • Risposte immediate a problematiche a bassissima complessità che solitamente intasano i call center sono gestite velocemente sul Media con uno scambio di Tweet Quick response • Dare una risposta veloce ad un segmento di clientela abituato a questo tipo di comunicazione e di user experience Customer Caring • Mostrare che l'azienda si sta facendo carico del tuo problema aiuta in sè a gestire l’insoddisfazione Spinta verso l’efficienza interna • Sostenere i tempi di risposta immediati del web e di Twitter in particolare, richiede alle spalle un coordinamento efficiente tra tutte le funzioni aziendali Sperimentare il canale • Provare Twitter sul campo adesso che i numeri sono ancora relativamente bassi
    14. 14. Obiezione: Solo 140 caratteri sono pochi? •Sia per il primo contatto attraverso @, sia successivamente via DM con l’operatore, il cliente ha a disposizione “solo” 140 caratteri. •E’ davvero più comodo che mandare una mail?
    15. 15. Risposta! Mettiamoci nei panni di un consumatore insoddisfatto … • E’ molto più semplice e veloce inviare un DM o contattare via @ un'azienda piuttosto che scrivere una email o chiamare un call center • Il risparmio di tempo è sempre più un fattore chiave per offrire una customer service experience soddisfacente. … quindi i 140 caratteri sono davvero un male? • No! 140 caratteri aiutano ad andare diritti al problema in modo chiaro senza divagare Anche perché… • L'azienda può sapere in “real time” nel “battere di un tweet” di avere un problema su cui non aveva ancora visibilità, risolverlo a beneficio di tutti i clienti, con tempi e costi limitatissimi.
    16. 16. Twitter Business Center - Direct Message (DM) Direct Message (DM): I vantaggi • Spostare la risoluzione di un problema da uno spazio pubblico, gestire le criticità in privato senza esporre l’azienda • Riducendo i Tweet di assistenza operativa si alleggerisce la propria pagina da problematiche tecniche e ci si può concentrare su CRM ed iniziative promozionali Seguire l’operatore è “obbligatorio”? • Dialogare con un operatore via DM implica ancora oggi il Follow reciproco Twitter Business Center • Twitter sta implementando una feature per il mercato Business che si chiamerà “Business Center” • Tra i benefici per le aziende vi sarà proprio quella di poter accettare DM anche da non followers
    17. 17. Contact Luca Miccoli TamTamy Reply Partner l.miccoli@reply.it +39 348 2237595 Twitter: @miccolil Luca Bartolini TamTamy Reply Engagement Designer l.bartolini@reply.it +39 333 8550736 Twitter: @BartoliniLuca @TamTamy facebook.com/TamTamyReply friendfeed.com/tamtamy Companies: TamTamy www.tamtamy.com

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