TamTamy Case- Coin-4sq

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  • Ciao Gianluigi,
    sono io che ti ringrazio per l’attenzione nei confronti del nostro lavoro e per lo sforzo di lasciare il tuo prezioso commento rimettendo le dita sulla tastiera nonostante l’orario. Siamo molto felici che la presentazione abbia suscitato il tuo interesse. Lasciami dire che, al di la del sapore retorico che questo tipo di considerazioni rischia di portare con se, penso sinceramente che il tuo modus operandi non sia da tutti e questo dimostra come la lungimiranza che vi ha portato ad abbracciare con convinzione i social media non sia assolutamente un caso.
    So benissimo che nelle tue parole non c’è alcun tipo di risentimento, consentimi lo stesso di sottolineare come il tono generale della presentazione sia stato improntato alla caricatura e prima di tutto all’autoironia; io come vedi mi dipingo come il sindaco Quimby dei Simpson . Ho deciso di adottare questo taglio editoriale (che è personale e del quale ho piena ed esclusiva responsabilità) per rendere fruibile e godibile il post anche ai non addetti ai lavori ma soprattutto per allontanare qualsiasi sapore di pedanteria e di “lezioncina”. Nulla di più lontano dalle mie intenzioni il voler fare una lezione a qualcuno, tantomeno ad un’azienda che come scritto nell’introduzione, fa qualcosa che ci piace molto sia come appassionati del settore che come addetti ai lavori.
    Sia il mio percorso di studi che le successive esperienze lavorative mi portano ad essere perfettamente consapevole dei tempi fisiologici propri di un’azienda di 10.000 persone e di come, di fronte ai tempi praticamente immediati di propagazione che ci impone il web, siano inevitabili sforzi di allineamento spesso molto più onerosi in termini di tempi e risorse scarse di quanto non si possa pensare da fuori o da non addetti ai lavori.

    Come ho scritto nell’introduzione le considerazioni ironiche basate sulla mia esperienza (in fondo Foursquare è un social media che deve la sua fortuna in buona parte anche alla sua componente ludica ), sono solo lo spunto per allargare il discorso verso considerazioni generali riguardo ad alcune norme di approccio ai social media da parte della grande azienda.
    Non vi è insomma una consequenzialità diretta tra le slide che raccontano l’esperienza nel CoinStore e le lesson learned che hanno invece un carattere generale.

    Ad esempio quando parlo del premio, volevo solo dire semplificando molto (se me lo concedi vista l’ora) che un cliente che si spende sui social media nella relazione con un brand spesso tende a vivere con lo stesso un coinvolgimento elevato. Nel mondo reale vorrà vedere riconosciuto questo ruolo, poco gli importerà del premio in se quanto il modo in cui avviene la consegna e più in generale il fatto che quel ruolo che lui si attribuisce trovi conferma nella relazione “fisica” con l’azienda. Un’ultima cosa: se dallo storytelling non è emerso, approfitto delle tue considerazione per dire che il personale di front-end è stato estremamente gentile durante tutta la visita e che se per loro era insolito vedere qualcuno definirsi mayor, onestamente altrettanto lo è stato per me qualificarmi come tale.

    Sono più che convinto che data la struttura e l’articolazione di Coin, la vostra velocità e apertura, siano elevate e che siate più che sulla buona strada per diventare una social media company. I miei migliori auguri per riuscirci al più presto.

    Ciao e grazie a te.

    Luca Bartolini
    Engagement Designer – TamTamy
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  • Ciao Luca,
    eccomi qui per qualche commento sulle tue slide.

    Il primo è un grande grazie per i suggerimenti e i feedback, quando si fa una cosa nuova sono sempre davvero importanti e i tuoi sono più che sensati.

    Per quanto riguarda i vari punti faccio subito una premessa necessaria, per evitare fraintendimenti: io accetto volentieri le critiche costruttive e non vorrei che le controargomentazioni fossero viste come un sintomo di risentimento, assolutamente no.

    Detto questo un’azienda che impiega 10.000 persone ha delle strutture che anche nel migliore dei casi non possono avere la velocità di un esperto di social media e questo spesso sfugge a chi opera nel web puro.

    Infatti visti dal punto di vista aziendale i nostri feedback dati su twitter non sono veloci, sono fulminei!
    Certo non è ancora abbastanza, ma non è uno sforzo da poco, nel tempo credo che andrà poi sempre meglio.

    Sull’intelligenza emotiva onestamente non ci sembra di aver dato risposte piccate ma solo spiegazioni (rispondendo sempre) ma in ogni caso se è sembrato diversamente non era così (anche qui, farei un benchmark con la media delle risposte dei tradizionali customer care), i pochi caratteri di Twitter non aiutano.

    Sull’informazione di front-end tutto giusto, le persone di vendita sono state prese un po’ alla sprovvista anche perché i blog hanno amplificato la cosa molto prima che noi facessimo un lancio ufficiale (troppo successo)!

    Per conto dei miei colleghi mi permetto poi anche di dire che non è proprio istantaneo per chi lavora da anni in un negozio vedersi arrivare gente che afferma di essere un mayor di uno store, ammetterete che serve un po’ di tempo!

    Dunque concludendo sono contento di questi feedback e ne trarremo ottimi spunti, l’unica cosa che mi sento di dire in più è che la nostra velocità e la nostra apertura, per una struttura grande e articolata come Coin, è veramente elevata e chi lavora in gradi aziende te lo potrà confermare.

    Non siamo ancora una social media company però ci stiamo lavorando molto bene, dateci ancora un po’ di tempo!

    Ciao e grazie ancora

    Gianluigi Zarantonello
    Web Specialist Gruppo Coin
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  1. 1. Caso Coin Milano, 23/09/2010
  2. 2. Agenda Introduzione Foursquare per il business: Coin, il primo caso Italiano 2 Sett. 2010: I’m a Mayor!!! Buzz on Social Media 3 Sett. 2010 mattina: Gestione della “critica” 3 Sett. 2010 pomeriggio: La storia continua? Lessons to be learned
  3. 3. Allineare Web e Mondo reale Apertura, coerenza di azioni e linguaggio
  4. 4. Agenda Introduzione Foursquare per il business: Coin, il primo caso Italiano 2 Sett. 2010: I’m a Mayor!!! Buzz on Social Media 3 Sett. 2010 mattina: Gestione della “critica” 3 Sett. 2010 pomeriggio: La storia continua? Lessons to be learned
  5. 5. Foursquare: Cosa puoi fare?  Check-in: Segnalazione in tempo reale sul Social Media e su quelli connessi (Twitter e Facebook) la tua presenza in un determinato posto (Venue) in quel momento  Become Mayor: Elezione virtuale a sindaco di uno specifico Venue attraverso la frequenza di check-in all’in terno di un arco temporale di 2 mesi  Special Offer: Con la crescita esponenziale del numero di utenti si moltiplicano le offerte speciali da parte delle aziende per premiare i propri sindaci o incoraggiare il check-in  Unlock Badges: Assegnazione medaglie virtuali attraverso l’attività sul Social Media (frequenza, partecipazione ad eventi speciali)  Tips & To Do: Segnalazione da parte degli utenti (UGC) di cose da fare/non perdere in una specifica Venue fruibili in mobilità dagli altri utenti in quel luogo o nelle vicinanze.
  6. 6. Agenda Introduzione Foursquare per il business: Coin, il primo caso Italiano 2 Sett. 2010: I’m a Mayor!!! Buzz on Social Media 3 Sett. 2010 mattina: Gestione della “critica” 3 Sett. 2010 pomeriggio: La storia continua? Lessons to be learned
  7. 7. Lancio su blog di settore tra il 30 e il 31 Agosto 2010 http://www.buzztrainers.com/?p=2 84&cpage=1#comment-61
  8. 8. Agenda Introduzione Foursquare per il business: Coin, il primo caso Italiano 2 Sett. 2010: I’m a Mayor!!! Buzz on Social Media 3 Sett. 2010 mattina: Gestione della “critica” 3 Sett. 2010 pomeriggio: La storia continua? Lessons to be learned
  9. 9. 2 Sett 2010: I’m a Mayor! 18:30
  10. 10. Presidio del Canale… 18:31
  11. 11. …ricordo la campagna 18:32
  12. 12. Nel punto vendita però nessuno sa dell’iniziativa 18:35 Comincia la lunga trafila di spiegazioni e di telefonate degli addetti agli uffici Marketing
  13. 13. Agenda Introduzione Foursquare per il business: Coin, il primo caso Italiano 2 Sett. 2010: I’m a Mayor!!! Buzz on Social Media 3 Sett. 2010 mattina: Gestione della “critica” 3 Sett. 2010 pomeriggio: La storia continua? Lessons to be learned
  14. 14. Racconto le mie “disavventure” sul web… 18:45
  15. 15. …che risponde 19:00
  16. 16. Dopo infinite spiegazioni e due uffici mi viene consegnata la card 19:10
  17. 17. L’azienda puntualizza 19:10
  18. 18. Agenda Introduzione Foursquare per il business: Coin, il primo caso Italiano 2 Sett. 2010: I’m a Mayor!!! Buzz on Social Media 3 Sett. 2010 mattina: Gestione della “critica” 3 Sett. 2010 pomeriggio: La storia continua? Lessons to be learned
  19. 19. La sera prima qualcuno retwitta… 21:00
  20. 20. Il giorno dopo(?!) 09:00
  21. 21. …fuori tempo massimo 12:00
  22. 22. Agenda Introduzione Foursquare per il business: Coin, il primo caso Italiano 2 Sett. 2010: I’m a Mayor!!! Buzz on Social Media 3 Sett. 2010 mattina: Gestione della “critica” 3 Sett. 2010 pomeriggio: La storia continua? Lessons to be learned
  23. 23. 3 Sett 2010 pomeriggio (1/2)
  24. 24. 3 Sett 2010 pomeriggio (2/2)
  25. 25. Agenda Introduzione Foursquare per il business: Coin, il primo caso Italiano 2 Sett. 2010: I’m a Mayor!!! Buzz on Social Media 3 Sett. 2010 mattina: Gestione della “critica” 3 Sett. 2010 pomeriggio: La storia continua? Lessons to be learned
  26. 26. Lessons to be Monitorare la campagna learned • Monitorare il social media è indispensabile • Se si promuove una campagna, si deve tenerlo presente nel dialogo con pubblico e followers Capire cosa è in gioco • Nel 99% dei casi un follower non è li per il premio in palio. • Sottolinearne la consegna può essere inutile e/o offensivo Intelligenza emotiva • Accogliere le critiche con sportività • Usare un codice di linguaggio e di comportamento adeguato Informare il personale di front-end • Deve conoscere le campagne in corso • Deve essere formato ad accogliere adeguatamente i clienti maggiormente engaged sui Social Media • Deve essere informato in tempo
  27. 27. Contatti @TamTamy facebook.com/TamTamyReply friendfeed.com/tamtamy www.tamtamy.com Companies: TamTamy Luca Miccoli Luca Bartolini TamTamy Reply TamTamy Reply Partner Engagement Designer l.miccoli@reply.it l.bartolini@reply.it +39 348 2237595 +39 333 8550736 Twitter: @miccolil Twitter: @BartoliniLuca
  28. 28. Caso Coin Grazie per l’attenzione

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