Guia Prático ACEPI 2007

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Dar a oportunidade a milhares de consumidores portugueses de conhecerem os benefícios das compras pela Internet, através da publicação de uma nova edição do Guia “Comprar na Internet”, versão Consumidor, publicado pela 1ª vez em 2004, com uma tiragem de 250.000 exemplares e a publicação do Suplemento Editorial do Jornal de Negócios sobre o Comércio Electrónico B2B

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Guia Prático ACEPI 2007

  1. 1. Comprar na Internet w w w. c o m e rc i o e l e c t ro n i c o. p t É cada vez maior o número de portugueses a aderir às compras online, através da Internet e do telemóvel, beneficiando de mais tempo para si, com elevada comodidade e flexibilidade.Compras em Diversidade Serviços Públicos na Internete Qualidade O investimento da Administração PúblicaPraticamente todos os produtos que para colocar os seus serviços onlinese encontram nos canais tradicionais reflecte-se em maior facilidade napodem ser comprados online . interacção do cidadão com o Estado.
  2. 2. índiceMais tempo para viver ................... Pág. 02Vantagens de comprar na Internet .. Pág. 04Compras em diversidadee qualidade ....................................... Pág. 06 Semana doSemana do Comércio Electrónico .... Pág. 16 Comércio ElectrónicoServiços Públicos na Internet .......... Pág. 18 Debater, Informar,Educação em Linha ......................... Pág. 22 ExperimentarCompra e venda entre particulares .. Pág.24 Todos os anos a ACEP promove a semana doCompradores naturais .................... Pág. 26 comércio electrónico na qual são organizadasConsumir com direitos ..................... Pág. 28 conferências e workshops temáticos. A iniciativaQuestões a ter em conta ............... Pág. 30 pretende ainda dinamizar a experimentação dasLigações úteis ................................. Pág. 32 compras electrónicas nas lojas portuguesas, promovendo um passatempo que distribuiA edição deste Guia é organizada pela ACEP em parceria com a UMIC vários prémios. Mais informação pode ACEP – Associação do Comércio Electrónico em Portugal ser encontrada no site www.comercioelectronico.pt www.comercioelectronico.pt Taguspark, Edifício Inovação I Sala 212 A Com o apoio de: 2740-257 Oeiras Telf. 309 906 071 acep@comercioelectronico.ptCom o patrocínio de:
  3. 3. Mais tempo ! É cada vez maior o número para viver de utilizadores que faz compras em plataformas electrónicas, usando a Internet ou o telemóvel e beneficiando da comodidade e poupança de tempo garantida por este sistema. No ritmo acelerado do dia-a- dia é fundamental que se consigam optimizar tarefas para conseguir libertar tempo para actividade de maior valor e enriquecimento pessoal e familiar. Ganhar tempo para ir a um concerto, brincar com os filhos ou simplesmente ler um bom livro em frente ao mar num fim de tarde é um luxo a que só alguns conseguem ter acesso, mas há cada vez mais ferramentas para simplificar a vida dos cidadãos, sobretudo na realização de compras – fundamentais para o bom Sabia que...? Em média uma deslocação física às lojas consome 2 a 3 horas, às quais se somam os transportes, tempo que podia ser usado para outras actividades se fizesse compras online .2 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  4. 4. funcionamento de qualquer Naturalmente continuará a acesso a experiências delar – e na execução de alguns haver espaço para a compra compra mais ricas, comserviços, onde a Internet e os nas lojas físicas, mas vale apresentação de imagens etelemóveis se podem tornar mais reservá-la para produtos vídeos sobre os produtos,uma ajuda fundamental. especiais do que para as construção de listas deBasta pensar no tempo que se compras rotineiras, nas quais compras habituais e sistemasperde para ir a um não há qualquer valor de comparação desupermercado ou a um centro acrescentado em serem feitas características que tornamcomercial escolher alguns directamente em vez de usar todo o processo maisprodutos, limitados a horários o comércio electrónico. agradável e prático.definidos pelas loja, Também nas entregas aenfrentando o trânsito, os Tendências globais tendência promove atransporte e muitas vezes a A tendência para abraçar os facilidade, com a possibilidademultidão de compradores, meios de compra electrónicos de receber os produtos empara valorizar a possibilidade é global, estando porém mais casa em entregasde ter uma experiência desenvolvida em países onde personalizadas, como fazempositiva de compra sem sair a sofisticação das lojas e da os supermercados, ou dede casa ou do escritório, oferta está mais apurada, sistemas de logística porta aescolhendo produtos com como nos Estados Unidos e porta. A entrega via correio,calma, comparando-os, na Europa, ou onde os com a encomenda a chegar àpagando-os e recebendo-os clientes perceberam mais casa do cliente ou a serdepois comodamente em casa. rapidamente as vantagens levantada na estação de destes sistemas, como os correios, são também países do norte da Europa e o possibilidades usadas pelos Japão. À medida que as lojistas, que querem eliminar plataformas das lojas são as barreiras de compra e mais fáceis de usar e que as oferecem muitas vezes os ligações Internet são mais custos de porte para cativar rápidas os clientes podem ter os clientes. Mais ligações e mais velocidade A par do desenvolvimento das plataformas de comércio electrónico das lojas, o crescimento do número de computadores nos lares portugueses e a maior velocidade das ligações Internet facilitam a adesão dos cidadãos, que reconhecem a facilidade e comodidade deste meio para escolher, comparar e comprar os seus produtos e serviços preferidos.
  5. 5. Vantagens milhares de portugueses, que, tal como os internautas de comprar de todo o mundo, perceberam as vantagens dana Internet comodidade e conveniência de poderem fazer compras 24 horas por dia e escolherem as lojas com os melhores produtos e os preços mais apelativos sem estarem limitados aoComodidade Ter um mundo de lojas comerciante da rua ou do+ flexibilidade disponíveis sem sair de casa é um cenário que as bairro. A escala global aplica- se aqui eficazmente e em plataformas electrónicas muitos produtos não há como a Internet e os grande diferença entre telemóveis vieram trazer aos comprar dentro da mesmaComprar um produto que utilizadores, que podem cidade, país ou continente.se escolhe num site bem saltar de loja em loja de À questão da comodidade efeito e fácil de usar, forma fácil e rápida e da conveniência junta-se apagar e receber a escolher entre os diversos facilidade de compararencomenda em casa traz produtos, comparar produtos e preços. Basta usarvantagens evidentes características e preços e um motor de busca ou visitarpara os utilizadores que fazer a transacção de forma três ou quatro lojas paraquerem tirar mais fácil, recebendo depois os encontrar a melhor oferta,partido da comodidade produtos em casa. mais completa e com maisgarantida pelos meios As compras online já garantia de serviço ouelectrónicos. entraram nos hábitos de assistência pós venda. A Processo de compra À semelhança do que acontece numa loja, também na Internet o processo de compra passa por escolher o produto, verificar características, comparar preços, colocar no carrinho de compras e dirigir-se à caixa para pagar. Da mesma forma, pode desistir antes do pagamento, abandonando a compra ou uma parte dos produtos escolhidos. No fim, para pagar, pode escolher diversos meios de pagamento, desde o cartão de crédito ao pagamento por Multibanco/Telemultibanco, ou ainda o pagamento por cheque quando receber o produto.4 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  6. 6. criação de uma relação de Satisfação em larga escalaconfiança é fundamental epor isso muitas vezes os Num inquérito realizado recentemente autilizadores optam por grande maioria dos compradores onlinecomprar online na loja da mostrou-se satisfeito com os sites quemarca a que já recorrem no visita e reconhece no comércio onlinemundo físico. vantagens como a comodidade, o acesso a melhores preços e o funcionamento Fluxo de compra ininterrupto das lojas. Escolher Verificar características Colocar no carrinho de compras Dirigir-se à caixa para pagamento Validar a compra Receber o produto
  7. 7. Comprasem diversidade e qualidadeO que comprar Aos produtos que variedade e a diversidadena Internet ? tradicionalmente se compram na Internet, como livros e CDs, tornam mais apelativa a procura pela Internet onde que deram um grande impulso também se podem encontrar inicial ao comércio electrónico, produtos tradicionais juntam-se novas classes de portugueses e de outros países artigos e serviços e regiões. E ainda que a compra desmaterializados, como a possa não ser finalizada online, música ou vídeos dos quais a decisão passa pela escolha e pode beneficiar imediatamente comparação na Internet. após a compra, ouvindo o novo álbum de um artista que ainda Artigos de supermercadoPraticamente todos os não chegou às lojas ou vendo à porta de casaprodutos que hoje pode um documentário ainda não Passear pelos corredores doencontrar à venda por editado em DVD. supermercado com um carrinhocanais tradicionais estão Dos artigos do dia-a-dia, como que se vai enchendo dejá comercializados na as mercadorias de produtos segundo uma listaInternet, muitas vezes supermercado, às compras predefinida pode ser uma tarefacom vantagens a nível da especiais – de produtos de luxo feita a partir do conforto do lar,comodidade e preço. ou de um novo automóvel, a evitando cansaço e filas para 78% dos utilizadores de Internet portugueses já fizeram compras online . Os produtos preferidos cobrem as áreas da informática, electrónica, bilhetes para espectáculos e desporto.6 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  8. 8. pagar, assim como o trabalho pelo processo dede transportar até à porta de descongelação que podecasa as dezenas de sacos com deteriorá-los. Mesmo a fruta,os produtos. Os principais legumes, carne ou peixe podemsupermercados portugueses ser comprados em totaltêm serviços na Internet, segurança já que na retaguardaembora ainda de abrangência dos serviços electrónicos estãoregional limitada, e facilitam a pessoas que escolhem evida das donas de casa nesta embalam os melhores artigos.tarefa essencial para o bomfuncionamento de qualquer lar. Viagens em confortoOs produtos estão Sonhar com uma viagem ouorganizados por secções e uma escapadela de fim-de-podem ser adicionados ao semana passa muitas vezes porcarrinho de compras ver os locais onde se querconsoante as quantidades ou passear, a oferta cultural, validarpeso pretendido, sendo a facilidade de acesso ou aspossível definir uma lista de condições meteorológicas. Acompras habituais para que procura de ofertas de pacotesnuma próxima compra seja ou bilhetes de avião é facilitadamais fácil encontrar o item pela possibilidade deou marca preferida. cruzamento de diversasComo vantagem adicional tem ferramentas, mas para muitos oa garantia de que os frescos e atractivo reside também nacongelados chegam nas optimização de preços, às vezesmelhores condições a casa, já em oportunidades de últimaque são transportados em hora ou – pelo contrário – emcaixas térmicas não passando compras antecipadas.RecomendaçãoPara evitar passar sempre pela lista completade produtos de supermercado defina uma lista decompras habituais à qual pode juntar ou retirarelementos conforme as necessidades de momento.
  9. 9. A oferta nesta área é cada vez não teriam escala para chegar mais vasta e vale a pena tão longe fora da plataforma de comparar os preços e serviços comércio electrónico. oferecidos, tendo em atenção A venda online leva também a que muitas agências de viagens todos as peças mais colocam já todo o pacote na emblemáticas das lojas dos Internet mas que também as museus portugueses, que transportadoras aéreas, os podem ser compradas onlineO que comprar hotéis e outros serviços de através da loja do Institutona Internet ? alojamento disponibilizam reservas e compras online, Português dos Museus, onde se encontram livros, catálogos, bastando apresentar o mas também faianças, documento impresso que porcelanas, têxteis, serviços e substitui o bilhete ou o voucher. cristais ou jogos. Artesanato Bilhetes e Cultura portuguesa desmaterializados para todo o mundo A aquisição de bilhetes é outra Através da Internet é possível das áreas a que as plataformas comprar um bocadinho de cada electrónicas trouxeram uma canto de Portugal, aproveitando nova facilidade. Comprar um o melhor que o artesanato e o bilhete para o cinema ou para fabrico personalizado e manual um espectáculo é agora mais dos produtos pode trazer. De fácil a qualquer hora e sem sair qualquer lado do mundo podem de casa. Somando-se a estas ser encomendadas as alheiras vantagens pode ver-se de de Mirandela, os doces típicos imediato uma pequena de Aveiro ou as esculturas em apresentação em vídeo do filme barro de Évora. Negócios que escolhido ou ler uma crítica do Tecnologia portuguesa Algumas empresas já deram um novo passo na desmaterialização dos bilhetes, como acontece em algumas salas da Lusomundo e no Pavilhão Atlântico. O ingresso foi substituído por uma mensagem curta para o telemóvel que é depois lida num dispositivo especial e serve de entrada.8 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  10. 10. bailado ou teatro que está em comercializam faixas de canções funcionamento da digestão.cena. Os lugares podem ser de um portfólio de milhões de Alguns conteúdos estãoescolhidos no momento, com a álbuns, músicos e bandas, que disponíveis em sitespercepção clara da localização depois podem ser descarregadas portugueses de formaface ao palco ou ao ecrã. Os para o PC, para o leitor de MP3, gratuita, em formato de jogos,bilhetes serão mais tarde ou gravadas num CD, já mas há também conteúdosrecebidos em casa, por correio, ganharam a adesão dos mais educativos com umaou, em alguns casos, o jovens mas também de adultos componente de eLearningtradicional ingresso é que querem ouvir edições raras especialmente dirigidos aosubstituído por um simples ou novidades que ainda nãonúmero de transacção que tem estão disponíveis nas lojas. Dade ser apresentado na bilheteira mesma forma os serviços defísica da sala de espectáculo. pay per view, disponíveis nas redes de cabo ou na televisãoCinema e concertos por IP (IPTV) dão maiorem casa flexibilidade na escolha de umaCom a tecnologia de exibição série ou filme que se pretendede vídeos e música a evoluir de ver em determinado momento,forma rápida, ver cinema em sem exigir que se saia de casacasa e ouvir um concerto ou para ir ao clube de vídeo.um CD de alta qualidade fazparte das rotinas de muitos Entretenimentoutilizadores. Os CDs e DVDs e Educaçãocomprados nas lojas ou O lado lúdico do ensino éalugados em clubes de vídeo também explorado em muitostêm uma alternativa digital, de jogos que permitem aos maisaquisição à medida das novos aprender de forma fácilnecessidades e interesses. conceitos complexos, comoAs lojas de música online que raciocínios matemáticos ou o Sabia que...? A Televisão por IP e as redes de cabo têm associados serviços de pay per view para que o cliente possa escolher uma série ou filme e visualizá-la a uma hora determinada, uma opção também presente em alguns jogos de futebol transmitidos em canais premium. O sistema está também a ser usado em telemóveis através da tecnologia DVB-H.
  11. 11. primas de usabilidade para um Modelos à medida utilizador interessado em A compra de vestuário é outro comprar um carro novo. A sector que adoptou a Internet. apresentação dos modelos, Algumas das principais lojas de com possibilidade de roupa online herdam a visualização de pacotes de experiência dos catálogos, equipamento e motorização, colocando na Internet as comparativos simples de imagens, informações e O que comprar visualizar e simuladores de preenchimento de cupões de na Internet ? preços são acompanhados muitas vezes de aplicações que compras que antes eram apenas distribuídos pelo correio, deixam antever o resultado chegando assim de forma mais final na escolha de uma rápida e fácil aos clientes. determinada cor, combinação Mas, há também um novo acompanhamento curricular de estofos e jantes. segmento de empresas a entrar de determinadas disciplinas Quem passou já pela tortura de nesta área, tirando partido das de diversos graus de ensino e visitar stands e navegar entre ferramentas de adaptação e que podem ser usados como catálogos dá mais valor às visualização que estão ferramentas de apoio escolar. vantagens de poder estar disponíveis. A venda de sapatos confortavelmente sentado em e roupa por medida tem no Ver, escolher casa e ver com o resto da comércio electrónico uma e quase tocar família quais os automóveis que forma de alargar horizontes e O sector automóvel é um dos correspondem aos gostos e responder de forma mais que já percebeu claramente a necessidades de todos. eficiente às necessidades vantagem da Internet para Mesmo que a compra não seja específicas de cada cliente. captação de clientes. As finalizada ainda pela Internet, principais marcas de o certo é que quando se Procurar fabricantes e alguns stands chega ao local a escolha já e encontrar casa nova têm online verdadeiras obras- está muitas vezes feita. Com a ajuda de fotografias de vários ângulos dos imóveis e descrições detalhadas, as imobiliárias portuguesas têm colocado na Internet milhares de casas à venda, facilitando a pesquisa por localização e tipo de residência, seja andar, moradia ou quinta rústica. O crescente interesse dos utilizadores por vídeos, e a maior capacidade dos computadores e das ligações10 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  12. 12. de acesso Internet, permitem a tendência aponta para ajá usar novas ferramentas especialização do contactopara mostrar melhor as casas, directo, enquanto as tarefasentre as quais se contam as rotineiras são deixadas para oimagens panorâmicas, os homebanking e os sites dasvídeos e a geolocalização – instituições.com fotografias de satélite Fazer transferências, gerir edas redondezas. consultar saldos e atéOs sites permitem ainda que subscrever produtos bancáriosos utilizadores coloquem as e de corretagem fazem partesuas propriedades à venda do quotidiano de muitosdirectamente, criando portugueses, que tambémpáginas específicas e optam por recolherpersonalizadas para melhor informação sobre segurospromoverem as casas. online, onde podem também participar sinistros.Produtos financeiroscom vantagens Euromilhões sem filasOs bancos, seguradoras e Cinco minutos antes das 7empresas de corretagem horas da tarde de sexta-feira,usam a Internet como veículo antes de encerrar o período dasde comunicação e interacção apostas, é possível avançarcom os seus clientes. Longe ainda com os números para odo tempo em que se pensava sorteio do Euromilhões semque o sector bancário podia enfrentar as filas que sedispensar a interacção pessoal acumulam nos balcões das lojase os balcões, substituindo-os que recebem apostas. No sitepor plataformas electrónicas da Santa Casa da Misericórdia(na Internet e telefone), hoje as apostas para os vários jogos Personalize o que vale a pena A especialização no uso dos serviços faz com que o próprio utilizador possa e deva escolher de forma mais racional os serviços que completa online e offline . Se algumas compras podem ser feitas pela Internet, a aquisição de produtos de maior valor financeiro ou sentimental pode ser realizada por contacto directo, mesmo depois de uma pesquisa de informação online .
  13. 13. álbuns para download, mas continuam a ser referidos pelos utilizadores entre os produtos eleitos para compras online. Há já alguns anos que um dos períodos mais importantes de venda de livros pelas livrarias online é o início do ano escolar, O que comprar creditado no cartão já que os educadores optaram na Internet ? (se for inferior a 25 euros) ou depositado numa conta pela facilidade de encomendar todos os livros recomendados bancária. pela escola na Internet. Os serviços das livrarias estão Livros e CDs também a especializar-se estão disponíveis de forma directamente contendo bases de dados dos segura, bastando adquirir um para a estante livros recomendados para cada cartão de jogador e carregá-lo Começaram por ser os produtos ano e cada escola, pesquisáveis com um valor monetário – por mais comprados pelos através de mapas de Portugal, o pagamento de serviços em internautas mas apesar de que aumenta ainda mais a Multibanco ou homebanking. outras tendências se terem simplicidade da tarefa de fazer a O processo pode decorrer afirmado continuam a estar encomenda. totalmente online , entre as preferências, sobretudo Os jornais estão também a seleccionando-se os números os livros, onde os formatos juntar-se à tendência de da aposta ou optando por digitais de eBooks ainda não desmaterialização, facilitando uma aposta aleatória. Caso conquistaram totalmente quem o download de formatos PDF os números sejam premiados gosta de folhear uma edição em nos seus sites, o que permite o apostador recebe a papel. Os CDs tiveram uma a leitura de edições de informação por correio evolução menos positiva, devido publicação localizada em electrónico e o valor pode ser à disponibilização de músicas e qualquer parte do país e no estrangeiro. Estes sistemas estão disponíveis mediante assinatura ou mais tarde que 12.4 milhões a versão comercializada em banca para não roubarem É o número de assinantes de telemóveis audiência ao papel. contabilizado pela Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) no final do primeiro Gadgets e downloads semestre deste ano. A taxa de penetração de Tirando partido do facto dos assinantes móveis em Portugal já ultrapassou primeiros utilizadores de os 100% em 2004 e a taxa de crescimento do Internet serem claramente serviço continua a subir sustentadamente. pessoas com mais12 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  14. 14. conhecimentos e interesse uma aplicação que pode ser correio o resultado. Se quiserpor tecnologia, as lojas de descarregada directamente do ser mais criativo pode colocarelectrónica tiveram um site e usada imediatamente, também a foto num poster ,grande crescimento na resolvendo um problema de puzzle, T-shirt , caneca ou atépresença online , que se forma rápida. almofada, e transformar amantém pela qualidade do imagem num presente.serviço prestado e vantagens Fotografias: do digitalde preço em relação às lojas para o papel Telemóvel: umaoffline . Mais uma vez a As máquinas fotográficas plataforma para milpossibilidade de comparar digitais mudaram a forma como utilidadescaracterísticas e procurar a maior parte das pessoas Companheiro indispensável,uma marca de confiança, encara a fotografia e partilha as o telemóvel é também umaonde o nível de serviço pós- suas imagens com a família e plataforma de compravenda está assegurado, são amigos. Os sites de electrónica e muitas dasfactores relevantes para armazenamento de arquivos aquisições online são realizadasquem usa esta plataforma fotográficos oferecem cada vezpara escolher ou finalizar a mais serviços, como acompra de um novo gadget . possibilidade de editar asJá ao nível das aplicações a imagens, criando novos efeitosInternet veio criar um novo ou retirando alguns elementosmercado de pequenas menos bem conseguidos, masempresas ou programadores também a possibilidade deque desenvolvem software colocar em papel as melhoresespecífico para determinada fotografias.funcionalidade mas que pode Basta escolher entre o acervoser comercializado de forma de fotos as que quer colocarglobal. Basta muitas vezes o em papel e pedir a suapagamento para desbloquear impressão, definindo aso código de protecção de dimensões e recebendo peloTelemultibanco em qualquer lugarTranspondo para o telemóvel as vantagensdo serviço Multibanco, os três operadoresmóveis portugueses permitem aos clientes usaro terminal móvel como plataformade transacções bancárias, realizando consultado saldo e movimentos, pagamento de serviçose transferências entre contas.
  15. 15. reconhecem a facilidade de em Portugal uma imagem comprar estes conteúdos e os enviada por SMS serve de associam a outros alertas, código que é lido por um como informação noticiosa aparelho à entrada do evento. ou meteorológica. Acedendo As mensagens curtas podem directamente aos portais ainda ser usadas para receber multimédia dos operadores códigos de desbloqueio para ou enviando um SMS para compras em máquinas de O que comprar compra dos serviços, a vending ou serviços de aluguer na Internet ? facilidade de pagar no final do mês na conta do operador, de bicicletas, mas esta é ainda uma possibilidade pouco usada ou de descontar o valor do em Portugal, embora a saldo, ajudam à adesão em tendência seja para que se massa dos portugueses. assista a uma multiplicação de forma transparente pelos Outros produtos já estão a destes serviços. utilizadores destes dispositivos. juntar-se às plataformas Os toques, walpapers e jogos móveis para dar mais Futuro (tão) próximo estão entre as preferências de comodidade ao acesso e Tal como tem acontecido nos diversos públicos, dos mais compra. Os sites bancários e últimos anos, a tendência é novos aos mais velhos que já até a caixa Multibanco têm para que mais produtos e uma versão móvel, assim serviços se venham a juntar à como os sítios de informação lista dos já disponíveis na e algumas redes de televisão, Internet. A legislação cujos conteúdos são portuguesa já prevê a venda de visualizados no telemóvel produtos farmacêuticos de mediante o pagamento de venda livre na Internet e em uma subscrição. breve as farmácias vão estar Outra das utilizações já em online para prestar mais este teste é o pagamento de serviço aos cidadãos. estacionamento em zonas Outra das tendências é a controladas, substituindo a conjugação da globalização da utilização de moedas em Internet com os serviços locais. parquímetros. A utilização da georeferenciação Da mesma forma os bilhetes permite oferecer serviços numa para o cinema e alguns determinada zona geográfica, espectáculos podem ser por Internet, em sites como o adquiridos directamente pelo Google Earth, ou no telemóvel, terminal móvel que até e esta será certamente uma substitui o bilhete físico, já funcionalidade de que o que através de uma comércio electrónico irá tecnologia desenvolvida beneficiar.14 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  16. 16. Serviços Públicos Para além dos serviços na Internet interactivos – que podem ser completados totalmente online – há ainda uma série de formulários que podem ser descarregados, impressos, preenchidos e depois entregues aos balcões dos Governo Pedir certidões, entregar o IRS serviços, facilitando também em linha e pagar o imposto de circulação automóvel, o processo. também conhecido como o Impostos na frente selo do carro, são algumas da inovação das tarefas que os cidadãos já A área dos impostos e das podem cumprir através da contribuições é uma das que Internet, evitando deslocação tem sido alvo de um maior Respondendo a uma aos serviços com a perda de desenvolvimento em termos tendência de maior tempo associada. O Estado de serviços na Internet mas utilização da Internet português tem investido de também da adesão dos por parte dos cidadãos, forma significativa na utilizadores. A Internet é já o os serviços da disponibilização de mais meio preferido pela maioria Administração Pública serviços online , com dos cidadãos para entrega da têm cada vez mais resultados na facilidade de declaração do rendimento uma componente web interacção com os cidadãos anual (IRS). Este ano mais de que permite resolver mas que também se 2,9 milhões de declarações de uma parte significativa reflectem na posição de IRS foram entregues pela das necessidades Portugal nos rankings Internet, beneficiando dos de interacção. internacionais desta área. prazos alargados nesta Sabia que...? Os serviços públicos portugueses na Internet estão entre os mais bem classificados do mundo. Um estudo de uma Universidade britânica coloca Portugal em sétimo lugar na disponibilização de serviços de Governo Electrónico online .18 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  17. 17. plataforma, da comodidade e Recomendaçãodo pré-preenchimento dealguns elementos de que os Antes de se deslocar aos serviços verifique se aserviços de impostos já tarefa que quer completar não pode ser feita nadispõem nas suas bases de Internet, pelo menos de forma parcial. Mesmodados. A disponibilização de que o serviço não possa ser completado onlinesimuladores assim como de pode informar-se logo dos documentosprogramas intuitivos que necessários e até imprimir e preencherajudam no preenchimento formulários. A Loja do Cidadão tem um serviçodas declarações e podem ser de gestão de filas de espera que pode ser usadodescarregados para o para saber quanto tempo irá demorar a tratarcomputador não é alheia a um determinado assunto num dos serviços.este sucesso, a par dapercepção clara das vantagenspor parte dos cidadãos.O pagamento do imposto decirculação automóvel – o selodo carro – é tambémapontado como um caso desucesso da adesão doscontribuintes ao pagamentode serviços na Internet. Estesistema está disponível desde2006 e em 2007 mais de 880mil pedidos foram feitosonline, onde os donos dosautomóveis podem solicitaros vários dísticos ligados aos
  18. 18. Serviços Públicos carros que possuem e fazer o na internet pagamento, recebendo depois os selos em casa, pelo correio. Prioridade à Saúde e Educação Na Saúde já começam a ser disponibilizados serviços que permitem a consulta de informação e a marcação de consultas pela Internet está também na agenda governamental para ser implementada brevemente. Alguns hospitais avançaram mais rapidamente neste SIMPLEX projecto, como o Hospital para simplificar de Santa Maria em Lisboa, e já permitem a marcação Muitas das metas de de consultas e de exames oferta de serviços da online . Administração Pública Da mesma forma, na área da online estão definidas Educação a informação no SIMPLEX, um multiplica-se, com acessos às programa gerido pela bases de dados e acervos de Secretaria de Estado da bibliotecas, assim como a Modernização possibilidade de ver os livros Administrativa que, de adoptados para determinada uma forma muito prática, calendariza a execução de acções nesta área. Depois de um programa de 2006 cumprido de forma eficaz, foram alinhadas 235 medidas a cumprir este ano, cujo enfoque é dado na simplificação dos serviços ao cidadão usando plataformas electrónicas.20 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  19. 19. escola a nível nacional para o escolar, sem necessidade de Certidões e Registos, queano em curso, aos quais se recorrer ao papel. podem ser feitos pelajuntam Guias de acesso ao Internet para as certidõesensino secundário e um Direitos e Documentos de nascimento, casamento eroteiro das escolas que em registo óbito mas também para asabrange desde o pré–escolar A apresentação da Queixa certidões prediais. Asao ensino básico e Electrónica e as denúncias primeiras são úteis para tratarsecundário. Para quem se ambientais são dois exemplos de documentos como ocandidata ao Ensino Superior de serviços online na área de Bilhete de Identidade,há também um simulador Direitos. O serviço de queixas enquanto a certidão predial éonde pode ser escolhido um é relativo a reclamações utilizada para fornecercurso e simulada a nota de sobre serviços das informação constante docandidatura exigida, autoridades locais, enquanto arquivo das Conservatórias doverificando se estão reunidas as denúncias ambientais Registo Predial, respeitante àas condições para matrícula. estão ligadas ao Serviço de situação jurídica dos prédios.O Plano Tecnológico para a Protecção da Natureza e do As vantagens deste serviçoEducação, definido por este Ambiente da Guarda Nacional estendem-se além fronteirasGoverno, prevê ainda a Republicana. É ainda possível já que também os emigrantesdesburocratização e fazer queixas sobre a podem aceder facilmente aosdesmaterialização do qualidade e segurança documentos sem seprocesso de matrículas, alimentar e actividades deslocarem aos consulados.dando a possibilidade económicas e produtosdestas decorrerem online e perigosos, tudo na Internet.facilitando também a Ainda nesta área está abertocirculação de documentos o acesso online ao Diário daentre professores e secretaria República.através de uma plataforma Outro serviço de enormeelectrónica de apoio à gestão importância é o pedido deRecomendaçãoPode consultar a lista de todos os serviços que estãoonline , agrupados por áreas de interesse, no Portaldo Cidadão, em www.portaldocidadao.pt, seguindo omenu de Acesso Rápido a Serviços.
  20. 20. Educação Com o desenvolvimento das para quem quiser enriquecer a em linha tecnologias da informação o sua formação em diversas áreas. paradigma do ensino/ Há também cursos de formação aprendizagem está a mudar pagos de diversas especialidades rapidamente, alterando papéis que são realizados pela Internet de formandos e formadores e sem prejuízo de serem feitas potenciando a aprendizagem ao depois algumas aulas e A Internet traz longo da vida. A Internet é uma acompanhamento regular por vantagens no acesso a das ferramentas mais formadores. As aulas de Inglês cursos de formação importantes nesta transfor- de alguns institutos são apenas interactivos, onde as mação, colocando em prática as uma das muitas opções plataformas de suas potencialidades de disponíveis, às quais se juntam comunicação e comunicação e interactividade, também cursos técnicos, com produtividade trazem fornecendo a alunos e uma componente prática. vantagens indiscutíveis, professores novas maneiras de As webcams, chats e entre as quais se interagirem e acesso ao whiteboards mitigam o destaca a possibilidade conhecimento através dos sentimento de isolamento e a de fazer cursos computadores. falta de interacção pessoal entre em universidades As empresas perceberam os alunos, bem como com os internacionais sem rapidamente as vantagens de professores, que embora em sair do país. poderem formar os seus localizações geográficas diversas trabalhadores sem que estes se podem conversar e trocar ideias. ausentassem do local de trabalho, usando o tempo de expediente ou o período pós laboral, mas as escolas – sobretudo as Universidades – Sabia que...? estão também a tirar partido da O MIT – Instituto de Internet para oferecerem aulas Tecnologia de a alunos que não podem Massachusets começou deslocar-se à escola em alguns a colocar cursos online períodos, garantindo mesmo em 2003, de forma diplomas em alguns graus com gratuita. Os materiais alguma componente de das aulas são os mesmos formação presencial. a que os alunos daquela Um pouco por todo o mundo a Universidade norte tendência é a mesma e algumas americana têm acesso. das Universidades mais Actualmente estão prestigiadas já colocaram disponíveis mais de muitos dos seus cursos online, 1.400 disciplinas acessíveis de forma gratuita, diferentes.22 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  21. 21. Compra e venda Algumas plataformas online entre particulares funcionam especificamente para facilitar estes contactos e os sites de leilões são um dos melhores exemplos. Nestes o utilizador que quer vender um produto tem de se registar e criar um perfil, Comércio À margem das lojas online usando uma ou mais fora dos circuitos desenvolve-se um negócio de fotografias e descrição do habituais compra e venda entre utilizadores particulares que artigo. É definido um preço base à partida e abre-se a querem colocar no mercado possibilidade dos outros produtos usados ou serviços. utilizadores licitarem acima A ideia é herdada das trocas deste valor. Numa data directas realizadas desde predeterminada o leilão é sempre, ou das vendas no fechado e a maior licitação mercado, e mais “ganha” a compra o produto. recentemente dos sistemas A possibilidade de criar de classificados e anúncios referências para um Os leilões são um dos pessoais, mas ganha nova determinado vendedor é uma bons exemplos de como dimensão global com a das mais valias desta as plataformas Internet, que disponibiliza plataforma electrónica face electrónicas facilitam a também novas ferramentas aos sistemas tradicionais. Um compra e venda de de avaliação da comunidade utilizador que coloque com produtos e serviços entre que podem ajudar a regularidade artigos nestas utilizadores de Internet, identificar os bons e maus plataformas terá um histórico mas há mais modelos. vendedores. de sucesso ou insucesso nas Novos ou usados online ao lado dos livros Normalmente a venda de novos, normalmente com produtos entre descontos significativos de utilizadores está ligada a preço. A estratégia facilita artigos já usados, mas a escolha por parte dos em bom estado. Algumas clientes que procuram uma livrarias já permitem que determinada obra e a comunidade de aparentemente não utilizadores coloque as prejudica o negócio da suas propostas de venda livraria electrónica.24 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  22. 22. transacções e pode seravaliado em termos de Recomendaçãoeficácia, qualidade do produto Se encontrou um produto interessante numou tempo de entrega pelo leilão ou num site de compra e venda entrecomprador, informação que particulares verifique se o vendedor tem umfica como referência para histórico de transacções bem sucedidas. Defuturos negócios. qualquer forma é prudente avaliar bem oNote-se porém que nem tudo produto antes de decidir já que as garantias sãoé tão claro. Se um vendedor menores do que se comprar numa loja.pouco escrupuloso quiser podeabandonar um determinadoregisto – mal classificado – eabrir um novo na mesmaplataforma ou no site ao lado…Conhecimento disponívelA compra e venda one to oneestá muito implementada naárea de imobiliário eautomóvel, e começa a sertambém mais utilizada paralivros e outros artigos demenor dimensão, sobretudoem leilões. Mas, começaagora a crescer a venda deserviços e de conhecimentodos utilizadores em algunssites, onde se podem“oferecer” as capacidades detradução, produção dedocumentos à medida oupapers já feitos. Esta vendade conhecimento decorre apar da venda de software oude pequenas aplicações querespondem a necessidadesmuito específicas e podemser compradas por meia dúziade euros, que se podemtornar milhares pela escalaglobal do mercado.
  23. 23. Compradores A pesquisa revela que é por naturais sugestão de amigos, anúncios publicitários ou através de newsletters que os internautas escolhem os sites onde fazem compras, mas não fazem distinção entre lojas nacionais e estrangeiras, Quem compra Tal como acontece a nível sendo que metade dos na Internet ? internacional, a maior maturidade do mercado na inquiridos admite fazer compras de forma Internet está a ajudar ao indiferenciada nesta área. crescimento do número de A procura de marcas de utilizadores que compram confiança, muitas vezes as online a par de uma maior que conhece do mundo físico, solidez e diversidade das lojas é uma tendência assumida, já disponíveis, com produtos que a segurança e O número de utilizadores atraentes que muitas vezes conhecimento dos produtos e de Internet que fazem não podem ser encontrados de da sua qualidade é relevante. compras online tem forma fácil em lojas físicas. A facilidade de pesquisa de vindo a aumentar à Um estudo recente realizado informação na Internet está a medida que mais artigos pela ACEP – Associação do atrair os compradores ficam disponíveis para Comércio Electrónico em conscientes para as vantagens venda nas várias Portugal e pela Netsonda de comparar características, plataformas digitais. indica que 78% dos preços e condições antes de A procura de marcas internautas portugueses já comprar. Em muitos casos a de confiança continua realizaram compras através navegação acaba por não se a ser uma tendência. da Internet. traduzir na compra online Sabia que...? A grande maioria dos sites de comércio electrónico portugueses registou um aumento no número de clientes durante o segundo trimestre de 2007, o que denota uma maior apetência dos internautas pelas compras e comparação de produtos.26 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  24. 24. mas irá resultar numaaquisição na loja física, jácom os produtosseleccionados.Da procura de informação àaquisição dista muitas vezesapenas um passo, que poderáser solidificado com aconfiança de uma segundacompra depois de umaprimeira experiência bemsucedida. Um indicadorpositivo nesta área é que agrande maioria doscompradores online se mostrasatisfeita com os sites quevisita e reconhece nocomércio online vantagenscomo a comodidade, o acessoa melhores preços e ofuncionamento ininterruptodas lojas.Gastos médiosde 25 eurosA maioria dos compradoresadmite que gasta menos de50 euros por mês nasaquisições pela Internet. Emnúmeros, 51,8% dosutilizadores faz compras demenos de 25 euros naInternet por mês, enquanto preferências, mas estendem-se estudo que ainda não25,6% adquirem produtos ou a outros artigos. fizeram nenhuma compraserviços avaliados entre 25 e Para os pagamentos a online, mais de 65% admite50 euros por mês. maioria escolhe o cartão de vir a fazê-lo, mas sem quererQuanto aos produtos mais crédito mas também o comprometer-se com umacomprados nos canais de venda pagamento de serviços e o data para esta primeiraonline cobrem as áreas da MBNet são também meios experiência. E você, jáinformática, electrónica, bilhetes populares, a par do envio à experimentou?para espectáculos e desporto, cobrança.que assumem o grosso das Entre os inquiridos neste
  25. 25. Consumir Os direitos de que goza com direitos o consumidor sempre que faz uma compra numa loja física ou por catálogo são extensíveis às transacções electrónicas na Internet. Vale a pena conhecer as leis que defendem os consumidores e as formas de resolução de litígios. Mesmo que se sigam todas as recomendações inerentes a uma boa compra, por vezes o resultado não é satisfatório. O produto não tem a mesma aparência que reconheceu nas fotografias mostradas no site, não serve os seus objectivos ou simplesmente não funciona, tudo problemas que também podem acontecer quando se compra algo numa loja física. Nas lojas na Internet os Quem contactar? Caso surjam problemas numa compra realizada online deve contactar numa primeira fase o fornecedor e pedir o cumprimento das regras de devolução. Se não resultar deve recorrer à Direcção-geral do28 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  26. 26. fornecedores são obrigados a a partir da data de recepção devolver o produto até 30prestar toda a informação da encomenda, e o regime de dias após a sua recepção.que permita ao consumidor garantia e assistência pós- As garantias dos produtos sãofazer uma escolha livre e venda fazem parte da também iguaisinformada. Como não se trata informação obrigatória. independentemente dade uma compra presencial a Verifique também se são plataforma onde tenha sidoinformação tem de ser mais claros os dados da entidade realizada a transacção.completa, substituindo a vendedora, que é obrigada a Os direitos de que oaprovação feita pelo contacto apresentar informação sobre consumidor goza perante umadirecto. Assim, as medidas, nome e domicílio. Pela compra são equivalentespeso e a descrição do produto legislação portuguesa não é online e offline, por isso podedevem ser muito detalhadas, permitido indicar apenas optar por pedir apoio àsenquanto a fotografia deve contactos de telefone, correio entidades competentes naser elucidativa. electrónico e apartados, mediação de conflitos, masTambém o preço deve ser facilitando o contacto directo não se esqueça que estas sóclaro, apresentando o valor já que em caso de conflito serão eficazes se a entidade àtotal a cobrar pelo produto poderá ser mais fácil dirigir-se qual fez as compras se regerantes de terminado o a uma loja física da marca ou pela lei internacional e puderprocesso de compra. Note à sede para fazer a ser identificada, pelo que nãoporém que quando faz uma reclamação. deixe de observar sempre osaquisição fora da União Qualquer comprador tem cuidados já apontadosEuropeia os produtos terão direito a comunicar a sua durante uma compra.de ser taxados com IVA e desistência no prazo de 14podem incorrer em custos dias a partir da data deadicionais pelo transporte, assinatura do contrato ou dauma informação que pode recepção dos produtos. Deveestar presente apenas no apresentar a sua desistênciamomento final da compra. através de carta registadaO prazo de entrega, contado com aviso de recepção e pode RecomendaçãoConsumidor ou aos Leia sempre com muitaCentros de arbitragem de atenção todo o contratoconflitos de consumo da de fornecimento de benssua área. Se o site ou produtos, mesmo aspertencer a alguma letras pequeninas,associação ou tiver e opte pelos sites ondeuma certificação são dadas garantiaspode ainda recorrer de “satisfaçãoa esta entidade. ou devolução”.
  27. 27. Questões dos cuidados básicos a observar. a ter em conta Se não está muito familiarizado com línguas estrangeiras opte por comprar num site português, onde a comunica- ção será facilitada e a proximidade traz mais garantias de que serão observadas as leis Cuidados não iria comprar produtos locais que regem as compras e a observar falsificados num qualquer vendedor na rua, também vendas. A legislação de protecção do consumidor não é online é preciso validar o que igual em todos os países e se está a adquirir e a quem. Por tiver uma reclamação a fazer As compras na Internet isso as marcas de confiança terá mais dificuldade num país são tão seguras como se tornam importantes e vale longínquo do que em Portugal. nas lojas convencionais, a pena procurar uma loja com Note ainda que, da mesma mas há alguns detalhes a qual já se tem experiência forma, nem todos os países a observar para que directa ou recomendações de possuem o conceito de a experiência decorra amigos. Lembre-se que mais protecção de dados pessoais de forma positiva. vale fazer uma compra segura que a Europa desenvolveu e que do que o “negócio da China” se fornecer informação pessoal mas ter a certeza de que vai ela poderá ser usada por Tal como acontece no mundo receber os produtos que parceiros dessa empresa para físico, as compras na Internet adquiriu em bom estado. fazerem ofertas comerciais, devem reger-se por alguns A comparação dos artigos e a inundando-lhe a caixa de princípios que, se observados, leitura atenta de todas as correio de spam. garantem uma experiência características e condições de Se é a primeira vez que está a positiva. Da mesma forma que entrega fazem também parte fazer compras numa Recomendação Na finalização do processo de compra verifique bem se introduziu todas as informações de forma correcta e guarde uma cópia da transacção que servirá de comprovativo para contactos futuros.30 mais informações em www.comercioelectronico.pt
  28. 28. determinada loja online comunicação de dados, overifique também se o site tem que é mostrado pela mudançainformação de contacto. Não do endereço de topo paraarrisque aquisições em sítios "https" e a utilização de umaque apenas indicam o endereço imagem de um cadeado, ode correio electrónico ou um que acontece na versão maisapartado postal já que pode recente de algunsnão conseguir voltar a navegadores de Internet.contactá-lo se surgir algum Muitos dos sites com maisproblema com a encomenda. experiência no comércio electrónico possuem tambémValidar para garantir certificações feitas porÉ igualmente importante entidades independentes,validar que o site onde vai como a ACEP. É uma boafazer a sua aquisição está estratégia apostar nasdevidamente identificado. compras nestes sítios já queUma das técnicas usadas por têm os procedimentoshackers na Internet consiste validados por estas entidades,em "disfarçar" os sites, que também podem servir dedando-lhes um aspecto de mediadores de conflitos.um sítio familiar, levando os Se todas estas recomendaçõesInternautas a introduzir dados foram observadas não hápessoais e informação de razão nenhuma para que apagamento. Verifique sempre experiência de compra nãose o endereço que aparece na seja um sucesso e crie umabarra de topo do navegador é relação de continuidade, nao correcto e se o site usa qual também o vendedor estáprotocolos seguros para interessado.Os pagamentos símbolo do cadeado que pela SIBS para pagamentos online .na Internet é mostrado no browsersão seguros? e verifique se o endereço Se não se sentir confortável com nenhum do site começa porOs sistemas actuais “https”, que denota a dos meios pode pagargarantem maior segurança utilização do protocolo de contra reembolso, masna transmissão de dados segurança. este sistema obriga aoentre o comprador e a A utilização do cartão de levantamento daloja, o que evita que essa crédito é segura, mas vale encomenda nos correiosinformação possa ser a pena também optar pelo e muitas vezes sãoroubada. Procure sempre o MBNet, um sistema criado cobradas taxas adicionais.
  29. 29. Ligações como informação sobre o dos serviços postais. úteis processo de acreditação. Estão Neste contexto, recairão sobre a ainda disponíveis estudos sobre ANACOM, entre outras, novas o sector e a legislação que funções ao nível da regula esta área. regulamentação, supervisão, contencioso e informação. UMIC - Agência Neste espaço encontrará para a Sociedade informação relevante, ACEP – Associação do Conhecimento sistematizada e actual, do Comércio Electrónico www.umic.pt relacionada com o comércio em Portugal A UMIC – Agência para a electrónico. www.comercioelectronico.pt Sociedade do Conhecimento, IP A ACEP - Associação de é o organismo público Direcção-geral Comércio Electrónico em português com a missão de do Consumidor Portugal é uma organização coordenar as políticas para a www.consumidor.pt independente sem fins sociedade da informação e Instituto público ao qual estão lucrativos, de pessoas indivi- mobilizá-la através da cometidas funções na área da duais e colectivas, visando o promoção de actividades de formação e informação dos estudo e a implementação das divulgação, qualificação e consumidores e de apoio às diversas formas de Comércio investigação. associações de consumidores, Electrónico, constituindo um no domínio da segurança de fórum independente e aberto ANACOM produtos e serviços de consumo para o debate, potenciação, www.anacom.pt e no sector da publicidade, promoção, generalização e A ANACOM foi designada neste caso fiscalizando e dignificação do Comércio entidade de supervisão central instruindo processos de contra- Electrónico em Portugal. do Comércio Electrónico em ordenação. No site da ACEP pode ainda Portugal, função que acumula encontrar um directório com com a de autoridade reguladora Ligar Portugal todos os sítios de comércio nacional dos sectores das www.ligarportugal.pt electrónico associados, assim comunicações electrónicas e Ligar Portugal é um programa de acção governamental ligado ao Plano Tecnológico que estabelece várias metas com o objectivo de dinamizar o acesso à Sociedade da Informação. Portal do Cidadão www.portaldocidadao.pt Site que congrega informação de todos os serviços da administração Pública ligados às necessidades dos cidadãos.32 mais informações em www.comercioelectronico.pt

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